常二歌 馬素珍

鄭州市科技工業(yè)學(xué)校 河南省鄭州市 450000

實(shí)施圍繞客戶為中心的程序化管理體系，應(yīng)當(dāng)立足于客戶實(shí)際訴求來對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少流程中非必要和非增值環(huán)節(jié)的占比，并以提升企業(yè)運(yùn)營效率為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)管理運(yùn)營的合理有序，在減少開支的同時(shí)提高營收，并提升旅客對(duì)運(yùn)營服務(wù)的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最大化。在客運(yùn)流量迅速增長，地鐵運(yùn)營線路不斷增加的前提下，地鐵公司采用程序化的運(yùn)管模式，通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營管理流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化調(diào)整，促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營和服務(wù)總體效率的有效提升，從而使運(yùn)營成本得到有效的減少與控制。

1 地鐵旅客價(jià)值管理模型

盡管地鐵運(yùn)營屬于自然壟斷的經(jīng)營方式，但作為城市交通工具，無論是以公交、出租車為代表的地面公共交通，還是以私家車為主的私人交通，都與地鐵存在著天然的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。故依據(jù)顧客價(jià)值管理理論，旅客價(jià)值管理，提升旅客對(duì)地鐵服務(wù)的滿意度，讓運(yùn)管服務(wù)模式以旅客價(jià)值為驅(qū)動(dòng)，是提高地鐵營收的核心內(nèi)容。地鐵企業(yè)營運(yùn)中的旅客價(jià)值就是運(yùn)輸過程中企業(yè)為旅客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，主要表現(xiàn)為在地鐵乘坐途中，旅客體驗(yàn)到的安全、速度、舒適和便利等感知上的收益。旅客對(duì)這些收益的獲取也必須付出一定的感知成本，如支付的地鐵票價(jià)、乘坐地鐵消耗的時(shí)間和體能，以及耗費(fèi)在有效感知地鐵服務(wù)上的精力等等。綜上，對(duì)地鐵的旅客價(jià)值管理建模見圖1。

參照菲利普·科特勒提出的顧客讓渡價(jià)值理論可認(rèn)為，旅客總是期望自己總的感知收益大于感知成本，從而使得旅客總價(jià)值最大化以及滿意度最高。故地鐵運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)以旅客價(jià)值管理模型為基礎(chǔ)，根據(jù)地鐵運(yùn)營特點(diǎn)采取相應(yīng)措施來對(duì)整體旅客價(jià)值進(jìn)行提升，包括合理的票價(jià)制定、便捷舒適的乘車環(huán)境、精準(zhǔn)控制的車輛調(diào)度和健全高效的品牌管理等，以保證旅客滿意度最優(yōu)化并增強(qiáng)旅客依賴度。具體的運(yùn)作思路見圖2：

圖2 地鐵旅客價(jià)值提升運(yùn)作思路

2 地鐵程序化運(yùn)作體系設(shè)計(jì)

在建立初期，地鐵公司由于缺乏相關(guān)組織管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致其運(yùn)作流程存在諸多不足和問題，制約了運(yùn)營效率的提升以及管理經(jīng)營成本的控制。故需要通過對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，兼顧運(yùn)營成本的控制和員工及旅客滿意度的提升，從而使企業(yè)的響應(yīng)能力得到提高。立足于旅客的角度，通常說來，旅客乘坐地鐵的全流程必須經(jīng)過兩大區(qū)域：非付費(fèi)區(qū)域，包括進(jìn)入地鐵口、進(jìn)入站廳、購票，和到站后出站回到站廳并出站；付費(fèi)區(qū)域，則囊括了旅客驗(yàn)票后進(jìn)入站臺(tái)、候車、乘車、下車出站或換乘等過程。具體流程見圖3。

