徐英虎　梁月汝

基于信息化系統(tǒng)的門(mén)診流程再造實(shí)現(xiàn)和探討

徐英虎梁月汝

【摘要】針對(duì)大型綜合性醫(yī)院“看病難”現(xiàn)象，結(jié)合某醫(yī)院的自身特點(diǎn)和實(shí)際情況，探討醫(yī)院借助信息化系統(tǒng)優(yōu)化門(mén)診流程采取的具體方案。通過(guò)分析，認(rèn)為門(mén)診流程的優(yōu)化，改變了醫(yī)院傳統(tǒng)的就診模式，縮短了患者排隊(duì)時(shí)間，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高了醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿(mǎn)意度，促進(jìn)了醫(yī)院和諧發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診流程優(yōu)化解決方案

門(mén)診是醫(yī)院為患者進(jìn)行診斷、檢查、治療、預(yù)防接種、產(chǎn)前檢查、出院病人隨訪的場(chǎng)所，是醫(yī)院流程較為復(fù)雜、人數(shù)積聚最多的地方。大型綜合性醫(yī)院患者深受就診流程復(fù)雜、待診時(shí)間長(zhǎng)等困擾。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委對(duì)三級(jí)醫(yī)院提出明確要求：提高門(mén)診工作效率，優(yōu)化門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程，縮短患者診療等候時(shí)間。門(mén)診流程再造要以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以減少患者就診時(shí)排隊(duì)等待時(shí)間、各科室往返時(shí)間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過(guò)分流高峰、減少環(huán)節(jié)來(lái)解除瓶頸。

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，高峰日門(mén)診量2000多人次。隨著全國(guó)數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展、2011年巢湖市的區(qū)劃調(diào)整，我院深刻地意識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)迫在眉睫，依托醫(yī)院信息化建設(shè)，優(yōu)化門(mén)診流程是提升醫(yī)院內(nèi)涵的重要抓手。2012年醫(yī)院投資300多萬(wàn)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)門(mén)診流程再造。目前，我院通過(guò)對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)的不斷發(fā)展和完善，有效地優(yōu)化了門(mén)診就診流程，提高了門(mén)診工作效率，為患者提供了高效、快捷、文明的就診環(huán)境。

1　設(shè)計(jì)原則

1.1以病人為中心，提供人性化服務(wù)我院面向的多是周邊的農(nóng)村患者，針對(duì)病人就診時(shí)的需要，在門(mén)診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)臺(tái)和投訴臺(tái)，為初診病人填寫(xiě)門(mén)診信息登記表；啟用排隊(duì)叫號(hào)、自助等系統(tǒng)。

1.2減少病人往返、排隊(duì)等候次數(shù)通過(guò)掛號(hào)、收費(fèi)的合并與分層、實(shí)施門(mén)診醫(yī)生工作站、啟用門(mén)診一卡通預(yù)付費(fèi)模式等措施，有效減少病人往返、排隊(duì)等候次數(shù)，縮短患者就診時(shí)間，提高醫(yī)生工作效率。

1.3推進(jìn)門(mén)診電子化進(jìn)程，促進(jìn)信息共享使用電子處方、電子病歷、電子申請(qǐng)單、電子報(bào)告單等，推進(jìn)門(mén)診電子化進(jìn)程，促進(jìn)信息共享。提供自助式一次性打印業(yè)務(wù)，提高就醫(yī)收費(fèi)的透明度，讓病人放放心心看病，明明白白消費(fèi)［1］。

2　流程優(yōu)化

門(mén)診流程優(yōu)化是一個(gè)不斷改善、持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程［2］。根據(jù)我院門(mén)診流程的現(xiàn)狀和問(wèn)題，結(jié)合我院門(mén)診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀總結(jié)如下具體解決方案。

