徐佳螢 潘穎穎

浙江越秀外國語學(xué)院，浙江紹興312000

引言

微軟亞洲研究院發(fā)布的《2020中國技術(shù)發(fā)展白皮書》提到，人類的第四次科技革命即將來臨，催生了數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算、人工智能等新興行業(yè)，軟件、機(jī)器人、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展階段。中國新技術(shù)發(fā)展態(tài)勢全面向好，作為服務(wù)行業(yè)重要組成部分之一的旅游業(yè)，新技術(shù)將深度融入旅游業(yè)的發(fā)展。新技術(shù)時(shí)代背景下，傳統(tǒng)旅行社在新技術(shù)時(shí)代的角逐中逐漸迷失了方向，傳統(tǒng)旅行社要從新技術(shù)時(shí)代中尋找新的發(fā)展機(jī)遇。

一 研究背景

由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，電子商務(wù)科技賦能重構(gòu)服務(wù)業(yè)，助力傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)改造升級。機(jī)遇與挑戰(zhàn)始終并存，近幾年各行各業(yè)都掀起一場“智能化革命”，其中就包括酒店行業(yè)，酒店行業(yè)的智能化將成為未來酒店業(yè)的一個(gè)新發(fā)展風(fēng)口。同理，筆者認(rèn)為，新技術(shù)時(shí)代背景下，OTA等在線旅游平臺無法替代傳統(tǒng)旅行社，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+建立與消費(fèi)者之間的信任感、體驗(yàn)感是傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營與發(fā)展的下一個(gè)風(fēng)口。屬于服務(wù)業(yè)一分子的旅游行業(yè)亟需將新技術(shù)不斷向服務(wù)業(yè)滲透，助力旅行社的整體經(jīng)營發(fā)展。

二 文獻(xiàn)綜述

“口紅效應(yīng)”是指因經(jīng)濟(jì)蕭條而導(dǎo)致口紅熱賣的一種有趣的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，也叫“低價(jià)產(chǎn)品偏愛趨勢”。在美國，當(dāng)在經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)頹勢時(shí)，口紅卻逆勢熱銷。原因有以下兩點(diǎn)，其一是口紅作為一種“廉價(jià)的非必要之物”，可以對消費(fèi)者起到一種“心理安慰”的作用；二是經(jīng)濟(jì)衰退會導(dǎo)致收入降低，減少對高昂商品的消費(fèi)，轉(zhuǎn)而消費(fèi)相對廉價(jià)的商品，口紅就是熱門的選擇。管培新于2012年9月在《金融危機(jī)下我國旅游消費(fèi)需求的口紅效應(yīng)研究》中得出結(jié)論，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)背景下，以中國為例，國內(nèi)旅游替代出境旅游的發(fā)展遵循口紅效應(yīng)的規(guī)律，且伴隨著發(fā)展，整個(gè)旅游市場會逐漸出現(xiàn)“口紅效應(yīng)”的現(xiàn)象。這一研究成果同樣適應(yīng)于新技術(shù)時(shí)代，人們獲悉信息的渠道暢通，人力及營銷等成本的降低從而引起價(jià)格透明，新技術(shù)低成本的旅游產(chǎn)品將有機(jī)會替代高成本的旅游產(chǎn)品，同時(shí)依舊維持良好的旅游產(chǎn)品體驗(yàn)。趙蕓于2014年在《淺談智慧旅游背景下傳統(tǒng)旅行社業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇》中得出結(jié)論，利用口碑提高顧客黏性，在智慧旅游時(shí)代，擁有良好的市場口碑的服務(wù)和產(chǎn)品，不但擁有極快的傳播能力，還能提高顧客黏性。新技術(shù)時(shí)代下，積攢優(yōu)質(zhì)客源并與之形成價(jià)值趨同，提升消費(fèi)者體驗(yàn)感，構(gòu)建客戶回訪制度體系或成新的突破口。

