中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心 周舟

一、人工智能是構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行的核心技術(shù)要素

人工智能（Artificial Intelligence）是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的一個(gè)方向，是人類(lèi)利用計(jì)算機(jī)過(guò)程中掌握的一種手段，主要是將視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)以及思考等能力有效應(yīng)用于計(jì)算機(jī)中，通過(guò)研究計(jì)算機(jī)模擬人類(lèi)思維和行為的方式，融合計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)、思考以及推理等行為于一體的綜合知識(shí)學(xué)科。自1970年以來(lái)，人工智能就成為世界上尖端技術(shù)之一，到21世紀(jì)之后更是與基因工程、納米科學(xué)并列為三大尖端科技，經(jīng)過(guò)多年研究和發(fā)展，人工智能已在多個(gè)領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，具備十分完善的理論知識(shí)系統(tǒng)以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如今，人工智能的有關(guān)應(yīng)用已深入我們的日常生活，大到無(wú)人駕駛、智慧醫(yī)療，小到智能手機(jī)，刷臉門(mén)禁等，它不僅給許多行業(yè)帶來(lái)了巨大經(jīng)濟(jì)效益，也給我們生產(chǎn)生活帶來(lái)了極大便利。

遠(yuǎn)程銀行（Air Bank）是指單獨(dú)組建或由客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運(yùn)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過(guò)遠(yuǎn)程方式開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的綜合金融服務(wù)中心[1]。遠(yuǎn)程銀行憑借與生俱來(lái)的金融科技基因，緊緊依附于AI、5G、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)驅(qū)動(dòng)以及國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策支持，在后疫情時(shí)代迎來(lái)了前所未有的發(fā)展新機(jī)遇。各家商業(yè)銀行紛紛將遠(yuǎn)程銀行作為數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的突破口，加快構(gòu)建以客戶(hù)為中心、以數(shù)字為基礎(chǔ)、以科技為驅(qū)動(dòng)的線(xiàn)上非接觸金融服務(wù)新業(yè)態(tài)，提升客戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造能力。

二、人工智能在遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用的底層邏輯

過(guò)去，銀行的遠(yuǎn)程服務(wù)能力主要體現(xiàn)在電話(huà)客服和手機(jī)移動(dòng)端，電話(huà)客服一般只能受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)，而手機(jī)銀行也只能辦理查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，這樣的遠(yuǎn)程服務(wù)顯然不能滿(mǎn)足客戶(hù)日益豐富多元的需求。人工智能的應(yīng)用加速了以電話(huà)客服為主要模式的客服中心向遠(yuǎn)程銀行的轉(zhuǎn)型，相較于傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)方式，基于人工智能技術(shù)的服務(wù)模式應(yīng)用優(yōu)勢(shì)非常明顯，更加符合遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的定位和底層邏輯，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)容量呈幾何倍數(shù)拓展

傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)方式，服務(wù)渠道單一，一對(duì)一服務(wù)模式在服務(wù)容量和服務(wù)效果上有著較大局限性。如今人工智能可布局微信、微博、在線(xiàn)、視頻、APP等多渠道，接入方式便捷，并且一對(duì)多服可快速分流解決大量標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性客戶(hù)問(wèn)題，較好地解決了客戶(hù)數(shù)和業(yè)務(wù)量激增、座席繁忙、客戶(hù)等待等問(wèn)題，極大提升了同時(shí)服務(wù)客戶(hù)的容量和能力。

（二）管理服務(wù)效能持續(xù)提升

人工智能技術(shù)應(yīng)用于排班、質(zhì)檢、風(fēng)控、座席助手等輔助工作，既分流了前臺(tái)業(yè)務(wù)，又優(yōu)化了后臺(tái)管理，促使組織架構(gòu)變革和人員精簡(jiǎn)，轉(zhuǎn)化人力資源從事更為復(fù)雜的工作，不僅降低了人力資源及服務(wù)成本，還大大提升企業(yè)內(nèi)部管理治理效能，有效提高了員工工作效率。

