姚紅葉 井 菲/溫州醫(yī)科大學(xué)檔案館

袁湘蕓/溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

2021年8月27日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，顯示截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.07億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例高達(dá)99.6%[1]。微信公眾平臺作為數(shù)字社會中重要的信息傳播媒介之一，備受各行各業(yè)青睞。高校檔案館要順應(yīng)新媒體發(fā)展潮流，創(chuàng)新館內(nèi)移動端資源服務(wù)方式。研究高校檔案館利用微信公眾平臺與用戶進(jìn)行交互服務(wù)的模式，挖掘探析平臺用戶信息行為，對于創(chuàng)新檔案信息服務(wù)方式、傳播檔案文化具有重要意義。

1 高校檔案館微信公眾平臺用戶信息行為及特點

信息行為是指用戶尋求信息時所表現(xiàn)的行為，如需求表達(dá)、信息搜尋、信息反饋、信息利用等[2]。檔案用戶信息行為就是檔案利用者為滿足自身信息需求產(chǎn)生的一系列信息活動，如檔案信息查詢、檔案信息利用、檔案信息反饋等。高校檔案館微信公眾平臺用戶多為本校師生、歷屆校友、檔案從業(yè)人員、檔案專業(yè)研究人員以及重視檔案的社會公眾，由此可見高校檔案館微信公眾平臺用戶群體比較復(fù)雜且多樣，其信息行為也具有多種顯著特點。

1.1 目的性與針對性

高校檔案館微信公眾平臺用戶多數(shù)是有特定信息需求、為滿足特定目的而開展一系列信息活動，因此其信息行為帶有很強(qiáng)的目的性與針對性。例如校內(nèi)外師生利用學(xué)校檔案館微信公眾平臺是為了得到本校信息或者預(yù)約查檔；檔案從業(yè)者查看其他高校檔案館微信公眾平臺是為了了解行業(yè)發(fā)展信息和學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗；檔案專業(yè)學(xué)者是為了從事檔案學(xué)研究。這些用戶的信息行為受外界因素影響不大，主要目的是滿足自身的特定信息需求，并且圍繞自身信息需求不斷開展信息活動，直到信息需求獲得滿足。

1.2 個性化與復(fù)雜性

高校檔案館微信公眾平臺用戶因年齡、性格、專業(yè)背景以及社會經(jīng)歷等方面存在差異，其信息行為也會表現(xiàn)出明顯的個性化特征。隨著信息技術(shù)和多媒體技術(shù)的日益革新和快速發(fā)展，高校與政府部門、企事業(yè)單位的信息服務(wù)領(lǐng)域融合更加廣泛，這促使用戶群體自身心理、知識結(jié)構(gòu)、生活閱歷等方面也處于急劇變化的狀態(tài)，用戶對高校檔案館信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境等方面提出各種各樣的要求，使得用戶信息行為變得更加復(fù)雜。這就需要高校檔案館微信公眾平臺的運營者要及時、準(zhǔn)確地追蹤用戶信息行為軌跡，推送更加貼合用戶內(nèi)在需求的個性化、多樣化的信息服務(wù)。

1.3 可塑性與交互性

影響高校檔案館微信公眾平臺用戶行為的因素可分為內(nèi)部因素和外部因素，內(nèi)部因素主要是用戶的文化素養(yǎng)、職業(yè)背景、興趣愛好和認(rèn)知結(jié)構(gòu)等，外部因素是指信息環(huán)境、信息內(nèi)容、平臺建設(shè)質(zhì)量等。用戶信息行為是習(xí)慣性和可塑性并存的[3]。高校檔案館微信公眾平臺管理者可通過激發(fā)內(nèi)部因素的方式，提高用戶對檔案知識的興趣；也可調(diào)整外部因素，如完善功能模塊、固定推文時間和頻次、提高推文質(zhì)量等，引導(dǎo)塑造用戶信息行為習(xí)慣。另外，高校檔案館微信公眾平臺用戶在信息查詢、選擇、利用等過程中也會與檔案信息資源的發(fā)布者、不同用戶群體間就其自身感受、滿意度以及內(nèi)容質(zhì)量等方面進(jìn)行互動溝通或意見反饋，呈現(xiàn)出用戶信息行為的交互性，也從側(cè)面促進(jìn)高校檔案信息資源的共享和增值。