圖3 地鐵旅客乘坐地鐵流程圖

在內(nèi)部運(yùn)營管理模式的建設(shè)上，地鐵公司參考其他地區(qū)的運(yùn)管體系，采用以旅客為導(dǎo)向的程序化管理模式，該模式的基本思路為：首先是堅(jiān)持以旅客為主，針對(duì)旅客體驗(yàn)提升產(chǎn)品及服務(wù)的供給效率；其次是堅(jiān)持面向旅客價(jià)值提升，通過盡可能簡(jiǎn)化工作流程，減少非價(jià)值增長的工作活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的監(jiān)管，加快內(nèi)部運(yùn)作效率；最后是加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)緊密性和協(xié)作性，使團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力得到最大限度發(fā)揮。故依據(jù)邁克爾·波特價(jià)值鏈分析法，地鐵將工作業(yè)務(wù)劃分為兩大模塊，包括基于現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)（即旅客價(jià)值創(chuàng)造）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，即向旅客提供旅客相關(guān)服務(wù)的工作環(huán)節(jié)；以及車務(wù)調(diào)度、維修保養(yǎng)、客流組織、信息發(fā)布與品牌管理等內(nèi)部管理工作。通過提供高效的旅客運(yùn)輸服務(wù)，獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益，進(jìn)而搭建起富有企業(yè)特色的程序化運(yùn)作模式。如圖4所示。

圖4 地鐵面向旅客的程序化運(yùn)作模式

3 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理保障體系

以提供更好的旅客服務(wù)，提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，打造頂級(jí)的地鐵運(yùn)營服務(wù)為目標(biāo)，地鐵采用走動(dòng)式管理的模式，強(qiáng)化運(yùn)營管理中的現(xiàn)場(chǎng)管理。地鐵運(yùn)管中的走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理模式具體體現(xiàn)在采用了“4M檢查法”，具體檢查內(nèi)容見圖5。該檢查法中，4M主要代指的是檢查管理的對(duì)象，包括以人為對(duì)象的Man/Woman檢查管理項(xiàng)；以地鐵設(shè)施設(shè)備為對(duì)象的Machine檢查管理項(xiàng)；以物資庫存為對(duì)象的Material檢查管理項(xiàng)；以服務(wù)工作方法為對(duì)象的Method檢查管理項(xiàng)。通過在每個(gè)檢查點(diǎn)進(jìn)行記錄的走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理，能方便監(jiān)督和檢查員工的現(xiàn)場(chǎng)工作。

圖5 地鐵走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理的4M檢查法

4 高效的車務(wù)管理

車務(wù)部門主要負(fù)責(zé)地鐵運(yùn)營所涉及的車務(wù)管理工作，行車指揮調(diào)度、客流組織和控制中心管理是其主要工作內(nèi)容。其中，行車指揮調(diào)度是指調(diào)度員以已定的列車運(yùn)行圖為準(zhǔn)，采用控制信號(hào)確保列車運(yùn)行的安全準(zhǔn)時(shí)?？土鹘M織是指根據(jù)站點(diǎn)客流量、氣候因素等原因，地鐵站點(diǎn)工作人員按照企業(yè)制定的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)站點(diǎn)客流量進(jìn)行控制，從而保證旅客的乘車安全和快速送達(dá)。作為保障旅客安全乘車和地鐵列車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行的關(guān)鍵崗位，行車指揮調(diào)度和客流組織涉及行車調(diào)度員、車場(chǎng)調(diào)度員、行車值班員、站點(diǎn)工作人員、列車司機(jī)以及搶險(xiǎn)救援隊(duì)伍等眾多相關(guān)工作人員。地鐵通過多項(xiàng)舉措，以保障地鐵運(yùn)營安全為基礎(chǔ)，保證了所提供的地鐵運(yùn)營旅客服務(wù)效率的最大化。

4.1 安全的行車指揮調(diào)度

安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適的運(yùn)營服務(wù)是地鐵營運(yùn)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，安全送達(dá)旅客、標(biāo)準(zhǔn)化的列車服務(wù)、確保行車設(shè)備運(yùn)行正常高效則是地鐵營運(yùn)的最終目的。運(yùn)營管理的各部門應(yīng)當(dāng)以集中領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮為原則，以營運(yùn)時(shí)刻表為規(guī)定，通過緊密協(xié)作，確保各項(xiàng)工作的順利完成，保障地鐵列車運(yùn)行安全和旅客人身安全。

