吳均琳

貴州民族大學，貴州 貴陽 550025

一、旅游消費者權益保護相關的概念

（一）旅游消費的概念與特征

1.旅游消費的概念

旅游消費是指人們在滿足自身的基本生活需要上，去追求更高層次的消費［1］。

2.旅游消費的特征

旅游消費是一種特殊的消費活動，它必須滿足兩個方面的條件：

（1）通過旅游的方式來完成的，旅游是這一消費方式的載體；（2）一般特征就是指社會通過不斷地產(chǎn)出旅游產(chǎn)品，并加以利用來滿足人們的各種需求的過程。

（二）需要保護的特殊問題

與普通消費者不同，旅游消費者有著與普通消費者不同的地方，隨之也會產(chǎn)生一些特殊問題。因此，筆者提煉出旅游消費者權益保護這個問題進行研究，表現(xiàn)有如下幾個方面：

第一，從供給方面來看，一項旅游業(yè)的發(fā)展當然少不了全社會其他行業(yè)的共同參與、共同發(fā)展。由此看來，旅游消費者的法律保護更多的是需要多個行業(yè)、多個部門強強聯(lián)合，才能落到實處地保護我們旅游消費者的合法權益。

第二，從交易對象方面來看，旅行社通常會提前安排好連貫的旅游路線給旅游消費者，提前讓旅游消費者知悉并做好準備。這種服務是無形的，沒有特定的標準去衡量，只有旅游消費者親身去體驗，才能對旅游服務和旅游產(chǎn)品的質(zhì)量作出評價。

第三，從消費目的方面來看，旅游消費者在旅行社報團參加旅游活動時，除了需要耗費食品等物質(zhì)資料，他們更多的是想要在旅游過程中享受所見所聞。由此看來作為旅游消費者更看重的是精神權益方面的維護［2］。

二、我國當前旅游消費者權益保護中存在的問題

（一）旅游行業(yè)發(fā)展方面

自旅游業(yè)發(fā)展以來，旅游合同一直由旅行社或者旅游團提前制定，屬于《民法典》所規(guī)定的格式合同，未與旅游消費者提前商量。因此，在這種情況下，有許多旅游消費者因為疏忽大意，沒認真仔細看合同內(nèi)的條款，進而落入陷阱中［3］。

（二）機構設置方面

各級人民政府、縣級以上政府的市場監(jiān)督管理部門等都是人們常見的行政執(zhí)法機關和行政主管部門，它們都是目前我國消費者權益保護的機關。其中消費者組織和消費者協(xié)會是在我們?nèi)粘Ｉ钪斜容^常見的行政執(zhí)法部門。但人們所知的消費者協(xié)會，因其缺乏權威性且職能方面還有待加強。因此，針對旅游消費者的合法權益并沒有做出明確的措施。

（三）相關案例及評析

基本案情：甲公司為劉大爺?shù)?0位離退休老干部報名參加某旅行社的海南七日游活動，甲公司于7月與該旅行社簽訂旅游合同，在旅游合同中約定該團將在9月底出發(fā)，并交納了5萬元的預付款。但到發(fā)團日期前，甲公司卻被告知由于接待能力有限，因此被迫取消。逼于無奈，公司只能自行組織老干部出游，比原計劃花費增加近一倍。后該公司向當?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督局提出投訴，旅游質(zhì)量監(jiān)督局經(jīng)審理，認為旅行社應當承擔違約責任，依照合同的約定向該公司支付預付款的10%作為違約金，而甲公司認為旅行社的行為給他們造成的實際損失遠遠大于違約金的金額，主張要求旅行社按照實際損失予以賠償，并基于此，將旅行社告上法院［4］。

案例評析：本案中，雙方簽訂的是旅行合同，符合有效的民事法律行為的構成要件。因此，該旅游合同對雙方都具有約束力，都必須依約履行合同義務。但結合本案，旅行社單方終止合同的履行，屬于違約，甲公司有權就該行為要求旅行社承擔責任。但是類似這種情況，究竟是只支付10%的違約金還是要賠償游客的實際損失呢？根據(jù)《民法典》第五百八十五條的相關規(guī)定，當事人主張違約方根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以主張根據(jù)損失賠償金額來以予賠償。最終，法院判決旅行社賠償甲公司的實際損失4萬元，并返還該公司交納的5萬元預付款。

