張玲玲，王奇鋒

（中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)公司 西安航空計(jì)算技術(shù)研究所，陜西 西安 710076）

1 航空企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的背景和現(xiàn)狀

根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求，航空企業(yè)必須依據(jù)《質(zhì)量管理體系要求理解與實(shí)施》（GJB9001C—2017）建立質(zhì)量管理體系，同時(shí)按照質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求開(kāi)展內(nèi)部審核及持續(xù)改進(jìn)工作，接受并通過(guò)質(zhì)量管理體系二方、三方審核。航空企業(yè)建立質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策[1]，可以幫助企業(yè)保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，也為用戶提供了選擇和信任的依據(jù)。但是，受企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、文化制度建設(shè)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、科研生產(chǎn)能力、員工素質(zhì)等多方面因素的影響，一些企業(yè)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行力不足，“兩張皮”的現(xiàn)象一直存在。

正是由于質(zhì)量管理體系執(zhí)行力不夠，質(zhì)量管理體系文件束之高閣，員工缺乏對(duì)質(zhì)量管理體系要求的認(rèn)同感和參與感，導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量管理部門變成“救火隊(duì)員”，只是被動(dòng)解決“點(diǎn)”的問(wèn)題，不能系統(tǒng)解決“面”的問(wèn)題，從而不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。只有采取強(qiáng)有力的提升質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的手段和措施，才能真正地使航空企業(yè)質(zhì)量工作得到持續(xù)提升，質(zhì)量管理水平再上新臺(tái)階，產(chǎn)品質(zhì)量得到保障[2]。

2 影響質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的因素分析

一個(gè)運(yùn)行良好的質(zhì)量管理體系，必須有與之相匹配的執(zhí)行力的支撐，而影響執(zhí)行力的因素很多，外部因素包括地區(qū)的整體經(jīng)營(yíng)管理水平、人們的工作壓力、生活和工作節(jié)奏、文化程度及行業(yè)性質(zhì)和行業(yè)生態(tài)等[3]。內(nèi)部因素包括質(zhì)量管理體系各項(xiàng)程序制度的建立情況、企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)效益分配和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、崗位晉升機(jī)制、企業(yè)文化、質(zhì)量文化、管理方式及管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)等。綜合內(nèi)部和外部因素分析得出，影響企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的核心要素即觀念、角色、工具、流程。其中，觀念是執(zhí)行力的前提，角色認(rèn)知是執(zhí)行力的關(guān)鍵，工具是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，流程制度是執(zhí)行力的保證。

（1）觀念。觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定效果。如果員工的觀念落后，又不積極加以轉(zhuǎn)變，就不可能正確領(lǐng)會(huì)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略方針、完成預(yù)定目標(biāo)的重要意義及上級(jí)的工作要求，在工作中也不可能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，必然導(dǎo)致執(zhí)行過(guò)程大打折扣[4]。

（2）角色。如何認(rèn)知角色，在管理上分為3層：最高管理者、中層管理者、基層管理者[5]；從執(zhí)行的角度也可以分成3層：最高執(zhí)行者、中層執(zhí)行者、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行者。過(guò)去，我們認(rèn)為執(zhí)行就是按要求做，實(shí)際上執(zhí)行是一個(gè)系統(tǒng)，每一個(gè)層面在執(zhí)行中都扮演了不同的角色。最高執(zhí)行者需主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提出愿景并推動(dòng)其落地執(zhí)行，建設(shè)核心團(tuán)隊(duì)，有效授權(quán)和激勵(lì)，使工作得到全面展開(kāi)。中層執(zhí)行者是執(zhí)行的標(biāo)桿，使執(zhí)行成為習(xí)慣，傳播執(zhí)行原則，遵循績(jī)效至上原則。直接執(zhí)行人，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行到位是其要?jiǎng)?wù)，以事為本，追求細(xì)節(jié)，自動(dòng)自發(fā)地執(zhí)行。如果沒(méi)有明確、清晰的角色定位，那么執(zhí)行便無(wú)從談起。

（3）工具。在執(zhí)行中，工具是一項(xiàng)基本要素。整體強(qiáng)大的執(zhí)行力構(gòu)成一個(gè)整體執(zhí)行體系，通過(guò)整體運(yùn)轉(zhuǎn)，用組織的各種手段達(dá)到提高的目的，即首先要制定切實(shí)、準(zhǔn)確、可測(cè)量的目標(biāo)；其次要將目標(biāo)有效地分解到各個(gè)環(huán)節(jié)中，并與各環(huán)節(jié)中的崗位和業(yè)務(wù)職能相結(jié)合，確保通過(guò)有效執(zhí)行完成總體目標(biāo)[6]。所以，工具是執(zhí)行力的基礎(chǔ)。

