文/山東濰坊煙草有限公司 叢琦

質(zhì)量管理小組（Quality Control Circle）（簡稱QC小組）是由生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位的員工自愿結(jié)合組成的群眾性組織，圍繞企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題，以改進質(zhì)量、降本增效、提高人員素質(zhì)為目的，通過小組成員集思廣益、團結(jié)合作、發(fā)揮個人所長、運用統(tǒng)計工具及質(zhì)量管理手段解決工作中的難題。近年來，QC小組活動逐漸從重程序向重邏輯轉(zhuǎn)變，突顯了QC小組的主觀能動性，統(tǒng)計工具的應(yīng)用也逐漸突破了以往的常用種類，變得五花八門，除了簡易圖表、新舊七種工具以外，還有精益管理類工具、企業(yè)戰(zhàn)略分析工具等。QC小組活動的蓬勃發(fā)展助推了統(tǒng)計工具的發(fā)掘和推廣，統(tǒng)計工具的普及提升了QC小組活動的質(zhì)量和水平。

一、QC小組活動中統(tǒng)計工具應(yīng)用現(xiàn)狀

QC小組活動是一種質(zhì)量管理活動，活動開展步驟較多，時間較長，過程復(fù)雜，每一步的設(shè)計和實施都需要有一定邏輯，達(dá)到一定目的。這個過程中，為了達(dá)到分析效果需要應(yīng)用統(tǒng)計工具。QC小組活動過程中應(yīng)用的統(tǒng)計工具種類較多，第一類統(tǒng)計工具，應(yīng)用最普遍，有簡易圖表、餅分圖、折線圖、柱形圖、排列圖、因果圖、調(diào)查表、分層法、直方圖、散布圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、頭腦風(fēng)暴法等，每次QC小組活動一般應(yīng)用5種以上，在各類群眾性活動中應(yīng)用統(tǒng)計工具數(shù)量最多，QC小組活動中統(tǒng)計工具的應(yīng)用水平對統(tǒng)計工具的發(fā)展有重要意義。這些常用的統(tǒng)計工具應(yīng)用較為成熟，QC小組對這些工具的應(yīng)用場景和應(yīng)用方法掌握較準(zhǔn)確。第二類統(tǒng)計工具，應(yīng)用頻率低于上述幾種，但近幾年有逐漸升高的趨勢，如黃金分割法、正交試驗法、流程圖、ECRS、控制圖等。這類統(tǒng)計工具是QC小組活動經(jīng)驗總結(jié)出的比較適合用于QC小組活動，且應(yīng)用效果較好的工具。第三類統(tǒng)計工具，應(yīng)用頻率逐漸降低，如價值工程、系統(tǒng)圖等。因為QC小組活動越來越提倡用數(shù)據(jù)分析測算，不提倡應(yīng)用帶有主觀成分的表決、打分類統(tǒng)計工具。第四類統(tǒng)計工具，應(yīng)用頻率最低，如PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖、單因素試驗法、推移圖、過程能力指數(shù)等。這類工具在QC小組活動中是否被應(yīng)用，取決于QC小組成員對其知識的掌握程度、應(yīng)用場景是否匹配以及是否有效分析或解決問題。

二、QC小組活動中常用的統(tǒng)計工具

統(tǒng)計工具中常用于QC小組活動的有簡易圖表、餅分圖、折線圖、柱形圖、排列圖、因果圖、調(diào)查表、分層法、直方圖、控制圖、散布圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（樹圖）、親和圖（KJ法/A型圖解）、PDPC法（過程決策圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖、黃金分割法、單因素試驗法、正交試驗法、抽樣檢樣、方差分析、假設(shè)檢驗、價值工程、水平對比、雷達(dá)圖、推移圖、流程圖、頭腦風(fēng)暴法、過程能力指數(shù)等。

統(tǒng)計工具根據(jù)是否有數(shù)據(jù)參與分析，分為兩種類型：一種是非數(shù)據(jù)分析型，也可稱為定性分析型，例如因果圖、樹圖（系統(tǒng)圖）、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖和箭條圖等，該類統(tǒng)計工具邏輯簡單，工具應(yīng)用目的明確，應(yīng)用較為普遍。另一種是數(shù)據(jù)分析型，也可稱為定量分析型，例如餅分圖、折線圖、柱形圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖等，該類統(tǒng)計工具多用于分析測量、調(diào)查、試驗、檢驗收集的數(shù)據(jù)。下面將對幾種常用的統(tǒng)計工具作簡要介紹：