三、國內(nèi)外保護旅游消費者權益的法律制度

（一）早期發(fā)展的國際公約

在早期，世界各地早已關心旅游經(jīng)濟的發(fā)展，如召開各種國際會議，制定與旅游消費有關的政策、法律等。例如，在20世紀80年代召開的索菲亞會議中，就產(chǎn)生了《旅游權利法案》和《旅游法規(guī)》等與旅游相關的法律法規(guī)，規(guī)定各國應制定并實施一系列政策，以促進全球旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。此外，為了保障各位旅游者的自由旅行，都明確規(guī)定了旅游經(jīng)營者不得對旅游者采取任何歧視措施［5］。

（二）美國相關立法

美國作為一個普通法系國家，它不僅是因經(jīng)濟發(fā)展迅速而聞名，該地的旅游景點也深受全世界人民歡迎。因此，美國會通過一些判例的方式，明確告知旅游經(jīng)營者有哪些責任是需要負責的，有哪些情形是可以免責的，在哪些情況下，同時作為旅游經(jīng)營者要做好提示義務，即及時告知旅游消費者有哪些事項是有危險性質(zhì)的。美國法院則通過大量的判例舉例，以此約束旅游經(jīng)營者，這種舉例方法也已經(jīng)得到眾多美國法學專家的認可。

（三）法國相關立法

法國旅游法主要有三個發(fā)展階段：第一個階段從1900年開始至1936年間，這一階段是旅游行業(yè)初始階段。當時也只有一部分人才能享受到旅游這種服務。因為旅游業(yè)剛開始，所以在國家層面就出現(xiàn)了地方性的私營機構和公權益性質(zhì)的國家旅游機構；第二階段從1936年至1990年間，這一階段是相關法律法規(guī)出臺以及消費者協(xié)會誕生的階段，屬于逐步發(fā)展階段；第三階段則是從1990年至今，受到歐盟指令與法規(guī)的影響，法國傳統(tǒng)的旅游業(yè)因為自由流動的條款而受到了一定程度的沖擊和影響［6］。

（四）日本相關立法

日本在旅游立法方面一直強調(diào)綜合對策［7］。在1982年，就在原有的旅游基本法基礎上，增加了業(yè)約款，即要求旅行社在與旅游消費者簽訂包價旅游合同中明確寫明旅游業(yè)務的手續(xù)費用等事項。“旅行業(yè)約款”的出現(xiàn)進一步體現(xiàn)出日本這個國家對旅游消費者的合法權益的決心和宗旨［8］。在之后修訂的《旅行業(yè)法》，也對相關的登記制度等相關內(nèi)容進行修訂［9］。

（五）先進經(jīng)驗的總結

系統(tǒng)化、專門化是以上幾個國家對旅游消費者權益保護的法律體系中總結出來的特點，這些特點是有利于旅游市場行業(yè)的健康和穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)以上幾個旅游發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，筆者總結出了以下幾個要點：一是這些國家都普遍認識到單純借用法律來嚴格規(guī)定是不足以對旅游消費者的權益進行全面保護的。因此，需要采取與之匹配的措施才可以全方位地對旅游消費者進行保護；二是要強調(diào)旅游經(jīng)營者義務的履行，配置了旅游法律關系主體的權利、義務和責任，強調(diào)旅游經(jīng)營者義務的履行；三是相關的立法或者判例，例如，旅游合同有名化等這些先進經(jīng)驗，是值得我國借鑒和學習的。

四、我國旅游消費者權益保護制度的完善

隨著旅游業(yè)的不斷壯大，相關問題也隨之暴露。要解決這些已經(jīng)被暴露出來的問題，筆者認為就要立足于旅游經(jīng)營者與旅游消費者權利的平衡，從三個方面提出了建議，即完善相關法律體系去給旅游消費者提供理論基礎、加強執(zhí)法力度去捍衛(wèi)旅游消費者的權利和從司法上加強保護我國旅游消費者權益。

（一）完善旅游消費者權益保護的法律體系

無論旅游業(yè)發(fā)展處于哪個階段，完善旅游法律體系是每個時段都應該要做的事情［10］。旅游業(yè)是一個綜合型產(chǎn)業(yè)，屬于大型產(chǎn)業(yè)鏈，但在管理層方面就比較少人去管理，從而旅游消費者的相關權益不能夠落到實處得到保護。可見，相關立法的及時更新是迫在眉睫要做的事情，只有完善旅游法律體系，才能規(guī)范整個旅游市場。

