李曉宇 羅 圓

湖北聚游科技有限公司，湖北武漢 430071

引言

在旅游行業(yè)景區(qū)發(fā)展中，其建設(shè)核心在于重視旅游的情感體驗優(yōu)化。通過優(yōu)化景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建智慧旅游服務(wù)平臺，以此為游客的旅途提供個性化服務(wù)，加強游客與高質(zhì)量景區(qū)之間的銜接性?；诖?，本文對游客體驗的智慧旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，需要結(jié)合行業(yè)的發(fā)展，合理運用社會資源的科學(xué)技術(shù)，降低行業(yè)成本，以此實現(xiàn)信息資源的合理運用。在智能手機、平板電腦等新一代移動終端設(shè)備的廣泛使用形勢下，景區(qū)游客旅游情況相對多變，那么需要在相應(yīng)的服務(wù)上呈現(xiàn)多樣化與個性化發(fā)展，將信息技術(shù)的智慧發(fā)展為游客旅游服務(wù)提供智能化引導(dǎo)，通過一站式服務(wù)的優(yōu)化，以此游客的旅游過程的服務(wù)體驗。景區(qū)作為旅游業(yè)的重要組成部分，其智慧旅游的建設(shè)對改善服務(wù)質(zhì)量提高游客滿意度，創(chuàng)新營銷方式具有重要作用。

一 實例分析

在湖北旅游景區(qū)發(fā)展中，建設(shè)“一部手機游湖北”智慧文旅服務(wù)平臺，借助對現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)、數(shù)據(jù)分析平臺、5G信息技術(shù)、區(qū)塊鏈模塊、人工智能等合理運用，實現(xiàn)文旅服務(wù)的信息一體化、旅游產(chǎn)品精準(zhǔn)化、監(jiān)管智能化以及運營數(shù)據(jù)化等層面的優(yōu)化，構(gòu)建湖北特色旅游，助力全省旅游業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，切實加強文旅消費提質(zhì)，引導(dǎo)湖北整個旅游業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)振興。同時“一部手機游湖北”關(guān)系到湖北省服務(wù)能力提升，關(guān)系著文旅服務(wù)效率的提升，關(guān)系著文旅產(chǎn)業(yè)管理水平改善，明確其建設(shè)重要性與緊迫度，以此逐步優(yōu)化湖北省區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

同樣，在當(dāng)前新冠疫情的影響下，旅游行業(yè)的發(fā)展需要加快文旅與科技的融合進(jìn)程，作為產(chǎn)業(yè)賦能、智慧服務(wù)為特征的全域旅游智慧建設(shè)項目成為新焦點新趨勢。通過以湖北全域模塊來作為旅游業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的目的，以及從上向下來聚集全域文旅資源，合理調(diào)控全域文旅流量，通過智慧化的形式來推動全省文旅互惠互利，以此實現(xiàn)全域營銷的數(shù)字化發(fā)展，全域服務(wù)一體化建設(shè)以及全域管理規(guī)范化。

二 湖北智慧旅游現(xiàn)狀分析

（一）湖北旅游現(xiàn)狀

在現(xiàn)階段湖北旅游需求情況下，面臨著“大基數(shù)、穩(wěn)增長、消費低”等基本特點，而旅游業(yè)的實際情況市場發(fā)生的變化，從全國旅游經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)上來看，2018年湖北省旅游業(yè)也實現(xiàn)六千億元收入，同比增長幅度達(dá)到15%，在游客接待數(shù)上也穩(wěn)固突破7億人次，同比增長了13.8%。但在全國排位上處于中游地帶，湖北省游客接待量增長率全國排名第15位，與排在第一位的內(nèi)蒙古相差了將近27%，旅游收入增長率在全國排名第21位，相差近28%。在我國各省旅游業(yè)快速發(fā)展的趨勢下，相對而言，湖北的增長是比較慢的，在消費水平上與全國整體水平也存在差距。目前我國主流的旅行社作為湖北網(wǎng)絡(luò)獲取游客的主要形式，其相應(yīng)的游客資金抽取逐步提升。除了極少數(shù)景區(qū)、酒店集團(tuán)有較強的議價能力外，大多數(shù)中小旅游企業(yè)基本上只能被動接受在線旅行社制定的傭金政策，類似攜程、同程類的旅游導(dǎo)流平臺，每為景點帶來一個游客，就會抽取高達(dá)10%—15%的傭金，想要得到額外的曝光，往往還需要支付廣告費用。因此，湖北旅游業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，必須構(gòu)建全域旅游智慧服務(wù)平臺，通過提升智慧旅游下的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，從而保障湖北文旅行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）景區(qū)旅游服務(wù)現(xiàn)狀

