楊 波

(河海大學(xué) 圖書館，江蘇 南京 210013)

0 引言

微信公眾平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“微眾平臺(tái)”)作為當(dāng)前新興自媒體之一，以其近距離互動(dòng)、精準(zhǔn)化傳播，以及移動(dòng)化服務(wù)等諸多優(yōu)勢(shì)與特征，突破了以往傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體所存在的局限，在用戶服務(wù)、知識(shí)獲取，以及閱讀推廣等方面都發(fā)揮了極大的作用，而且還日益發(fā)展成為各大高校圖書館服務(wù)的一大重要平臺(tái)。截至2017年3月統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查的112所高校圖書館中，已經(jīng)開通微信公眾號(hào)的高校圖書館達(dá)到了101家[1]。不少高校圖書館當(dāng)前都通過微眾平臺(tái)開展服務(wù)，但目前總體而言，用戶滿意度、服務(wù)效果，以及服務(wù)水平仍相對(duì)較低，所以圖書館當(dāng)前的一大重要課題就是怎樣提升微眾平臺(tái)用戶的滿意度。

1 高校圖書館微信服務(wù)用戶滿意度研究現(xiàn)狀

“滿意度”這一詞語最初誕生于服務(wù)業(yè)，是由Oliver等[2]提出了“用戶滿意度”這一概念，其主要用于體現(xiàn)出用戶滿足某種產(chǎn)品或服務(wù)的程度，并對(duì)其做出評(píng)價(jià)。在圖書館研究領(lǐng)域，作為有效評(píng)估圖書館活動(dòng)的一大指標(biāo)，用戶滿意度相關(guān)的影響因素，直接關(guān)系著高校開展圖書館服務(wù)的效率和效果，因此用戶滿意度一直是圖書館研究中關(guān)注的重點(diǎn)。微眾平臺(tái)在圖書館領(lǐng)域運(yùn)用以來，學(xué)者從不角度對(duì)用戶滿意度進(jìn)行了研究。劉曉莉等[3]基于互動(dòng)性的3個(gè)維度，構(gòu)建了影響高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的模型。崔競(jìng)烽[4]通過用戶調(diào)研構(gòu)建圖書館微眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)量表,用來識(shí)別滿意度測(cè)評(píng)的圖書館微眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)重要、次要和一般滿意維度。王瀟怡[5]有效結(jié)合高校圖書館微信用戶體系，以及用戶滿意度相關(guān)研究中的理論及其評(píng)價(jià)方式，將評(píng)價(jià)微信用戶滿意度相關(guān)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)出來，并在研究其滿意度時(shí)運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法進(jìn)行展開。由此可知，當(dāng)前高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度研究已逐漸引起學(xué)者的關(guān)注，但研究還主要側(cè)重于構(gòu)建滿意度模型，而有關(guān)其影響因素的相關(guān)研究相對(duì)而言比較少，而且多數(shù)也沒有具體闡述每個(gè)因素之間的深層次結(jié)構(gòu)。

因子分析這一概念及其方式是1931年由Thurstone首次提出的，其主要目的在于將多個(gè)變量間的關(guān)系通過少數(shù)幾個(gè)因子描述出來，因子分析體現(xiàn)出降維思想并運(yùn)用這一思想聚合相關(guān)性相對(duì)較高的變量。這一方面有效減少了分析問題的復(fù)雜性和變量數(shù)，另一方面也有利于將較容易解釋的特征提取出來。這一方式以相關(guān)性作為前提，從協(xié)方差矩陣著手將多數(shù)變異歸結(jié)為少數(shù)幾個(gè)公共因子所為,而其他的變異則被稱之為特殊因子[6]。因子分析法在圖書館研究領(lǐng)域早有應(yīng)用，陳文勇等[7]運(yùn)用因子分析提取評(píng)估指標(biāo)中相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，明確了創(chuàng)建圖書館綜合模型的原理與過程，以及相關(guān)的權(quán)重系數(shù)等，創(chuàng)建了綜合評(píng)估圖書館的模型原理與過程，并通過實(shí)例說明了該方法的具體應(yīng)用。隨后又有諸多學(xué)者運(yùn)用該方法對(duì)圖書館讀者滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。當(dāng)前研究成果表明，通過因子分析可將影響滿意度的因素按照特征和模型劃分為若干類別，從而抽取主要影響因子，并分析出各因子的層級(jí)關(guān)系和權(quán)重，為滿意度提升提供參考。

