石玉瑩 吉林省圖書(shū)館

隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)精神層面有了更高的要求。公共圖書(shū)館是傳承人類文明、傳播先進(jìn)文化、開(kāi)展社會(huì)教育的重要場(chǎng)所，其服務(wù)能力也亟須提高。然而，許多公共圖書(shū)館在設(shè)計(jì)時(shí)忽略了特殊群體讀者的需求，部分基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不健全，服務(wù)理念與配套設(shè)施也不夠完善。現(xiàn)通過(guò)討論公共圖書(shū)館中特殊群體的特征以及我國(guó)公共圖書(shū)館在服務(wù)特殊群體方面的不足，提出相應(yīng)的解決措施。

公共圖書(shū)館特殊群體的類別與其特征

特殊群體讀者的定義與特征

當(dāng)前圖書(shū)館行業(yè)并沒(méi)有對(duì)特殊群體讀者的定義有較為權(quán)威的統(tǒng)一說(shuō)法，但融合了李慧晶、王曉輝等學(xué)者的觀點(diǎn)之后，本文認(rèn)為特殊群體的范圍較廣，包括兒童、殘疾人、外國(guó)移民以及老年人等諸多類別。這些讀者本身存在著各種限制，比如生理障礙、語(yǔ)言不通、知識(shí)儲(chǔ)備不足等，導(dǎo)致這些讀者在獨(dú)立閱讀和獲取、使用、利用信息等方面受到限制，需要借助圖書(shū)館的相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施才能順利完成。

提高圖書(shū)館服務(wù)特殊群體能力的重要性

閱讀是大眾獲取知識(shí)的重要途徑，圖書(shū)館的基本職責(zé)與義務(wù)就是為大眾提供平等的閱讀機(jī)會(huì)與閱讀資源。與其他讀者相比，特殊群體更容易因?yàn)樽陨淼奶厥庑远a(chǎn)生自卑心理，羞于主動(dòng)向工作人員尋求幫助，因此提升圖書(shū)館服務(wù)特殊群體的能力有利于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的基本職能。圖書(shū)館增強(qiáng)對(duì)特殊群體讀者的服務(wù)可以保證特殊群體享受正常權(quán)益。這既是特殊群體的實(shí)際需要，也是社會(huì)綜合素質(zhì)進(jìn)步的體現(xiàn)。

我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)特殊群體的現(xiàn)狀

服務(wù)理念落后

現(xiàn)階段，我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)特殊群體的水平還不夠高。突出表現(xiàn)為圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度較差和館內(nèi)的基本設(shè)施不完善，反映出當(dāng)前很多公共圖書(shū)館都缺少服務(wù)特殊群體的意識(shí)，且服務(wù)理念落后。部分地區(qū)的圖書(shū)館工作人員工作態(tài)度較為消極，對(duì)普通讀者的服務(wù)意識(shí)不足，更缺少對(duì)特殊群體讀者的關(guān)懷。工作人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能水平不高，與特殊群體之間的交流也存在障礙。同時(shí)，部分圖書(shū)館的工作人員在為特殊群體提供服務(wù)時(shí)缺少耐心與同理心，忽視了特殊群體的內(nèi)心需求與實(shí)際感受，服務(wù)態(tài)度敷衍，不能平等看待特殊群體。

配套設(shè)施建設(shè)滯后

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，不少圖書(shū)館也開(kāi)始引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。但同時(shí)，新技術(shù)的使用也在無(wú)形之中提高了圖書(shū)館的閱讀門檻?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒(méi)能隨著引入新技術(shù)的及時(shí)更新。部分中小型圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施難以滿足特殊群體的閱讀需求，比如很多圖書(shū)館中的盲文書(shū)籍過(guò)少甚至根本沒(méi)有，盲人獲取知識(shí)的途徑受到限制，而一些中小型圖書(shū)館也缺乏適合兒童閱讀的故事類書(shū)籍。當(dāng)前大多數(shù)圖書(shū)的排版字體并不適合視力逐漸退化的老年人，但很多圖書(shū)館忽視了這一點(diǎn)，也少有放大鏡等輔助閱讀的設(shè)備，這給老年人的閱讀帶來(lái)了很多不便。

服務(wù)模式落后

由于特殊群體讀者的特性，這類讀者更需要圖書(shū)館的工作人員主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)與幫助。但目前，我國(guó)大部分公共圖書(shū)館依然沿襲傳統(tǒng)的“面對(duì)面”的服務(wù)模式，這種模式使得圖書(shū)館的服務(wù)更加被動(dòng)，很難為特殊群體提供合適的服務(wù)。同時(shí)，當(dāng)前很多工作人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德水平需要加強(qiáng)，需要具備良好的交際能力與應(yīng)變能力，這樣才能做好特殊群體讀者的服務(wù)工作。我國(guó)大部分圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)都是根據(jù)普通讀者的需求制定標(biāo)準(zhǔn)的，忽視了特殊群體的一部分特殊需求，這對(duì)特殊群體讀者來(lái)說(shuō)并不公平，難以保證特殊群體讀者的閱讀的順利進(jìn)行。