在我國各省建設(shè)智慧旅游項目的背景下，當(dāng)前共有20多個省級的文旅管理部門，在實際發(fā)展工作報告中，提出了智慧旅游建設(shè)項目，目前也有更多地域智慧旅游項目已經(jīng)開展。同樣，我國各個大型互聯(lián)網(wǎng)平臺參與到政府對于文旅發(fā)展規(guī)劃下的智慧旅游建設(shè)項目當(dāng)中。如云南省文旅部門開發(fā)的“一部手機游云南”項目，作為智慧旅游，對旅游市場的秩序整治提供了新路徑，且游客人次和旅游業(yè)效益整幅能夠都達(dá)到20%?！坝卧颇稀表椖扛采w了云南省所有地市州的文旅資源，具備在線導(dǎo)覽、產(chǎn)品預(yù)訂、美食推薦、租包車、實時景區(qū)熱度、AI識景、無感支付等服務(wù)功能，有效地實現(xiàn)了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。在導(dǎo)游方面，完成2.5萬家文旅行業(yè)誠信商戶的信息收集和檔案建設(shè)，游客可一鍵投訴，24小時內(nèi)收到處理結(jié)果。在自駕游信息層面，平臺銜接了全域的公共廁所和景區(qū)停車場點位置的實時情況，方便游客實時定位查找。因此，在“一部手機游湖北”的背景下，數(shù)字化、智能化作為湖北省疫后文旅業(yè)破繭重生、以新謀變的核心動能，通過對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效提升，從而推進(jìn)湖北省文旅業(yè)疫后高質(zhì)量恢復(fù)、高質(zhì)量發(fā)展。

（三）湖北全域智慧文旅綜合服務(wù)平臺建設(shè)價值

在“一部手機游湖北”全域智慧文旅綜合服務(wù)平臺的建設(shè)價值，包括社會與經(jīng)濟(jì)兩大部分。

其一，社會價值部分，主要是“一部手機游湖北”構(gòu)建湖北全域智慧文旅服務(wù)平臺，借助平臺連接政府、企業(yè)、游客三者，以此實現(xiàn)服務(wù)的一體化建設(shè)，同時助力文旅行業(yè)服務(wù)效率提升，深化文旅服務(wù)狀態(tài)，實現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”的轉(zhuǎn)型升級，以此改革文旅產(chǎn)業(yè)供給側(cè)，推動湖北全域旅游整體的健康發(fā)展。基于宣傳，借助文旅的人氣，成為湖北的宣傳窗口、形象展示平臺，同時對標(biāo)國際一流著名旅游目的地，講好湖北故事，充分傳播和展示湖北的“良好形象”，助力湖北實現(xiàn)旅游強省經(jīng)濟(jì)強省的目標(biāo)。基于技術(shù)，通過集約化平臺化為省內(nèi)文旅相關(guān)企業(yè)整體賦能。構(gòu)建統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺、交易平臺，基于集約化、智能化，技術(shù)賦能全域文旅各產(chǎn)業(yè)，推動產(chǎn)業(yè)升級，發(fā)揮“旅游+”的帶動效應(yīng)。基于民生，面向游客和居民，提供我省出游出行一站式服務(wù)，便民利民惠民。以最大程度方便老百姓為出發(fā)點，動態(tài)匯聚權(quán)威資訊，聚合出游出行等各類服務(wù)，完成交易與服務(wù)閉環(huán)，極大增加便捷性、滿意度，打造一站式服務(wù)的“超級入口”?；诼糜尉皡^(qū)服務(wù)，統(tǒng)一的大平臺及實時數(shù)據(jù)，為省內(nèi)各級政府提供高效的監(jiān)管服務(wù)。

