史佳敏

(武漢理工大學 法學與人文社會學院，武漢 430070)

高教改革的不斷深入，使高校教師在教學、科研等方面都受到了很大壓力。緩解師資壓力問題，是高校教師管理的關鍵所在。EAP作為一項員工福利，本著追求高效組織、幸福員工的目標，在采用積極方式解決員工個人問題的同時關注員工心理健康，促進其以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。因此，高?？蓢L試在教師管理中引入EAP，對教師進行心理健康援助服務，緩解教師工作壓力，促進教師身心健康，從而提高教師個人和學校組織的績效。

一、EAP的概述

EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計劃，是由企業(yè)為員工專門設置的一套系統(tǒng)、長期福利與支持項目。通過專業(yè)工作人員對組織的診斷、建議以及對員工及其直系親屬提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢服務，旨在幫助解決員工及其家屬的各種心理問題，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效[1]。有關研究發(fā)現(xiàn)，EAP的投資回報率很高，每在EAP上花費1美元可節(jié)省5至15美元。隨著我國改革開放、經濟全球化的加速發(fā)展，EAP在中國的發(fā)展實現(xiàn)了從無到有的跨越，但我國高校EAP服務的實踐尚未成熟，EAP在高校教師管理中的應用還需進一步探索。

EAP雖源于企業(yè)，但其運行模式也適用于高校。1976年，美國密蘇里大學名譽教授Richard W. Thoreson博士，獲得美國國家酒精濫用和酒精中毒示范研究所的資助，由此制定了第一個密蘇里大學EAP項目。密蘇里大學是第一所擁有正式EAP服務的高校，學校設有獨立的EAP服務部門和咨詢場所，由專業(yè)心理咨詢專家、人力資源管理專家、律師、醫(yī)生等為員工及其家屬，組織提供免費保密的專業(yè)服務。經長期實踐效果較為顯著，已成為許多國家和高校借鑒的典范。

二、美國密蘇里大學EAP服務模式及其特征

(一)美國密蘇里大學EAP服務模式

EAP服務的可行性應首先考慮其模式的可利用性。資料顯示，國外高校中現(xiàn)有的EAP服務模式主要有四種，包括內部EAP模式、與外部提供者的EAP契約模式、工會或協(xié)會EAP模式、以及同行轉介的EAP模式[2]。密蘇里大學主要采用內部計劃的變型模式(如圖1所示)，即EAP服務的所有權主要集中在學校區(qū)域，配有專門的咨詢師、管理人員和協(xié)調人員，服務全體員工及其直系親屬，解決員工的內部沖突與需求等問題。工作人員一般為員工提供三到五個階段的短期咨詢，若短期咨詢無效，可將員工轉介到具有專業(yè)援助人員的社區(qū)。

這一模式能夠體現(xiàn)“1+1”兩手抓的服務策略，即力求內部服務最優(yōu)，同時充分利用周邊社區(qū)的援助資源。內部EAP模式的優(yōu)勢在于其工作人員對本校的校園文化、潛在問題以及員工特點有著深刻地了解與把握，因此可以更有針對性地擬定方案，更好地滿足個人與組織的需求。但其最大缺點是員工對EAP的信任度不高，特別是對個案信息的保密問題。因此，學校也從外部雇用專業(yè)咨詢師、治療師等提供服務。

(二)特征

1.服務范圍：服務對象之“全”、服務內容之“廣”

從覆蓋組織的程度上EAP的服務范圍可分為“全員EAP項目”和“試點EAP項目”。密蘇里大學為前者，其服務項目覆蓋整個學校，服務對象包括四大校區(qū)的全體員工(全職和兼職)及其直系親屬。其服務內容以高校教師的壓力為主線，包括員工、管理者和組織者三個層面。常見的問題包括：人際關系、工作壓力、情緒或心理危機、家庭或婚姻問題、員工激勵、組織變革等。需要注意的是，密蘇里大學的EAP主要提供工作與生活上的服務，不提供財務或法律建議。同時，EAP服務也得到了諸多利益相關者的支持，如UM系統(tǒng)、人力資源服務中心、學生事務中心、密蘇里大學醫(yī)療保健中心、大學工傷服務中心、警察局等相關人員的協(xié)助。支持的形式也多種多樣，有工作空間、質量咨詢、項目推廣和資助等。

2.工作途徑：壓力預防

管理和預防壓力是EAP服務的基石。密蘇里大學預防和管理壓力源的干預水平分為三級(如表1所示)：初級預防—二級預防—三級預防。目前，哥倫比亞校區(qū)開展的28個職業(yè)壓力培訓項目，已擴展到20個大學工作單位和5 000多名員工。實踐證明，一系列教育培訓預防舉措對員工和組織在識別個人、團隊或組織壓力的癥狀以及增強其應對能力和復原能力方面是有一定作用的。