4.2 合理的客流組織

作為地鐵運(yùn)營中直接創(chuàng)造旅客價(jià)值的工作，客流組織工作的工作質(zhì)量對(duì)地鐵客流量和營收起著直接的影響作用。作為地鐵客流組織工作的依據(jù)，除了具體的服務(wù)工作外，運(yùn)行時(shí)刻表（運(yùn)行圖）必須按照客流規(guī)律變化不斷調(diào)整和完善，以優(yōu)化配置運(yùn)力（運(yùn)行班次）和運(yùn)輸量（旅客人次），使運(yùn)營組織效率得到最優(yōu)化地發(fā)揮。

4.3 加強(qiáng)控制中心管理力度

地鐵運(yùn)營管理控制中心的設(shè)置，能使地鐵車務(wù)管理部門能夠統(tǒng)籌全局，對(duì)全線進(jìn)行科學(xué)合理的運(yùn)籌管理，使地鐵運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性得到有效的指揮保障，提升地鐵指揮調(diào)度的現(xiàn)代化管理水平?？刂浦行氖堑罔F日常運(yùn)管、設(shè)備監(jiān)管、維保管理、行車指揮調(diào)度的指揮中心，是地鐵運(yùn)營企業(yè)總監(jiān)指揮運(yùn)營工作的代表。地鐵運(yùn)行控制中心作為監(jiān)管列車運(yùn)行的核心，自動(dòng)化控制水平高、控制功能強(qiáng)大，運(yùn)行策略靈活，為行車組織人員清晰地提供全線運(yùn)行狀態(tài)和機(jī)動(dòng)化的運(yùn)行調(diào)整功能，并為不同運(yùn)營狀況提供了相應(yīng)的方式選擇和決策支持功能，并能顯示各種工況下的報(bào)警信息。

4.4 有效的運(yùn)維管理

地鐵運(yùn)營管理系統(tǒng)由多個(gè)設(shè)備系統(tǒng)組成，包括通訊系統(tǒng)、信號(hào)控制系統(tǒng)、車輛及車基系統(tǒng)、電力監(jiān)控系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、消防及排水管網(wǎng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、災(zāi)難預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、電梯及自動(dòng)扶梯系統(tǒng)等等。對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)管理，對(duì)實(shí)現(xiàn)有效控制地鐵安全運(yùn)行和運(yùn)管成本有著重要影響。為保障地鐵運(yùn)營的安全，使?fàn)I運(yùn)成本得到有效控制。

為使運(yùn)營成本得到有效控制，地鐵采用了外包的運(yùn)營模式。地鐵結(jié)合自身運(yùn)營特性，依據(jù)不同子系統(tǒng)相互間的關(guān)聯(lián)度，提出了針對(duì)各類維保項(xiàng)目的獨(dú)特維保模式，如圖6所示。

圖6 地鐵運(yùn)營維保模式圖

5 結(jié)語

簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，或者是有成熟的市場(chǎng)托底、更易于管理的項(xiàng)目，從而降低外包風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而能夠?qū)Ｗ⒂谄渌鼮殛P(guān)鍵的系統(tǒng)運(yùn)營/維保工作。在系統(tǒng)運(yùn)行步入正軌，運(yùn)營管理人員有了一定的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)累積之后，外包的范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大。迄今為止已實(shí)施的外包項(xiàng)目包括：車輛和站場(chǎng)保潔工作；車站安保工作；車站機(jī)電設(shè)備的維保，包括空調(diào)通風(fēng)、給排水系統(tǒng)、電梯和自動(dòng)扶梯、低壓配電等；車輛空調(diào)設(shè)備大修；電子元器件的維修和軟件升級(jí)；各類精密測(cè)量?jī)x器的定期校準(zhǔn)和專用工器具的維修；各種設(shè)備設(shè)施的檢驗(yàn)檢測(cè)和大中型維修等。通過采取以上外包策略，首先是減少了地鐵運(yùn)營企業(yè)的每公里工作人員配備數(shù)量，使得人力成本得到有效控制；

當(dāng)下，地鐵采用了部分運(yùn)營工作外包的模式，外包項(xiàng)目主要包括一些工作內(nèi)容較為其次是發(fā)揮了專業(yè)部門的專業(yè)化管理能力，有效確保了地鐵的高效安全運(yùn)行。