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        鄉(xiāng)村智慧旅游框架設計
        ——基于利益相關者視角

        2022-11-14 02:38:08阮立新
        商業(yè)經濟 2022年1期
        關鍵詞:智慧旅游系統(tǒng)

        阮立新

        (南京旅游職業(yè)學院, 江蘇 南京 211100)

        一、引言

        2016 年12 月,國務院印發(fā)了《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,提出要大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游,將旅游+ 現(xiàn)代農業(yè)作為旅游業(yè)創(chuàng)新業(yè)態(tài)的新領域;要通過技術創(chuàng)新,打造和建設一批國家智慧旅游鄉(xiāng)村。隨著信息技術的不斷融入,“智慧旅游”正在改變著傳統(tǒng)旅游業(yè)的格局,使得旅游機構的運營管理更加數(shù)字化、智能化,有效提升了消費者的主動性和互動性,增強了旅游體驗;鄉(xiāng)村旅游是我國旅游業(yè)的重要組成部分,“智慧化” 無疑也是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的必然要求。鄉(xiāng)村智慧旅游是指通過互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算等信息技術對鄉(xiāng)村旅游進行全方位、立體化的感知和信息收集、處理與及時發(fā)布,各旅游利益相關者據(jù)此做出智慧化的選擇與決策,進而實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的一種旅游形態(tài)。鄉(xiāng)村智慧旅游既保有鄉(xiāng)村旅游的特性,又融入了智慧元素;是以信息技術為手段,來推動鄉(xiāng)村旅游在管理、服務、營銷等層面的各種變革,實現(xiàn)旅游資源利用的最優(yōu)化。

        利益相關者是指那些能影響企業(yè)目標的實現(xiàn)或被該目標的實現(xiàn)所影響的個人或群體。目前,學者們對鄉(xiāng)村智慧旅游的研究大多是從個別利益主體的角度出發(fā);鄭耀星等以福建省為例,主要從政府視角對鄉(xiāng)村智慧旅游架構及創(chuàng)新發(fā)展策略進行了研究;彭麗等根據(jù)重慶合川區(qū)智慧旅游存在的問題,從旅游企業(yè)角度,對智慧旅游背景下鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展模式進行了探索。由于智慧旅游鄉(xiāng)村建設中涉及到的利益相關者眾多,他們有著不同的角色分工和利益訴求,因此,尊重和滿足這些利益訴求,可以促進各利益相關者的廣泛參與和協(xié)同合作,是提高智慧旅游鄉(xiāng)村建設成效和可持續(xù)發(fā)展的前提。本文借鑒已有研究成果,界定和分析各利益相關者及其利益訴求,探索并設計鄉(xiāng)村智慧旅游的框架體系,希望為推動和建設高質量的鄉(xiāng)村智慧旅游提供有益參考。

        二、鄉(xiāng)村智慧旅游的核心利益相關者界定及利益訴求

        (一)核心利益相關者界定

        我國關于鄉(xiāng)村旅游利益相關者方面的研究主要集中在利益相關者界定、利益博弈分析、利益保障機制等方面。胡文海對鄉(xiāng)村旅游開發(fā)的利益相關者進行了界定,并對其利益訴求與沖突進行了研究;張渭研究了利益相關者的利益分配問題;楊晗在分析鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中各利益主體的博弈關系基礎上提出了政策建議。綜上,本文將鄉(xiāng)村智慧旅游的利益相關者界定為:不同程度地參與鄉(xiāng)村智慧旅游的規(guī)劃、開發(fā)和經營管理,并從中獲得一定經濟利益、社會利益、環(huán)境利益的個人和群體,他們對鄉(xiāng)村智慧旅游的發(fā)展起著一定的作用;主要涉及當?shù)卣?、旅游企業(yè)、旅游者、社區(qū)居民、規(guī)劃設計公司、旅游行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、競爭者等。

        采用專家咨詢法對鄉(xiāng)村智慧旅游的核心利益相關者及其利益訴求進行界定;以問卷的形式對旅游界22 位相關專家進行咨詢,其中行業(yè)主管部門專家4 位、高校教師13位、旅游企業(yè)高管5 位,專家群體具有專業(yè)代表性和權威性。經統(tǒng)計分析,將入選率較高的利益相關者,即旅游者、旅游企業(yè)、當?shù)卣蜕鐓^(qū)居民作為核心利益相關者。

        (二)核心利益相關者利益訴求

        上述問卷的利益訴求部分采用里克特(Likert)5 分量表的評分方法進行設計,根據(jù)咨詢結果,對旅游者、旅游企業(yè)、景區(qū)管理者、地方政府和當?shù)鼐用竦睦嬖V求進行相關數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計,根據(jù)得分均值,得出其主要利益訴求(見下表)。

