陳曼玲 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

引言

收費處財務(wù)管理業(yè)務(wù)，不是簡單機(jī)械且重復(fù)的操作，更需要完成如轉(zhuǎn)換醫(yī)保費用類別、核對退費等具體項目內(nèi)容。醫(yī)院收費處后臺工作，同時還承擔(dān)著日常結(jié)賬、發(fā)票信息處理、第三方對賬、銀行回單核對等日?；藰I(yè)務(wù)。另外，醫(yī)院收費處日常工作中，還承擔(dān)多項其他業(yè)務(wù)辦理，例如就診卡/醫(yī)保卡注冊、收（退）預(yù)交金、費用結(jié)算、與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保險系統(tǒng)對接等具體業(yè)務(wù)。由此可見，擴(kuò)充醫(yī)院收費處人員業(yè)務(wù)知識，提升醫(yī)院收費處人員業(yè)務(wù)技能，提高醫(yī)院收費處人員服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，改良醫(yī)院收費處財務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)院收費處內(nèi)部管理控制，是醫(yī)院為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使醫(yī)院樹立良好醫(yī)療服務(wù)形象的必經(jīng)之路。

一、芻議大型綜合性醫(yī)院收費處現(xiàn)狀

大型綜合性醫(yī)院收費處工作人員，每日服務(wù)大量患者及其家屬，收費處業(yè)務(wù)涉及醫(yī)院各個科室，這意味著醫(yī)院收費處管理情況，將會直接影響到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的實現(xiàn)。

（一）收費處工作人員內(nèi)部管理現(xiàn)狀

對醫(yī)院收費處工作人員進(jìn)行合理管理，是保障醫(yī)院收費處正常運行關(guān)鍵。這要求窗口收費人員都需要持證上崗，且必須擁有一定業(yè)務(wù)處理和應(yīng)急處事能力。隨著醫(yī)療財務(wù)制度不斷規(guī)范，窗口收費人員也要不斷學(xué)習(xí)最新財務(wù)制度和政策，不斷加強(qiáng)自身財務(wù)業(yè)務(wù)水平，提高自身財務(wù)知識儲備，在掌握基礎(chǔ)財務(wù)業(yè)務(wù)操作的同時，還應(yīng)該不斷了解財務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，提升自身的財務(wù)管理綜合水平。收費處管理人員要提高自身稽核等業(yè)務(wù)能力，妥善處理財務(wù)稽核突發(fā)狀況，要根據(jù)醫(yī)院具體問題和情況，及時進(jìn)行稽核總結(jié)分析，合理安排窗口收費人員上班時間和調(diào)休時間，合理制定相關(guān)稽核獎懲機(jī)制，加強(qiáng)對窗口收費人員服務(wù)意識的培訓(xùn)。

（二）收費處工作人員對外應(yīng)對能力現(xiàn)狀

大型綜合性醫(yī)院患者較多，每日客流量都較大。收費處工作人員，每天都在面對大量人群和大量業(yè)務(wù)，還需要安撫患者及家屬情緒，甚至還要回答各種各樣問題咨詢。這就意味著收費處人員一方面要熟悉醫(yī)院基本組織架構(gòu)，了解一定的醫(yī)療知識（例如，患者會詢問病種應(yīng)該掛什么科室，各科室在哪個樓層，預(yù)約取號方式），另一方面要有過硬心理素質(zhì)和良好服務(wù)意識，面對患者時，要第一時間安撫患者及其家屬的心情，減輕患者及其家屬焦慮不安的情緒，避免彼此發(fā)生沖突和矛盾，提高患者及其家屬對醫(yī)院服務(wù)歸屬感，提升患者的滿意度。

