黃 斌，方玉寧，凌妹鋒

（廣西外國語學院，南寧 530222）

在一些地方，12345熱線已經(jīng)集合熱線電話、網(wǎng)站、移動客戶端等多媒體聯(lián)動渠道，整合政府各職能部門服務(wù)平臺資源，形成“一站式”政務(wù)服務(wù)平臺，極大方便了企業(yè)和群眾。本選題立足于南寧市社會治理創(chuàng)新研究——以南寧市12345熱線為例，致力于研究基層所需和治理創(chuàng)新內(nèi)容，更好貫徹互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)便民理念，建立政府部門與企業(yè)、居民的長效溝通機制，整體提升政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

一、南寧市12345便民服務(wù)熱線發(fā)展現(xiàn)狀

（一）南寧市12345熱線呈數(shù)字化發(fā)展態(tài)勢

自2021年起，南寧市行政審批局就南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進行政務(wù)公開，通過微信公眾號等電子政務(wù)平臺公開每月工作簡報。

從熱線訴求受理基本情況看，隨著市民增加及需求的變化，南寧市12345政務(wù)便民熱線較上一年度有所提升。根據(jù)已有數(shù)據(jù)分析，南寧市每月接聽群眾來電處于平穩(wěn)水平。但從語音人工接通率情況來看，南寧市的語音人工接通率仍有待提高，其呈現(xiàn)出波動起伏的特點。接電參評率呈現(xiàn)出逐月上升的趨勢。

從群眾訴求熱點分析來看，市行政審批局根據(jù)市民每月訴求熱線將熱線結(jié)果進行分析總結(jié)，將群眾訴求熱點進行分類，將其歸類為三個部分：訴求工單分析、群眾訴求熱點及前三位熱點訴求分析。

南寧市行政審批局就每月營商環(huán)境企業(yè)服務(wù)專席訴求進行分析與公開制度，讓市民有效監(jiān)督政府部門工作。同時，根據(jù)每月訴求熱線的結(jié)果分析，公示熱線動態(tài)、社情民意、優(yōu)秀的辦理案件及群眾來電表揚情況，讓市民更加深入地了解居住環(huán)境的近況以及區(qū)域發(fā)展情況。

從月熱線工作考評情況來看，按照《南寧市12345政府服務(wù)熱線工作考核辦法》，南寧市行政審批局每月對各責任單位進行熱線工作考評，對考評成績優(yōu)秀及倒數(shù)的區(qū)域及部門進行公示，由此提升工作人員辦事效率。

（二）南寧市12345熱線數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不合理

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，南寧市12345熱線逐步形成以綜合服務(wù)、資源共享、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的公共服務(wù)熱線綜合體系。就目前南寧市12345熱線而言，對公眾信息的綜合分析、預(yù)警分析還不能很好發(fā)揮熱線的綜合能力，還不能更好地通過工作手段上傳下達、傾聽民意、了解民情?，F(xiàn)代化辦公模式和熱線辦公服務(wù)依然存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象。例如，還存在村干部發(fā)動村委成員、親戚等群體，撥打12345政府熱線并回復“滿意“，通過數(shù)據(jù)捏造提高滿意度的現(xiàn)象；還有為了應(yīng)付熱線12345的普及數(shù)據(jù)，而刷數(shù)據(jù)的情況。針對上述問題，南寧市12345熱線治理規(guī)范化成為趨勢，通過回應(yīng)性治理根號的解決基層干部的問題，以更好呈現(xiàn)一個積極服務(wù)的工作態(tài)度，構(gòu)建一個結(jié)構(gòu)合理的熱線平臺。

（三）準確追蹤市民訴求

公眾號“南寧12345”自2021年4月上線以來，每月工作月報受理工單中，醫(yī)療保障方面受理工單總是占據(jù)第一位。主要包括如何參保、職工醫(yī)保待遇問題、用人單位如何進行增減員業(yè)務(wù)辦理、異地就醫(yī)備案辦理流程等醫(yī)療保障問題。由此可以說明在醫(yī)療保障方面還存在許多問題。

就異地就醫(yī)備案問題來看，新時代一些產(chǎn)業(yè)工人不在戶口所在地工作，但他們會在戶口所在地購買醫(yī)療保險。由于城鄉(xiāng)兩地在政策等方面具有一定的差異性，醫(yī)療保障體系各制度難以銜接，導致一些新時代產(chǎn)業(yè)工人在工作所在地享受基本公共醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利上遇到問題。因此，異地醫(yī)療保障相關(guān)政策有待完善。

再者，醫(yī)療保障工單為何近幾個月來月月占第一？雖然現(xiàn)階段我國醫(yī)療保障制度在不斷完善，但還是存在許多問題，醫(yī)療保障局的相應(yīng)制度完善之路還需繼續(xù)走。

