溫州泉浩汽車銷售服務(wù)有限公司 余 林

規(guī)范維修是整個汽車售后服務(wù)流程中重要的步驟之一，也是維護(hù)好車輛的根本環(huán)節(jié)，它能夠讓客戶對售后服務(wù)人員建立起最起碼的信任。在汽車售后服務(wù)中，造成客戶流失的因素有很多，比如客戶對維修價格、維修周期、維修質(zhì)量、接待服務(wù)不滿意，問題得不到及時解決，門店環(huán)境差，等等，但是在這眾多因素中，車間不規(guī)范維修導(dǎo)致的客戶流失絕對是占了大頭。車間的各項工作就是圍繞車輛維修展開，就是要把車輛維護(hù)好，解決客戶的需求。因此，不管是綜合修理廠還是4S店，他們的售后服務(wù)競爭始終離不開提高維修品質(zhì)，所以規(guī)范維修顯得尤為重要。

1 造成車間維修不規(guī)范的原因

（1）管理者對已發(fā)現(xiàn)的問題不重視。很多不規(guī)范維修現(xiàn)象的出現(xiàn)，并不能簡簡單單地歸結(jié)于員工沒有維修質(zhì)量意識或服務(wù)態(tài)度不好，而是管理者對于已發(fā)現(xiàn)問題的處理態(tài)度存在問題。管理者的“大事化小，小事化了”的處理方式，間接地影響了員工對不規(guī)范維修的看法。“上梁不正下梁歪”，正是這個道理。因此，在車輛維修過程中一定要牢牢樹立“修車沒小事”的思想，嚴(yán)格遵守維修規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)所有員工的規(guī)范維修教育培訓(xùn)。

（2）沒有按規(guī)章制度和流程進(jìn)行維修作業(yè)。制度的作用就是讓員工知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，并嚴(yán)格按照流程作業(yè)。它是維護(hù)公平公正的有效手段，能夠維護(hù)絕大部分員工的利益。但實(shí)際情況是，很多制度內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)不符，且流于形式，制度看板成了車間的裝飾品。同時，規(guī)范合理的作業(yè)流程能使我們的工作簡單化、高效化，讓我們在維修過程中少走彎路，快速開展工作，并能夠不斷反思總結(jié)。因此，沒有良好的規(guī)章制度和規(guī)范的作業(yè)流程也是造成維修不規(guī)范的原因之一。

（3）必要處罰措施不到位。如果處罰措施不到位，帶來的后果和隱患甚至比沒有處罰更大。在很多時候，真正的危險往往來自于人們對“小錯不斷，大錯不犯”的錯誤認(rèn)識上。不痛不癢的處罰會讓所有人對經(jīng)常性的處罰感到麻木，甚至?xí)卣J(rèn)為，在安全作業(yè)的應(yīng)對上，不會出現(xiàn)什么大的紕漏。如果這樣，“警鐘長鳴”終將會成為一句蒼白無力的口號。

（4）缺失相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)的重要性不言而喻，尤其是涉及到安全作業(yè)。安全作業(yè)是汽車維修企業(yè)的底線，如果不進(jìn)行安全作業(yè)培訓(xùn)，員工很有可能缺乏安全意識，從而更容易導(dǎo)致一些安全事故的發(fā)生。以更換車輛制動摩擦片為例，在更換制動摩擦片后，維修人員必須踩幾次制動踏板來消除更換時所造成的制動間隙，否則很有可能造成制動不良。曾經(jīng)就出現(xiàn)過這樣的案例：一名學(xué)徒更換好制動摩擦片后未消除制動間隙，也沒有提醒移車人員，導(dǎo)致移車人員在移車過程中無法及時制動車輛，造成車輛刮擦，所幸未造成人員受傷。因此，涉及安全作業(yè)的培訓(xùn)及其他相關(guān)的規(guī)范性操作培訓(xùn)，對企業(yè)來講是重中之重，企業(yè)必須要不打折扣地做好，責(zé)無旁貸。