2 高校檔案館微信公眾平臺的現(xiàn)狀及問題分析

根據(jù)教育部發(fā)布的2021年度全國高等學(xué)校名單，截至2021年9月30日，浙江省普通高等學(xué)校有109所，其中本科院校有60所。筆者以這60所本科院校為研究對象，通過在微信檢索框里輸入“高校名稱+檔案館”的形式進(jìn)行逐個搜索，對于已經(jīng)開通微信公眾號的高校檔案館及時關(guān)注，并記錄該微信公眾號的相關(guān)信息；對于沒有開通微信公眾號的高校檔案館，進(jìn)一步查看其服務(wù)渠道，確保對高校檔案館微信公眾號的開通情況全面統(tǒng)計，并對全部檢索結(jié)果進(jìn)行整合分析。

2.1 整體發(fā)展失衡，與用戶信息行為的適用空間脫節(jié)

微信公眾平臺以其操作靈活、覆蓋面廣、傳播速度快、互動性強(qiáng)等特點，吸引了高校檔案館的廣泛關(guān)注。各大高校紛紛開通微信公眾平臺改善檔案信息服務(wù)的工作環(huán)境、拓展檔案信息資源的傳播渠道、優(yōu)化檔案信息服務(wù)質(zhì)量等，并取得明顯成效。浙江省60所本科院校中，已經(jīng)開通高校檔案館微信公眾號的只有9所高校。其中開通時間最早的是中國計量大學(xué)，于2016年10月開通。此外，2017年開通的高校檔案館有1所，2019年開通的高校檔案館有2所，2020年開通的高校檔案館有4所。開通時間最晚的是寧波大學(xué)檔案館，在2021年5月才開通。雖然開通數(shù)量也呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，但從總體數(shù)量上看發(fā)展緩慢，還達(dá)不到一定規(guī)模，這嚴(yán)重阻礙了高校檔案館用戶信息行為的發(fā)揮空間，也違背了高校檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實需求?？梢娎梦⑿殴娖脚_提供檔案信息服務(wù)的意識還不成熟。

2.2 優(yōu)質(zhì)內(nèi)容匱乏，與用戶信息需求的匹配度尚淺

微信公眾平臺的自定義菜單內(nèi)容可以為用戶信息需求的表達(dá)提供即時的檔案信息服務(wù)，而用戶信息需求在實現(xiàn)的過程中還不斷影響著其后續(xù)信息檢索和信息獲取行為的緊密性和長久性。從目前這9所高校微信公眾平臺自定義菜單的開設(shè)類別來看，可分為三大類，即館際介紹類、業(yè)務(wù)工作類、資源展示類。其中館際介紹類和業(yè)務(wù)工作類的服務(wù)內(nèi)容，各高校檔案館都已經(jīng)提供，幫助平臺用戶更好地了解高校檔案館概況，還能引導(dǎo)用戶在線查檔、遠(yuǎn)程查檔或委托查檔。但在資源展示類這些館藏內(nèi)容深度挖掘和特色資源推送方面的表現(xiàn)落差明顯，其中有4所高校檔案館的微信公眾平臺根本就沒有這方面的展示，另外5所高校檔案館雖然有部分內(nèi)容展示，如館藏精粹、校史編研、專題展覽等，但除了浙大檔案館以外，其他高校的發(fā)布情況只有寥寥數(shù)篇，原創(chuàng)特色內(nèi)容缺乏，且時間間隔久遠(yuǎn)，不能及時捕捉用戶的關(guān)注熱點，也無法滿足用戶信息需求在檔案情懷方面的情感共鳴和社會層面的強(qiáng)烈認(rèn)同感[4]。