        旅游者是鄉(xiāng)村旅游產品的需求方,追求的是產品的品質、合理的價格和優(yōu)質的服務等;希望能提供更加完善、便利的服務設施和服務體系;因此,“增強旅游體驗”是其最主要的利益訴求,“了解旅游信息” 等四項訴求分別排第二至第五位。旅游企業(yè)作為鄉(xiāng)村旅游資源的利用者,更加關注企業(yè)利潤,注重企業(yè)的智慧營銷;其主要利益訴求依次是“利潤最大化”、“精準營銷”等。當?shù)卣青l(xiāng)村旅游資源的整合調配者,也是規(guī)則制定者;所考慮的是如何更好地實施監(jiān)督管理,提升景區(qū)(點)知名度等;其利益訴求為“旅游安全”“監(jiān)督管理”等五項。社區(qū)居民是鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展的參與者和受益者,希望在旅游項目的建設經營中獲得收益;對“增加就業(yè)機會”“參與建設管理”等較為關注。

        因此,建設智慧旅游鄉(xiāng)村必須要在統(tǒng)籌各核心利益相關者的利益訴求前提下,針對不同利益主體構建相應的應用體系,以合理有效地利用有限資源,權衡利益關系,減少利益沖突。

        鄉(xiāng)村智慧旅游核心利益相關者的利益訴求表

        核心利益相關者 主要利益訴求旅游者旅游企業(yè)當?shù)卣鐓^(qū)居民增強旅游體驗、了解旅游信息、旅游預訂、自助導游服務、景區(qū)(點)良好通訊利潤最大化、精準營銷、企業(yè)信息共享、管理便捷高效、游客意見反饋旅游安全、監(jiān)督管理、知名度提升、游客滿意度、便捷辦公增加就業(yè)機會、參與建設管理、景區(qū)環(huán)境質量、獲得交流機會

        三、鄉(xiāng)村智慧旅游框架體系構建

        根據(jù)核心利益相關者的利益訴求以及信息技術的發(fā)展,設計構建由三大體系(應用體系、支撐體系和保障體系)組成的鄉(xiāng)村智慧旅游框架(見下圖)。其中,基于利益訴求的應用體系是核心,包括游客服務平臺、企業(yè)營銷平臺、綜合監(jiān)管平臺以及社區(qū)參與平臺;支撐體系是應用體系建設的基礎,包括物聯(lián)網等核心技術支持和數(shù)據(jù)庫建設;保障體系需要在智慧旅游鄉(xiāng)村的建設和運行管理中全程參與,起到引導、支持和保駕護航的作用。

        鄉(xiāng)村智慧旅游框架體系圖

        (一)鄉(xiāng)村智慧旅游應用體系

        應用體系面向利益相關者,直接體現(xiàn)了各利益相關者的主要利益訴求,主要包括游客服務平臺、企業(yè)營銷平臺、綜合監(jiān)管平臺及社區(qū)參與平臺。

        1.游客服務平臺

        游客服務平臺主要由模擬旅游系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、在線預訂系統(tǒng)、行程規(guī)劃系統(tǒng)、導游導覽系統(tǒng)和網絡覆蓋系統(tǒng)組成。模擬旅游系統(tǒng)能夠給游客身臨其境的感受,可以提升游客的感知度,減少由于陌生而帶來的心理障礙。信息查詢系統(tǒng)可以提供鄉(xiāng)村的人文歷史和旅游資源等資訊,如旅游項目、特色產品、旅游活動等相關信息,滿足游客對智慧旅游的信息需求。在線預訂系統(tǒng)提供各景區(qū)(點)門票、酒店住宿、用餐等預訂服務,給游客提供便捷。行程規(guī)劃系統(tǒng)則針對不同的游客需求提供 “定制化”服務,可以為游客提供個性化、智能化的旅游行程規(guī)劃。導游導覽系統(tǒng)是利用智能識別和智能傳感信息技術,為游客提供基于位置服務的鄉(xiāng)村旅游導游、導航、導覽、導購等新體驗。網絡覆蓋系統(tǒng)主要是有線和無線網絡的建設,滿足游客的通訊需求。

        2.企業(yè)營銷平臺

        根據(jù)旅游企業(yè)的利益訴求及其重視程度,有側重的分別建設智慧營銷系統(tǒng)、游客管理系統(tǒng)、信息共享系統(tǒng)和產品評價系統(tǒng)。智慧營銷系統(tǒng)是以互聯(lián)網、物聯(lián)網等信息技術為手段,將深度開發(fā)的鄉(xiāng)村旅游產品(如獨特風光、農事體驗、休閑度假、民風民俗、特色物產等方面),通過各種網絡終端、移動終端進行營銷宣傳和品牌打造,有助于旅游企業(yè)進行市場拓展和客戶關系的建立與發(fā)展。游客管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)游客信息的分類、統(tǒng)計等功能,用來幫助旅游企業(yè)有效地管理游客信息、開展精準營銷、提供個性化服務等。產品評價系統(tǒng)是企業(yè)和游客間的互動平臺,可以幫助旅游企業(yè)找出產品及服務中存在的問題,進行不斷改進和完善。信息共享系統(tǒng)服務于旅游企業(yè)間的互助合作,如共享客戶信息、企業(yè)間的活動宣傳互助以及產品服務互補等。

