中國郵政儲蓄銀行安徽省分行 陳菊

一、信用卡業(yè)務的相關概念

（一）信用卡的概念

信用卡,也叫貸記卡,它是一種非現(xiàn)金交易支付的方式,是比較簡單的信用貸款的業(yè)務形式，由商業(yè)銀行根據(jù)使用者的當前信用度和財力給予持卡者一定的信貸額度,是一種先消費后還貸的小額信用支付工具。信用卡的基本功能包括了支付結算、預借現(xiàn)金、預先授信、分期付款、循環(huán)授信等等。

（二）信用卡業(yè)務的特征

（1）公私業(yè)務聯(lián)動發(fā)展。在信用卡業(yè)務中，銀行既可以為商戶辦理收單，方便商戶進行生產(chǎn)交易結算，同時也為個人客戶提供個人產(chǎn)品服務，使其可以進行消費結算，方便客戶日常消費。在商戶和個人客戶兩方都開展業(yè)務，促進雙方形成業(yè)務的聯(lián)動，實現(xiàn)支付消費更通暢。（2）不受空間時間限制。針對傳統(tǒng)信貸業(yè)務的地域空間及限制特點，信用卡業(yè)務使用電子支付進行消費的模式，客戶可以直接通過網(wǎng)絡和電話客服進行業(yè)務咨詢和辦理，突破了空間和時間限制，滿足客戶需求。（3）多場景應用對客戶黏性高。信用卡可以滿足客戶提前消費的需求，消費后客戶根據(jù)約定在出賬單后的規(guī)定時間內(nèi)對信用卡提前消費的部分進行還款，且主要應用于衣食住行娛等小額、高頻場景，使得客戶對信用卡更加依賴。

二、信用卡產(chǎn)品的現(xiàn)狀

當前，中國的商業(yè)銀行信用卡營銷模式發(fā)生了重大變革，以客戶為主已經(jīng)成為當前信用卡營銷模式的核心。目前我國的銀行信用卡服務有了很大進步，發(fā)卡量、交易額和信用規(guī)模等均在持續(xù)提高。雖然商業(yè)銀行已經(jīng)意識到了發(fā)展信用卡產(chǎn)品的重要性，但伴著商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務范圍的不斷擴大與延伸,商業(yè)銀行的信用卡營銷仍然受到很多問題的制約，使得其信用卡營銷不能收獲良好的效果，信用卡產(chǎn)品在國內(nèi)的市場競爭環(huán)境仍是十分激烈的,而這也就造成了部分商業(yè)銀行之間在發(fā)展信用卡服務經(jīng)營的過程中,產(chǎn)生了若干沖突與問題。隨著下發(fā)信用卡數(shù)量的增大,商業(yè)銀行所推出的信用卡中睡眠卡的規(guī)模也日漸增加,一些人同時申請了多個信用卡的現(xiàn)象也層出不窮,甚至還間接促成了以卡養(yǎng)卡、套現(xiàn)還款等現(xiàn)象,這些都大大增加了商業(yè)銀行信用卡的監(jiān)管成本,也間接提高了對商業(yè)銀行的管理風險。在當前的移動互聯(lián)金融時代,商業(yè)銀行也開始采取大零售策略，并向“大零售”業(yè)務方向轉(zhuǎn)型發(fā)展，信用卡服務已成為中國零售行業(yè)的重要組成部分,在商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型發(fā)展中起到了重大影響。同時，受第三方支付等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的影響，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務發(fā)展之路充滿了危機和挑戰(zhàn)，嚴重影響了其信用卡的營銷效果。針對淘寶、京東、騰訊等的跨境入侵者,如果中國信用卡行業(yè)再不加強創(chuàng)新與突破,將丟掉中國消費金融服務行業(yè)的核心地位。所以,當務之急就是找到當前信用卡行業(yè)所面臨的根本問題,進一步增強中國信用卡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新,并重塑和優(yōu)化調(diào)整中國信用卡的經(jīng)營戰(zhàn)略。

三、信用卡產(chǎn)品存在的問題

（一）信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新不足

雖然銀行非常重視信用卡的功能創(chuàng)新，但是由于專業(yè)人員匱乏、科技力量支撐不足等原因，銀行在信用卡功能創(chuàng)新方面并沒有取得明顯成效，信用卡產(chǎn)品功能不足以滿足客戶的需求。

除此之外，雖然銀行在信用卡種類上大下功夫，但是由于創(chuàng)新力度不足，信用卡功能并沒有實現(xiàn)突破，各家銀行之間互相借鑒營銷經(jīng)驗，導致同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，相互模仿借鑒成為市場的主流，使得各家銀行不得不通過 促銷策略，提高市場競爭力，長遠來看并不利于信用卡業(yè)務的發(fā)展。