筆者將借鑒相關(guān)研究成果，嘗試用因子分析的方法開展高校圖書館微眾平臺(tái)讀者用戶滿意度研究，通過對(duì)讀者用戶滿意度的調(diào)研提取影響用戶滿意度的公因子，呈現(xiàn)影響滿意度的主要因素，并分析各因素的重要程度，基于此，提出用戶滿意度提升的建議。

2 基于因子分析的高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度

為了解用戶對(duì)高校圖書館微眾平臺(tái)的滿意度，本文運(yùn)用了問卷法，從中抽取樣本數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析和處理數(shù)據(jù)分別用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)軟件以及因子分析法，使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以確定影響用戶滿意度的主要影響因素。

2.1 問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)采集

筆者訪談個(gè)別高校圖書館微眾平臺(tái)用戶，并有效結(jié)合相應(yīng)的訪談意見，對(duì)問卷測(cè)量的變量做了初步確定，而且還進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，按照其車輛變量以及相關(guān)的反饋，調(diào)整和修訂了測(cè)量的變量。最終根據(jù)老師提出的相關(guān)意見明確了問卷，并分為3個(gè)部分的測(cè)量維度。本研究的數(shù)據(jù)樣本來源于使用過高校圖書館微眾平臺(tái)的用戶，采集了12所高校中500份相關(guān)的數(shù)據(jù)樣本，最終獲得了462份有效樣本量，樣本有效率92.4%。

2.2 用戶基本特征描述

用戶的分布情況，男生以及女生的占比分別為45.64%和54.36%；學(xué)歷分布上，本科生占87.16%，碩士研究生占12.84%；學(xué)科方面，藝術(shù)類、文史類、理工類以及經(jīng)濟(jì)管理類的學(xué)生分別占5.71%，47.14%，32.86%以及14.26%。

為了保證問卷的可靠性，要檢驗(yàn)調(diào)查問卷的信度，而Cronbach’s Alpha作為李克特量表法中最常用的一種檢驗(yàn)信度的方式，通常其系數(shù)≥0.6時(shí)，擁有較高的可信度。而此次調(diào)查問卷最終的結(jié)果顯示，其α系數(shù)以及信度值分別為0.904和≥ 0.9(見表1)，從中反映出此次問卷擁有較高的信度，而且做因子分析時(shí)此次的樣本也十分適合。

表1 可靠性分析的Cronbach’s Alpha 系數(shù)

2.3 因子分析

有效結(jié)合研究的相關(guān)文獻(xiàn)以及研究目的，此次評(píng)價(jià)指標(biāo)分別為內(nèi)容原創(chuàng)性與新穎性、圖文信息編輯、自定義菜單的功能、推送信息的頻率和規(guī)范性、咨詢服務(wù)的互動(dòng)性、欄目導(dǎo)航設(shè)置、界面設(shè)計(jì)的美觀度、系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便程度、信息內(nèi)容的趣味性、宣傳與推廣服務(wù)、系統(tǒng)平臺(tái)的安全可靠性、服務(wù)的專業(yè)度、服務(wù)的受益度。

2.3.1 因子分析適宜性檢驗(yàn)

因子分析的一大基礎(chǔ)是每一個(gè)變量之間的相關(guān)性，因此，在因子分析信息數(shù)據(jù)前，采集的相關(guān)數(shù)據(jù)要先使用Bartlett球形以及KMO檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO值為0.926,大于0.7，Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)應(yīng)的P<0.05置信水平，所以可進(jìn)行因子分析(見表2)。

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

2.3.2 公因子提取及命名

按照公因子對(duì)應(yīng)的特征值>1的原則，公因子可提取3個(gè)，通過分析發(fā)現(xiàn)，前3個(gè)公因子為64.23%的方差累計(jì)貢獻(xiàn)率，原始變量的多數(shù)數(shù)據(jù)都被這3個(gè)公因子涵蓋(見表3)，為此，用最大方差正交旋轉(zhuǎn)初始因子負(fù)荷矩陣，可獲得3個(gè)新因子負(fù)荷，如表4所示。