（三）客戶(hù)體驗(yàn)及服務(wù)生態(tài)多維優(yōu)化

為順應(yīng)客戶(hù)行為線(xiàn)上化、信息化、一體化趨勢(shì)，遠(yuǎn)程銀行利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為客戶(hù)提供7*24小時(shí)在線(xiàn)式、個(gè)性化、多元化服務(wù)[2]。服務(wù)形式不斷豐富，由單一電話(huà)轉(zhuǎn)型為同時(shí)提供文本、語(yǔ)音、圖文和視頻等富媒體綜合化模式；服務(wù)邊界持續(xù)延展，嫁接生活場(chǎng)景和社交產(chǎn)品，將封閉的金融服務(wù)體系改造成開(kāi)放式、場(chǎng)景化的服務(wù)生態(tài)，顯著提升客戶(hù)體驗(yàn)。

（四）價(jià)值功能作用深度挖掘

遠(yuǎn)程銀行通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，完善客戶(hù)360度畫(huà)像，制定精準(zhǔn)策略，利用智能外呼、線(xiàn)上直播、企業(yè)微信、云工作室等智能手段開(kāi)展線(xiàn)上差異化經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，以遠(yuǎn)程智能方式為客戶(hù)搭建無(wú)障礙辦業(yè)務(wù)的便捷橋梁，觸達(dá)過(guò)去因收益無(wú)法覆蓋成本而被忽略的長(zhǎng)尾客戶(hù)，挖掘客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型。

三、目前應(yīng)用的主要領(lǐng)域及成效

根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告2020》，2020年遠(yuǎn)程銀行中智能服務(wù)占比為42.91%，智能技術(shù)已較為普遍的應(yīng)用于遠(yuǎn)程銀行。下面，從服務(wù)客戶(hù)、賦能員工、優(yōu)化管理三個(gè)維度來(lái)介紹人工智能在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀。

（一）服務(wù)客戶(hù)

智能技術(shù)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于服務(wù)客戶(hù)，有效提升了客戶(hù)體驗(yàn)。咨詢(xún)服務(wù)機(jī)器人以文字為主要交互方式，通過(guò)文字交互、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)文字交互和圖像識(shí)別文字交互等形式完成服務(wù)，現(xiàn)已普遍存在于手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)銀網(wǎng)站等各個(gè)服務(wù)渠道。語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人為客戶(hù)提供扁平化功能菜單及語(yǔ)音問(wèn)答智能交互服務(wù)。比較典型的應(yīng)用是客戶(hù)只需說(shuō)出要辦理的業(yè)務(wù)，便可一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)菜單節(jié)點(diǎn)，減少等候時(shí)間。外呼服務(wù)機(jī)器人以電話(huà)語(yǔ)音為主要交互方式，根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程自動(dòng)發(fā)起電話(huà)外呼任務(wù)，通過(guò)人機(jī)智能語(yǔ)音交互實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)或收集業(yè)務(wù)結(jié)果。遠(yuǎn)程銀行主要被用來(lái)為客戶(hù)提供還款提醒、通知提醒以及一些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。視頻服務(wù)綜合運(yùn)用人臉、指紋、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，以視頻形式為客戶(hù)提供服務(wù)，帶給客戶(hù)“沉浸式服務(wù)”新體驗(yàn)。視頻服務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，使得銀行“面對(duì)面”的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)可以融合到線(xiàn)上渠道，讓銀行服務(wù)變得無(wú)處不在。

（二）賦能員工

除了服務(wù)客戶(hù)，智能技術(shù)還能敏捷響應(yīng)員工疑難問(wèn)題快速處理需求。座席助手機(jī)器人支持客戶(hù)與人工座席通話(huà)的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯，并運(yùn)用NLP技術(shù)判斷客戶(hù)意圖，為座席推送最佳解決方案，實(shí)現(xiàn)話(huà)前展示客戶(hù)信息、來(lái)電預(yù)判、話(huà)中轉(zhuǎn)譯、智能輔助，并在投訴傾向預(yù)警、重復(fù)問(wèn)題規(guī)避、潛在商機(jī)提醒等多方面發(fā)揮作用，助力提升座席服務(wù)效率[3]。知識(shí)管理機(jī)器人針對(duì)員工操作界面的菜單碼、交易碼、報(bào)錯(cuò)碼等進(jìn)行智能化識(shí)別，精準(zhǔn)推送解決方案，高效解決員工疑難問(wèn)題。