2.1預(yù)約掛號(hào)預(yù)約掛號(hào)可為醫(yī)院分流患者，為患者選擇專(zhuān)家、節(jié)省時(shí)間。目前我院提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的途徑有：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話(huà)預(yù)約。預(yù)約掛號(hào)必須采用實(shí)名登記，不再單獨(dú)加收費(fèi)用，預(yù)約掛號(hào)的患者可優(yōu)先就診。

2.2門(mén)診醫(yī)生工作站系統(tǒng)門(mén)診醫(yī)生工作站的應(yīng)用是臨床信息系統(tǒng)門(mén)診信息化的核心。門(mén)診醫(yī)師通過(guò)門(mén)診醫(yī)生工作站錄入藥品、檢驗(yàn)、檢查處方，填寫(xiě)患者主要診斷、醫(yī)技申請(qǐng)單、電子病歷?；颊邚?fù)診時(shí)可以非常方便地調(diào)閱既往所有電子診療記錄。門(mén)診醫(yī)生站的使用，可以有效地提升醫(yī)院形象、提高醫(yī)生工作效率、方便患者就醫(yī)、為醫(yī)院的管理者提供決策依據(jù)。

2.3排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用與醫(yī)院信息系統(tǒng)緊密結(jié)合的門(mén)診就診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，候診患者比較自已的就診號(hào)和當(dāng)前被呼叫的號(hào)碼，可以大致估計(jì)自己還需要等待多長(zhǎng)時(shí)間，做到心中有數(shù)，安心候診，有效地解決了門(mén)診就診各環(huán)節(jié)的排隊(duì)秩序問(wèn)題［3］。

2.4門(mén)診一卡通系統(tǒng)實(shí)行“一卡通”全院通用，患者根據(jù)診治情況可分別在醫(yī)技科室、檢驗(yàn)科室、藥房、門(mén)診輸液室刷卡扣費(fèi)，即可以免除患者反復(fù)排隊(duì)用現(xiàn)金交費(fèi)帶來(lái)的不便，也對(duì)峰值時(shí)間段門(mén)診病人進(jìn)行了分流。我院實(shí)施門(mén)診一卡通系統(tǒng)后，有效地緩解了門(mén)診收費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。門(mén)診一卡通系統(tǒng)是優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診流程的一項(xiàng)重要手段，在實(shí)際運(yùn)用中極大地提升醫(yī)院門(mén)診效率、簡(jiǎn)化患者就醫(yī)流程、縮短患者就醫(yī)時(shí)間［4］。門(mén)診一卡通的應(yīng)用，使醫(yī)院自動(dòng)化水平上了一個(gè)新臺(tái)階，整體服務(wù)水平及管理水平有了大幅度的提高。

2.5醫(yī)技管理系統(tǒng)主要完成對(duì)于患者所做醫(yī)技項(xiàng)目的管理，完成醫(yī)技申請(qǐng)單和醫(yī)技報(bào)告單在臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室工作人員之間的傳遞。通過(guò)醫(yī)技申請(qǐng)單、報(bào)告單模板的維護(hù)，工作人員操作起來(lái)快捷、方便，提高了工作效率。醫(yī)技管理系統(tǒng)還具有刷卡扣費(fèi)功能，檢查、檢驗(yàn)、門(mén)診輸液無(wú)需患者再到門(mén)診收費(fèi)處去交款，改變了傳統(tǒng)的交費(fèi)模式，緩解了門(mén)診收費(fèi)處的排隊(duì)現(xiàn)象，為患者節(jié)約了大量的時(shí)間。

2.6自助系統(tǒng)以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺(tái)，建立門(mén)診自助服務(wù)系統(tǒng)及人工服務(wù)相結(jié)合的信息化門(mén)診，改善就診環(huán)境［5］。我院通過(guò)在門(mén)診各樓層放置多臺(tái)自助設(shè)備，為患者完成建卡、充值、掛號(hào)、余額查詢(xún)、消費(fèi)查詢(xún)、檢驗(yàn)報(bào)告單打印、發(fā)票打印等功能，有效地簡(jiǎn)化了流程、分流了患者。

