楊皓嚴 馬廣韜

關鍵詞：包容性設計 移動應用產品 互聯(lián)網(wǎng)產品 無障礙設計 適老化改造

引言

移動應用作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代最重要的產品，以手機、平板電腦等作為媒介，負責與人進行直接交互，解決社交通訊、網(wǎng)購休閑等需求。隨著技術的進步、商業(yè)化的推進，用戶在使用體驗上對移動應用產品的穩(wěn)定性、界面設計、響應速度、接收推送質量等有更高要求。我國在移動應用產品的商業(yè)模式和關鍵技術已取得長足進步，諸如TikTok、Clean Master、SHAREit等產品在國際上均擁有龐大用戶量。國內的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境生態(tài)也逐步走向成熟，誘導付費、濫用廣告等受用戶詬病的毒瘤風氣受到有關政策的限制約束；在界面、圖標、用戶體驗設計上，隨著產品經理、體驗設計師等職位得到普及，早期不修邊幅、重功能不重形式等開發(fā)設計習慣得以改善，注重交互自然、層級邏輯的用戶體驗成為共識，但在涉及到廣泛用戶的非最佳的使用場景時的無障礙設計并不多見，對殘障人士、老年人等互聯(lián)網(wǎng)“邊緣群體”用戶的友好性差。

第七次人口普查結果顯示，我國大約有8500多萬殘障人士，60歲以上的老齡人占比約18.7％，已正式步入中度老齡化社會，中老年、殘障人士的手機網(wǎng)民成為不可忽視的用戶群體。近兩年工信部在全國范圍內組織開展互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動，將工作重點放在老齡用戶和殘障用戶上。移動應用產品的改造有助于發(fā)展“銀發(fā)經濟”，具有重要的社會和商業(yè)價值。因此，有必要關注移動應用產品相關的無障礙設計思想、理論和策略，積極探索適用于所有用戶主要需求的解決方案，這對我國互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)來和全社會的無障礙意識發(fā)展具有重要的意義。

一、部分移動應用產品無障礙改進的局限性

目前主流的移動應用產品無障礙改進措施分兩種，開發(fā)獨立的適老/無障礙版移動應用或將適老/無障礙版界面內嵌在移動應用中。這兩種改進方式都存在著一定的局限性。

（一）開發(fā)、運維成本高，易造成版本迭代滯后

若嚴格按適老化、無障礙化改造規(guī)定，適老/無障礙版移動應用產品被禁止出現(xiàn)廣告內容，這會大大弱化該版產品的商業(yè)價值，側面加重了企業(yè)的維護成本。照顧到邊緣用戶的特殊版本，會使得許多原本的標準版用戶由于追求無廣告、體量精簡的優(yōu)點轉投邊緣版本，導致主流產品用戶分流，企業(yè)利益損失，最終逐步停止邊緣版本的維護；此外，成本遠大于利潤的維護成本使得適老/無障礙版移動應用產品很難像標準版本那樣被高頻次的、穩(wěn)定周期性地進行需求收集——評審——設計——研發(fā)——測試——驗收——上線迭代的過程，這會使適老/無障礙版移動應用產品停留在一個可以使用，但功能稀少，并且相較于標準版功能與體驗越來越遠的版本，甚至在某一天被停用。（圖1、2）

（二）版本繁雜且與無障礙設計理念背離

“關懷版”“大字版”“老年版”……部分用戶不愿被承認與其他人不同，不喜歡使用被特殊化命名的額外版本。且針對性過強的屬性與無障礙設計本身的初衷——“為所有人設計”背離。

多種多樣的特定版本也讓特定的用戶難以及時獲取適合自己的版本，況且目前主要的移動應用產品無障礙改進主要圍繞老年人和視力下降人群，還有諸如聽覺受限、喪失視覺、肢體活動受限、信息認知受限等多樣的其他用戶群體，如果為他們分別開發(fā)獨立的新版本，必然會給企業(yè)、應用下載平臺、用戶多方帶來負擔。

（三）界面改造內嵌的局限性

對比起來，將適老/無障礙界面內嵌在移動應用產品中可行性更強，不需要維護兩套獨立的代碼庫，運維的成本更低，但也存在相關設定不容易被使用者發(fā)現(xiàn)、設置復雜繁瑣難懂，學習成本較高、與讀屏軟件關聯(lián)度不強等問題。此外，部分殘障用戶對更改設置、掃碼、讀驗證碼等功能性操作的不適應，也并非僅對界面進行適老化改進能改善的。