其二，經(jīng)濟(jì)效益部分，主要是“一部手機游湖北”構(gòu)建湖北全域智慧文旅服務(wù)平臺，以技術(shù)為核心，通過對景區(qū)的各個服務(wù)模塊的個性化服務(wù)建設(shè)，以此提升服務(wù)質(zhì)量的同時，也能夠?qū)ξ穆昧髁啃б孢M(jìn)行優(yōu)化。如技術(shù)服務(wù)、廣告服務(wù)、咨詢服務(wù)、平臺宣傳費等。在提高旅游業(yè)產(chǎn)品收入策略上，依托行政宣傳手段，借助全省文化旅游局等部門協(xié)調(diào)風(fēng)景名勝區(qū)及其住宿和表演等資源進(jìn)行整合。依托大數(shù)據(jù)中心，采用大數(shù)據(jù)分析方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，為景區(qū)、旅行社等提供規(guī)劃咨詢、技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)集成服務(wù)?；跀?shù)據(jù)的整合應(yīng)用，為企業(yè)、政府提供行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告、市場分析報告等咨詢服務(wù)，同時，基于文旅大數(shù)據(jù)中心的底層能力建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將流量轉(zhuǎn)化為增值，為用戶提供更多的在線數(shù)據(jù)分析、可視化服務(wù)面向各級管理部門提供“一部手機游湖北”項目建設(shè)和運維服務(wù)、監(jiān)管決策平臺數(shù)據(jù)采購服務(wù)，全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)采集和分享接口服務(wù)。目前根據(jù)湖北省委、省政府已明確在給予一定的財政支持的同時，以錢養(yǎng)事、項目獎補等方式，逐年滾動給予支持。在項目完成后，分散在各部門的原始數(shù)據(jù)中心可以集中化，有利于降低勞動力、運維成本，為地方財政節(jié)省大量資金，減少重復(fù)投入?；陧椖康慕ㄔO(shè)進(jìn)一步促進(jìn)全省旅游游客量和旅游收入的增長、服務(wù)收入等，預(yù)估項目收益每年保持在10%和15%的增長水平。平臺項目建設(shè)可吸引打造一批云服務(wù)、云旅游、大數(shù)據(jù)應(yīng)用項目和企業(yè)落戶，形成旅游高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)，預(yù)估每年可帶動湖北相關(guān)產(chǎn)業(yè)超100億元。

三 “一部手機游湖北”項目下景區(qū)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)策略

“一部手機游湖北”全域智慧文旅綜合服務(wù)平臺是湖北省的官方文旅平臺，其中，“一部手機游湖北”項目建設(shè)作為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的核心，通過文旅大數(shù)據(jù)中心與監(jiān)管平臺來保障景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，從而為湖北文旅行業(yè)疫后恢復(fù)振興提供保障。

（一）“一部手機游湖北”項目建設(shè)

在基于游客服務(wù)體驗下智慧旅游建設(shè)中，需要以“一部手機游湖北”項目的根本建設(shè)為基礎(chǔ)。其作為旅游景區(qū)服務(wù)智慧化建設(shè)的核心所在，其建設(shè)影響著湖北省全域文旅行業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略。因此，在游客服務(wù)體驗服務(wù)質(zhì)量的提升中，嚴(yán)格要求“一部手機游湖北”智慧旅游項目實效。在實際的項目建設(shè)中，需要以湖北省全域文旅資源為基礎(chǔ)，通過全域聯(lián)合的特色化建設(shè)，對全域景區(qū)進(jìn)行智慧化建設(shè)，從而能夠在“一部手機游湖北”智慧旅游項目建設(shè)上，完善智慧服務(wù)形式，以智慧化服務(wù)來優(yōu)化游客旅游出行模式，從而為景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供基礎(chǔ)，以智慧化發(fā)展來引導(dǎo)全域文旅業(yè)的發(fā)展，從而逐步落實景區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級工作。

（二）智慧旅游數(shù)據(jù)庫和監(jiān)管平臺的建設(shè)

在湖北省智慧旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升中，依賴于“一部手機游湖北”智慧旅游項目建設(shè)來實現(xiàn)行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。在轉(zhuǎn)型升級的趨勢下，需要重視文旅數(shù)據(jù)信息以及監(jiān)管工作的智慧化建設(shè)，構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)平臺，以此來保障景區(qū)智慧化服務(wù)管理質(zhì)量。

數(shù)據(jù)信息的優(yōu)化需要構(gòu)架文旅數(shù)據(jù)庫，其為景區(qū)數(shù)字化服務(wù)的信息數(shù)據(jù)，同時具有對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、計算分析等功能。湖北省文旅數(shù)據(jù)庫，需要以數(shù)據(jù)中心平臺架構(gòu)為基礎(chǔ)，通過混合云模式的建設(shè)，將文旅數(shù)據(jù)劃分為私有云和公有云兩朵云，其中鄂旅投企業(yè)本身的數(shù)據(jù)及文旅廳、公安、交通等政府部門數(shù)據(jù)采用私有云部署，面向公眾及企業(yè)的票務(wù)酒店分銷平臺、本地化生活服務(wù)平臺、旅游口碑輿情平臺等通過采用公有云部署。在兩朵云之間構(gòu)建安全管理界限，且通過專線進(jìn)行互聯(lián)，以此保障數(shù)據(jù)庫的安全可靠，為景區(qū)智能服務(wù)數(shù)據(jù)提供三圈存儲功能，優(yōu)化旅游信息的安全機制，為提高景區(qū)智能旅游服務(wù)質(zhì)量提供基本保障。