2.3 功能開發(fā)緩慢，與用戶利用方式的融合度較低

通過逐一體驗各個欄目設(shè)置，發(fā)現(xiàn)有些欄目內(nèi)容根本加載不出來，有些欄目內(nèi)容提示網(wǎng)絡(luò)錯誤，有些欄目內(nèi)容顯示還在建設(shè)中等，無法提供相應(yīng)的檔案信息服務(wù)。從自定義菜單功能設(shè)置方面來看，同時支持網(wǎng)頁鏈接和小程序跳轉(zhuǎn)的只有2個，支持網(wǎng)頁鏈接的有3個，支持跳轉(zhuǎn)小程序的有1個，其余3個既不支持網(wǎng)頁鏈接，也不提供小程序跳轉(zhuǎn)。此外，在線開放檔案資源的查詢利用以及對檔案信息系統(tǒng)的鏈接功能，目前還都沒有開發(fā)。自動回復(fù)功能每個檔案館微信公眾號都有設(shè)置，但只有浙大檔案館和浙大城市學(xué)院檔案館在首次關(guān)注后會自動推送平臺可提供的檔案信息服務(wù)內(nèi)容，能在第一時間較直觀地幫助用戶開展相關(guān)信息利用行為；其他檔案館僅發(fā)送了“歡迎關(guān)注”等普通信息，內(nèi)容單一且缺乏指向性，沒有給用戶良好的初次信息行為體驗。整體上看，高校檔案館微信公眾平臺的功能建設(shè)還停留在基礎(chǔ)的提供檔案查詢服務(wù)和信息推送上，對于多媒體技術(shù)在平臺功能的開發(fā)和應(yīng)用上的融合太少，開發(fā)緩慢，沒有及時為用戶提供更加科學(xué)高效的信息利用方式和渠道。

2.4 互動交流不足，與用戶群體間的交互黏性較弱

微信公眾平臺具有留言、投票、在線看與轉(zhuǎn)發(fā)等互動功能，及時正向的互動反饋能有效優(yōu)化用戶信息行為的體驗感[5]。筆者于工作時間內(nèi)在信息對話框中輸入“你好”發(fā)送至9所高校微信公眾平臺進(jìn)行交流互動，均沒有收到任何回復(fù)信息。翻閱各個平臺的推文信息，發(fā)現(xiàn)點贊總數(shù)超過100的只有3所高校；關(guān)于推文分享或收藏方面，基本上都沒有用戶的利用痕跡，這顯示出平臺用戶的參與度極低。雖然有3所高校檔案館微信公眾平臺在推文評論區(qū)開通了留言板功能，但留言內(nèi)容極少，也沒有看到平臺運營者對留言內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)或其他反饋，只是簡單地精選一條留言并置頂。這種單向交流不僅沒有發(fā)揮留言板的互動溝通功能，反而嚴(yán)重挫傷了用戶互動交流的興趣和積極性，弱化了平臺與用戶間的交互黏性。除了留言板外，高校檔案館微信公眾平臺均沒有設(shè)置專門的用戶互動交流版塊，導(dǎo)致用戶與平臺間的互動溝通渠道太過單一，缺乏“傳遞—反饋—回復(fù)”的交互式結(jié)構(gòu)，不利于用戶針對檔案問題進(jìn)行多方面表達(dá)，進(jìn)而影響了平臺面向用戶提供個性化檔案推送服務(wù)的訴求。

3 基于用戶信息行為的高校檔案館微信公眾平臺優(yōu)化路徑探析

3.1 深化服務(wù)意識，打造高適配的用戶信息行為體驗平臺

新媒體時代，用戶對微信公眾平臺的服務(wù)體驗有更高的要求和期待。高校檔案機(jī)構(gòu)必須順應(yīng)這種趨勢，樹立微服務(wù)意識，借助微信平臺的優(yōu)勢提升服務(wù)能力。隨著公眾檔案意識的覺醒，高校檔案信息服務(wù)對象已經(jīng)從高校師生延伸到社會公眾，微信公眾平臺能夠打破時間與空間的限制，滿足用戶快速高效獲取檔案信息的訴求，擴(kuò)大高校檔案館的社會影響力。尤其在后疫情時代，微服務(wù)就更加迫在眉睫。高校檔案機(jī)構(gòu)必須要意識到微信公眾平臺的重要性，積極開通微信公眾號，已經(jīng)開通的高校要豐富平臺內(nèi)容，完善平臺功能，提高服務(wù)質(zhì)量。高校檔案機(jī)構(gòu)要將微服務(wù)納入檔案館的發(fā)展規(guī)劃和服務(wù)戰(zhàn)略，并建立相應(yīng)的管理制度和規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和相關(guān)責(zé)任人等[6]，保障微信公眾平臺健康發(fā)展。