（一）調(diào)查表。對收集的信息進行粗略整理分析的圖表。針對的信息既可以是數(shù)字形式也可以是非數(shù)字形式。

（二）分層法。將收集的信息按來源、種類、屬性等標(biāo)識分為兩個以上的組，這樣一個組稱為“層”。分層的目的在于將雜亂無章的信息進行梳理、分類，以便于反映客觀事實，提高信息的應(yīng)用價值，便于找到主要問題和采取措施。分層分析應(yīng)一層一層地展開分析，直到找到本質(zhì)或根源。

（三）排列圖。又叫帕累托圖，是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。通過排列圖可以找到關(guān)鍵的少數(shù)，識別出質(zhì)量改進的機會，或檢查改進效果。

（四）直方圖。是從總體中隨機抽取樣本，并對樣本數(shù)據(jù)進行整理，找出質(zhì)量分布規(guī)律，顯示平均值和數(shù)據(jù)離散程度，從而預(yù)測質(zhì)量好壞及不合格率。

（五）散布圖。是研究兩組數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的一種圖。散布圖可以用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組數(shù)據(jù)是否存在相關(guān)關(guān)系，以及相關(guān)程度，從而根據(jù)一組數(shù)據(jù)的波動推測另一組數(shù)據(jù)的波動趨勢，以利于QC小組進行質(zhì)量改進活動。

（六）頭腦風(fēng)暴法。以會議形式，引導(dǎo)參會人員圍繞指定主題廣開言路，自由奔放地思考和發(fā)表意見，通過相互啟發(fā)、拓寬思路、激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴法可以發(fā)揮團隊力量，提高全員創(chuàng)造力，在短時間內(nèi)收集大量信息，從而提高有效信息出現(xiàn)的概率。

（七）親和圖。把收集到的有關(guān)某一特定主題的信息，按它們之間的相互關(guān)聯(lián)程度和類似程度進行歸類整理的一種圖。親和圖常與頭腦風(fēng)暴法一起應(yīng)用，用于整理頭腦風(fēng)暴法收集的信息，從而使雜亂無章的信息有邏輯性，便于分析。

（八）因果圖，又稱石川圖、特性要因圖、魚刺圖。適用于分析已知結(jié)果與其潛在原因之間關(guān)系的一種圖。通過層層深入分析找到問題的根本原因，便于從末端原因著手制訂對策加以改善。

（九）樹圖，又稱系統(tǒng)圖。是表示某個主題與其組成要素之間關(guān)系的一種樹枝狀的圖。通過對將要達(dá)到目的所需手段或?qū)е聠栴}的原因逐層展開、深入分析，尋找到實現(xiàn)目的的最佳手段或?qū)е聠栴}的根本原因。樹圖一般有兩種形式：寶塔型和側(cè)向展開型。寶塔型樹圖常用于組織機構(gòu)等，側(cè)向型樹圖常用于方針目標(biāo)展開、原因分析、方案分解等。

（十）關(guān)聯(lián)圖。是用來表示影響某一問題的多個因素之間的相關(guān)關(guān)系的圖，既可以是原因與結(jié)果的關(guān)系，也可以是目的與對策的關(guān)系。是根據(jù)邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問題，整理語言文字資料的一種方法。關(guān)聯(lián)圖的圖形有兩種類型，中央集中型和單側(cè)匯集型。中央集中型是把分析的問題放在圖的中央位置，把同“問題”發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周圍。單側(cè)匯集型是把要分析的問題放在右（或左）側(cè)，與其發(fā)生關(guān)系的因素從右（左）向左（右）逐層排列。

（十一）控制圖（Control Chart）又叫管制圖。是對過程質(zhì)量進行測算、分析、檢查，從而判斷過程是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)的一種圖。通過區(qū)分質(zhì)量波動屬于偶然因素還是系統(tǒng)因素導(dǎo)致的，既可以監(jiān)控工序是否穩(wěn)定受控，也可以快速發(fā)現(xiàn)不合格品。

（十二）箭線圖法（Arrow Diagram Method )，也稱矢線圖法。是為了開展某個項目而制訂日程規(guī)劃并跟蹤管理的一種圖。多用于開展時間較長、步驟較多、程序復(fù)雜的項目，通過箭線圖的繪制，對各個階段的從屬關(guān)系進行明示，對項目每個階段的完成情況實時跟蹤，督促工作人員依計劃行事。

（十三）矩陣圖法（Matrix Diagrams)。是通過二維、三維或多維矩陣表格表示因素間的相互關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)問題并找出解決問題的辦法的圖形。矩陣圖法通過將成對的質(zhì)量因素排成行和列，在交點處表示兩因素的關(guān)聯(lián)程度，多用于查找質(zhì)量改進切入點及產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