3.運營方式：四大校區(qū)各具特色

密蘇里大學現(xiàn)已蓬勃發(fā)展形成全美著名的密蘇里大學體系，共有四大校區(qū)。然而，密蘇里大學不同校區(qū)在EAP的管理結構、服務方向和日常運營上迥然不同。(表2為四大校區(qū)各自的運營方式)

4.服務原則：保密性與免費性

表1 壓力預防的三級干預水平

表2 密蘇里大學四大分校的運營方式

高度保密是心理工作者最為重要的職業(yè)道德和行為規(guī)范。EAP為員工所解決的心理問題大都屬于個人隱私，所以EAP有效執(zhí)行必須以保密性為原則。西方發(fā)達國家十分重視個人隱私權的維護，形成廣泛的社會信用體系，這為EAP的誕生和普及提供了良好條件[4]。密蘇里大學對所有EAP案例的相關記錄和提供員工的服務信息都嚴格保密，所有員工均有權就個人問題尋求幫助且獲得保密承諾。當管理者將員工轉介到EAP時，員工需簽署一份允許確定EAP出席情況的授權書。該協(xié)議僅授權該員工的主管來確認員工的預約和參與情況，員工與EAP從業(yè)者對話中包含的所有個人信息絕不會透露給員工的主管?？梢?，保密性原則是聯(lián)系EAP從業(yè)者、員工及主管之間信任紐帶最重要的部分。

EAP服務是免費的，但在轉介到社區(qū)資源的費用則由員工個人承擔。密蘇里大學的EAP從業(yè)者在安排轉介時會切實考慮員工的經濟條件，盡量確保轉介后的服務費用在員工保險范圍之內。此外，由于EAP是員工的免費福利，故員工接受EAP服務的時間不會扣除正常的休假。

5.援助技術：“社會+技術”系統(tǒng)

密蘇里大學EAP將社會技術系統(tǒng)原則應用于工作環(huán)境中，該工作組織是一個綜合的“社會+技術”系統(tǒng)，由兩個自主但相關的部分組成：一是包括完成既定任務的員工、組織成員之間關系的社會維度；二是包括任務完成過程中使用的技術及相關工具的技術維度。工作場所的內外部環(huán)境開放，產生了兩個基本結果：產品(商品和服務)和心理或情感后果(如員工參與度和客戶滿意度)。社會技術系統(tǒng)方法作為提高員工參與度和工作創(chuàng)新力的有用工具，充實員工的生活。這一特殊的EAP設計旨在以電子方式服務更多員工，體現(xiàn)了該組織社會和技術特征的綜合。

密蘇里大學EAP援助資源豐富且有深度，資源獲取及時方便，這都得益于社會技術系統(tǒng)發(fā)揮的優(yōu)勢。如UMKC的利益相關者擁有廣泛且有價值的社會技術資源，包括5 000多篇在線文章和500個在線視頻。據(jù)統(tǒng)計，平均每年有213名利益相關者使用UMKC-SaintLuke的LIFEWISE EAP社會技術資源。

6.評估范式：多維度價值評估

密蘇里大學主要通過以下三種范式來衡量或評估EAP價值：①工作績效價值——員工生產力中節(jié)省的成本，即員工使用EAP后積極投入工作；②福利成本價值——高風險員工個人使用 EAP 并由其他項目推薦或共同管理后，因醫(yī)療保健、殘疾和其他員工福利的索賠費用降低而節(jié)省的成本；③組織價值——從安全和風險管理、關鍵事件解決以及與管理和組織咨詢相關的積極成果中節(jié)省的成本。密蘇里大學EAP評估形式多樣，分為季度性和年度性，且不涉及學校發(fā)展隱私的評估數(shù)據(jù)須公開透明，便于教師了解和監(jiān)督。此外，其價值評估一般從工作分析、工作生活質量、組織效率、績效管理、培訓和發(fā)展、選擇和安置幾個維度去界定和分析。

三、對我國高校構建教師壓力管理EAP服務模式的啟示

我國高校心理健康教育開始較晚，但師生對心理健康的重視程度在日益提高，EAP開始引起更多的關注?，F(xiàn)如今我國高校已具備開展EAP項目所需的硬件和軟件條件。在硬件方面，高校設有專門的心理健康咨詢和服務場所，為EAP的開展提供了良好的物質基礎；在軟件方面，高校擁有心理學方面的專業(yè)師資隊伍[3]。同時，高校教職員工的認知水平和整體素質較高，易于接受新生事物，更利于EAP的實施。借鑒密蘇里大學的EAP服務模式，高校EAP服務模式的構建和發(fā)展應著手于以下方面：