服務(wù)缺少針對(duì)性

我國(guó)圖書(shū)館對(duì)特殊群體讀者的服務(wù)建設(shè)起步較晚，各項(xiàng)內(nèi)容也很不完善，歸根結(jié)底是有關(guān)部門一直以來(lái)對(duì)“特殊群體讀者”的定義了解不足。很多圖書(shū)館針對(duì)特殊群體的基礎(chǔ)設(shè)施及具體服務(wù)只關(guān)注到了殘障人士，但卻忽略了老人、兒童等“弱勢(shì)群體”。圖書(shū)館對(duì)特殊群體的實(shí)際需求了解不深，服務(wù)缺少針對(duì)性，自然也就難以全方位地滿足特殊群體讀者的需求。圖書(shū)館要想提升自身的服務(wù)水平，發(fā)揮好自身職能，就必須根據(jù)讀者的特殊性制訂更有針對(duì)性的方案。

公共圖書(shū)館服務(wù)特殊群體的創(chuàng)新路徑

加強(qiáng)培養(yǎng)新型服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

1.建立圖書(shū)館員職業(yè)資格認(rèn)證制度

我國(guó)的圖書(shū)館雖然發(fā)展迅速，但是其中工作人員的綜合素質(zhì)還有待提高。當(dāng)前我國(guó)部分圖書(shū)館的工作人員專業(yè)水平和服務(wù)能力不足，建立圖書(shū)館員職業(yè)資格認(rèn)證有助于提高圖書(shū)館工作人員的服務(wù)水平。職業(yè)資格認(rèn)證能夠?yàn)閳D書(shū)館工作人員員提供基本的職業(yè)規(guī)范與專業(yè)技能指導(dǎo)，貫徹落實(shí)資格認(rèn)證之后可以提升圖書(shū)館工作人員的專業(yè)知識(shí)及服務(wù)能力，保證圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。

目前我國(guó)并未出臺(tái)圖書(shū)館員職業(yè)資格認(rèn)證制度，對(duì)圖書(shū)館工作人員的學(xué)歷、技能方面的要求也只是零散出現(xiàn)在圖書(shū)館的相關(guān)法規(guī)當(dāng)中，較為粗略，缺少細(xì)節(jié)。有關(guān)政府部門可以嘗試將圖書(shū)館員職業(yè)資格認(rèn)證機(jī)制與高校專業(yè)教育、公務(wù)員事業(yè)編考試制度等相結(jié)合，在一定的學(xué)歷基礎(chǔ)上進(jìn)行選拔，保證圖書(shū)館工作人員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)的專業(yè)性。以考試模式篩選人才，也可以使圖書(shū)館工作人員對(duì)專業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)技能、法律法規(guī)等方面有更加深入的了解，促使圖書(shū)館工作人員提供更加全面專業(yè)的服務(wù)。

2.加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)

特殊群體讀者的復(fù)雜性意味著圖書(shū)館的工作人員需要有更高的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平。為特殊群體讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要有更多的耐心，有時(shí)還可能用到手語(yǔ)翻譯、他國(guó)語(yǔ)言等專業(yè)知識(shí)技能。這就要求圖書(shū)館工作人員必須保持不斷學(xué)習(xí)的基本理念，圖書(shū)館方面也應(yīng)當(dāng)為圖書(shū)館工作人員提供各種交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如通過(guò)各方合作，開(kāi)展心理學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面的定期培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容需要廣泛豐富，既要讓工作人員基本掌握特殊群體讀者的交流方式，如手語(yǔ)等，也要對(duì)不同類型的特殊群體的心理特征有一定的了解，并能夠針對(duì)這些特殊群體讀者的不同心理特征進(jìn)行更加有效的溝通。同為特殊群體，但老年人的心理需求與兒童的心理需求完全不同，工作人員必須注意這一點(diǎn)并且采取合適的交流方式。

完善配套設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)能力

1.提高人均擁有率

我國(guó)人口眾多，但是公共圖書(shū)館的數(shù)量少，一個(gè)公共圖書(shū)館平均要為近四十萬(wàn)人提供服務(wù)，這就使我國(guó)公共圖書(shū)館的人均館藏、人均經(jīng)費(fèi)、人均圖書(shū)館面積等方面都嚴(yán)重低于其他國(guó)家，而能夠提供給特殊群體讀者的服務(wù)項(xiàng)目更少。政府應(yīng)該加大對(duì)當(dāng)?shù)馗鞴矆D書(shū)館的資源投入與建設(shè)力度，擴(kuò)大圖書(shū)館館藏?cái)?shù)量，這樣一來(lái)，館藏資源的人均擁有率就會(huì)上升，也是為特殊群體讀者提供良好服務(wù)的基本保障。