（二）信用卡營銷手段單一

當前銀行的信用卡營銷手段不夠豐富，還很單一，促銷活動也難以吸引消費者。為了快速提升市場占有率以及加大信用卡發(fā)卡量，銀行仍是沿用老套路吸引客戶。比如，辦卡贈禮、刷卡贈禮等等。這種營銷方式通常不會得到一個好的效果，因為，大多消費者僅僅是因為暫時獲得禮物而辦卡或者開卡，但是，從長遠看，客戶的真正使用率仍然會很低，信用卡業(yè)務收入增長很難達到預期目標。另外，為了擴大信用卡市場份額，銀行實施低價格策略，采用降低手續(xù)費、還款利率等方式來吸引客戶，從長期看這種方式會大大降低對銀行的利潤貢獻度。

（三）重量不重質(zhì)，信用卡活卡率較低

信用卡已成為我國各大金融機構向零售客戶市場擴張的必爭之地。雖然目前我國的各個商業(yè)銀行都很十分重視發(fā)卡量,不管是在考核和費用的配置方面,重點還是考慮發(fā)卡量。由此導致一線客戶經(jīng)理為了能都獲得更多的發(fā)卡量，發(fā)動周圍親戚、同學、朋友等幫忙開卡，由此也導致了大量睡眠卡、無效卡的出現(xiàn)。另外,也因為目前信用卡市場過于細化,從而導致了更多的用戶需要辦多張信用卡,以適應不同的使用需求，一人多卡現(xiàn)象成為普遍現(xiàn)象，由此也導致了信用卡活卡率較低。商業(yè)銀行現(xiàn)有的大量睡眠卡、無效卡不僅增大了其制卡成本和維護成本，也造成了我國商業(yè)銀行的人力資源和管理資源的浪費。

四、提升信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新能力的舉措

（一）貫徹流程銀行理念

目前，部分銀行的規(guī)范化管理仍以部門銀行為主，而非流程銀行。根據(jù)某金融機構的調(diào)查結果，流程銀行可以有效解決部門銀行的不足。具體舉措可以表現(xiàn)為：全行要堅持以客戶為中心理念，以過程為基礎推進部門間分工協(xié)作。在信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，必須堅持從客戶的角度出發(fā)進行產(chǎn)品設計；流程應該清晰、責任需要明確，確定產(chǎn)品各開發(fā)和推廣節(jié)點的部門職責，制定創(chuàng)新目標；對于創(chuàng)新產(chǎn)品建立評價機制，設立客戶體驗部門進行市場跟蹤，并及時反饋客戶評價或建議，不斷優(yōu)化創(chuàng)新產(chǎn)品。

（二）以客戶為中心，推出符合市場需求的信用卡產(chǎn)品

我國信用卡消費信貸業(yè)務的市場競爭者主要是金融機構的傳統(tǒng)貸款業(yè)務以及各形態(tài)金融公司提供的消費金融產(chǎn)品，如花唄、白條等。與其他互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品相比，信用卡的場景嵌入不具備優(yōu)勢，因此，在產(chǎn)品研發(fā)上要充分發(fā)揮銀行端公私客戶資源、線上線下渠道更為全面的優(yōu)勢來開發(fā)產(chǎn)品，通過對目標客戶進行客戶細分研發(fā)產(chǎn)品，做到產(chǎn)品的目標客戶群定位清晰，并且通過大數(shù)據(jù)進行分析，千人千面、一人一策，將適合的產(chǎn)品和服務觸于到適合的客戶。

比如：針對女性客群，可以與時尚美妝類商戶等進行合作，吸引女性客戶；針對有車主類客群，可以與車友會、品牌汽車服務、加油合作等進行合作；針對商務客群，可以與酒店、航空公司、機場貴賓廳等商戶進行合作，給予其相對感興趣和較便利的各項增值業(yè)務；針對年輕客群，可以開發(fā)具有流行元素的IP主題卡。

目前，各家銀行在信用卡產(chǎn)品研發(fā)中，還可以與當?shù)鼐哂惺袌鎏栒倭?、客戶資源的企業(yè)以及機構進行結合，開發(fā)聯(lián)名信用卡，整合銀行、企業(yè)、商戶等各方面資源，疊加權益，實現(xiàn)客戶享受到優(yōu)惠，企業(yè)、商戶、銀行在相互引流過程中也提升了社會認知度，達到多贏局面。

（三）制定有效的風險管控措施

信用卡的經(jīng)營風險主要有操作風險、信用風險和欺詐風險。操作風險,即發(fā)卡銀行由于自己的內(nèi)部管理體系中存在問題,或者是在運營方面的疏忽而產(chǎn)生經(jīng)濟損失的風險；信用風險主要指持卡人在辦理到信用卡并進行消費后,因為持卡人的個人經(jīng)濟情況惡化而造成持卡者無法按時或足額償還的風險,以及部分持卡人因為自身的信用狀況變差導致無意愿還款的風險；欺詐風險指持卡人對申請材料進行欺騙或偽造、涂改信用卡的操作，用編造的虛假信息來騙取銀行授予較高的信用額度的風險，以及持卡人在其規(guī)定期限內(nèi)遭遇失竊或者是遭人莫名頂替而存在的風險。目前，我國社會信用體系還需進一步健全完善，因此，導致商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的違約風險，主要原因是經(jīng)濟信息的不對稱所引發(fā)信用風險[3]。