（三）優(yōu)化管理

智能技術(shù)同樣被應(yīng)用于后臺(tái)管理，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理能力。稽核機(jī)器人覆蓋了偽冒單、風(fēng)險(xiǎn)換卡、費(fèi)息調(diào)整等銀行高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、模型監(jiān)測(cè)、全程作業(yè)、問(wèn)題管理、質(zhì)量檢查等方式實(shí)現(xiàn)“智能+人工”的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)全流程管理。質(zhì)檢機(jī)器人綜合運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、聚類(lèi)熱點(diǎn)、模型檢索、自定義報(bào)表等工具，由機(jī)器代替人工進(jìn)行全量化、系統(tǒng)化、自動(dòng)化服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)，提高質(zhì)檢的覆蓋面、準(zhǔn)確性和專(zhuān)業(yè)性。排班機(jī)器人通過(guò)科學(xué)化業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化人力測(cè)算、全方位現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)化數(shù)據(jù)追蹤，提升人力安排精準(zhǔn)度，最大化釋放服務(wù)效能。流程自動(dòng)化機(jī)器人快速實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間互聯(lián)，完成業(yè)務(wù)流程再造，釋放重復(fù)低價(jià)值勞動(dòng)，提升員工工作效率。

四、深度應(yīng)用面臨的瓶頸問(wèn)題

（一）智能化進(jìn)程與客戶(hù)預(yù)期仍有差距

隨著科技的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提出了更高要求，盡管銀行的智能服務(wù)在不斷完善，但與客戶(hù)期望之間仍存在一定差距。銀行客服智能化開(kāi)始提出之時(shí)，部分從業(yè)者曾有過(guò)擔(dān)心和恐慌，認(rèn)為智能客服的應(yīng)用將導(dǎo)致人工座席失業(yè)。但是，經(jīng)過(guò)多年的智能化普及并沒(méi)有達(dá)到全面替代人工的效果，有關(guān)調(diào)查表明，超過(guò)半數(shù)的客戶(hù)仍然傾向于使用人工服務(wù)。在長(zhǎng)難句、復(fù)雜意圖理解等方面，機(jī)器人尚不能準(zhǔn)確理解客戶(hù)語(yǔ)義，使得客戶(hù)在與機(jī)器人交互過(guò)程中產(chǎn)生對(duì)牛彈琴的感覺(jué)，甚至認(rèn)為機(jī)器人阻礙其尋求人工幫助。

在方言辨別、噪聲識(shí)別、情緒識(shí)別等方面機(jī)器人應(yīng)用尚待進(jìn)一步研究，不能勝任客戶(hù)投訴等復(fù)雜場(chǎng)景的服務(wù)。在應(yīng)對(duì)未來(lái)老齡化社會(huì)趨勢(shì)，推進(jìn)智能應(yīng)用更加便利老年人使用方面，智能技術(shù)仍需進(jìn)一步優(yōu)化改善。

（二）人機(jī)協(xié)作適配性仍需加強(qiáng)

智能化應(yīng)用并不是簡(jiǎn)單的機(jī)器代替人工，更何況由于技術(shù)的限制，目前機(jī)器人主要用于處理一些簡(jiǎn)單、高頻問(wèn)題。隨著機(jī)器人逐漸深入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，另一個(gè)新的問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)，很多復(fù)雜場(chǎng)景需要人機(jī)高度協(xié)作，如何最優(yōu)地搭配人工與機(jī)器人成了關(guān)鍵所在。雖然遠(yuǎn)程銀行在外呼營(yíng)銷(xiāo)、文本服務(wù)、電話(huà)服務(wù)等方面逐步應(yīng)用人機(jī)協(xié)作，但目前人機(jī)協(xié)作技術(shù)仍有待進(jìn)一步突破。從客戶(hù)角度來(lái)看，盡管客戶(hù)希望銀行的智能化能力變得更強(qiáng)，但他們更希望通過(guò)人機(jī)協(xié)作的方式得到更好的服務(wù)，在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)可以隨時(shí)獲得人工陪伴式支持和指導(dǎo)。