（5）員工責(zé)任意識不強(qiáng)?？梢哉f員工的責(zé)任意識對于企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要。造成這種問題出現(xiàn)有多種因素，比如社會風(fēng)氣、自身的素質(zhì)修養(yǎng)、家庭教育、企業(yè)的管理水平等。而企業(yè)要做的就是通過各種方式與方法對員工進(jìn)行教育與宣傳，落實(shí)責(zé)任，從而提高員工的責(zé)任意識，最終改變其行為方式。

（6）維修標(biāo)準(zhǔn)的缺失。對于任何一個不規(guī)范維修案例，在多問幾個為什么之后總能找到源頭，因此要羅列標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范，達(dá)成共識，要讓大家都能明白什么是正確的、什么是錯誤的、什么能做、什么不能做，避免類似的案例再次發(fā)生。

2 如何做好規(guī)范維修

我們可以將維修作業(yè)要求梳理為“維修前”“維修中”“維修后”3個部分，這3個部分的要求適用于車間任何工種，要對每個部分的要點(diǎn)做出分析和整理，這樣會使車間維修工作的各項環(huán)節(jié)更加清晰明確，有利于問題追責(zé)，也有利于反思哪個環(huán)節(jié)需要改善。

2.1 維修前

（1）做好車輛預(yù)檢。車輛預(yù)檢即維修前檢查，目的就是讓維修人員和車主能夠充分了解車輛的性能及狀態(tài)，避免在維修結(jié)束后引起糾紛。例如一些車齡較高的車輛進(jìn)廠進(jìn)行鈑金噴漆，交車之后發(fā)現(xiàn)蓄電池出現(xiàn)故障，客戶便投訴維修廠或4S店維修過程中將蓄電池弄壞了，理由就是車輛來的時候還是無故障的。再比如，車輛進(jìn)廠進(jìn)行保養(yǎng)，交車時客戶發(fā)現(xiàn)車輛漆面有刮擦痕跡，便懷疑是維修人員造成的，這樣的案例也很常見?？梢?，車輛預(yù)檢是必不可少的環(huán)節(jié)。換個角度來講，對車輛進(jìn)行預(yù)檢也是維修廠負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，一方面是保護(hù)自己的利益不受損失，另一方面也是讓車主了解自己愛車的車況，不至于把責(zé)任都推給維修企業(yè)。

（2）確認(rèn)維修項目。維修項目的確認(rèn)至關(guān)重要，服務(wù)顧問與維修技師之間一定要避免口頭交接，而是要按照維修工單維修，否則就會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。另外，針對一些比較可能有爭議的維修項目，要和車主及時核實(shí)和確認(rèn)。以檢查車輛行駛中底盤出現(xiàn)異響為例，由于異響類問題本身比較抽象，車主三言兩語可能很難描述清楚，這就需要服務(wù)顧問與客戶進(jìn)行充分的溝通，以及通過必要的試車來明確客戶想解決什么樣的問題，最終確定維修項目。如果不這么做，結(jié)果很有可能就是最后維修的項目不是客戶想要處理的。

2.2 維修中

（1）做好維修時間的把控與及時反饋。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守與客戶約定的交車時間，因此在維修環(huán)節(jié)上應(yīng)做好時間節(jié)點(diǎn)的把控。以事故車輛維修為例，事故車維修涉及機(jī)電、配件、鈑金、噴漆、洗美等多個部門，只要其中一個環(huán)節(jié)出了問題，勢必會導(dǎo)致交車時間的延誤。對于客戶來說，不管你多少個部門多少個工種，他只關(guān)心維修進(jìn)度及能不能準(zhǔn)時交車。因此，維修企業(yè)應(yīng)該要有完善的維修時間管理制度和工作交接體制，以規(guī)范約束維修人員疏忽交接時間的問題。另外，我們應(yīng)主動及時地告知客戶車輛的維修進(jìn)度。

（2）做好維修過程記錄。目前有些修理廠或4S店會將維修過程以拍照或視頻的方式發(fā)送給客戶，目的就是讓客戶知道自己車輛的狀態(tài)和維修內(nèi)容。在實(shí)際維修中，我們經(jīng)常會聽到一些客戶投訴某個修理廠或4S店小病大修、以次充好。那么通過實(shí)時記錄的方式告知客戶，在很大程度上可以避免出現(xiàn)維修爭議。一方面體現(xiàn)了修理廠或4S店的誠信經(jīng)營，另一方面也能贏得客戶的信任。