3　效益分析

3.1提高了滿(mǎn)意度優(yōu)化的門(mén)診流程和服務(wù)方便了病人就診，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率。我院門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查情況，見(jiàn)表1。

表1　近三年門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查的比較

3.2提高了工作效率，提升了醫(yī)院形象門(mén)診流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)不斷改進(jìn)的過(guò)程，隨著我院門(mén)診流程優(yōu)化的完善，我院取得了明顯的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。我院2013年門(mén)診人次，比2012年增長(zhǎng)19.3%，2014年門(mén)診人次，比2013年增長(zhǎng)24.9%。見(jiàn)表2。

表2　門(mén)診人次、門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、峰值平均等候時(shí)間的比較

4　討論

數(shù)字化門(mén)診系統(tǒng)創(chuàng)新了就診流程，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高了醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿(mǎn)意度，促進(jìn)了醫(yī)院和諧發(fā)展，為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益［5］。門(mén)診流程優(yōu)化不是醫(yī)院某一個(gè)部門(mén)的事情，醫(yī)院需投入大量資金、改變就醫(yī)模式，需領(lǐng)導(dǎo)重視、職工配合。

門(mén)診流程優(yōu)化方案也同時(shí)存在一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，比如雖使用了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，但仍然有少數(shù)插隊(duì)現(xiàn)象，顯示屏上患者信息泄露病人部分隱私，農(nóng)村患者對(duì)一卡通系統(tǒng)的充值不理解、使用流程不熟悉，門(mén)診醫(yī)師操作不熟煉或操作失誤等情況會(huì)給患者帶來(lái)不便，醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)患者宣傳引導(dǎo)和內(nèi)部制度管理的落實(shí)。

醫(yī)院門(mén)診流程優(yōu)化，任重道遠(yuǎn)，加大資金投入和技術(shù)支持，完善預(yù)約診療，探索預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保、銀行、就診卡的真正意義上的一卡通，集成居民健康檔案構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)，使廣大患者享受到更便捷、舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是所有百姓所期待的，是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力的方向。未來(lái)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有并利用信息，誰(shuí)就會(huì)在醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)權(quán)，信息化建設(shè)是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理策略中的軸心之一，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件［6］。

參考文獻(xiàn)

1馬小英，王春楊，胡云.基于信息技術(shù)的門(mén)診流程優(yōu)化和改造措施［J］.中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2009，24（4）：88～89.

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4吳衛(wèi)國(guó).信息化助力醫(yī)院流程再造［J］.中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2011，1（24）：144～156.

5張剛，吳志錦，周志彬，等.門(mén)診自助服務(wù)系統(tǒng)助力門(mén)診就醫(yī)流程再造［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11（10）：128～130.

6鄭步勇.流程優(yōu)化在醫(yī)院門(mén)診管理中的實(shí)踐和思考［J］.海南醫(yī)學(xué)，2014，1（24）：135～137.

（/編審：劉文華施仲賦）

2015-10-12收稿，2015-05-07修回

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.324

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1671-8054（2015）03-0011-02

作者單位：安徽醫(yī)科大學(xué)附屬巢湖醫(yī)院巢湖238000

Realization and discussion of outpatient service process reengineering based on Information System

Chaohu Hospital Affiliated to Anhui Medical University，Chaohu 238000，Anhui
XU Ying-hu，LIANG Yue-ru

Abstract：Aiming at the phenomenon of"Poor access to medical service"in large comprehensive hospitals，and on the basis of the analysis of the characteristics and the actual situation of Chaohu Hospital of Anhui Medical University，this paper tries to find the concrete solutions to the outpatient service process with the information system.The optimization of the outpatient service process can change the traditional mode of hospital treatment，shorten the time of waiting patients，fully displays the"patient-centered"service notion，thus to improve the quality of medical care，service efficiency and the satisfaction of patients，and as a result，promote the harmonious development of the hospital.

Key Words：Outpatient service process；Optimization；Solutions