（三）全渠道客戶(hù)體驗(yàn)一致性偏弱

遠(yuǎn)程銀行擁有海量的客戶(hù)信息和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，但重要的是如何提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，使數(shù)據(jù)成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)，帶給客戶(hù)一致體驗(yàn)的重要生產(chǎn)要素[4]。目前，銀行內(nèi)部雖已配備智能文本、智能導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施，但缺乏基于全渠道客戶(hù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略意識(shí)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間尚未實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。因此，在利用各種渠道收集客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)信息銜接和反饋方面還存在數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)在不同渠道所享受的服務(wù)旅程可能出現(xiàn)斷點(diǎn)，服務(wù)體驗(yàn)缺乏一致性與同步性。

（四）高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍支撐不足

一方面，目前市場(chǎng)上還沒(méi)有形成比較科學(xué)合理、完整成熟的培訓(xùn)體系，各家商業(yè)銀行只能根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行探索，導(dǎo)致智能化人才供應(yīng)體系不成熟。

另一方面，銀行智能客服從業(yè)人員大多是客服業(yè)務(wù)人員出身，其對(duì)于業(yè)務(wù)場(chǎng)景有較深了解，但缺乏對(duì)智能應(yīng)用產(chǎn)品的了解，致使銀行智能化應(yīng)用工作受到一定的阻礙?？傮w來(lái)看，部分商業(yè)銀行在人工智能應(yīng)用方面并沒(méi)有組建起完整成熟的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，缺乏具備銀行知識(shí)、數(shù)據(jù)分析、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)等技術(shù)的高素質(zhì)復(fù)合型人才。

（五）系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)仍需規(guī)避

銀行提供的豐富遠(yuǎn)程服務(wù)，會(huì)涉及大量的客戶(hù)信息等隱私數(shù)據(jù)，客戶(hù)比過(guò)去任何時(shí)候都更希望他們的個(gè)人信息受到嚴(yán)格保護(hù)。隨著5G的發(fā)展，萬(wàn)物互聯(lián)使得銀行信息系統(tǒng)接入更多的外部網(wǎng)絡(luò)，接入的用戶(hù)、設(shè)備種類(lèi)增多，風(fēng)險(xiǎn)隨之增加，金融機(jī)構(gòu)很可能將面臨更多的惡意網(wǎng)絡(luò)攻擊。一旦發(fā)生信息泄露、系統(tǒng)故障等問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)引起客戶(hù)投訴維權(quán)，影響銀行的穩(wěn)定性、連續(xù)性運(yùn)營(yíng)。此外，大多數(shù)遠(yuǎn)程銀行作為異地非經(jīng)營(yíng)性非持牌金融機(jī)構(gòu)，根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定不能開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在客戶(hù)行為線(xiàn)上化、一體化趨勢(shì)背景下，遠(yuǎn)程銀行要考慮如何合規(guī)化發(fā)展，避免造成經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

五、應(yīng)用改進(jìn)提升方向

（一）構(gòu)建“超預(yù)期”智能化服務(wù)體系

遠(yuǎn)程銀行應(yīng)持續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，緊密結(jié)合5G、云計(jì)算、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，提升機(jī)器人迭代優(yōu)化速度，以最新的科技力量為客戶(hù)提供“超預(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注重科技與場(chǎng)景的結(jié)合，努力探尋可建立智能連接。與生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的高價(jià)值生態(tài)場(chǎng)景，將AI能力完美融入銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景，便利客戶(hù)使用。整合自身資源并聯(lián)合行內(nèi)有關(guān)部門(mén)以及行外合作方，為客戶(hù)打造差異化的金融非金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成自身的“拳頭”競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。從老年用戶(hù)的角度看待技術(shù)，使智能應(yīng)用更加簡(jiǎn)單化、自動(dòng)化，提升適老服務(wù)能力，打通銀行智能化的“最后一公里”。