公共圖書(shū)館在建設(shè)過(guò)程中要將資金進(jìn)行更加細(xì)致地分配，擴(kuò)大館藏人均擁有率不是單純地增加館內(nèi)書(shū)籍?dāng)?shù)量，更不能將所有的資金與資源都用在某一類型的特殊群體讀者上，而是需要有關(guān)人員將圖書(shū)館的服務(wù)范圍放寬，將資金與資源盡可能覆蓋到更多的特殊群體讀者身上，保證更多類型的特殊群體讀者都能享受更好的服務(wù)。

2.豐富館藏資源和內(nèi)容的多樣性

要想做好特殊群體的服務(wù)工作，最核心的還是完善館內(nèi)書(shū)籍的內(nèi)容。公共圖書(shū)館面向大眾，讀者的年齡、現(xiàn)有知識(shí)水平不同，其生理、心理上的需求也不同。圖書(shū)館要滿足不同讀者的實(shí)際需求，需要具備涵蓋健康養(yǎng)生、就業(yè)指導(dǎo)、康復(fù)保健、專業(yè)技能、時(shí)事政治、軍事國(guó)際、醫(yī)療心理等各個(gè)領(lǐng)域的書(shū)籍和資料，以滿足不同讀者的不同需求。

同時(shí)，針對(duì)未成年人，圖書(shū)館也應(yīng)該重視他們的實(shí)際需求，購(gòu)入適合未成年人閱讀的名著版本和童話故事，幫助未成年人養(yǎng)成愛(ài)讀書(shū)的好習(xí)慣。由于盲文書(shū)制作工藝更加復(fù)雜、原料價(jià)格更高，其價(jià)格一直居高不下，很多盲人家庭由于經(jīng)濟(jì)受限難以為其提供足夠的書(shū)籍，如果當(dāng)?shù)氐墓矆D書(shū)館有足夠的盲文書(shū)，就可以幫助盲人擴(kuò)充閱讀量。因此，圖書(shū)館要正視盲人當(dāng)前遭遇的求知困境，不斷豐富館藏，為盲人提供更多的閱讀機(jī)會(huì)。

更新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平

1.推進(jìn)多維度跨領(lǐng)域合作

公共圖書(shū)館可以與其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行多維度、跨領(lǐng)域的合作，利用專業(yè)知識(shí)或者行業(yè)優(yōu)勢(shì)更加細(xì)致全面地滿足特殊群體讀者的實(shí)際需求，也可以在一定程度上緩解部分圖書(shū)館面臨的資金、技術(shù)等方面的問(wèn)題。比如很多圖書(shū)館工作人員對(duì)于手語(yǔ)知識(shí)的掌握并不充分，圖書(shū)館可以與當(dāng)?shù)氐拿@啞人學(xué)校進(jìn)行合作，由專業(yè)教師為圖書(shū)館工作人員進(jìn)行常用手語(yǔ)的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，提高工作人員與特殊群體讀者之間的交流效率和交流質(zhì)量；也可以深入溝通，了解當(dāng)前本地的盲人需要的盲文書(shū)籍，按需購(gòu)買，使有限的資金發(fā)揮出更大的價(jià)值。我國(guó)頒布的《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》為這種多維度、跨領(lǐng)域的合作提供了良好的政策環(huán)境與法律保障。

2.注重服務(wù)創(chuàng)新

圖書(shū)館的服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)隨社會(huì)的發(fā)展而不斷進(jìn)步，這樣才能為特殊群體讀者提供更好的服務(wù)。公共圖書(shū)館作為大眾獲取知識(shí)的重要途徑應(yīng)該不斷提高自身的服務(wù)能力，綜合考慮不同類型特殊群體的實(shí)際需求，分析其心理狀態(tài)，這樣才能創(chuàng)新開(kāi)發(fā)出真正符合特殊群體讀者需求的服務(wù)形式與服務(wù)方法。新時(shí)代下，公共圖書(shū)館可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立特殊群體讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，借助大數(shù)據(jù)分析這些特殊群體讀者的閱讀方需求以及心理狀態(tài)和閱讀偏好，為公共圖書(shū)館服務(wù)特殊群體提供依據(jù)。