(一)更新理念

理念是行動的先導。首先，要確立以人為本的管理思想，更深層次地關注人、尊重人，重視人的價值、開發(fā)人的潛能。其次，要把EAP作為高校整體發(fā)展規(guī)劃中的關鍵一環(huán)，高校管理者及教職員工應從戰(zhàn)略高度認識其意義。人們在傳統(tǒng)認識中對心理問題存在恐懼和排斥，因此要從根本上扭轉人們對EAP價值的認識。從密蘇里大學EAP的年度評估報告可知，使用EAP服務的員工呈逐年遞增的趨勢，這表明越來越多員工需要EAP服務，且從心底里接受和認可這一服務模式。EAP服務要著眼于教師個體職業(yè)生涯目標與高校組織發(fā)展目標之間的結合，在教師個人層面與高校組織層面實現(xiàn)教師發(fā)展與學校發(fā)展的良好配合。

(二)因地制宜構建服務模式

EAP服務模式的選擇受許多切實因素影響，如EAP的工作場所、臨床性質和強度、咨詢干預能力等。高校需要依據(jù)自身的組織特點和目標，重視滿足和發(fā)展教師切實需求，建立一套完備的專業(yè)化、標準化、制度化的EAP實施方案，包括壓力診斷、教育培訓、心理咨詢等一系列階段。通過評估教師的心理健康狀況，針對性地設計服務方案；采用多元化、創(chuàng)新性的服務方法，為員工創(chuàng)設更多咨詢途徑；最后要評估EAP服務的實施成效，建立長效反饋評估機制，進一步調整和完善EAP服務項目。

鑒于目前大部分院校擁有相應的軟硬件設施，高校在此基礎上可采用內部為主、外部為輔的EAP整合服務模式。高校內部可建立由專業(yè)人員提供服務的咨詢機構，當學校內部不能滿足員工需求時，可委托校外機構提供服務。由于EAP服務的實施涉及多個部門與環(huán)節(jié)，所以，一方面要加強與高校其他組織的聯(lián)系；另一方面需建立專業(yè)的機構。此外高校需組建一支高水平高質量的EAP專業(yè)人才隊伍，為EAP從業(yè)人員的培訓和發(fā)展提供有力支持，為高校EAP的開展奠定良好的基礎。

(三)注重倫理性

高校實施EAP須遵循一定的原則。一是保密性原則，這是EAP服務的核心原則，在不違反法律規(guī)定和咨詢倫理的前提下，服務人員必須嚴格尊重與保護教師的個人隱私。二是免費性原則，EAP是組織給員工的一種待遇，應納入組織成本。教師只要是在學校提供的服務范圍之內，就不需要承擔任何費用。但如果教師需求超出學校服務范疇，其外部轉介產生的費用由教師個人承擔。管理者不僅要考慮員工實際情況，避免因治療費用而造成壓力，還要合理安排員工接受咨詢的時間，不可扣除員工的正常休假，讓員工毫無負擔地接受EAP服務。三是自愿性原則，教師自愿選擇是否接受EAP服務，高校不得強制參與。組織所提供的EAP內容應讓全體員工知曉。四是針對性原則，競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)代社會下員工的心理問題日益嚴重，所需解決的問題也各式各樣。所以設計EAP需充分了解員工及組織需求，針對性地解決問題，這樣才能體現(xiàn)EAP的價值[4]。

(四)重視新技術的開發(fā)與應用

線上服務平臺隨著信息技術的發(fā)展備受大眾青睞，及時性、便利性是其最大優(yōu)勢。高校EAP服務項目的構建應充分利用新媒體新技術的優(yōu)勢，有效結合先進信息技術與現(xiàn)實的管理工作，根據(jù)高校的具體要求實現(xiàn)信息化管理體系的構建。首先，要明確信息化管理的重要性與必要性，高度重視管理信息化，創(chuàng)新管理思維模式，推進信息化管理工作的發(fā)展。其次，要根據(jù)學校實際情況，因地制宜構建信息化管理平臺，著重分析校內員工的真實需求、組織內外部的環(huán)境等因素。最后，要及時優(yōu)化信息化管理平臺，根據(jù)員工反饋等現(xiàn)實問題對其完善和升級，切實保障員工權益，讓EAP為員工帶來滿意的服務。

(五)加強關注EAP評估工作

EAP評估本身就是完整實施EAP的一部分，評估可為其有效實施提供強有力的保障。評估EAP的實施成效主要從五個方面展開：EAP的使用情況；EAP服務的滿意度；EAP對個人改變影響；EAP對組織運行影響；EAP的投資回報率計算。密蘇里大學的EAP評估除對自身季度性分析外，還對其一年內的工作情況進行年度報告，既讓大學管理者和教師監(jiān)督自身工作，也為大學發(fā)展提供參考。年度報告主要包括接待顧客的工作場所比例統(tǒng)計、臨床服務的使用、工作壓力分析、職業(yè)壓力項目、未來方向、結論等幾部分。因此，EAP的評估形式應多樣化，靈活運用各種評估工具與方法，保證服務項目高效運轉并達成預定目標，確保EAP以最能適應組織與員工需求的方式開展。