表3 解釋的總方差

表4 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

從表5看：第一公因子(F1)主要與微眾平臺(tái)的內(nèi)容原創(chuàng)性與新穎性、信息內(nèi)容的趣味性、圖文信息編輯、推送信息的頻率、推送信息的規(guī)范性相關(guān)，可命名為“推送信息內(nèi)容”因子；第二公因子(F2)與自定義菜單的功能、欄目導(dǎo)航設(shè)置、系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便程度、界面設(shè)計(jì)的美觀度、系統(tǒng)平臺(tái)的安全可靠性相關(guān)，可命名為“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子；第三公因子(F3)主要與咨詢服務(wù)的互動(dòng)性、服務(wù)的受益度、宣傳與推廣服務(wù)、服務(wù)的專業(yè)度相關(guān)，可命名為“用戶服務(wù)”因子。

表5 高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度影響因子體系

2.3.3 因子得分(權(quán)重)

為了使計(jì)算的用戶滿意度更為精準(zhǔn)，可計(jì)算因子權(quán)重得分，按照表5獲得因子得分表達(dá)式：

F1=0.252×1+0.343×2+0.134×3+0.212×4+0.835×5+0.777×6+0.744×7+0.760×8+0.031×9+0.817×10+0.405×11+0.282×12+ 0.363×13 + 0.467×14

如此，可得出其他兩個(gè)因子相關(guān)的表達(dá)式，并據(jù)此將每個(gè)因子的得分計(jì)算出來，再標(biāo)準(zhǔn)化處理原始的信息數(shù)據(jù)，獲得標(biāo)準(zhǔn)化的均值，再百分化處理計(jì)算結(jié)果，可得到F1=51.06，F(xiàn)2=43.96，F(xiàn)3=47.48。

2.4 分析結(jié)果

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)和因子分析可得出各因子對(duì)高校圖書館微眾平臺(tái)讀者用戶滿意度的影響大小以及各因子中最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。三大滿意度影響因素，從大到小排列為：“推送信息內(nèi)容”因子、“用戶服務(wù)”因子、“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子，即高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的一級(jí)影響因子包括“推送信息內(nèi)容”因子、“用戶服務(wù)”因子、“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子。3個(gè)一級(jí)影響因子按權(quán)重排序?yàn)椋骸巴扑托畔?nèi)容”因子(51.06)>“用戶服務(wù)”因子(47.48)>“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子(43.96)?！巴扑托畔?nèi)容”因子包含5個(gè)二級(jí)影響因子：推送信息的規(guī)范性及其頻率、內(nèi)容的新穎性、趣味性和原創(chuàng)性，以及圖文信息編輯。一級(jí)指標(biāo)中“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子包含5個(gè)二級(jí)影響因子：系統(tǒng)平臺(tái)的安全可靠性、自定義菜單的功能、系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便程度、欄目導(dǎo)航設(shè)置，以及界面設(shè)計(jì)的美觀度。一級(jí)指標(biāo)中“用戶服務(wù)”因子包含4個(gè)二級(jí)影響因子：咨詢服務(wù)的互動(dòng)性、宣傳與推廣服務(wù)、服務(wù)的受益度和服務(wù)的專業(yè)度。

綜上可知，高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的影響因素是多層次多種類的，這些因素都會(huì)對(duì)用戶滿意度的因子體系產(chǎn)生一定影響。當(dāng)各項(xiàng)影響因子的滿意度系數(shù)較高時(shí)，用戶對(duì)整體高校微眾平臺(tái)的滿意度較高；當(dāng)各項(xiàng)影響因子的滿意度系數(shù)較低時(shí)，需要針對(duì)具體的影響因子采取措施，來逐一改善影響因子的滿意度水平，并借此來提升整體的滿意度水平。