南寧12345熱線的存在目的是解決群眾訴求，讓群眾滿意。因此，醫(yī)療保障局應(yīng)采取高度重視的態(tài)度，接訴即辦，提高辦理效率，并定期總結(jié)，繼續(xù)完善醫(yī)療保障方面相應(yīng)制度，讓群眾真正滿意，以便醫(yī)療保障問題在市長熱線辦理達到快辦真解決的效果。

二、南寧市12345便民服務(wù)問政熱線存在的問題

（一）農(nóng)工單占比重大

“聽民意、解民憂、集民智”，自治區(qū)和南寧市12345政務(wù)熱線通過主題活動了解市民的需求，并接受市民的反饋。隨著南寧市人口增加、區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展問題，農(nóng)工單占比不斷增加。通過調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析，我們對農(nóng)工單問題進行以下分析。

通過引入12345政務(wù)熱線，市民訴求結(jié)果實現(xiàn)了數(shù)字化顯示。據(jù)調(diào)查了解，農(nóng)工單主要來源于電話訴求，微信訴求次之，網(wǎng)站以及國辦件來源占比重較小。在上半年的農(nóng)工單來源中，采取電話訴求方式一直穩(wěn)居第一位。電話訴求呈現(xiàn)出時效性、實時性的特點，是市民的首要選擇。隨著“南寧12345”微信公眾號平臺的運行，微信訴求將緩解電話熱線訴求的緊張情況。

通過主題活動的開展，我們了解到，南寧12345政務(wù)熱線中農(nóng)工單占比重極高。在統(tǒng)計與訪問過程中，根據(jù)農(nóng)工單的內(nèi)容，將收集到的農(nóng)工單數(shù)據(jù)分為六項訴求，即咨詢類、投訴類、建議類、求助類、舉報類與表揚類。目前，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)分析，其中咨詢類訴求農(nóng)工單高達70%、投訴類農(nóng)工單約達13%、求助類農(nóng)工單約達14%。隨著知識容量的擴大以及隊伍綜合能力的增加，南寧12345政務(wù)熱線在“政府總客服”的咨詢服務(wù)功能上將會加強。

據(jù)了解，不同區(qū)域?qū)r(nóng)工單涉及的問題有所不同，就農(nóng)村地區(qū)而言，其中涉及的農(nóng)單問題類型可分為個體利益訴求、村務(wù)監(jiān)督訴求及村務(wù)管理訴求。村民對農(nóng)資農(nóng)機補貼、種植養(yǎng)殖技術(shù)缺失、產(chǎn)量低下等問題進行咨詢，由此提升村民對12345熱線受理訴求的活躍程度。在工單問題涉及中，市區(qū)訴求占比重大于農(nóng)村地區(qū)，在醫(yī)療保障及其城市管理方面成為居民關(guān)注的熱點。

（二）熱線規(guī)范化的缺位

自從2018年國務(wù)院作出部署要求回歸12345熱線，廣西也印發(fā)了《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理方法》，更好地以問題為導向，精準發(fā)力解決，急群眾所急，想群眾所想，讓12345一鍵聯(lián)通，實施對癥下藥。

管理大師彼得·德魯克在《有效的主管》一書中提出“做正確的事”和“以正確的方式做事”兩個觀點。南寧12345熱線無疑是秉承這樣的理念為群眾服務(wù)和辦實事的，但也因為如此，政府往往被冠以服務(wù)態(tài)度要好、處理速度要快的標簽。稍有不慎，或者因為事務(wù)的復雜化都很容易影響群眾心中理想化狀態(tài)下的政府形象，這些都是不利于南寧12345熱線的群眾基礎(chǔ)發(fā)展的。但是在每天大量的工作中，難免會有棘手的事情，有些需要更專業(yè)的人去處理，有的情況需要多部門聯(lián)動處理，這其中的難度是許多群眾所不能體會和理解的。

有時服務(wù)熱線難免會成為群眾的“排氣筒”，有事說事，沒事撒野。政府只能單方面規(guī)定接待群眾熱線的時候要服務(wù)熱情、耐心、親和以及切實為群眾辦實事。也正是這種單方面的規(guī)定滋長了一些熱線群眾的肆無忌憚和口無遮攔，把簡單的事情復雜化、復雜的事情矛盾化，容易將對事情的不良情緒轉(zhuǎn)移到工作當中。這也是12345熱線急需解決的問題。解決好這些問題，可以有效滿足想辦事、辦實事人的意愿，也可以減輕話務(wù)員的精神壓力和維護政府的形象。所以既要防止那些試圖通過12345熱線上訪的途徑來破壞社會正常的秩序和公平正義，捏造政府不作為、亂作為形象，也要防止有些惡言相向和斷章取義的人對工作人員和對政府的亂作為，站在道德線上抨擊12345熱線的初衷和理念。