（二）深化“人機(jī)一體”的協(xié)同機(jī)制

現(xiàn)階段大多數(shù)客戶(hù)仍然傾向于人工服務(wù)，銀行應(yīng)分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景，檢視業(yè)務(wù)流程，研究在必要的場(chǎng)景和適當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)投入人機(jī)協(xié)作，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)模式。針對(duì)已投入人機(jī)協(xié)作的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)持續(xù)提升人機(jī)協(xié)同的智能化水平。比如，建立“以人促智，以智助人”的人機(jī)協(xié)同機(jī)制，激發(fā)人才創(chuàng)造力，加強(qiáng)機(jī)器人調(diào)優(yōu)力度，提升人機(jī)整體協(xié)同效果。此外，通過(guò)提升機(jī)器人回答的擬人化程度，提供客戶(hù)無(wú)感協(xié)同，易于客戶(hù)接受；通過(guò)遠(yuǎn)程設(shè)備，連線(xiàn)各版塊業(yè)務(wù)專(zhuān)家，在客戶(hù)需要提供指導(dǎo)時(shí)，專(zhuān)家可以“隨叫隨到”，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。

（三）打通“無(wú)縫連接”的全渠道服務(wù)

遠(yuǎn)程銀行直接觸達(dá)客戶(hù)，充當(dāng)著非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)供給者、加工者、挖掘者的角色，應(yīng)充分發(fā)揮基礎(chǔ)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立大數(shù)據(jù)技術(shù)規(guī)范，完善大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)，不斷提高底層數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)簽化、顆?；芰?，在人工智能的幫助下，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值的性能。

同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)著力打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造一體化客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)信息互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通，以遠(yuǎn)程銀行為樞紐，建設(shè)全行數(shù)據(jù)共享倉(cāng)庫(kù)。從客戶(hù)旅程角度出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程和技術(shù)，強(qiáng)化跨渠道、跨部門(mén)、線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道協(xié)同，帶給客戶(hù)“一點(diǎn)接觸、全域觸達(dá)”的無(wú)縫體驗(yàn)。

（四）培育“業(yè)技精通”的優(yōu)秀人才隊(duì)伍

招行行長(zhǎng)田惠宇在內(nèi)部講話(huà)中表示“招商銀行總行未來(lái)科技背景出身的人要達(dá)到30%-40%，甚至50%，我們對(duì)標(biāo)的企業(yè)就是金融科技公司?！痹诮鹑诳萍紨?shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)下，銀行業(yè)逐漸從原來(lái)的勞動(dòng)密集型向?qū)I(yè)化、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。銀行未來(lái)的發(fā)展只能依托科技，因此，銀行要加強(qiáng)吸收優(yōu)秀的科技人才，并在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)內(nèi)部人才的培養(yǎng)力度，建立機(jī)器人調(diào)優(yōu)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、機(jī)器學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)等專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)人才從“無(wú)”到“有”，從“有”到“優(yōu)”，適應(yīng)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

（五）提升“合規(guī)安全”的風(fēng)險(xiǎn)防控能力

遠(yuǎn)程銀行應(yīng)持續(xù)完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防火墻，防止新技術(shù)帶來(lái)的跨界風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)等。不斷提升技術(shù)手段質(zhì)檢、稽核等風(fēng)控能力，制定更為廣泛嚴(yán)密的隱私保護(hù)方案，加強(qiáng)員工合規(guī)和法制教育，避免人為操作風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的客戶(hù)信息泄露和買(mǎi)賣(mài)行為。加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行同其他各部門(mén)、線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的協(xié)同服務(wù)，為遠(yuǎn)程銀行開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)提供合規(guī)途徑，努力打造數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全可靠、銀行系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，符合金融行業(yè)監(jiān)管要求的遠(yuǎn)程銀行。

六、結(jié)語(yǔ)

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，在技術(shù)、政策、環(huán)境等多重因素下，銀行4.0時(shí)代已然來(lái)臨。遠(yuǎn)程銀行應(yīng)主動(dòng)把握時(shí)代變遷的脈搏，積極應(yīng)對(duì)困難挑戰(zhàn)，深化智能技術(shù)運(yùn)用，在新技術(shù)賦能下重塑業(yè)務(wù)形態(tài)，構(gòu)建差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。未來(lái)，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)持續(xù)推動(dòng)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步擴(kuò)大金融服務(wù)的內(nèi)涵和外延，為客戶(hù)提供更加智慧便捷的服務(wù)，在當(dāng)下銀行產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化背景下，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和價(jià)值創(chuàng)造能力，實(shí)現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展。

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