吳均琳

貴州民族大學(xué)，貴州 貴陽 550025

一、旅游消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的概念

（一）旅游消費的概念與特征

1.旅游消費的概念

旅游消費是指人們在滿足自身的基本生活需要上，去追求更高層次的消費［1］。

2.旅游消費的特征

旅游消費是一種特殊的消費活動，它必須滿足兩個方面的條件：

（1）通過旅游的方式來完成的，旅游是這一消費方式的載體；（2）一般特征就是指社會通過不斷地產(chǎn)出旅游產(chǎn)品，并加以利用來滿足人們的各種需求的過程。

（二）需要保護(hù)的特殊問題

與普通消費者不同，旅游消費者有著與普通消費者不同的地方，隨之也會產(chǎn)生一些特殊問題。因此，筆者提煉出旅游消費者權(quán)益保護(hù)這個問題進(jìn)行研究，表現(xiàn)有如下幾個方面：

第一，從供給方面來看，一項旅游業(yè)的發(fā)展當(dāng)然少不了全社會其他行業(yè)的共同參與、共同發(fā)展。由此看來，旅游消費者的法律保護(hù)更多的是需要多個行業(yè)、多個部門強強聯(lián)合，才能落到實處地保護(hù)我們旅游消費者的合法權(quán)益。

第二，從交易對象方面來看，旅行社通常會提前安排好連貫的旅游路線給旅游消費者，提前讓旅游消費者知悉并做好準(zhǔn)備。這種服務(wù)是無形的，沒有特定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，只有旅游消費者親身去體驗，才能對旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品的質(zhì)量作出評價。

第三，從消費目的方面來看，旅游消費者在旅行社報團(tuán)參加旅游活動時，除了需要耗費食品等物質(zhì)資料，他們更多的是想要在旅游過程中享受所見所聞。由此看來作為旅游消費者更看重的是精神權(quán)益方面的維護(hù)［2］。

二、我國當(dāng)前旅游消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）旅游行業(yè)發(fā)展方面

自旅游業(yè)發(fā)展以來，旅游合同一直由旅行社或者旅游團(tuán)提前制定，屬于《民法典》所規(guī)定的格式合同，未與旅游消費者提前商量。因此，在這種情況下，有許多旅游消費者因為疏忽大意，沒認(rèn)真仔細(xì)看合同內(nèi)的條款，進(jìn)而落入陷阱中［3］。

（二）機構(gòu)設(shè)置方面

各級人民政府、縣級以上政府的市場監(jiān)督管理部門等都是人們常見的行政執(zhí)法機關(guān)和行政主管部門，它們都是目前我國消費者權(quán)益保護(hù)的機關(guān)。其中消費者組織和消費者協(xié)會是在我們?nèi)粘Ｉ钪斜容^常見的行政執(zhí)法部門。但人們所知的消費者協(xié)會，因其缺乏權(quán)威性且職能方面還有待加強。因此，針對旅游消費者的合法權(quán)益并沒有做出明確的措施。

（三）相關(guān)案例及評析

基本案情：甲公司為劉大爺?shù)?0位離退休老干部報名參加某旅行社的海南七日游活動，甲公司于7月與該旅行社簽訂旅游合同，在旅游合同中約定該團(tuán)將在9月底出發(fā)，并交納了5萬元的預(yù)付款。但到發(fā)團(tuán)日期前，甲公司卻被告知由于接待能力有限，因此被迫取消。逼于無奈，公司只能自行組織老干部出游，比原計劃花費增加近一倍。后該公司向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督局提出投訴，旅游質(zhì)量監(jiān)督局經(jīng)審理，認(rèn)為旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，依照合同的約定向該公司支付預(yù)付款的10%作為違約金，而甲公司認(rèn)為旅行社的行為給他們造成的實際損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于違約金的金額，主張要求旅行社按照實際損失予以賠償，并基于此，將旅行社告上法院［4］。

案例評析：本案中，雙方簽訂的是旅行合同，符合有效的民事法律行為的構(gòu)成要件。因此，該旅游合同對雙方都具有約束力，都必須依約履行合同義務(wù)。但結(jié)合本案，旅行社單方終止合同的履行，屬于違約，甲公司有權(quán)就該行為要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。但是類似這種情況，究竟是只支付10%的違約金還是要賠償游客的實際損失呢？根據(jù)《民法典》第五百八十五條的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人主張違約方根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以主張根據(jù)損失賠償金額來以予賠償。最終，法院判決旅行社賠償甲公司的實際損失4萬元，并返還該公司交納的5萬元預(yù)付款。