監(jiān)管平臺的建設(shè)，其核心是形成省市企業(yè)聯(lián)動的服務(wù)信息監(jiān)管平臺，建立數(shù)據(jù)運營業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，生成數(shù)據(jù)，為政府和企業(yè)提供業(yè)務(wù)價值范圍內(nèi)的分析服務(wù)，為行業(yè)運營數(shù)據(jù)提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)保障。主要包括產(chǎn)業(yè)運營監(jiān)測、實時客流監(jiān)測、營銷數(shù)據(jù)分析、口碑監(jiān)測、旅游屬性偏好分析等。實現(xiàn)對景區(qū)客流、合同、行程、綜合執(zhí)法等旅游消費相關(guān)業(yè)務(wù)的重點監(jiān)控。

（三）“一部手機游湖北”項目對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升表現(xiàn)

“一部手機游湖北”全域智慧文旅綜合服務(wù)平臺應(yīng)用到智慧旅游的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升中，具體的改善效果來自旅游前服務(wù)、旅游中服務(wù)和旅游后服務(wù)。

旅游前優(yōu)化的重點是景區(qū)智慧規(guī)劃戰(zhàn)略，可以引導(dǎo)游客提前出行、時間少、價格低廉，優(yōu)化旅游前體驗。在訂票時，可以實現(xiàn)健康代碼、預(yù)訂代碼、快速展示景區(qū)、優(yōu)化公園體驗；在住宿方面，游客可以通過小型項目或APP預(yù)訂酒店、導(dǎo)航位置、訂單操作。對于自由行旅客，需要幫助其定制旅游規(guī)劃，節(jié)省旅游規(guī)劃的時間，引導(dǎo)游客到相關(guān)景區(qū)進(jìn)行游玩，同時改善二次消費經(jīng)濟(jì)。

景區(qū)旅游服務(wù)體驗的優(yōu)化，體現(xiàn)在景區(qū)旅游的智能導(dǎo)游旅游中。POI點在景區(qū)地圖上進(jìn)行分類和命名，實現(xiàn)導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)游等功能。通過在小節(jié)目/APP中以聲音的形式聽取景區(qū)的詳細(xì)介紹，改善了參觀體驗。同時可以借助AR技術(shù)，讓游客沉浸于景區(qū)運營活動，提升互動體驗，為旅游小吃、周邊餐飲、小程序點餐、游客通過小程序/APP預(yù)訂訂單到店，游客到店，掃描代碼進(jìn)入小程序訂單，優(yōu)化旅游景區(qū)的餐飲體驗。

景區(qū)旅游后，服務(wù)體驗的優(yōu)化體現(xiàn)在景區(qū)服務(wù)的實時評價，反饋最真實的想法，如一鍵分享和投訴。同時，景區(qū)可以及時收集用戶反饋，發(fā)現(xiàn)并不斷改進(jìn)服務(wù)。景區(qū)的線上商品的銷售，游客可在APP或者小程序內(nèi)購買想要的文創(chuàng)商品，掃碼郵寄快遞到家，消除游客怕麻煩、帶貨游園累的思想包袱，提升二消經(jīng)濟(jì)。針對自駕游旅客，景區(qū)的停車服務(wù)優(yōu)化，游客可通過小程序或者APP實時獲取訂單信息。當(dāng)車輛駛離后，系統(tǒng)自動生成待支付訂單，游客可通過微信、支付寶、一網(wǎng)通等方式及時交納停車費，提升實際的便捷性。

四 結(jié)語

由此可見，在智慧旅游景區(qū)服務(wù)的質(zhì)量提升中，完善旅游體驗綜合服務(wù)平臺，在“一次湖北手機旅游”項目的基礎(chǔ)上，逐步提升景區(qū)旅游體驗，實現(xiàn)湖北省智慧旅游建設(shè)。同時，優(yōu)化智能旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，將促進(jìn)文化旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，提升景區(qū)旅游的服務(wù)體驗，為中國區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供保障。