二、大型綜合性醫(yī)院收費處財務(wù)工作存在問題分析

（一）收費處工作人員知識儲備及服務(wù)意識不足

如若收費處工作人員專業(yè)能力有限，則只能處理好本職工作。外加其缺乏主人翁意識，缺乏對整個醫(yī)療收費體系全面掌控，就會導(dǎo)致以下一些問題：1.遇到患者詢問收費事項、收費標(biāo)準(zhǔn)以及收費緣由時，收費人員無法清晰準(zhǔn)確回答和解釋，造成患者感覺醫(yī)療收費現(xiàn)象混亂印象，甚至當(dāng)場引發(fā)患者不滿情緒；2.多數(shù)患者及家屬到達(dá)醫(yī)院后，往往第一時間前往醫(yī)院收費處，進(jìn)行開卡辦卡業(yè)務(wù)和預(yù)交金辦理?；颊叩谝淮蔚皆壕歪t(yī)，會習(xí)慣性選擇詢問第一時間接觸到的醫(yī)院工作人員，來咨詢辦理所有就醫(yī)手續(xù)流程，甚至患者還需要明白，自己所患癥狀應(yīng)該分診什么科室。而對醫(yī)院就醫(yī)流程不準(zhǔn)確知曉，對基礎(chǔ)醫(yī)療體系等知識缺乏掌握，會直接導(dǎo)致收費處工作人員無法回答患者及其家屬詢問，使患者及其家屬感到茫然無措，從而大大降低了患者及其家屬潛意識里對醫(yī)院的依賴感和信任感。

在忙碌嚴(yán)謹(jǐn)工作下，醫(yī)院收費人員要用溫和態(tài)度、平和語氣，積極回應(yīng)不同境況的患者。這要求收費人員需要具有高度服務(wù)意識、較高溝通技巧。然而在現(xiàn)實工作中，收費處工作人員在長時間精神高度集中壓力下，為提高工作效率，而很容易忽視服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致患者在忍著病痛、心情不佳情況下，會產(chǎn)生工作人員態(tài)度不友善的錯覺，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾發(fā)生。

（二）收費系統(tǒng)操作界面復(fù)雜，與醫(yī)院其他系統(tǒng)對接不流暢

前期醫(yī)院收費系統(tǒng)程序設(shè)計，并未進(jìn)行全面考慮，系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊存在單一性和數(shù)據(jù)不可對接性弊端，致使醫(yī)院各科室在執(zhí)行操作后無法及時實現(xiàn)信息共享。

第一，收費系統(tǒng)確認(rèn)操作環(huán)節(jié)過多。雖然大大減少了因人工操作失誤導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象，但卻在無形中增加了收費處人員工作量和工作力度，加大了收費處人員工作壓力。

第二，收費系統(tǒng)界面頻繁變換。為優(yōu)化各種系統(tǒng)漏洞，收費系統(tǒng)更新頻繁，界面變換頻繁，使得收費人員需要不斷適應(yīng)新系統(tǒng)界面，尋找需要操作的按鈕，導(dǎo)致工作效率變得更低。

第三，收費系統(tǒng)智能化控制缺失。智能化控制的缺失直接增加了患者及其家屬辦理手續(xù)的困難。例如：病區(qū)在沒有完成錄入結(jié)算所需信息時，依然可以發(fā)送出院信息，導(dǎo)致患者或其家屬到收費處辦理出院手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)無法進(jìn)行出院結(jié)算。需要患者或其家屬重新返回病區(qū)填寫相關(guān)信息后，再次前往收費處排隊辦理出院業(yè)務(wù)。

第四，收費處系統(tǒng)無法實現(xiàn)信息共享。不能及時與病區(qū)、醫(yī)技科室信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接與傳輸，導(dǎo)致各科室無法及時共享信息，從而直接導(dǎo)致患者及家屬往返奔波和重復(fù)排隊。例如，在進(jìn)行相關(guān)費用退費操作時，需要醫(yī)生先開具退費憑證，經(jīng)醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)退費操作后，收費處才能進(jìn)行退費業(yè)務(wù)的辦理。然而系統(tǒng)共享信息延遲性，導(dǎo)致患者及其家屬到達(dá)醫(yī)技科室或收費處辦理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)還未能讀取到相關(guān)信息，無法進(jìn)行下一步操作，增加了患者及其家屬業(yè)務(wù)辦理等待時間，進(jìn)而導(dǎo)致患者及其家屬心情煩躁和不滿情緒。