三、國內(nèi)外保護(hù)旅游消費者權(quán)益的法律制度

（一）早期發(fā)展的國際公約

在早期，世界各地早已關(guān)心旅游經(jīng)濟的發(fā)展，如召開各種國際會議，制定與旅游消費有關(guān)的政策、法律等。例如，在20世紀(jì)80年代召開的索菲亞會議中，就產(chǎn)生了《旅游權(quán)利法案》和《旅游法規(guī)》等與旅游相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)定各國應(yīng)制定并實施一系列政策，以促進(jìn)全球旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。此外，為了保障各位旅游者的自由旅行，都明確規(guī)定了旅游經(jīng)營者不得對旅游者采取任何歧視措施［5］。

（二）美國相關(guān)立法

美國作為一個普通法系國家，它不僅是因經(jīng)濟發(fā)展迅速而聞名，該地的旅游景點也深受全世界人民歡迎。因此，美國會通過一些判例的方式，明確告知旅游經(jīng)營者有哪些責(zé)任是需要負(fù)責(zé)的，有哪些情形是可以免責(zé)的，在哪些情況下，同時作為旅游經(jīng)營者要做好提示義務(wù)，即及時告知旅游消費者有哪些事項是有危險性質(zhì)的。美國法院則通過大量的判例舉例，以此約束旅游經(jīng)營者，這種舉例方法也已經(jīng)得到眾多美國法學(xué)專家的認(rèn)可。

（三）法國相關(guān)立法

法國旅游法主要有三個發(fā)展階段：第一個階段從1900年開始至1936年間，這一階段是旅游行業(yè)初始階段。當(dāng)時也只有一部分人才能享受到旅游這種服務(wù)。因為旅游業(yè)剛開始，所以在國家層面就出現(xiàn)了地方性的私營機構(gòu)和公權(quán)益性質(zhì)的國家旅游機構(gòu)；第二階段從1936年至1990年間，這一階段是相關(guān)法律法規(guī)出臺以及消費者協(xié)會誕生的階段，屬于逐步發(fā)展階段；第三階段則是從1990年至今，受到歐盟指令與法規(guī)的影響，法國傳統(tǒng)的旅游業(yè)因為自由流動的條款而受到了一定程度的沖擊和影響［6］。

（四）日本相關(guān)立法

日本在旅游立法方面一直強調(diào)綜合對策［7］。在1982年，就在原有的旅游基本法基礎(chǔ)上，增加了業(yè)約款，即要求旅行社在與旅游消費者簽訂包價旅游合同中明確寫明旅游業(yè)務(wù)的手續(xù)費用等事項?！奥眯袠I(yè)約款”的出現(xiàn)進(jìn)一步體現(xiàn)出日本這個國家對旅游消費者的合法權(quán)益的決心和宗旨［8］。在之后修訂的《旅行業(yè)法》，也對相關(guān)的登記制度等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修訂［9］。

（五）先進(jìn)經(jīng)驗的總結(jié)

系統(tǒng)化、專門化是以上幾個國家對旅游消費者權(quán)益保護(hù)的法律體系中總結(jié)出來的特點，這些特點是有利于旅游市場行業(yè)的健康和穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)以上幾個旅游發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，筆者總結(jié)出了以下幾個要點：一是這些國家都普遍認(rèn)識到單純借用法律來嚴(yán)格規(guī)定是不足以對旅游消費者的權(quán)益進(jìn)行全面保護(hù)的。因此，需要采取與之匹配的措施才可以全方位地對旅游消費者進(jìn)行保護(hù)；二是要強調(diào)旅游經(jīng)營者義務(wù)的履行，配置了旅游法律關(guān)系主體的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，強調(diào)旅游經(jīng)營者義務(wù)的履行；三是相關(guān)的立法或者判例，例如，旅游合同有名化等這些先進(jìn)經(jīng)驗，是值得我國借鑒和學(xué)習(xí)的。

四、我國旅游消費者權(quán)益保護(hù)制度的完善

隨著旅游業(yè)的不斷壯大，相關(guān)問題也隨之暴露。要解決這些已經(jīng)被暴露出來的問題，筆者認(rèn)為就要立足于旅游經(jīng)營者與旅游消費者權(quán)利的平衡，從三個方面提出了建議，即完善相關(guān)法律體系去給旅游消費者提供理論基礎(chǔ)、加強執(zhí)法力度去捍衛(wèi)旅游消費者的權(quán)利和從司法上加強保護(hù)我國旅游消費者權(quán)益。

（一）完善旅游消費者權(quán)益保護(hù)的法律體系

無論旅游業(yè)發(fā)展處于哪個階段，完善旅游法律體系是每個時段都應(yīng)該要做的事情［10］。旅游業(yè)是一個綜合型產(chǎn)業(yè)，屬于大型產(chǎn)業(yè)鏈，但在管理層方面就比較少人去管理，從而旅游消費者的相關(guān)權(quán)益不能夠落到實處得到保護(hù)?？梢姡嚓P(guān)立法的及時更新是迫在眉睫要做的事情，只有完善旅游法律體系，才能規(guī)范整個旅游市場。