3 基于因子分析的高校圖書館微信平臺(tái)用戶滿意度提升策略

3.1 推送信息內(nèi)容維度

3.1.1 因地制宜館藏特色，豐富信息內(nèi)容種類

“推送信息內(nèi)容”所包含的二級(jí)因子中，信息內(nèi)容的趣味性因子，以及內(nèi)容新穎和原創(chuàng)因子的排名均靠前，這就充分體現(xiàn)出用戶對(duì)推送的信息內(nèi)容需求是豐富多元的，一方面要是嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的學(xué)術(shù)研究，另一方面也要有幽默的熱點(diǎn)信息。用戶多元化的需求特征，高校圖書館要加以充分考慮，與此同時(shí)，也要有效結(jié)合自身館藏特征，使圖書館情報(bào)上的專業(yè)性得以充分展現(xiàn)，能為用戶提供更多豐富多元的信息，如科學(xué)知識(shí)以及學(xué)術(shù)研究等。與此同時(shí)，由于這些年來用戶趨于年輕化的特征，為有效避免推送的信息枯燥乏味，要增加內(nèi)容的趣味性，如此一來，才能吸引更多的用戶，從而使用戶的滿意度得以有效提高。以北京和復(fù)旦大學(xué)的圖書館為例，其推送的主要內(nèi)容既有一些常規(guī)的原創(chuàng)信息，如活動(dòng)公告、講座培訓(xùn)以及資源動(dòng)態(tài)等，又有很多生動(dòng)有趣的內(nèi)容，如有效結(jié)合了館藏特色的“我和圖書館的故事”等，如此一來，琴棋書畫影視分享、專業(yè)性知識(shí)，以及音樂文化藝術(shù)欄目就應(yīng)有盡有，能為用戶提供更為豐富多元的服務(wù)。同時(shí)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上海大學(xué)圖書館微眾平臺(tái)發(fā)布的信息內(nèi)容貼近生活、貼近熱點(diǎn)、用語詼諧，閱讀量和點(diǎn)贊量非常高，如“約嗎？一起來參加圖書館真人秀”“帶你玩轉(zhuǎn)圖書館——圖書館新生導(dǎo)覽活動(dòng)火熱進(jìn)行中”等，引起大量用戶的關(guān)注。

3.1.2 著重編輯圖文信息，多樣化內(nèi)容表現(xiàn)形式

“推送信息內(nèi)容”所包含的二級(jí)因子中，另一個(gè)與主因子相關(guān)性較大的是圖文信息編輯因子，這就表明圖文信息編輯很大程度上影響著高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，若相關(guān)信息僅僅是純文字，則很難吸引客戶，特別對(duì)一些高校生而言，圖文并用、豐富多元的呈現(xiàn)方式更容易吸引和打動(dòng)他們[8]，所以在服務(wù)用戶時(shí)，微眾平臺(tái)可通過更多的表現(xiàn)形式，如視頻、語音，以及文字等推送相關(guān)的信息。通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高校尤其是影響力較大的高校如上海交通大學(xué)、北京師范大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等高校圖書館微眾平臺(tái)推送的相關(guān)信息，僅僅是純文字的信息很少，更多的是圖文并茂的信息，其次是一些視頻以及音頻信息。筆者認(rèn)為要對(duì)用戶使用手機(jī)端的觀感加以考慮之后，再考慮通過多元化的形式推送信息。據(jù)了解，上海大學(xué)圖書館較為重視對(duì)微信編輯人員的培訓(xùn)，提升他們的編輯技術(shù)和審美水平，以此來提高圖文信息編輯的美觀度和可讀性，如為了使頁面的舒適度以及美觀性得到有效提高，要按照用戶的審美習(xí)慣，對(duì)字體以及布局進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。

3.1.3 信息更新及時(shí)，確定快速的推送頻次

盡管相較于圖文編輯以及推送信息內(nèi)容，推送信息的頻率對(duì)于用戶滿意度影響并不大，但對(duì)此因素依然不可忽視?，F(xiàn)階段，權(quán)威的研究結(jié)果顯示，促進(jìn)平臺(tái)現(xiàn)階段獲得關(guān)注的一大關(guān)鍵手段就是持續(xù)更新其中的內(nèi)容，但也不可過猶不及，而過于頻繁的更新頻率，會(huì)很容易由于信息泛濫與負(fù)擔(dān)而導(dǎo)致退訂，而若是推送頻率過低，則很大程度上會(huì)減少用戶黏性，從而導(dǎo)致用戶流失[8]。所以，推送頻率要以調(diào)研用戶的相關(guān)需求為前提而加以規(guī)范，與此同時(shí)，也要建立起相關(guān)的長(zhǎng)效機(jī)制。

3.2 用戶服務(wù)維度

3.2.1 提供有效溝通途徑，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)

根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣數(shù)據(jù)可知，“用戶服務(wù)”主因子包含的4個(gè)二級(jí)因子中，咨詢服務(wù)的互動(dòng)性數(shù)值為0.87，即與“用戶服務(wù)”因子的相關(guān)度最高。所以，一定要加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)性，才能有效提高其滿意度。其一，圖書館可以設(shè)置相關(guān)的討論板塊，用戶都可以在這一版塊暢所欲言，這對(duì)用戶整體活躍度的提高大為有利。如上海交通大學(xué)圖書館開展了“我和圖書館的故事”征集活動(dòng)，展現(xiàn)并分享在校學(xué)生的故事，贏得更多用戶的參與關(guān)注，也增加了用戶與圖書館的交流互動(dòng)。再如復(fù)旦大學(xué)圖書館設(shè)置了若干主題，如知識(shí)競(jìng)猜、書畫攝影、有獎(jiǎng)競(jìng)答等活動(dòng)，讓讀者充分參與其中，增強(qiáng)了良性互動(dòng)。其二，是通過留言區(qū)與用戶溝通。微信自帶留言功能，一般位于每一篇圖文的底端，用戶可以通過圖書館留言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，而圖書館也相應(yīng)地予以回復(fù)，如此一來，就達(dá)到了互動(dòng)交流的目的。