這種背景下，開發(fā)出能使普通用戶和特殊用戶通用的包容性產品，使有障礙用戶與正常用戶均可在相同環(huán)境下順利使用，是一種值得推崇的思路。

二、包容性設計理念在移動應用設計中的意義

1.包容性設計理念的概念：包容性設計（Inclusive Design）是一種以人為中心的設計理念——主流產品/服務的設計，用以確保其能為盡可能多的用戶在最廣泛情境下可及并易用，而無須特別適應或設計。[1]包容性設計的目的是讓每個人都可以安全、輕松、有尊嚴地使用產品，并且不會對某些人群造成排斥地禁止性障礙，鼓勵不同的人可以用不同的方式不太費力地使用產品，尊重個人偏好和性格的表達。[2]2.應用包容性設計理念的意義：相比于殘障人士與老年人，每個人隨時也會有不便感知信息或處理事情的時候，G o ogle集團A n droid無障礙設計主管夏冰瑩將這種情況稱為情境性殘疾（situational disability）或臨時性殘疾（temporary disability），[3]例如在駕駛汽車而必須操作手機時，身體健全的人也成為了情境性的視覺障礙、肢體障礙和認知障礙者；在去外地旅游時，不同的語言（方言）讓游客成為情境性的表達障礙者、認知障礙者；在懷孕、肢體受傷、剛睡醒睜眼時，由文化的差異、性別、左右利手等導致的不同習慣下等因素，每個人都會成為臨時性的肢體、感知障礙者。包容性設計，意味著對所用用戶包容，不論障礙類型、情境或臨時性殘疾，都盡量在任何情況下考慮所有用戶可以使用的狀態(tài)。

許多在移動應用產品上滿足包容性理念的功能、界面設計，也會被非障礙用戶高頻使用，甚至不再被認為是一種殘疾人無障礙功能。而當一種產品、服務對所有用戶包容，連殘障人士都可以順利使用時，該功能會使每個人都受益，這種情況在社會學中被稱作“路緣坡效應”（curb-cut effect）——旨在使殘疾人等弱勢群體受益的法律和計劃往往最終使整個社會受益。[4]最初在美國建設的方便乘輪椅者等進入人行道的路緣坡，同時方便了推著嬰兒車的父母，拎著行李箱的出差者，跑步者和滑滑板者，隨著成百上千的路緣坡遍布全國，總統(tǒng)喬治布什最終簽署了具有里程碑意義的《美國殘障人法案》，該法案禁止歧視殘障，并強制推行包括路緣坡在內的建筑環(huán)境改造，在提升了殘障人士的權益同時幫助了所有群體、促進了社會的發(fā)展。包容性設計對所有人都會有正向作用。

3.包容性設計理念在移動應用產品中的應用：一些功能被大眾用戶廣泛使用的產品，其初衷是為殘障人士設計的輔助工具。例如iPhone上的Assistive Touch（懸浮球功能），起初是為幫助因為有肢體障礙而無法按壓實體Home鍵的使用者，卻因為可以大幅提高單手操作效率而廣泛被iPhone用戶使用。在國內，由訊飛聽見提供技術支持，搭載在堅果手機內置的Smartisan OS的實時字幕功能，本是為聽力語言障礙人群設計——將手機系統(tǒng)內或使用者周圍的語言信息實時轉換成文字，實現(xiàn)全局輔助字幕，并可翻譯多種語言，也可以將用戶輸入的文字用語音輸出，該功能不僅收到了聽障用戶的好評，還被廣大用戶用在學習外語、記錄會議等日常生活中（如圖3）。

以包容性理念優(yōu)先構建的移動應用界面，可以保證該產品的易讀性和易交互性，便于所有用戶使用。例如騰訊會議（WeMeet）的移動應用產品，在會議界面向右滑動會進入“安全駕駛模式”界面，該界面使用顯著的按鈕和簡潔的布局，方便使用者在手部不方便的狀態(tài)下操作，同樣這個界面對視障用戶也更加友好，較少的按鈕使用戶可快速找到關鍵功能的按鈕并方便使用讀屏軟件時的操作。流媒體音樂服務平臺Spotify在識別到藍牙設備時會詢問用戶是否進入“CarMode”，進入簡化排版的播放界面，并加大“播放”“前進”“后退”“暫?！卑粹o的大小，這個模式在用戶在其他情境性殘疾或臨時性殘疾（例如運動）時也可以派上用場。（圖4）