（三）自助設(shè)備操作復(fù)雜，且設(shè)備系統(tǒng)不穩(wěn)定

第一，自助收費設(shè)備系統(tǒng)界面設(shè)計不夠直觀簡潔?；颊咝枰谌斯ぶ笇?dǎo)下，才可以知道如何進(jìn)行操作，使自助收費機(jī)設(shè)備不能完全實現(xiàn)患者自行辦理業(yè)務(wù)的目的。

第二，自助收費設(shè)備設(shè)計理念未落實。如醫(yī)生開具電子住院通知書后，患者僅可以在自助機(jī)上進(jìn)行查詢，卻無法在自助機(jī)上完成住院登記及繳費等業(yè)務(wù)。

第三，自助收費設(shè)備故障維護(hù)不及時。自助收費機(jī)無法承擔(dān)大量快速操作，系統(tǒng)死機(jī)、故障時有發(fā)生，如若維修工作不及時，則會耽誤患者進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

第四，手機(jī)自助繳費小程序不穩(wěn)定?；颊邿o法綁定住院賬戶，更無法查詢繳費信息狀況，使得患者只能到收費窗口進(jìn)行人工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

醫(yī)院自助收費設(shè)備信息系統(tǒng)，其智能化進(jìn)程不夠完善，導(dǎo)致收費處業(yè)務(wù)還是依靠人工辦理，使收費處業(yè)務(wù)辦理的效率未能真正實現(xiàn)提高。

三、大型綜合性醫(yī)院收費處財務(wù)管理工作建議

（一）加強(qiáng)收費人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識

醫(yī)院收費處要切實注重對收費人員業(yè)務(wù)水平的提高和培訓(xùn)。第一，醫(yī)院收費人員應(yīng)該熟悉并遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，避免因操作失誤而引起醫(yī)療糾紛；第二，醫(yī)院收費人員要提高自我業(yè)務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)操作方式，更高效率為患者服務(wù)，減少排隊等候時間；第三，醫(yī)院收費人員要積極主動了解醫(yī)院收費相關(guān)信息、醫(yī)保政策變化等，幫助患者解決問題，解答患者困惑，讓患者真實感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍；第四，醫(yī)院收費處人員要保持工作主動性，積極處理臨時性突發(fā)狀況，以期在第一時間幫患者排憂解難；第五，收費處后臺工作人員要積極落實財務(wù)稽核監(jiān)督管理，保障收費資金真實性，完整入庫以防資金分流、截留，保障醫(yī)院資金安全，以確保醫(yī)院能夠?qū)崿F(xiàn)平穩(wěn)運行。

另外，醫(yī)院收費處工作人員，還應(yīng)該注重思想政治教育，要切實加強(qiáng)自身職業(yè)道德教育，自覺遵守醫(yī)院財務(wù)管理制度。醫(yī)院收費處工作人員在完成收費工作同時，應(yīng)該盡可能去了解醫(yī)院整體構(gòu)架，要積極落實醫(yī)院首問問責(zé)制，盡可能幫助患者排憂解難。醫(yī)院收費處工作人員要不斷提高自身綜合服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)理念，展現(xiàn)敬業(yè)、文明、奉獻(xiàn)以及蓬勃向上的精神風(fēng)貌。