三 德清吳越風(fēng)情旅行社的實(shí)證調(diào)研

該研究采用了深度訪談，主要通過對浙江省德清縣吳越風(fēng)情旅行社兩位工作達(dá)17余年的管理者，訪談于2021年4月24日進(jìn)行，以管理者視角，通過他們對該旅行社現(xiàn)有問題的看法或建議，了解到德清吳越風(fēng)情旅行社目前的經(jīng)營狀況，試著為該旅行社的發(fā)展提供參考意見。訪談對象A為旅行社副總經(jīng)理，訪談內(nèi)容整理如下，旅行社有相對固定的客源群體，市場定位集中在老年群體，且目前所推出的旅游產(chǎn)品單一，缺乏新意，產(chǎn)品市場競爭力逐漸衰弱；同時(shí)表達(dá)強(qiáng)烈意愿新媒體宣傳更能吸引客戶，希望嘗試?yán)镁W(wǎng)絡(luò)平臺宣傳旅行社及旅游產(chǎn)品，此外還提出本旅行社缺乏完善的客戶管理體系，造成部分客戶的流失等情況。以下對訪談結(jié)果進(jìn)行分析，新技術(shù)時(shí)代，為吸引原來的固定客源群體和開發(fā)新客戶，可利用抖音、微博等進(jìn)行“云旅游直播”吸引旅游者。為增強(qiáng)客戶的旅游體驗(yàn)感，旅行社可嘗試構(gòu)建客戶回訪體系，爭取把每個(gè)客戶都轉(zhuǎn)化為回頭客，提升旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。

訪談對象B為旅行社計(jì)調(diào)經(jīng)理，訪談內(nèi)容整理如下，德清縣政府發(fā)布政策“職工療休養(yǎng)本地行”，鼓勵扶持本地旅游企業(yè)。且為了減輕旅行社開支，員工開始嘗試兼職售賣微商產(chǎn)品，效果甚佳。旅行社通過微信朋友圈對旅游產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，但目前效果一般，迫切想嘗試?yán)枚兑舻榷桃曨l平臺進(jìn)行宣傳。以下對訪談結(jié)果進(jìn)行分析，德清縣這一政策緩解了當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的壓力，讓旅游企業(yè)維持正常經(jīng)營。通過員工的實(shí)踐，可大膽嘗試多元化“旅游+”產(chǎn)品，提高旅行社整體收益，從員工身上借鑒經(jīng)驗(yàn)，通過利用旅行社和員工積累的人脈資源優(yōu)勢，營銷“旅游+代理”產(chǎn)品，擴(kuò)大本地市場占有率。基于現(xiàn)在的數(shù)據(jù)來看，旅游的“口紅效應(yīng)”顯著，新技術(shù)低成本的旅游產(chǎn)品將有機(jī)會替代高成本的旅游產(chǎn)品，推廣鄉(xiāng)村旅游、周邊游、親子游等產(chǎn)品或成為新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

四 德清吳越風(fēng)情旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀及問題分析

（一）現(xiàn)階段旅行社網(wǎng)絡(luò)空間建設(shè)不完善，新技術(shù)與傳統(tǒng)的聯(lián)合經(jīng)營開發(fā)不到位

德清縣吳越風(fēng)情旅行社對該旅行社推出的旅游產(chǎn)品進(jìn)行營銷宣傳，主要客戶群體受限于老客、熟客。且該旅行社目前的官網(wǎng)信息存在建設(shè)不完全、不完善等情況，旅行社部分信息停滯在2016年，造成客戶與旅行社間信息不對稱。傳統(tǒng)旅行社對于新技術(shù)時(shí)代下，如何進(jìn)行信息更新、網(wǎng)絡(luò)空間建設(shè)呈現(xiàn)心有余而力不足的現(xiàn)象，旅行社基本還在沿用傳統(tǒng)經(jīng)營方式，需要較高的人力成本，新技術(shù)的加持與傳統(tǒng)聯(lián)合經(jīng)營開發(fā)還不到位。

（二）提供政策支持，緩解旅行社的燃眉之急

德清文廣旅體局發(fā)布“職工療休養(yǎng)本地行”新政策，把原本安排在外地的療休養(yǎng)目的地轉(zhuǎn)換成德清縣內(nèi)，給予德清本地旅游企業(yè)補(bǔ)貼及福利。德清縣政府這一舉措既滿足了職工多樣化的療休養(yǎng)安排需求，又緩解當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)燃眉之急，解決了當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)無單可做的情形，真正助力旅游企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，最大限度地幫助德清吳越風(fēng)情旅行社緩解燃眉之急。

（三）旅行社市場定位以老年人為主，導(dǎo)致收益鏈復(fù)蘇較慢

德清吳越風(fēng)情旅行社在此前的主要市場定位就是老年人群體，此類人群偏向康養(yǎng)類旅游產(chǎn)品，而此前突發(fā)公共衛(wèi)生事件更大程度地阻礙了老年群體的出行，導(dǎo)致此類群體旅游計(jì)劃一度擱置。雖然目前中國的防控效果十分精準(zhǔn)化，但老年群體的性質(zhì)就決定了老年旅游市場復(fù)蘇緩慢。該旅行社的老年客戶目前還處在觀望狀態(tài)，并沒有實(shí)際的參與和購買旅游產(chǎn)品，因此導(dǎo)致該旅行社老年市場收益鏈復(fù)蘇緩慢。