具體措施如下：國家需要不斷完善和規(guī)范旅游市場的相對應法律制度。我們不難發(fā)現(xiàn)，目前我國旅游市場秩序雖然處于穩(wěn)定發(fā)展階段，但是，仍然還會出現(xiàn)一些擾亂市場秩序的旅游經(jīng)營者，這其中在某種程度上會無形侵害到旅游消費者的合法權益。因此，筆者認為國家除了要與時俱進，也應當充分考慮到旅游市場主體的市場行為和國家對旅游市場的宏觀調(diào)控。

（二）加大對侵害旅游消費者權益行為的執(zhí)法力度

我國的旅游市場監(jiān)管主體是以旅游行政管理部門為主。目前我國旅游業(yè)仍然存在著欺詐、假冒、失信等嚴重擾亂旅游市場秩序的其他問題，而這些問題不僅擾亂我國的市場的有序進行，還嚴重制約著我國的旅游經(jīng)濟發(fā)展，更重要的是會嚴重侵害旅游消費者的合法權益。這些問題與我國對旅游消費者所追求的旅游目標是相違背的，是不可取的。

因此，注重執(zhí)法力度這一環(huán)節(jié)在我國保護旅游消費者權益方面是不容忽視的，筆者通過提出以下建議措施來切實維護旅游消費者的合法權益：一是改革相關旅游市場監(jiān)管機構，配備相應的法律法規(guī)，做到人力、物力、財力三落實，使監(jiān)管機構真正發(fā)揮對旅游消費交易行為監(jiān)管的作用；二是要針對旅游消費者在旅游過程中發(fā)生的突出問題，要有專門的機構跟進處理，達到監(jiān)管的效果，從而強化監(jiān)管措施；三是健全并強化對侵犯旅游消費者權益行為的懲罰力度。形成一個“黑名單”機制，即如果有數(shù)個旅游消費者對同一家旅行社進行投訴，發(fā)現(xiàn)有情節(jié)嚴重惡劣的，應當將該旅行社列入黑名單中，令其終生不得進入旅游市場，從而起到制約和震懾作用。

（三）從司法上加強保護我國旅游消費者權益

法律的保護對于旅游消費者來說是一個至關重要的保護工具。雖然我國已經(jīng)在2013年頒布了《中華人民共和國旅游法》，但旅游消費者權益遭到損害仍然存在。無論是事前的防御、事后的救濟，完善旅游消費的相關立法無疑是不可延遲的一項任務。正如上文所說，當發(fā)生糾紛時，旅游消費者有五種解決方式可以選擇。在旅游行業(yè)剛興起的時候，旅游消費者遇到糾紛時，通常都會選擇協(xié)商，因為協(xié)商可以節(jié)約時間成本。但現(xiàn)在不同往日，現(xiàn)在會出現(xiàn)林林總總的復雜旅游糾紛，直接磋商似乎已經(jīng)很難讓雙方達成一致意見。因此，對于如何完善旅游消費者自身合法權益的問題，筆者提出以下三個建議：一是引入原告住所地法院管轄原則。這不僅從方便旅游消費者提出訴訟方面去考慮，而且從另外一方面，可以進一步監(jiān)督旅游商品供應商要把產(chǎn)品質(zhì)量做好，認真履行義務，從而避免旅游消費者在使用旅游商品時所發(fā)生的損害。二是引入舉證責任倒置原則或推定過錯責任原則。主要原因是旅游經(jīng)營者經(jīng)濟實力一般都強于旅游消費者，以至于在舉證過程中，旅游消費者存在一定的困難。除此之外，旅游消費過程中，減少旅游消費者舉證困難的負擔也是有必要的。三是降低旅游消費者訴訟成本。有許多旅游消費者因為高昂的律師費以及附帶的相關費用，讓他們對訴訟程序都只能望而卻步，從而使他們的合法權益不能得到權威性的保護。

我國旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)對經(jīng)濟發(fā)展作出了很大貢獻，必然會引起國家和社會的高度關心。因此，在這種背景下，本文通過簡要概述，指出我國當前存在的問題進行分析。此外，也在學習國外優(yōu)秀的立法制度的基礎上，結合國情，提出相關建議。筆者認為，我國的旅游業(yè)正在飛速發(fā)展，相關的法律制度也要得到及時更新，這樣才可以減少旅游消費者因在旅游消費中所產(chǎn)生的不必要損害，保證社會和諧穩(wěn)定。