3.2.2 加強(qiáng)宣傳推廣，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

很多人認(rèn)為宣傳推廣與用戶滿意度沒有直接相關(guān)性，似乎對(duì)高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度影響不大，但由旋轉(zhuǎn)成分矩陣統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，4個(gè)二級(jí)因子中，重要性僅次于咨詢服務(wù)互動(dòng)性的宣傳推廣服務(wù)因子數(shù)值為0.803。這種“意外”結(jié)果說明，用戶在宣傳推廣時(shí)已經(jīng)對(duì)高校圖書館微眾平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)生了“第一印象”，并進(jìn)行了“打分”，因此，怎樣有效宣傳推廣也會(huì)影響到用戶的滿意度。即便是已經(jīng)開通了微信服務(wù)，但若是沒能宣傳推廣好，微信的關(guān)注以及運(yùn)用效果也很大程度上會(huì)受到嚴(yán)重影響[9]。為此，要加大力度宣傳和推廣高校圖書館，并使服務(wù)用戶的水平得以有效提高，如此一來，使用圖書館微眾平臺(tái)的用戶就會(huì)越來越多。如上海大學(xué)圖書館在館內(nèi)的電子屏幕和展板上懸掛微信號(hào)二維碼供用戶掃描，還在開學(xué)季、“讀書月”等活動(dòng)期間專門對(duì)圖書館微信號(hào)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣，不僅吸引了大量的讀者用戶，還給用戶留下了圖書館重視微信服務(wù)的良好印象。再如，北京大學(xué)圖書館為便于服務(wù)服戶，在其主頁將微信二維碼列出來，方便用戶掃描，并將相關(guān)信息發(fā)布于新浪微博以及校園網(wǎng)等。

3.3 微眾平臺(tái)系統(tǒng)維度

影響高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的3個(gè)主要因素中，“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子的權(quán)重為43.72，低于另外兩個(gè)主因子的權(quán)重值，說明“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”相比“推送信息內(nèi)容”“用戶服務(wù)”而言，對(duì)高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度影響稍弱，但并不意味著可以忽略這一影響因素。用戶使用圖書館微眾平臺(tái)，通常都是為了自己所需要的信息，而作為一個(gè)交互平臺(tái)，公眾平臺(tái)系統(tǒng)很大程度上不會(huì)影響用戶的滿意度，然而，圖書館微眾平臺(tái)的服務(wù)、系統(tǒng)以及信息質(zhì)量是用戶獲得圖書館信息的一大關(guān)鍵影響因素[10]。

3.3.1 設(shè)置合理自定義菜單，豐富平臺(tái)系統(tǒng)功能

“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”的二級(jí)因子中，與平臺(tái)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性最大的就是自定義菜單功能，即對(duì)用戶滿意度的影響較大，通常自定義菜單功能的排序也最為靠前。微眾平臺(tái)系統(tǒng)的自定義菜單是一個(gè)機(jī)動(dòng)性極強(qiáng)的功能，主要表現(xiàn)在運(yùn)營者可根據(jù)自己的需求自由設(shè)置和開發(fā)。自定義菜單對(duì)于圖書館來說，可以打造一個(gè)相對(duì)完善的平臺(tái)，對(duì)用戶來說則可豐富閱讀體驗(yàn)。當(dāng)用戶添加圖書館公眾號(hào)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)自定義菜單有價(jià)值，就很容易對(duì)公眾平臺(tái)產(chǎn)生更高的關(guān)注度[11]。但是目前，很多高校圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)由于各種原因，自定義菜單設(shè)置較為單一，功能不夠豐富，如此一來，對(duì)用戶體驗(yàn)及其滿意度都會(huì)造成一定的影響。所以，高校應(yīng)對(duì)提高用戶服務(wù)水平、開發(fā)自定義菜單，以及持續(xù)豐富其服務(wù)功能等引起足夠的重視，并按照此次調(diào)研的情況，發(fā)現(xiàn)其設(shè)置的自定義菜單功能豐富多元，主要包括互動(dòng)交流、資源以及個(gè)人信息服務(wù)、活動(dòng)播報(bào)、館情館訊、幫助信息、互動(dòng)交流等功能，而且為了保證菜單的豐富多元，高校可立足于自身實(shí)際以及相關(guān)的特色加以選擇，如復(fù)旦大學(xué)圖書館微眾平臺(tái)的自定菜單不僅有“圖書借還”“文獻(xiàn)提供”“學(xué)科服務(wù)”“參考咨詢”“小圖歷史消息”“移動(dòng)圖書館幫助”等常見菜單功能，還包含有特色的“閱馬挑戰(zhàn)賽”“隨手拍投票”“才智大比拼”等菜單專欄，功能非常豐富，吸引了大量粉絲用戶。