（四）旅游產(chǎn)品單一，同質(zhì)化程度高

目前德清吳越風(fēng)情旅行社提供的大多是團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)，旅游產(chǎn)品使用重復(fù)率高，產(chǎn)品單一，同質(zhì)化程度高，導(dǎo)致消費(fèi)者比例逐年遞減。新技術(shù)時(shí)代下旅游需求迅猛增長，傳統(tǒng)單一的旅游產(chǎn)品已不能滿足多樣化的旅游需求。根據(jù)WeAreSocial和Hootsuite發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)，2021年1月全球網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到46.6億，人類對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴達(dá)到了一個(gè)新高度，且互聯(lián)網(wǎng)催生了一系列OTA的誕生，填補(bǔ)了消費(fèi)者們對于旅游產(chǎn)品信息的不對稱，消費(fèi)者獲悉各類票務(wù)信息的渠道多樣化，游客可以選擇跳過傳統(tǒng)旅行社來獲得各項(xiàng)旅游產(chǎn)品的服務(wù)。處于新技術(shù)時(shí)代下的傳統(tǒng)旅行社，面臨激蕩殘酷的多方競爭，推出的旅游產(chǎn)品大多還處在單一且同質(zhì)化嚴(yán)重階段，并沒有緊跟時(shí)代潮流推出新穎的旅游產(chǎn)品和旅游體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品單一且同質(zhì)化程度高仍是傳統(tǒng)旅行社一大痛點(diǎn)。

五 新技術(shù)時(shí)代傳統(tǒng)旅行社發(fā)展策略

（一）嘗試開展旅游產(chǎn)品線上直播營銷

新技術(shù)時(shí)代背景下，不少實(shí)體業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上，成功完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線上直播也如火如荼地進(jìn)行著，尤其是“云旅游”等線上直播內(nèi)容備受關(guān)注?！霸坡糜巍笔侵冈谛录夹g(shù)背景下，在家中通過線上直播等方式游覽旅游景點(diǎn)，讓人們足不出戶即可領(lǐng)略各地美景，是一種全新的旅游模式，在2020年期間其人氣驚人?！霸坡糜巍币彩蔷€下旅游業(yè)受到?jīng)_擊而催生出來的一種旅游新思路，這種思路給游客們帶來了方便，也開拓了新的宣傳手段。人們的旅游計(jì)劃也再次提上日程，“云旅游”的熱潮還在繼續(xù)，且潛力巨大，旅行社可以更多地運(yùn)用此類方式來宣傳旅游產(chǎn)品，打造自己的旅游產(chǎn)品IP，利用線上直播或錄制云旅游等現(xiàn)代化方式，將線上流量轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下流量，通過線上的直播吸引游客進(jìn)行線下實(shí)體旅游，用線下旅游優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量反哺線上引流。做到線上線下融合發(fā)展，延展旅游產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)造旅游層次化，催使旅游產(chǎn)品線上線下一體化，更好地對旅游產(chǎn)品進(jìn)行營銷，為線下旅行社創(chuàng)造收益。

（二）開發(fā)多元化“旅游+”產(chǎn)品

目前絕大部分旅行社業(yè)務(wù)范圍單一化，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，對旅游產(chǎn)品本身依賴度高，一旦出現(xiàn)諸如公共危機(jī)事件等類似危機(jī)時(shí)，容易陷入困境，引發(fā)旅行社的生存危機(jī)，因此，旅行社可大膽嘗試多元化旅游產(chǎn)品，多業(yè)態(tài)融合發(fā)展，以增強(qiáng)旅行社抗風(fēng)險(xiǎn)能力。德清吳越風(fēng)情旅行社可以采取與旅游六要素中任意元素組合搭配，如“吳越風(fēng)情旅行社+莫干黃芽”打造茶葉旅游IP，不僅可以吸引愛茶人士前來旅游，還可以參與代理茶葉銷售，為旅行社增加創(chuàng)收，促使旅行社進(jìn)行縱向擴(kuò)張，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力；“德清吳越風(fēng)情旅行社+莫干山小眾徒步山徑”定制旅行文化IP，吸引偏好自然康養(yǎng)類旅游者，擴(kuò)大市場人群，產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。除此以外，還可以開發(fā)“旅行社+德清美食”專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，吸引愛好美食人群，助力農(nóng)副產(chǎn)品的銷售，與商戶互利共贏，利用旅行社積累的客戶源，打造多元化“旅游+”產(chǎn)品，進(jìn)一步優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，不斷提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量與效益。