三、包容性理念在移動應用產品設計中的策略

在移動應用產品的開發(fā)設計中，與用戶體驗息息相關的是形式要素、行為要素、內容要素三方面[5]，而用戶在移動應用使用時主要的障礙體現(xiàn)在感知、操作、理解三個方面，這與用戶體驗的三要素一一對應，且相互影響。因此從界面形式設計、操作交互設計、內容與生態(tài)三方面進行論述。

（一）界面形式設計

1.符合直覺的界面：人機交互的本質是自然[6]，界面是交互得以實現(xiàn)的前提，對部分用戶的直接感知負責。以包容性理念設計無障礙化的應用程序時中，設計美學的體現(xiàn)——結構美、形態(tài)美、材質美、裝飾美等原則仍應存在。不必過于拘泥于所謂扁平或擬物，但應符合直覺，在用戶使用時沒有突兀感。一些移動應用將按鈕、廣告、臃腫的功能以文字形式簡單平鋪在同一版面，會對記憶力衰退的老年用戶，以及視覺感知能力減弱或依賴讀屏軟件的用戶帶來困擾。使用適當?shù)年幱啊⒓y理、漸變等裝飾性元素，保證移動產品符合實體產品的歷史裝飾與交互習慣，回歸本質自認，符合認知、避免歧義，可以被快速準確地識別和理解，增強產品操縱的掌控感，在launch上的操作更有效率，減少用戶的記憶負擔和學習成本。

案例：如圖為Smartisan手機內置的秒表、計算器、錄音機、音樂播放器、便簽等產品的界面，如其UI設計總監(jiān)方遲所說——“把一個按鈕設計成按鈕是對用戶的基本尊重。”其界面設計典雅精致，極具美感的同時亦易感知、操作與理解。Smartisan廠商還為大量第三方應用程序繪制了契合其系統(tǒng)風格的圖標，即使用戶選擇隱藏圖標下的應用名，也能快捷的辨識出相應的應用。（圖5、6）

2.包容性設計的界面排版、配色：萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）、iOS和Android都給出了移動應用開發(fā)時相應的無障礙設計指南，此外還有我國第一個關于互聯(lián)網(wǎng)無障礙的國標——《GB/T 37668-2019 信息技術 互聯(lián)網(wǎng)內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》等可供參考，這些技術標準給出了互聯(lián)網(wǎng)產品在設計時便于視覺障礙用戶使用的對比度參數(shù)、界面排版方式，包括添加怎樣足夠對比度的配色方案、按鈕尺寸和間距、如何使用顏色外的提醒方式使信息易于理解、對焦點順序及狀態(tài)的設計等詳盡元素。

例如萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）建議，正文文本和圖片中規(guī)范文本和它的背景色之間至少有 4.5：1 的對比度，大文本（加粗的14磅及18磅以上的文本）最低對比度為3：1。以國內某熱門播客應用主頁界面為例，存在較多色彩對比度不合理之處。（圖7）

這些標準是對存在障礙人群在交互層面的人機工程學量化指標，但在國內完全參考并遵守原則的開發(fā)廠商極少。

一些產品界面、標識設計的工具提供了無障礙設計檢測插件，輔助設計師進行顏色對比檢查和色盲類型模擬，以快速測試設計是否符合無障礙設計界面的標準。（圖8）

3.契合輔助工具：讀屏軟件是視障人士使用手機必須的輔助工具，通過朗讀出屏幕顯示的組件內容的狀態(tài)、屬性、文本等。由于程序界面上不僅僅是文本，還有標識、圖片、按鈕、復選框等多種元素，或者像地圖這樣的復雜信息。目前在移動應用的實際使用中，仍有大量的非標準控件和圖示畫內容無法被獲取或點擊，因此需要應用產品積極優(yōu)化對Talkback（Android）和Voice over（iOS）等讀屏工具的支持，保證所有功能性元素均可被觸摸和手勢聚焦，積極主動在開發(fā)設計中提供顯示組件的信息和播報內容，包括其標簽、角色、狀態(tài)、值等信息，以確保交互過程的順利，而裝飾性元素、分隔符、空值和空視圖則不應被聚焦，焦點不能缺少，也不能被過度拆分。此外，移動應用產品應避免如自動播放的背景音樂等不必要的聲音，減少對讀屏工具的干擾。此外，還應注意如語音輸入按鈕等輔助功能也應足夠明顯。