（十四）矩陣數(shù)據(jù)分析法（Matrix Data Analysis )。是定量分析因素間相互關(guān)系的分析方法，圖形與矩陣圖相似，多用于對矩陣圖分析的相關(guān)關(guān)系用數(shù)據(jù)進行表達(dá)和分析，從而便于做出判斷和評價。

（十五）過程決策程序圖法（Process Decision Program Chart）。是在制訂計劃時對事態(tài)發(fā)展過程中可能會出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的多種情況在一個圖中標(biāo)示出來，使事態(tài)實際發(fā)展過程中遇到的各種問題都可以在圖上找到，并制訂相應(yīng)的措施，最終達(dá)到目標(biāo)。用此法有多種備選方案可供選擇，確保達(dá)到目標(biāo)。

除了上述提到的統(tǒng)計工具以外，近幾年QC小組成員在活動開展過程中，根據(jù)課題需要應(yīng)用了一些精益管理類的統(tǒng)計工具。例如，八大浪費、ECRS、Pestel模型、SWOT分析、波士頓矩陣、波特五力分析、核心競爭力、標(biāo)桿比對等，越來越多的精益管理類的統(tǒng)計工具被應(yīng)用到QC小組活動中，已經(jīng)很難對統(tǒng)計工具的應(yīng)用場景進行界定，統(tǒng)計工具的選用應(yīng)取之所需，以應(yīng)用合理并達(dá)到應(yīng)用目的為評價標(biāo)準(zhǔn)，擴大選用范圍，增加分析深度。

三、統(tǒng)計工具在QC小組活動各環(huán)節(jié)中的應(yīng)用

統(tǒng)計工具在QC小組活動中應(yīng)用范圍較廣，常根據(jù)活動場景需要選用不同統(tǒng)計工具，工具應(yīng)用是否合理、是否能解決問題是判斷工具應(yīng)用場景是否正確的標(biāo)準(zhǔn)。隨著QC小組活動的發(fā)展，統(tǒng)計工具的應(yīng)用越來越普遍、成熟，根據(jù)各種統(tǒng)計工具在QC小組活動中不同環(huán)節(jié)應(yīng)用頻率可以歸納出各環(huán)節(jié)常用的統(tǒng)計工具，下面將按照問題解決型QC小組活動步驟介紹各環(huán)節(jié)常用統(tǒng)計工具：

（一）選擇課題。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、調(diào)查表、排列圖、直方圖、控制圖、親和圖、矩陣圖、流程圖、頭腦風(fēng)暴法、水平對比法等。

（二）現(xiàn)狀調(diào)查。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、親和圖、矩陣圖、分層法等。

（三）設(shè)定目標(biāo)及目標(biāo)可行性論證。常用的統(tǒng)計工具有直方圖、簡易圖表、控制圖等。

（四）原因分析。常用的統(tǒng)計工具有因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等。

（五）確定主要原因。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、直方圖、控制圖、散布圖、正交實驗法等。

（六）制訂對策。常用的統(tǒng)計工具有對策表、簡易圖表、調(diào)查表、矩陣圖、矢線圖、系統(tǒng)圖、PDPC法、優(yōu)選法、正交實驗法等。

（七）實施對策。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、調(diào)查表、矩陣圖、矢線圖、系統(tǒng)圖、PDPC法、優(yōu)選法、正交實驗法等。

（八）效果檢查。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、調(diào)查表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖等。

（九）制訂鞏固措施。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、流程圖、控制圖等。

（十）總結(jié)及下步打算。常用的統(tǒng)計工具有簡易圖表、雷達(dá)圖等。

四、統(tǒng)計工具應(yīng)用中常見問題

統(tǒng)計工具的正確應(yīng)用能代替大量的測算、分析，達(dá)到事半功倍的作用，使QC小組活動快速、準(zhǔn)確地達(dá)到目標(biāo)，但在實際應(yīng)用中，由于有的QC小組成員對統(tǒng)計工具的知識掌握不夠全面，導(dǎo)致應(yīng)用時出現(xiàn)錯誤，對小組活動形成錯誤的結(jié)果導(dǎo)向。下面簡要介紹部分常用統(tǒng)計工具的應(yīng)用錯誤情況：