（三）旅行社大力發(fā)展周邊游等旅游產(chǎn)品

在新技術(shù)時(shí)代背景下，一些鄉(xiāng)村得益于線上平臺被更多人知道，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品需求擴(kuò)增，游客出游時(shí)對安全的考慮會較多，希望與其余游客保持一定的距離，控制人流量，實(shí)時(shí)監(jiān)測游客體溫等意愿，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品就很好地滿足了如今旅游者出行的一系列意愿，營造人群分散的安全旅游，且戶外的環(huán)境更能起到放松身心的作用。因此，旅行社大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品是不二選擇。同時(shí)，旅游業(yè)的“口紅效應(yīng)”顯著，由于人們獲悉信息渠道通暢，各類成本的降低從而引起價(jià)格透明，周邊游的發(fā)展呈上風(fēng)趨勢，蘊(yùn)藏巨大發(fā)展?jié)摿?。除鄉(xiāng)村旅游以外，旅行社也應(yīng)該更多的關(guān)注短途游旅游產(chǎn)品，鄉(xiāng)村與短途旅游產(chǎn)品兩手抓，共同打造更豐富的旅游產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)收益翻一番。

（四）抓住新技術(shù)時(shí)代“親子游”風(fēng)口，開拓旅行社新市場

在線旅游平臺數(shù)據(jù)顯示，2021年五一假期期間，親子游熱度居高。且如今的親子游群體已不僅是父母+孩子，更多的是帶上雙方父母一同出行。這類的親子游將成為新的風(fēng)口，新技術(shù)時(shí)代下，日常不便于出行的老人和孩子能依托大數(shù)據(jù)選擇最合適的方式出游，避免多余的路途周折，減輕此類人群出游的心理壓力，提升出游意愿。與以往的老年人群體獨(dú)立成團(tuán)旅行不同的是，此類群體出行人口多，消費(fèi)能力更高，對旅游服務(wù)等各方面要求也更高。且此類親子游群體市場也更大，將是未來旅游的發(fā)展趨勢。旅行社現(xiàn)階段的市場定位可以嘗試把原有的老年人群體動態(tài)化轉(zhuǎn)變?yōu)橛H子游群體，抓住親子游風(fēng)口，重塑現(xiàn)階段旅行社市場定位，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)定發(fā)展。

（五）突顯本地優(yōu)勢，提高本地旅游市場的占有率

德清吳越風(fēng)情旅行社自從2003年創(chuàng)辦至今已有18余年，在德清本地具有較高知名度和龐大客源群體及各方資源，且該旅行社地理位置極佳，德清是以旅游城市聞名，無形中幫助該旅行社擴(kuò)大客源群體。提高客戶回訪體系使用效率，建立本地人際關(guān)系網(wǎng)，與旅游產(chǎn)品服務(wù)融合發(fā)展，打造德清本土高市場占有率的旅行社。聯(lián)合本地旅游景點(diǎn)企業(yè)，達(dá)成旅行社與景點(diǎn)長期合作，開發(fā)專屬套票系列旅游產(chǎn)品，吃住行游購?qiáng)实纫幌盗新糜瘟匾蜃尤?，開發(fā)一站式旅游產(chǎn)品，拓展多方銷售渠道，既可在旅行社銷售，又可在景點(diǎn)銷售，真正實(shí)現(xiàn)多商戶互利共贏。德清吳越風(fēng)情旅行社應(yīng)充分利用好本地資源，攫取本地優(yōu)勢，擴(kuò)大旅行社在本地的影響力，從而進(jìn)一步提高本地的旅游市場占有率。

六 結(jié)語

新技術(shù)時(shí)代，傳統(tǒng)旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，通過改正自身問題，積極尋求產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)旅行社的變革。本文深入研究新技術(shù)時(shí)代對傳統(tǒng)旅行社的影響，通過實(shí)證調(diào)查等手段，總結(jié)德清吳越風(fēng)情旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀及問題，從嘗試線上直播等形式營銷、開發(fā)多元化“旅游+”產(chǎn)品、開拓旅行社新的市場定位、構(gòu)建客戶回訪體系等幾個(gè)角度提出了有效建議。傳統(tǒng)旅行社深度挖掘自身優(yōu)勢，順應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展，以開放包容的理念，加快傳統(tǒng)旅行社升級轉(zhuǎn)型，促進(jìn)新技術(shù)與傳統(tǒng)旅行社深度融合，對于傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營與發(fā)展具有一定的參考價(jià)值。