語音助手是肢體障礙者使用手機常用的輔助工具，一些語音助手工具例如Google開發(fā)的Voice Access，會將當前界面下可交互的元素以數(shù)字標簽形式展示，用戶通過語言指令來選擇他們想要點擊的位置進行交互。在這樣的顯示模式下，重疊的可點擊元素會在視覺上造成混亂，因此這要求界面上的交互元素避免重疊，并梳理好交互的層級。圖中為（圖9）在使用Voice Access打開的兩款銀行類應用的頂部導航區(qū)域，其觸控功能按鈕均為6個，但上圖的數(shù)字標簽卻遠多于下圖，這是因為開發(fā)人員按照相同的操作將元素及其父元素同時編碼為可單擊，具有相同功能的完全重疊的元素就會出現(xiàn)，導致輔助工具下視覺辨認的混亂。

一些界面對殘障人士有難以逾越的鴻溝，例如普通用戶都經常難以辨認的視覺圖形驗證碼、拖動滑塊驗證、拼圖驗證碼等，使用讀屏軟件無法識別，視障用戶必須尋求他人幫助。因此這種情況的驗證碼應帶有能夠幫助視力障礙者訪問的功能（例如語音輔助），或者盡量避免此類驗證情況，多使用短信、指紋、人臉等驗證手段。

（二）操作交互設計

1.精簡架構層級：產品設計的目的是解決問題，用戶通過點按App完成解決問題的任務路徑，穿過多層界面。考慮到不同人群的認知能力不同，應將關鍵常用的功能界面控制在1～2層內，便于用戶“一觸即達”；復雜的任務或使用率低的功能、打開率低的界面，也不應設置太繁瑣的路徑，保證交互邏輯的精簡和程序地相應速度。簡潔易懂的交互任務路徑也在邏輯層面無形地影響著用戶，便于迭代更新時用戶對新版本的接收。

此外，使用讀屏軟件的盲人用戶對軟件架構的理解是線性的，應增強交互路線內的邏輯性，降低視覺缺失導致的理解難度。

2.提高交互容錯率：感知能力、行為能力的殘缺的部分有障礙的用戶，容易經常發(fā)生誤操作的情況，即便是健全的普通用戶，也會偶爾臨時性地操作失誤，例如界面邊緣處的點按、滑動操作容易與系統(tǒng)預設的返回手勢操作沖突、無意識觸碰到刪除按鈕且無法撤銷等。

好的交互應當簡單易用，即使在擁擠的環(huán)境也能單手操作。因此，對移動應用的開發(fā)設計工作中，應提高移動應用使用時的容錯率，充分考慮界面在使用情景下發(fā)生誤觸的可能情況和解決方案、關鍵操作（刪除、轉賬等）時進行二次確認，信息輸入時的智能化聯(lián)想、諧音矯正等。

3. 使用感官代償交互方案：用戶的人機界面交互行為需要通過感官（主要為視覺，聽覺和觸覺）進行信息的輸入與輸出，三種方式互相補償，便于用戶應對不同的場景。聽覺目前只能作為信息輸入手段，而觸覺和視覺還能作為輸出的交互手段。從設計的角度出發(fā)，將感官代償這一特性在設計中加以考慮，用多種技術產品為用戶提供持續(xù)性的反饋，可以輔助用戶在眾多層級中獲取信息，協(xié)助不同障礙的用戶在不同情景下操作，增強用戶與產品的對話，減少干擾。

案例：騰訊MTGPA 團隊設計出一種觸覺反饋交互，針對目前地圖類軟件視障用戶在使用地圖軟件后，無法看到方向指針的問題，這種技術可以通過不同方式的震動提示獲取地圖產品指示的方向，距離指針方向越近震動越輕，方向正確時不震動，距離目標方向越遠震動越強烈。這個持續(xù)性反饋的方案對方向感不佳的普通人士也有很強的輔助，也可以大大提升用戶使用地圖類產品的體驗感。[7]

（三）內容與生態(tài)

滿足包容性理念的界面、交互、功能的移動應用開發(fā)設計不等于完成了適老化和無障礙改造，只有將包容性理念貫穿整個產品的開發(fā)、收集需求及反饋、內容維護上，并由供給端（應用開發(fā)運營商、內容資源提供方）、平臺端（應用商店、官網(wǎng)等）、媒介端（手機等移動設備開發(fā)運營商）共同構建包容性理念的移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，完善信息無障礙服務，在產品內容上建立引導有障礙用戶有效的學習和反饋，才能有效保障有障礙用戶與普通用戶一樣，獨立自主地使用移動設備進行工作、學習、娛樂、社交等活動。