增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性，全方位服務(wù)特殊群體讀者

1.針對(duì)老年人

老年讀者在圖書(shū)館讀者中占據(jù)很大比例，因此圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)提高對(duì)老年讀者的重視程度，制訂能夠?yàn)槔夏曜x者帶來(lái)便利的服務(wù)方案。從制度方面來(lái)看，圖書(shū)館可以為老年讀者提供一些優(yōu)惠，比如可以憑借退休證或身份證，免費(fèi)辦理借書(shū)等活動(dòng)；而在館內(nèi)環(huán)境方面，圖書(shū)館也需要考慮到老年人的需求，比如照顧老年人的視力，將分類標(biāo)識(shí)上的字體適當(dāng)放大，同時(shí)，在館內(nèi)配備足夠的放大鏡、老花鏡等輔助閱讀工具。

很多老年人對(duì)新技術(shù)新信息并不熟悉，在數(shù)字化程度比較高的圖書(shū)館，工作人員要為老年讀者提供更全面的服務(wù)，對(duì)老年讀者保持更多耐心，幫助其解決遇到的問(wèn)題和困難，始終保持對(duì)老年讀者的尊重與人文關(guān)懷。在書(shū)籍與設(shè)施方面，圖書(shū)館可以為老年群體創(chuàng)建專門的閱覽室，保證閱覽室內(nèi)的書(shū)籍內(nèi)容、采光、裝修等方面更適合老年讀者。

2.針對(duì)未成年人

未成年人的閱讀一直都是社會(huì)各界共同關(guān)注的問(wèn)題，圖書(shū)館作為未成年人閱讀書(shū)籍、獲取知識(shí)的重要途徑，滿足未成年讀者的實(shí)際需求是圖書(shū)館發(fā)展的重點(diǎn)。圖書(shū)館可以為未成年人設(shè)立專門的閱覽室，提供適合不同年齡階段的未成年人的書(shū)籍資料。同時(shí)，在閱覽室的布置上要更加注意，兒童閱覽室中應(yīng)當(dāng)選擇專門為兒童設(shè)計(jì)的書(shū)架，保證兒童可以自行從書(shū)架上順利取到想要閱讀的書(shū)籍。公共圖書(shū)館中也可以設(shè)立親子閱讀區(qū)，由監(jiān)護(hù)人帶領(lǐng)幼兒閱讀，既可以保證兒童在借書(shū)選書(shū)過(guò)程中不會(huì)受傷，也能保證兒童順利完成閱讀。青少年能夠熟練地進(jìn)行網(wǎng)上閱讀活動(dòng)，因此圖書(shū)館需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)適合未成年人的綠色上網(wǎng)空間，避免互聯(lián)網(wǎng)中的個(gè)別不健康信息給未成年人的思想與心理帶來(lái)負(fù)面影響。

3.針對(duì)殘疾人

保障殘疾人的基本權(quán)益一直以來(lái)都是社會(huì)發(fā)展的重要內(nèi)容。公共圖書(shū)館提高對(duì)殘疾人讀者的服務(wù)水平，就要為他們提供更加人性化的閱讀環(huán)境。首先，公共圖書(shū)館在建筑設(shè)計(jì)時(shí)要重視無(wú)障礙通道、盲道等的建設(shè)。其次，圖書(shū)館內(nèi)的設(shè)施也應(yīng)當(dāng)盡可能為殘疾人讀者提供便利，比如可以建設(shè)立盲文書(shū)架，為盲人群體提供充足的書(shū)籍。當(dāng)前市場(chǎng)上也出現(xiàn)了可以專門供盲人進(jìn)行閱讀的電腦、閱讀桌椅等設(shè)施，各地的公共圖書(shū)館可以適當(dāng)采購(gòu)，為當(dāng)?shù)氐拿と碎喿x提供便利。比如長(zhǎng)沙市圖書(shū)館就專門建立了盲人閱覽室，閱覽室的電腦配備了專門的發(fā)聲軟件，這使盲人也能像其他人一樣自行操作電腦。最后，在為殘疾人提供便利與幫助的同時(shí)也應(yīng)該對(duì)殘疾人的心理多加關(guān)注，公共圖書(shū)館在為殘障人士提供針對(duì)性服務(wù)時(shí)，要盡可能為殘障人士提供自行解決問(wèn)題的可能，保障他們權(quán)益的同時(shí)維護(hù)殘疾障士的自尊心。

公共圖書(shū)館應(yīng)基于平等、包容的基本理念對(duì)特殊群體進(jìn)行服務(wù)，且通過(guò)實(shí)踐不斷提升服務(wù)特殊群體的能力。同時(shí)，公共圖書(shū)館要及時(shí)更新工作人員的服務(wù)理念，提高圖書(shū)館工作人員對(duì)特殊群體的服務(wù)意識(shí)，不斷完善館內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并為不同類型的特殊群體讀者提供更有針對(duì)性的服務(wù)，全面提升圖書(shū)館的整體服務(wù)能力與服務(wù)水平。