出現(xiàn)問題時我們當然要反省自己和找出不足之處，但是也不能讓規(guī)范化缺位。單方面的建設(shè)難免造成畸形的發(fā)展，所以我們有必要構(gòu)建一個雙方規(guī)范化的執(zhí)行體系，保證12345熱線的健康運行。

（三）電子政務(wù)熱線服務(wù)城鄉(xiāng)區(qū)別大

據(jù)調(diào)查顯示，南寧市市區(qū)內(nèi)撥打政務(wù)熱線的有效來電呈現(xiàn)出逐月上升的趨勢。從工單受理情況可以看出，有效工單已高達6萬多件，直接辦理達4萬多件。相關(guān)數(shù)據(jù)反映了南寧市城區(qū)內(nèi)工單處理效率的高效性與實時性。同時，在電子政務(wù)平臺上，南寧市政務(wù)服務(wù)中心通過運營“南寧12345”微信公眾號反映每月工作簡報，受理工作訴求，滿意度高達95%以上。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示分析，南寧市內(nèi)目前現(xiàn)存的問題主要有醫(yī)療衛(wèi)生保障、城市管理問題。與此相比較，該市農(nóng)村地區(qū)農(nóng)民工撥打政務(wù)熱線的意識與意愿與城市相比尤為低下，許多村民不了解12345政務(wù)熱線的工作宗旨與服務(wù)內(nèi)容，并且不知何種情況下可以撥打此熱線。南寧市12345熱線形成的有效工單中，僅有10%左右的工單涉及農(nóng)村，且對于農(nóng)村地區(qū)而言，村民所反映的問題主要是農(nóng)作物種植問題、農(nóng)資農(nóng)機補貼問題。由此可以看出，在政務(wù)熱線方面，南寧市仍存在城鄉(xiāng)之間的差距，而對于政務(wù)熱線城鄉(xiāng)差距過大的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的調(diào)整措施。

三、南寧市12345熱線效能的機制優(yōu)化對策

（一）加強源頭管理的分類機制

1.有效宣傳，加強參與度。為確保市民知此熱線以及引導市民有想法的反映問題，有效的宣傳必不可少。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，除了“舊時代”宣傳渠道的報紙、電視、廣播，還可以采用微博、公眾號、今日頭條、新浪等網(wǎng)絡(luò)形式宣傳。目的是讓更多市民知道12345熱線是什么，知道12345熱線的功能和作用，更多的是給市民們傳輸一個信號：12345熱線就是為廣大市民服務(wù)的，人人均可參與。

2.明確受理范圍，優(yōu)化熱線功能。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。要明確受理范圍，優(yōu)化12345熱線功能，實現(xiàn)企業(yè)和市民群眾訴求辦理均實現(xiàn)高效性。

3.提高服務(wù)水平，保證效率。提高服務(wù)水平，必須從服務(wù)事項標準化、辦事制度標準化、服務(wù)模式標準化為準則進行專業(yè)化管理。第一，可從服務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量中衡量；第二，可從熱線接待服務(wù)人員是否具有為人民服務(wù)的意識，確保做到服務(wù)于群眾，解決企業(yè)和群眾的訴求。另外，企業(yè)與群眾對解決問題后的滿意程度反饋對優(yōu)化12345熱線服務(wù)具有很強的作用，同時，對提高12345熱線服務(wù)水平、保證效率也有很大的作用。

4.以人為中心，全心全意為人民服務(wù)。12345熱線是政務(wù)服務(wù)平臺，是企業(yè)和群眾咨詢、求助和反映問題的重要渠道。而企業(yè)和群眾對解決問題的滿意度是評判政務(wù)服務(wù)平臺工作成效的標準。一方面，熱線服務(wù)是直接面向企業(yè)和群眾的，所以打造一個便捷、高效、辦實事的12345熱線政務(wù)服務(wù)平臺是非常重要的；另一方面，服務(wù)熱線工作人員的服務(wù)質(zhì)量是群眾能否滿意的最直接體會。12345熱線本就是為企業(yè)與市民提供解決問題的渠道，這就說明12345熱線應(yīng)以人為中心，全心全意為人民服務(wù)。