        3.綜合監(jiān)管平臺

        綜合監(jiān)管平臺的建設依據(jù)主要是當?shù)卣睦嬖V求,并在一定程度上惠及其他利益主體;其中政務處理系統(tǒng)主要由宣傳推廣、景區(qū)(點)監(jiān)管和電子審批三部分構成;通過政府部門門戶網站等媒體對當?shù)剜l(xiāng)村旅游進行宣傳、推廣;運行監(jiān)管可以查處景區(qū)(點)各種違法違章行為和不文明現(xiàn)象,了解游客投訴與意見,完善公共服務;采用電子審批是要實現(xiàn)便捷辦公,提高辦公效率。運行監(jiān)管系統(tǒng)主要是體現(xiàn)景區(qū)(點)的智慧化管理;包括客流實時監(jiān)測、遠程視頻監(jiān)控,住宿業(yè)客情實時統(tǒng)計、導游調度以及智慧辦公等方面;實現(xiàn)運行管理的智能化。環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)主要是基于遙感、GIS 等技術得到遙感數(shù)據(jù)對鄉(xiāng)村旅游資源、環(huán)境進行大范圍、可視化的動態(tài)監(jiān)測,為管理者科學制定鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、保護鄉(xiāng)村旅游環(huán)境提供依據(jù)。

        4.社區(qū)參與平臺

        社區(qū)參與平臺包括社區(qū)參與系統(tǒng)和信息交流系統(tǒng)。社區(qū)參與系統(tǒng)可發(fā)布旅游企業(yè)的相關信息,幫助社區(qū)居民參與就業(yè)等。交流互動系統(tǒng)是為社區(qū)居民和游客提供一個交流平臺,有助于居民和游客更好地融入旅游體驗和旅游發(fā)展之中。

        (二)鄉(xiāng)村智慧旅游支撐體系

        支撐體系是建設智慧旅游鄉(xiāng)村的技術基礎,所依托的核心信息技術主要有:互聯(lián)網、物聯(lián)網、傳感系統(tǒng)、云計算、移動通信技術和人工智能技術;它們相互關聯(lián)、相互融合,為鄉(xiāng)村智慧旅游的應用體系提供技術支持。另外,旅游業(yè)對信息的需求量大、涵蓋面廣,鄉(xiāng)村智慧旅游數(shù)據(jù)庫包括了旅游資源數(shù)據(jù)庫、旅游項目產品數(shù)據(jù)庫等等;數(shù)據(jù)庫建設為實現(xiàn)信息資源的共享提供了保障。

        (三)鄉(xiāng)村智慧旅游保障體系

        智慧旅游鄉(xiāng)村的建設運營還必須要有科學合理的保障體系,主要包括政策、資金、法規(guī)、人才和監(jiān)管五個方面。其中政策支持是關鍵,也是引資、籌資的基本保障;法制規(guī)范是要為智慧旅游鄉(xiāng)村的建設和營運等提供法律保障;人才建設是發(fā)展鄉(xiāng)村智慧旅游的重要一環(huán),一方面要加強相關的人員培訓,轉變觀念,提高綜合素質,同時也應積極引進人才;監(jiān)管是指建立相關的運行管理機制,包括利益協(xié)調和保障機制以及相關的制度規(guī)范和工作流程。

        四、結語

        鄉(xiāng)村智慧旅游的建設發(fā)展涉及到旅游者、旅游企業(yè)、當?shù)卣蜕鐓^(qū)居民四大類核心利益相關者,根據(jù)其利益訴求,設計構建了由應用體系、支撐體系和保障體系構成的鄉(xiāng)村智慧旅游框架,其中,應用體系是關鍵,代表了利益相關者的核心利益訴求。鄉(xiāng)村旅游的智慧化發(fā)展是必然趨勢,各地有著不同的基礎和條件,應在政策指導、統(tǒng)籌規(guī)劃、科學定位的前提下,創(chuàng)新合作方式,充分重視各利益相關者的作用和廣泛參與,進而形成相互支持、相互合作、相互約束、休戚與共的利益共同體,在此基礎上構建的框架體系,可以促進鄉(xiāng)村智慧旅游的良性和可持續(xù)發(fā)展。

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