（二）合理規(guī)劃收費人員的排班制度

1.采用機(jī)動輔助人員制度，協(xié)調(diào)輔助收費處順暢運行

某些特定業(yè)務(wù)（如二級保健卡業(yè)務(wù)、銀行卡退款業(yè)務(wù)等），需要對應(yīng)設(shè)備才能辦理。但由于部分設(shè)備缺失（如二級保健卡機(jī)器芯片已經(jīng)停產(chǎn)，一旦機(jī)器故障或損壞，則沒有辦法進(jìn)行更換），并不是所有窗口都可以辦理全部業(yè)務(wù)。這些特定業(yè)務(wù)則需要在特定窗口辦理，有時候就會產(chǎn)生不必要的糾紛。例如：患者常因為隊伍太長，排在太后面，而看不清窗口的提示，本來導(dǎo)致排了很久，卻在辦理時才知道排錯窗口。此時需要加強(qiáng)機(jī)動人員輔助能力，將患者引領(lǐng)到正確窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。這樣不僅可以避免患者二次排隊不滿，也能減少其他患者以為該患者是插隊，而產(chǎn)生不必要的誤會糾紛。另外，利用現(xiàn)有機(jī)動輔助人員進(jìn)行排隊調(diào)節(jié)，也有利于正常班收費人員，可以高速有效持續(xù)辦理業(yè)務(wù)，減少正常班工作人員與患者講解原因?qū)е聲r間浪費，減少患者的排隊等待時間。

2.協(xié)助患者尋回重要的遺失物件

由機(jī)動輔助班人員，協(xié)助尋找遺失身份證、就診卡、醫(yī)?？?、病歷、錢包等物品的失主。收費處前臺經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)患者因為心急心慌而遺落部分個人物品，患者出現(xiàn)因為實在太慌亂而記不清遺失在何處的情況。這時候就需要門診收費處人員秉承以患者之憂為憂的服務(wù)理念，收集遺落的重要物件，盡可能地找到失主（可在系統(tǒng)內(nèi)輸入信息，尋找失主的聯(lián)系方式），讓患者真實感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)美好服務(wù)。

（三）優(yōu)化信息系統(tǒng)程序

1.優(yōu)化系統(tǒng)必填項目，積極采集核心信息

將一些涉及患者隱私的選項，可以通過系統(tǒng)設(shè)置，只顯示在就診醫(yī)生界面，避免患者尷尬。例如，雖然婚姻情況會幫助醫(yī)生對一些病情進(jìn)行輔助理解，但在進(jìn)行就診卡注冊時，詢問填寫患者婚姻狀況，并且在病歷封面上打印出該患者婚姻狀況信息，會令一部分患者產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生不舒適感。因此，應(yīng)該優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)置，將患者部分個人信息設(shè)置為非必要采集信息（如婚姻狀況問題，若涉及就診判斷，可以由看診醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)詢問后填寫進(jìn)系統(tǒng)），并將這些涉及患者個人隱私數(shù)據(jù)信息，盡可能少曝光在公眾視野中（如避免顯示打印在病歷封面上）。

2.實現(xiàn)就診卡信息合并功能

增添合并就診卡的操作功能，可將多張就診卡信息及金額在一個操作界面完成合并?；颊呓?jīng)常因為忘記攜帶舊的就診卡等原因，會在多次看診后擁有多張就診卡。然后，到門診收費窗口后，可以要求將其擁有所有就診卡合并為一張。目前門診收費系統(tǒng)不能實現(xiàn)合并就診卡，只能在確定患者需要保留的是哪張卡之后，將其他卡上的錢退出，再充值到保留的就診卡里。這樣退費再充值的操作很容易忙中出錯，也無法達(dá)成保留患者所有就診信息的目的。因此，為實現(xiàn)患者就醫(yī)需求，應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)增添可將身份信息一致就診卡合并的功能。

（四）改善第三方支付退款方式

1.退第三方支付款項時，顯示相關(guān)反饋信息

根據(jù)醫(yī)院財務(wù)內(nèi)部控制管理要求，由第三方支付平臺，完成繳費退款都是原路返還，即返還至當(dāng)初支付款項時使用的繳款賬戶中。但由于無任何退款完成后的反饋核對信息，會導(dǎo)致部分患者或其家屬，無法得知款項具體退回了哪個賬戶（患者可能使用不同賬戶完成全部繳費，或由親友代為繳交），時常誤以為收費處沒有完成退款手續(xù)的辦理，從而引起經(jīng)濟(jì)糾紛。因此，應(yīng)合理使用現(xiàn)代化信息技術(shù)，實現(xiàn)賬戶信息核對，在完成退款操作時，直接告知患者或其家屬款項原路退回的賬戶信息，方便患者或其家屬及時查收。