（4）流程。各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)都需要流程。流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，它不僅包括做事的先后順序還包括內(nèi)容。從執(zhí)行的角度看，流程是責(zé)任的“河流”，無(wú)數(shù)個(gè)責(zé)任加在一起構(gòu)成一個(gè)權(quán)責(zé)體系，不僅是崗位的權(quán)責(zé)體系，更是流程中的權(quán)責(zé)體系。權(quán)責(zé)體系不是獨(dú)立于流程之外的，它是流程中的責(zé)任、流程中的節(jié)點(diǎn)。執(zhí)行的流程有兩條線：一條是流程執(zhí)行的信息傳遞線，另一條是督導(dǎo)線，這兩條線需要通過(guò)溝通連接。信息在傳遞過(guò)程中是否準(zhǔn)確、明確、標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)，都影響執(zhí)行信息的傳遞，從而影響執(zhí)行的效果[7]。在執(zhí)行的管理流程中要遵從鏈條簡(jiǎn)化原則、一個(gè)上級(jí)原則、流程責(zé)任原則、授權(quán)推進(jìn)原則、前后一致原則、流程績(jī)效原則。

3 強(qiáng)化質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的重要意義

質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，使企業(yè)崗位責(zé)任規(guī)范化，工作過(guò)程程序化，工作結(jié)果利于考核量化，記錄完備，利于追溯；實(shí)現(xiàn)有法可依，不因人事變動(dòng)而影響各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行。執(zhí)行力對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展具有極其重要的作用，執(zhí)行力的強(qiáng)弱決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，也直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。加強(qiáng)質(zhì)量管理體系執(zhí)行力是保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵。

3.1 提升質(zhì)量管理體系執(zhí)行力是形成優(yōu)秀質(zhì)量文化的重要內(nèi)容

文化是人類社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，狹義上說(shuō)，文化是社會(huì)的意識(shí)形態(tài)及與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)與制度。質(zhì)量文化，是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的價(jià)值取向、規(guī)范、思維方式等形態(tài)的總和。質(zhì)量文化的形成不是一日之功，而是需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的努力自覺(jué)形成的。建設(shè)優(yōu)秀質(zhì)量文化是提高質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的內(nèi)在動(dòng)力，質(zhì)量管理體系執(zhí)行力則是質(zhì)量文化效果和作用的外在表現(xiàn)。提高質(zhì)量管理體系執(zhí)行力，也就是要在企業(yè)全體員工中大力營(yíng)造優(yōu)秀的執(zhí)行理念和執(zhí)行文化，這本身就是企業(yè)文化的重要組成部分。

3.2 強(qiáng)化質(zhì)量管理體系執(zhí)行力是企業(yè)自身發(fā)展的要求

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的精髓是“該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要見(jiàn)到”?！霸撜f(shuō)的要說(shuō)到”，即要求員工做到的一定要形成制度、指令，一切按照規(guī)范的要求來(lái)運(yùn)作。“說(shuō)到的要做到”，即凡是形成的規(guī)范、制度，一定要不折不扣地執(zhí)行。“做到的要見(jiàn)到”，即執(zhí)行結(jié)果一定要留下記錄，沒(méi)有記錄就等同于沒(méi)有執(zhí)行。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求是一套國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的嚴(yán)密管理體系，體現(xiàn)了“通過(guò)體制保證執(zhí)行力”的理念。執(zhí)行力是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它推動(dòng)著質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，也推動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提高，只有下大力氣提高產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，才能更加適應(yīng)市場(chǎng)需求，才能增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4 航空企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況SWOT分析

航空企業(yè)貫徹落實(shí)《質(zhì)量管理體系要求》（GJB9001C—2017）是一項(xiàng)戰(zhàn)略性要求，有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系也是保障航空服務(wù)質(zhì)量和可靠性的重要手段之一。航空企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析見(jiàn)表1。

表1 航空企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況SWOT分析

5 強(qiáng)化質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的方法和措施

（1）持續(xù)完善以流程為主、可操作性強(qiáng)的質(zhì)量管理體系。重構(gòu)以流程為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到管理期望的結(jié)果?，F(xiàn)代質(zhì)量管理理論的發(fā)展，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程是“作為要求的質(zhì)量”與“作為流程的質(zhì)量”的密切融合。只有在建立科學(xué)、先進(jìn)的體制機(jī)制的基礎(chǔ)上，才能構(gòu)建精細(xì)的質(zhì)量要求、質(zhì)量流程，才能建立起精益的質(zhì)量管理體系。