3.2 深耕優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，滿足多維度的用戶信息需求

優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是滿足用戶信息需求的重要前提。高校檔案館要深入了解用戶需求，針對不同需求提供個性化服務(wù)。高校檔案館微信用戶需求可歸類為查詢利用需求、情感需求和感官需求，查詢利用需求就是用戶對館藏資源及編研成果等信息進(jìn)行提取的需求；情感需求是用戶對這所高校歷史文化的記憶認(rèn)同和情感共鳴；感官需求是對公眾平臺內(nèi)容上視覺、聽覺等感受的升級體驗。這就要求高校檔案館深入挖掘館藏資源，提取優(yōu)質(zhì)內(nèi)容整合發(fā)布，以滿足用戶對檔案信息本身的利用需求。同時選題內(nèi)容上不但要貼合受眾需求，選取與用戶工作生活息息相關(guān)的民生話題，結(jié)合社會熱點等用戶感興趣的檔案內(nèi)容進(jìn)行信息推送；也要展現(xiàn)本校特色與歷史、精神文化面貌等，從而滿足用戶情感需求。檔案學(xué)是一門專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科。在這個時間管理碎片化的時代，人們很難抽出較長時間去閱讀一篇又長又專業(yè)的文章，短小精悍、生動有趣的內(nèi)容才能吸引用戶。因此，內(nèi)容編輯排版也要精美豐富，運用多媒體技術(shù)將文字、圖片、視頻、音頻等多種形式，將檔案信息呈現(xiàn)在讀者面前，提升用戶感官體驗。

3.3 優(yōu)化創(chuàng)新功能，健全多渠道的用戶信息利用方式

完善的功能是微信公眾平臺健康發(fā)展的核心要素。高校檔案館微信公眾平臺要加強(qiáng)信息技術(shù)的融合，以方便利用為原則，合理布局菜單和導(dǎo)航界面，方便用戶了解機(jī)構(gòu)狀況，更要方便用戶快速高效地查詢所需信息[7]。目前浙江省開通微信公眾號的本科高校大部分已經(jīng)實現(xiàn)查檔指引、信息發(fā)布、文化宣傳的功能，但是功能開發(fā)欠缺，出現(xiàn)建設(shè)中、加載錯誤等問題，需對現(xiàn)有功能模塊進(jìn)行升級，并對潛在功能模塊進(jìn)行挖掘。根據(jù)用戶需求開發(fā)特色功能模塊和針對性服務(wù)模塊，利用好自定義菜單功能，嘗試提供專業(yè)信息服務(wù)模塊定向服務(wù)，將整合加工過的檔案專題信息通過平臺精準(zhǔn)地提供給特定用戶，優(yōu)化資源配置。另外，高校檔案館還應(yīng)該加強(qiáng)微信公眾平臺和檔案管理系統(tǒng)的整合與集成，實現(xiàn)多平臺聯(lián)動；努力開發(fā)微信查檔小程序，搭建“掌上檔案館”，幫助用戶通過移動終端就能實現(xiàn)檔案信息資源的自助查閱和下載等利用服務(wù)。

3.4 補(bǔ)全交流短板，構(gòu)建去中心化用戶信息交互模式

高校檔案館微信公眾平臺區(qū)別于檔案館網(wǎng)站最大的特點就是去中心化，信息單向輸出轉(zhuǎn)為雙向交流，用戶信息行為交互性突出。高校檔案館微信公眾平臺如果讓受眾帶入需求參與檔案館微信推文內(nèi)容生產(chǎn)，對于提升檔案館微信的用戶黏度無疑具有重要意義[8]。一方面，高校檔案館微信公眾平臺要對用戶信息及時反饋。針對用戶關(guān)心的熱點問題和常見問題建立信息數(shù)據(jù)庫，設(shè)置自動回復(fù)；特殊問題及時人工回復(fù)，樹立檔案館公眾形象。關(guān)注推文的留言評論區(qū)，鼓勵用戶表達(dá)自己的觀點，對精品留言給出回復(fù)或獎勵，形成雙向交流的良性循環(huán)。另一方面，高校檔案館微信公眾平臺也要轉(zhuǎn)變思路，將用戶從信息接收者轉(zhuǎn)化為平臺的建設(shè)者，開通用戶投稿渠道，設(shè)立精選文章專欄，利用檔案的記憶屬性引發(fā)受眾情感共鳴。還可以通過問卷調(diào)查、設(shè)立意見欄等方式了解用戶對平臺的建議和評價，收集統(tǒng)計用戶的喜好和關(guān)注點，不斷改進(jìn)和完善平臺建設(shè)。這種雙向溝通的模式不僅滿足了用戶自我表達(dá)需求，促進(jìn)了平臺健康發(fā)展，也實現(xiàn)了檔案信息的有效接收和傳播。