（二）加強過程管理的應(yīng)對機制

做好南寧12345熱線工作，需要積極借助專業(yè)的數(shù)據(jù)和手段，加快建設(shè)更加符合廣大群眾特點的網(wǎng)絡(luò)熱線，定期開展群眾12345熱線評測工作，健全數(shù)據(jù)分析和篩查，并及早實施精準的干預(yù)。社區(qū)每年在新增加的用戶中合理開展12345熱線專業(yè)測評，注重對測評結(jié)果的科學分析和科學指引，并據(jù)此分類制定12345宣傳方案?？h級熱線部門要設(shè)立或依托相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)，牽頭負責組織區(qū)域內(nèi)群眾開展相應(yīng)的12345熱線評測工作，按照規(guī)定的時間面向社區(qū)、街道、鄉(xiāng)村開展一次12345熱線普及工作，指導群眾科學對待12345熱線工作，推動建立“積極參與，建言獻策”的發(fā)展體系。

強化日常預(yù)警防控。政府要健全完善市—區(qū)—鎮(zhèn)—社區(qū)/街道層級網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機制，依托政府牽頭、地區(qū)治理、社區(qū)/街道參與的模式，重點關(guān)注群眾是否適應(yīng)接受，積極參與。如果出現(xiàn)明顯的異常情況，負責相關(guān)地區(qū)的領(lǐng)導要及時回訪，定期對群眾參與度分析研判，對不利于12345熱線推廣的傾向苗頭要及時給予干預(yù)幫扶。針對群眾出現(xiàn)的異常情況，相關(guān)工作人員要深入基層與群眾密切溝通，共同加強心理疏導和科學普及，幫助群眾深入了解12345熱線平臺。

加強12345咨詢輔導服務(wù)。政府要強化12345咨詢服務(wù)平臺建設(shè)，尤其是面對一些困難群體的來電更要傾聽、關(guān)心和幫助，真正解決糾紛、平息矛盾。創(chuàng)造條件開通24小時陽光服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約專線和咨詢郵箱等，積極開展線上線下多種形式咨詢輔導服務(wù)，定期向所在轄區(qū)宣傳指導和參與動員。

（三）加強結(jié)果管理的善后機制

提高政務(wù)熱線的站位。目前南寧市在高速度地發(fā)展，人民群眾的美好生活需要日益增長，尤其是日益增強的個體意識和公眾參與需求表現(xiàn)尤為突出。因此，如何讓市民有效、有序且大規(guī)模地參與到熱線問政中，就需要提高政務(wù)熱線的站位，將其設(shè)立在與政治、經(jīng)濟建設(shè)同樣重要的位置，保證其與社會的共同發(fā)展。同時，政府服務(wù)熱線的辦理質(zhì)量需要和各單位的績效水平與績效考核相聯(lián)系，以確保工作人員辦理熱線的效率。

首先，挖掘數(shù)據(jù)潛能，發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)作為政務(wù)熱線在運行的過程中要發(fā)掘大數(shù)據(jù)的資源與技術(shù)潛能。從熱線被接聽開始，大量的數(shù)據(jù)信息就開始匯總到政務(wù)部門，為此，政府需要將數(shù)據(jù)進行分析整合，將不同問題進行分類，發(fā)揮政務(wù)熱線數(shù)據(jù)的作用。其次，根據(jù)公眾訴求類型、問題點位合理配置行政資源，而非采用科層制的邏輯思維配置。只有這樣，才能在行政資源總量有限的情況下，充分提高行政資源的利用率。

建立群眾訴求滿意程度機制，收集政務(wù)熱線服務(wù)結(jié)果，建立群眾的訴求滿意程度機制。這個機制的建立有利于市民監(jiān)督政府工作，市民在反映訴求以后，政務(wù)部門必須在3個工作日內(nèi)回應(yīng)，熱線平臺回訪訴求人，詢問他們對熱線服務(wù)的滿意程度。在農(nóng)村地區(qū)，首先要加大對政務(wù)熱線的宣傳力度，讓村民了解政務(wù)熱線的宗旨與服務(wù)內(nèi)容，并對“南寧12345”微信公眾號進行推廣；其次，南寧市政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)做到城鄉(xiāng)兼顧，在處理城鎮(zhèn)問題的過程中應(yīng)兼顧?quán)l(xiāng)村問題，且定期下鄉(xiāng)問訪；最后，設(shè)置相關(guān)工作人員專門處理村民問題，如行政審批局農(nóng)業(yè)科的工作人員等?？傊?，要提升公眾的滿意程度，讓居民更好了解南寧市的政務(wù)熱線。

創(chuàng)新數(shù)據(jù)產(chǎn)品，推動平臺升級。建成大數(shù)據(jù)政情民意系統(tǒng)版，依托“南寧12345”政務(wù)熱線微信公眾號平臺的資源優(yōu)勢，與公安110報警服務(wù)臺共同搭建“聯(lián)動平臺”，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時流轉(zhuǎn)、雙向推送。建成12345社會治理南寧模式，進一步優(yōu)化治理體系、提高治理能力，達到服務(wù)覆蓋區(qū)域廣、服務(wù)范圍大、整合多力量的效果。