為了降低信用卡業(yè)務的信用風險，銀行需要加強堅持對信用風險的監(jiān)控，建立健全銀行的各項管理措施，完善各項政策措施，促進銀行的健康和可持續(xù)發(fā)展。在此階段，必須要在貸前把好客戶準入關，建立不同客群的分級信審政策；貸中要重視對大額現(xiàn)金、套現(xiàn)等異常交易行為的監(jiān)控；貸后強化對催收管理，加強對客戶還款的追蹤，完善監(jiān)控報告制度。總行通過制度對信用卡申請和審批流程都要嚴格把關，從每一個環(huán)節(jié)的時間到征信調(diào)查，再到額度批準，所有標準都必須在規(guī)章允許范圍之內(nèi)，防止投機取巧和漏洞出現(xiàn)。銀行員工作為推薦人必須保證親見客戶簽名及證件驗證，并通過與客戶合影作為上傳證據(jù)，務必保證所提供信息的真實有效。形成首位負責的支付保障，避免員工消極怠工、推諉、不負責任、在信用卡批卡后就不再持續(xù)維護客戶的想法產(chǎn)生，增強員工責任意識。信用卡中心在審批過程中也會進行嚴格的把控，杜絕由于制度執(zhí)行不嚴密造成的損失。信用卡中心需要制作各個營銷渠道的流程圖譜，實現(xiàn)標準化的服務流程，在客戶拓展和結果查詢方面實現(xiàn)直觀體現(xiàn)。

（四）以差異化定價加強營銷

2021年,隨著利率的市場化改革再進一步,中國央行重新開放了信用卡透支的利息管理,并規(guī)定刷卡透支利息可以由發(fā)卡機構和持卡人自己商議后決定,并且取消了刷卡透支利息上限和下限管理。銀行信用卡要想獲得顧客認可和更大的市場占有率,就需要對顧客進行分類,在年費、分期手續(xù)費、透支利息等方面差異化價格,也包括了感受價值定價、關系定價和行為調(diào)整定價等方法,真正做到以定價策略推動信用卡發(fā)展，從而保持并提升利潤水準的科學性。可以采取針對不同卡種的年費收取的價格不同的方式，優(yōu)惠力度大的卡的年費相對較高，促銷活動大。一些高端客戶的用卡頻次足以減免年費，促進了使用也提高了客戶滿意度。對一些信用卡新客戶，銀行可以抓住大多數(shù)客戶想進行嘗試的心情，統(tǒng)一在一定期限之內(nèi)減免年費，然后根據(jù)客戶的使用次數(shù)或額度來選擇減免額度和優(yōu)惠比例。針對長時間根本沒有使用的客戶將該卡轉(zhuǎn)為不動戶處理，用來篩選活躍客戶和減少賬戶經(jīng)營成本。結合自身信用卡產(chǎn)品的屬性和持卡人屬性，在可活動范圍內(nèi)實行差異化的定價策略。信用卡的價格策略應該合理且科學，銀行需要衡量客戶對信用卡使用費用的心里預期價位，也要避免出現(xiàn)由于服務費定價太低導致運營成本太高的情況。無論什么樣的不科學定價都會得不償失，要平衡顧客和企業(yè)的利益，保證持續(xù)發(fā)展的原則。

五、結語

總體而言，在消費觀念不斷變化的新形勢下，我國經(jīng)濟社會發(fā)展水平的不斷提高，進一步加快了我國金融服務產(chǎn)品的創(chuàng)新步伐，信用卡消費信貸業(yè)務取得了新的完善和創(chuàng)新。無論是傳統(tǒng)的信用卡消費模式的發(fā)展，還是創(chuàng)新的新型信貸模式，其動力源泉始終與我國經(jīng)濟社會發(fā)展的步伐以及中國居民的消費需求保持一致。任何模式的發(fā)展，都不能夠與我國的總體經(jīng)濟和社會發(fā)展方向、速度相悖。當下中國已經(jīng)邁入了一個全力解決民眾美好生活需要的嶄新時期,隨著政府各項改革政策措施的加快落地執(zhí)行,我國的居民收入將持續(xù)增長,中產(chǎn)收入人群也有望逐步增加,中國居民消費水平將不斷地向高端化、高品質(zhì)、智能化等方面提升。而作為商業(yè)銀行,將緊緊圍繞著擴大內(nèi)需、服務居民消費升級的主題,把信用卡服務作為發(fā)展民生金融的主要手段,積極服務于居民消費水平的提升。