具體措施如下：國家需要不斷完善和規(guī)范旅游市場的相對應(yīng)法律制度。我們不難發(fā)現(xiàn)，目前我國旅游市場秩序雖然處于穩(wěn)定發(fā)展階段，但是，仍然還會出現(xiàn)一些擾亂市場秩序的旅游經(jīng)營者，這其中在某種程度上會無形侵害到旅游消費者的合法權(quán)益。因此，筆者認(rèn)為國家除了要與時俱進(jìn)，也應(yīng)當(dāng)充分考慮到旅游市場主體的市場行為和國家對旅游市場的宏觀調(diào)控。

（二）加大對侵害旅游消費者權(quán)益行為的執(zhí)法力度

我國的旅游市場監(jiān)管主體是以旅游行政管理部門為主。目前我國旅游業(yè)仍然存在著欺詐、假冒、失信等嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序的其他問題，而這些問題不僅擾亂我國的市場的有序進(jìn)行，還嚴(yán)重制約著我國的旅游經(jīng)濟發(fā)展，更重要的是會嚴(yán)重侵害旅游消費者的合法權(quán)益。這些問題與我國對旅游消費者所追求的旅游目標(biāo)是相違背的，是不可取的。

因此，注重執(zhí)法力度這一環(huán)節(jié)在我國保護(hù)旅游消費者權(quán)益方面是不容忽視的，筆者通過提出以下建議措施來切實維護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益：一是改革相關(guān)旅游市場監(jiān)管機構(gòu)，配備相應(yīng)的法律法規(guī)，做到人力、物力、財力三落實，使監(jiān)管機構(gòu)真正發(fā)揮對旅游消費交易行為監(jiān)管的作用；二是要針對旅游消費者在旅游過程中發(fā)生的突出問題，要有專門的機構(gòu)跟進(jìn)處理，達(dá)到監(jiān)管的效果，從而強化監(jiān)管措施；三是健全并強化對侵犯旅游消費者權(quán)益行為的懲罰力度。形成一個“黑名單”機制，即如果有數(shù)個旅游消費者對同一家旅行社進(jìn)行投訴，發(fā)現(xiàn)有情節(jié)嚴(yán)重惡劣的，應(yīng)當(dāng)將該旅行社列入黑名單中，令其終生不得進(jìn)入旅游市場，從而起到制約和震懾作用。

（三）從司法上加強保護(hù)我國旅游消費者權(quán)益

法律的保護(hù)對于旅游消費者來說是一個至關(guān)重要的保護(hù)工具。雖然我國已經(jīng)在2013年頒布了《中華人民共和國旅游法》，但旅游消費者權(quán)益遭到損害仍然存在。無論是事前的防御、事后的救濟，完善旅游消費的相關(guān)立法無疑是不可延遲的一項任務(wù)。正如上文所說，當(dāng)發(fā)生糾紛時，旅游消費者有五種解決方式可以選擇。在旅游行業(yè)剛興起的時候，旅游消費者遇到糾紛時，通常都會選擇協(xié)商，因為協(xié)商可以節(jié)約時間成本。但現(xiàn)在不同往日，現(xiàn)在會出現(xiàn)林林總總的復(fù)雜旅游糾紛，直接磋商似乎已經(jīng)很難讓雙方達(dá)成一致意見。因此，對于如何完善旅游消費者自身合法權(quán)益的問題，筆者提出以下三個建議：一是引入原告住所地法院管轄原則。這不僅從方便旅游消費者提出訴訟方面去考慮，而且從另外一方面，可以進(jìn)一步監(jiān)督旅游商品供應(yīng)商要把產(chǎn)品質(zhì)量做好，認(rèn)真履行義務(wù)，從而避免旅游消費者在使用旅游商品時所發(fā)生的損害。二是引入舉證責(zé)任倒置原則或推定過錯責(zé)任原則。主要原因是旅游經(jīng)營者經(jīng)濟實力一般都強于旅游消費者，以至于在舉證過程中，旅游消費者存在一定的困難。除此之外，旅游消費過程中，減少旅游消費者舉證困難的負(fù)擔(dān)也是有必要的。三是降低旅游消費者訴訟成本。有許多旅游消費者因為高昂的律師費以及附帶的相關(guān)費用，讓他們對訴訟程序都只能望而卻步，從而使他們的合法權(quán)益不能得到權(quán)威性的保護(hù)。

我國旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)對經(jīng)濟發(fā)展作出了很大貢獻(xiàn)，必然會引起國家和社會的高度關(guān)心。因此，在這種背景下，本文通過簡要概述，指出我國當(dāng)前存在的問題進(jìn)行分析。此外，也在學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的立法制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合國情，提出相關(guān)建議。筆者認(rèn)為，我國的旅游業(yè)正在飛速發(fā)展，相關(guān)的法律制度也要得到及時更新，這樣才可以減少旅游消費者因在旅游消費中所產(chǎn)生的不必要損害，保證社會和諧穩(wěn)定。