3.3.2 設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)平臺(tái)系統(tǒng)，個(gè)性化系統(tǒng)操作

除菜單功能外，影響微眾平臺(tái)系統(tǒng)的幾大要素還有平臺(tái)的安全性、系統(tǒng)簡(jiǎn)便程度，以及界面設(shè)計(jì)的美觀度等，都會(huì)在一定程度上影響到用戶的滿意度。所以，高校圖書館運(yùn)用微眾平臺(tái)開展用戶服務(wù)時(shí)，要對(duì)提高安全性能、設(shè)置欄目導(dǎo)航以及優(yōu)化操作界面等各個(gè)方面都引起足夠的重視，如此一來，才能有效提高系統(tǒng)的人性化。筆者認(rèn)為，高校圖書館可從以上幾個(gè)方面提升系統(tǒng)的人性化。布局上，根據(jù)館藏資源和用戶需求，合理設(shè)置欄目導(dǎo)航，確保每個(gè)欄目定位精準(zhǔn)、分類清晰，讓用戶感覺到布局合理有序；安全上，保證不會(huì)泄露或是允許他人盜取用戶的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，并在客戶使用時(shí)的敏感環(huán)節(jié)中，溫馨提示用戶，避免其隱私信息被泄露，讓用戶心理上感到可靠；感官上，基于廣泛的用戶調(diào)查，要讓用戶視覺上感覺到舒適，為此，可以對(duì)界面的排版、風(fēng)格，以及配色等進(jìn)行優(yōu)化；操作上，盡量使系統(tǒng)簡(jiǎn)單易于操作，這也能使系統(tǒng)的響應(yīng)速度得以大幅度提高，從而使用戶感覺到簡(jiǎn)單快捷。毋庸置疑，做到以上幾個(gè)方面，高校圖書館微眾平臺(tái)系統(tǒng)的人性化將會(huì)大幅提升，用戶滿意度亦將隨之提升。

4 結(jié)語

本文借助因子分析的方法和相關(guān)研究成果，對(duì)高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度及其提升策略進(jìn)行研究，可大體得出以下結(jié)論：

(1)影響高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的主要因素包含“推送信息內(nèi)容”因子、“用戶服務(wù)”因子、“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子3個(gè)維度，每個(gè)維度對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生的影響大小存在差異，其中，“推送信息內(nèi)容”因子對(duì)其影響最大，“用戶服務(wù)”因子對(duì)其影響較大，“微眾平臺(tái)系統(tǒng)”因子對(duì)其影響相對(duì)較弱。

(2)影響高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的主要因素是由推送信息內(nèi)容原創(chuàng)性與新穎性等眾多二級(jí)因素構(gòu)成的，這些二級(jí)因素通過對(duì)主要因素構(gòu)成直接影響進(jìn)而對(duì)整體用戶滿意度產(chǎn)生影響，且影響大小存在差異。

(3)通過對(duì)各個(gè)維度的影響因素采取針對(duì)性的措施，可在一定程度上提升整體的用戶滿意度，進(jìn)而提升圖書館微眾平臺(tái)用戶服務(wù)的效果。

需要指出的是，本研究只是大體上呈現(xiàn)了影響高校圖書館微眾平臺(tái)用戶滿意度的因素及其層級(jí)關(guān)系，并為如何促進(jìn)用戶滿意度提升提供了參考性建議。由于調(diào)研時(shí)間、研究條件和能力的有限，本研究在調(diào)研數(shù)據(jù)采集范圍和指標(biāo)設(shè)定方面還有待提升。