1.硬件設備應積極搭建完善無障礙組件：開源的Android系統(tǒng)使各廠商可以推出深度優(yōu)化、極具品牌特色并契合當?shù)厥袌龅牡谌讲僮飨到y(tǒng)，部分廠商會將無障礙服務剔除掉，有障礙人士想要使用手機，必須委托其他人下載第三方協(xié)助工具，而第三方協(xié)助工具——如讀屏軟件，對系統(tǒng)權限有較高要求——會時刻“監(jiān)視”用戶的屏幕，可能發(fā)生隱私泄露等風險。因此使用開源系統(tǒng)的手機廠商應積極保證無障礙服務的完整性，并針對國內適用人群的特點（例如識別拼音、方言發(fā)音、OCR、遠程協(xié)助等）深度優(yōu)化、適配。

2.積極構建產品平臺公益化：完善應用商店的上架審查機制，逐步搭建無障礙產品標準化和流程化體系，對應用程序的無障礙設計完善程度進行評測分級，將無障礙設計完成度高的應用程序添加無障礙標簽，便于用戶檢索使用。

針對移動應用的反饋功能增設“無障礙BUG提交”“無障礙改進建議”模塊，便于有障礙用戶切身地參與到應用的迭代過程，以及開發(fā)商企業(yè)獲取無法知曉的無障礙需求，這也有利于增加用戶對產品的信心，提升用戶黏度。

3.杜絕誘導廣告、惡意的虛假信息：目前在許多應用程序中，廣告收入是其盈利能力的托底，但一些沒有顯著標志的彈窗信息、非常小或甚至沒有的關閉按鈕、以假亂真的偽裝頁面等垃圾信息很容易使認知能力差的用戶誤操作，對使用讀屏等輔助工具的用戶更會帶來信息獲取的麻煩。

4.貫穿包容性理念的研發(fā)設計流程：有一定用戶體量的公司會使用混合方案進行產品開發(fā)，即使用多種不同語言與組件開發(fā)的集成產品（例如產品內置的瀏覽器和小程序），這種情況下易使相關用戶的無障礙體驗混亂。將產品開發(fā)的包容性理念流程化，納入到正常的研發(fā)流程中，全程保持對無障礙的重視和考量，才能最大化避免產品的無障礙問題。從構思、頭腦風暴的雛形階段，就應考慮所有可能用戶的用戶畫像。在測試階段，可以采集一些障礙用戶或工作人員加入內測白名單，對他們的使用、測試情況進行數(shù)據(jù)化，發(fā)現(xiàn)正式發(fā)版前檢測工具難以檢測的無障礙問題。

案例：支付寶作為全球最大的移動支付產品，采取開發(fā)階段并行測試監(jiān)督、監(jiān)控輿論大盤，有問題隨時修改發(fā)布的策略，有效提升了產品的無障礙體驗。并逐步建立起一套完整的方案，確保無障礙體驗在項目迭代過程中得到持續(xù)跟蹤持續(xù)優(yōu)化。在每個版本的灰度階段，通過合作的方式，邀請深圳市信息無障礙研究會專業(yè)的無障礙工程師測試團隊對正式上線前的業(yè)務進行一次專項測試，以保證正式上線的版本沒有重大無障礙體驗上的問題。[8]（圖10）

結語

在我國互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)飛速發(fā)展的時代下，針對老年人、殘障人士等特殊用戶的產品與服務仍有極大的提升空間，上文就如何使移動應用產品在設計開發(fā)等體現(xiàn)包容性理念，以用戶和開發(fā)商角度出發(fā)，尊重殘障人士和老年人的訴求，從界面形式設計、操作交互設計要素進行分析，并在整體內容與生態(tài)進行構想，以達到普適化和無障礙化。

未來可以在保障用戶隱私的前提下，通過深度用戶畫像、機器學習、與可穿戴設備結合等技術手段實現(xiàn)更深層次的產品體系包容化，構建互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)整體的無障礙生態(tài)，這需要政府部門、移動應用開發(fā)商、硬件開發(fā)商、廣大用戶等多方共同努力，將包容性理念貫穿每個過程，從長遠的角度來看，這對整個社會的發(fā)展有積極的意義。