（2）領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)，全員參與，提升各級(jí)人員的執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致，創(chuàng)建并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的管理核心，他們的觀念和行動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理實(shí)施效果具有重要影響。領(lǐng)導(dǎo)重視是提高質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的核心。同時(shí)，質(zhì)量管理體系運(yùn)行是一個(gè)有機(jī)的整體，所有的過(guò)程和操作都要由人完成，如果在某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)管理死角或空白，勢(shì)必會(huì)給體系運(yùn)行造成障礙。全員參與是保證體系有效運(yùn)行的前提。

（3）不斷完善監(jiān)督考核與激勵(lì)機(jī)制。建立科學(xué)且合理的監(jiān)督考核、激勵(lì)機(jī)制，是提高質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的基礎(chǔ)，監(jiān)督考核是檢驗(yàn)執(zhí)行效果的重要手段。質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行需要建立一套科學(xué)合理的考核體系。監(jiān)督考核體系要有明確的目標(biāo)導(dǎo)向、具體的考核指標(biāo)，保證被考核者做“正確的事”。事實(shí)說(shuō)明，高層次的需求得到滿足會(huì)從根本上提高人的工作積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性，因此激勵(lì)機(jī)制不僅要做到正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合，同時(shí)還要做到物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合。恰當(dāng)?shù)木窦?lì)往往比物質(zhì)激勵(lì)更重要，大部分員工都需要組織對(duì)其工作的認(rèn)可。

（4）質(zhì)量管理工具方法的應(yīng)用和持續(xù)推廣。要想改變結(jié)果就要改變過(guò)程，要想改變過(guò)程就要改變方法，這是最基本的管理邏輯。質(zhì)量管理工具方法的應(yīng)用是構(gòu)成質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理工具包含新舊七種工具，舊工具包括調(diào)查表、排列圖、因果圖、散布圖、直方圖、分層法、控制圖；新工具包括關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖、過(guò)程決策程序圖、網(wǎng)絡(luò)圖。除此之外，還有QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）、SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）、MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析）、FMEA（失效模式和效果分析）、APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃）、PPAP（生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序）等。一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用水平代表著其質(zhì)量管理水平，結(jié)合航空企業(yè)的實(shí)際情況認(rèn)真研究這些質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提升，可為質(zhì)量管理體系的有效執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。

（5）建立有效的信息反饋和溝通機(jī)制。溝通本身是管理的重要活動(dòng)內(nèi)容，沒(méi)有溝通或者溝通無(wú)效，將導(dǎo)致組織內(nèi)部信息嚴(yán)重不對(duì)稱，進(jìn)而影響正確決策，形成管理漏洞，造成組織損失。溝通是建立人與人之間真誠(chéng)、信任和尊重關(guān)系的橋梁。所謂有效的溝通是指基于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把有用的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞給系統(tǒng)中的利益相關(guān)者，并恰當(dāng)?shù)乩眠@些信息進(jìn)行判斷和決策，最終實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是組織內(nèi)部無(wú)論是上行溝通還是下行溝通、平行溝通，都需要最大限度地減少信息不對(duì)稱現(xiàn)象。質(zhì)量管理體系執(zhí)行力不佳，與部門和部門之間、領(lǐng)導(dǎo)和員工之間、員工和員工之間溝通不暢也有很大關(guān)系，建立有效的信息反饋和溝通機(jī)制十分必要，對(duì)提升質(zhì)量管理體系執(zhí)行力具有積極的推進(jìn)作用。

6 結(jié)語(yǔ)

航空企業(yè)保證和提升裝備質(zhì)量是永恒的主題，而在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量的提升是全員參與的結(jié)果，質(zhì)量工作的重要性體現(xiàn)在每一項(xiàng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在每一位員工的工作態(tài)度上。提高質(zhì)量需要靠執(zhí)行，通過(guò)建立健全先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理體系、強(qiáng)化各級(jí)人員執(zhí)行力、不斷加強(qiáng)完善考核和監(jiān)督機(jī)制、推廣應(yīng)用質(zhì)量管理工具、建立有效的信息反饋和溝通機(jī)制等方式提升質(zhì)量管理體系執(zhí)行力，不僅能夠持續(xù)提高企業(yè)整體績(jī)效，也能夠增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客滿意度。