2.完成系統(tǒng)合并，實時完成第三方退款

現(xiàn)在的醫(yī)院收費處系統(tǒng)里，操作第三方退款后，其實還是屬于未退款狀態(tài)。此時需要收費員另行打開收費系統(tǒng)第三方管理，在點擊退貨后，才能徹底完成該項業(yè)務(wù)辦理。因此，系統(tǒng)設(shè)置中可以更改收費系統(tǒng)該項業(yè)務(wù)操作，即點擊退款后，自動跳轉(zhuǎn)核對金額頁面，在收費員輸入金額后，直接跳轉(zhuǎn)實時退款界面，無須再另行其他操作。

（五）加強(qiáng)收費系統(tǒng)與醫(yī)院各系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的功能

1.同一身份證號碼，做好住院號系統(tǒng)提示

如果患者在自助機(jī)上登記入院并取得一個住院號，再到住院收費窗口，再次進(jìn)行住院登記辦理時，則在無提示情況下，患者將成功辦理兩個住院號，給后續(xù)繳款帶來不必要的麻煩。另外，如若患者分別使用就診卡和醫(yī)保卡進(jìn)行入院登記，在無提示情況下，也可成功辦理兩個住院號。因此，可以在辦理入院登記時，增添一個同一身份證號已辦理入院的相關(guān)提示功能，方便收費員與患者進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，避免同時辦理兩個住院號的現(xiàn)象發(fā)生。

2.收費系統(tǒng)應(yīng)在預(yù)結(jié)算時，默認(rèn)已辦理完成出院業(yè)務(wù)

在病區(qū)發(fā)送出院名單至系統(tǒng)后，收費人員會及時進(jìn)行預(yù)結(jié)算業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)收費人員點擊系統(tǒng)中醫(yī)保結(jié)算后，收費系統(tǒng)應(yīng)自動立即鎖定病區(qū)撤回功能，否則會造成重復(fù)收費現(xiàn)象。目前，收費員根據(jù)病區(qū)發(fā)送的出院名單進(jìn)行預(yù)結(jié)算后，如果病區(qū)撤回出院患者名單，再次發(fā)送出院時，由于信息系統(tǒng)沒有任何提示，收費人員忘記將發(fā)票金額與住院費用結(jié)算單核對時，則會導(dǎo)致收費人員再次進(jìn)行結(jié)算現(xiàn)象發(fā)生，從而造成重復(fù)性收費的現(xiàn)象，造成醫(yī)院和患者之間不必要的矛盾。因此，建議在進(jìn)行預(yù)結(jié)算之后，系統(tǒng)自動傳送數(shù)據(jù)至病區(qū)，鎖定病區(qū)撤回功能。如果病區(qū)需要撤回出院患者名單，則彈出溫馨提示，由收費員點擊確認(rèn)后，病區(qū)方可撤回。這樣科學(xué)合理的方式，可以方便收費員及時進(jìn)行沖銷，避免重復(fù)收費而導(dǎo)致各類糾紛。

結(jié)語

綜上所述，新時期的大型綜合性醫(yī)院收費工作，現(xiàn)階段仍然存在一些問題。需要加強(qiáng)收費處工作人員專業(yè)知識儲備，提升收費處工作人員服務(wù)意識，優(yōu)化醫(yī)院收費崗位工作制度，精細(xì)化、合理化進(jìn)行系統(tǒng)程序設(shè)計，保證醫(yī)院財務(wù)管理工作的安全、可靠和可持續(xù)性發(fā)展。