調(diào)查表常見錯誤有表格項目設(shè)計不合理、數(shù)據(jù)類調(diào)查表無合計數(shù)或平均值、未標(biāo)注單位等；分層法常見錯誤有分層方式和角度不合理、層次不夠、沒能層層剖析到問題本質(zhì)或末端等；排列圖常見錯誤有對主要因素的判斷沒有按照二八原則、項目過少或過多等；因果圖常見錯誤有因果關(guān)系倒置、沒有層層分析根本原因、省略中間層次、未針對問題癥結(jié)進行原因分析、描述不簡練等；樹圖常見錯誤有展開層次過少、針對多個問題進行分析；關(guān)聯(lián)圖常見錯誤問題之間無關(guān)聯(lián)、描述不簡練、原因分析不徹底、有關(guān)聯(lián)卻未標(biāo)記等；頭腦風(fēng)暴法常見錯誤有參加人數(shù)過少或參加人員未充分發(fā)言、記錄不全、對發(fā)言進行了干涉等；親和圖常見錯誤有信息收集過少、無法對親和圖框架形成有效支撐、信息歸類錯誤等；折線圖常見錯誤有數(shù)據(jù)信息不是連續(xù)的、不能反映某種變化趨勢等；餅分圖常見錯誤是數(shù)據(jù)排列凌亂等；雷達(dá)圖常見錯誤是未標(biāo)明各區(qū)域數(shù)據(jù)等；散布圖常見錯誤是數(shù)據(jù)未達(dá)到30對以上、未對結(jié)果進行有效分析和判斷等；流程圖常見錯誤是未使用正確的節(jié)點符號、流程邏輯數(shù)據(jù)不合理等；直方圖常見錯誤是圖上未標(biāo)明樣本數(shù)、公差中心、樣本均值、界限等必備要素及樣本數(shù)據(jù)少于50個；控制圖常見錯誤是畫法不規(guī)范導(dǎo)致圖示錯誤、未對圖示進行有效分析、用公差線代替控制線等；箭條圖常見錯誤是各節(jié)點時間順序沒有首尾相連，一個節(jié)點用多個箭條等；正交試驗法常見錯誤是對試驗取得的結(jié)果在實施后沒有進行抽查驗證、分析過程有誤等；黃金分割法常見錯誤是用于多因素的分析最佳值未經(jīng)過多次試驗獲得等；矩陣圖常見錯誤是因素之間相關(guān)關(guān)系不明顯等。

隨著信息化的高速發(fā)展，統(tǒng)計工具逐漸擺脫手工繪制圖表和測算，不少統(tǒng)計工具實現(xiàn)了軟件自動生成和分析，不僅提高了分析效率，也避免了不少統(tǒng)計工具應(yīng)用的錯誤。雖然統(tǒng)計工具的軟件化已成為趨勢，但是，QC小組若對統(tǒng)計工具的使用方法和場景一知半解，就很難得到正確的分析結(jié)果，甚至使整個小組活動偏離正確方向。

五、統(tǒng)計工具應(yīng)用的原則

統(tǒng)計工具應(yīng)在充分理解和掌握的基礎(chǔ)上應(yīng)用，不可照葫蘆畫瓢，只重外表而不懂內(nèi)涵。在QC小組活動中，統(tǒng)計工具并不是越多越好，也并不是用的統(tǒng)計工具應(yīng)用率越低越好，應(yīng)該根據(jù)課題需要選用必要的統(tǒng)計工具。QC小組成員應(yīng)全面系統(tǒng)地掌握所有常用的統(tǒng)計工具，時刻用統(tǒng)計的思維思考問題。當(dāng)遇到問題時，從知識儲備中調(diào)取工具，而不是為了使用統(tǒng)計工具而選用，也不是遇到統(tǒng)計問題時從統(tǒng)計工具庫中查找可用的工具。統(tǒng)計工具是用來解決統(tǒng)計問題的，并不是用來“炫技”的，應(yīng)該以解決問題為目的，有簡單的工具不選用復(fù)雜的，有常用的工具不選用生僻的。

在QC小組活動中，根據(jù)經(jīng)驗積累，不同的環(huán)節(jié)有不同的常用工具，小組活動時可根據(jù)需要選用部分工具，也可以根據(jù)實際需要選用不常用工具，但要考慮到工具解決的問題是否可以應(yīng)用于該環(huán)節(jié)，如正交試驗不可應(yīng)用于選擇課題環(huán)節(jié)，價值工程法不可應(yīng)用于方案確定環(huán)節(jié)等等。

六、結(jié)語

在QC小組活動中運用統(tǒng)計工具進行質(zhì)量分析和改進，是質(zhì)量管理的要求，也是高效、正確進行數(shù)據(jù)測算和分析的關(guān)鍵。不僅能提高QC小組分析和解決問題的能力，也促進了統(tǒng)計工具的深遠(yuǎn)發(fā)展。隨著QC小組活動的發(fā)展和普及，統(tǒng)計工具的分析結(jié)果逐漸成為影響企業(yè)質(zhì)量改進和戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)，在企業(yè)發(fā)展中扮演著舉足輕重的作用。同時，統(tǒng)計工具的廣泛應(yīng)用助推了QC小組活動、質(zhì)量信得過班組活動、精益管理等發(fā)展的廣度和深度。