（3）做好過程管理。維修企業(yè)管理者要在整個維修過程中實(shí)施維修質(zhì)量跟蹤，協(xié)助維修人員處理問題，如設(shè)備、工具、技術(shù)等一些實(shí)際難題。但凡在維修過程中出現(xiàn)的問題，以及有可能涉及交車時間延誤的，都要第一時間與前臺反饋，并告知客戶。另外，過程管理不僅僅是上級對下級的管理，也是下級對上級的反饋，下級有責(zé)任和義務(wù)反饋車輛的維修過程與進(jìn)度。

2.3 維修后

（1）做好自檢、互檢工作。維修完畢后，維修人員需對維修質(zhì)量進(jìn)行自我檢查，判斷維修品質(zhì)是否達(dá)標(biāo)及是否需要調(diào)整。但自檢有一定的局限性，存在自我檢查要求不嚴(yán)、錯檢、漏檢等情況發(fā)生，因此有必要采取互檢措施，及時糾正自檢的不足，這樣可以有效地防止錯檢和漏檢造成的損失。

（2）做好維修內(nèi)容記錄。記錄的好處就是可以避免一些維修爭議發(fā)生，比如涉及車輛電氣零部件的維修，僅通過目測是無法判斷車輛電氣零部件是否存在故障的，這個時候只能通過診斷設(shè)備來讀取是否存在故障代碼，以及通過數(shù)據(jù)流來進(jìn)行判斷，所以有必要將故障代碼或數(shù)據(jù)流打印保存，避免維修后解釋不清。以發(fā)動機(jī)故障燈點(diǎn)亮為例，造成亮燈的因素有很多，這就很有必要將診斷數(shù)據(jù)記錄下來。

（3）建立汽車維修電子健康檔案。做好建立汽車維修電子健康檔案和汽車數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，并建立健全數(shù)據(jù)上傳和信息公開制度。通過借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，主動接受車主、行業(yè)主管部門和社會監(jiān)督，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化維修管理，促使汽車維修企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。并利用好車主點(diǎn)評和反饋軟件，實(shí)現(xiàn)“線上+線下”雙向服務(wù)，拓展服務(wù)場景，全方位地向車主和行業(yè)主管部門展示維修信息，在切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，贏得客戶對企業(yè)的認(rèn)可和信任。

（4）做好舊件展示。舊件展示可以有效提升客戶體驗及對維修企業(yè)的信任度，消除客戶對更換件的質(zhì)量產(chǎn)生擔(dān)憂，讓客戶真正感受到透明、誠信、放心。

（5）做好遺留問題的溝通工作。遺留問題指的是待解決的問題，針對的是維修項目已完成，但檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在其他問題或相關(guān)零部件可能存在類似的問題。以輪速傳感器損壞為例，我們在更換完一個輪速傳感器后，其他3個輪速傳感器也有存在損壞的可能，這就要提前告知客戶。還有例如冷卻系統(tǒng)泄漏維修，由于冷卻液膠管老化，只更換一根冷卻液管后沒幾天其他冷卻液管又出現(xiàn)泄漏情況，對于這樣的問題如果沒有做好風(fēng)險告知，想必又會引起糾紛。

3 總結(jié)

規(guī)范維修的意義在于規(guī)范車間所有員工的行為，讓大家有計劃、有方向、有目的地開展工作，避免因工作忙亂或考慮不周而導(dǎo)致客戶流失。因此，通過對車間“維修前”“維修中”“維修后”三個部分的工作梳理，相信能讓員工更加規(guī)范化地開展維修工作。在車間維修環(huán)節(jié)上，能夠做到清清楚楚維修，讓客戶明明白白消費(fèi)，使得服務(wù)中少些爭議，多些認(rèn)可，提升客戶的信任度與滿意度，從而讓企業(yè)發(fā)展得更好。