管晶晶

南京市玄武中等專業(yè)學校，江蘇南京 210000

引言

隨著經(jīng)濟發(fā)展、科技進步，各個行業(yè)都展現(xiàn)了發(fā)展新氣象，全域旅游是通過旅游行業(yè)不斷總結(jié)、探索出來的創(chuàng)新產(chǎn)物，以一種新型模式推動經(jīng)濟發(fā)展，目前已經(jīng)成為國家重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。傳統(tǒng)旅游主要是以自然景觀為觀賞目標的觀光旅游形式，全域旅游避免了傳統(tǒng)旅游的片面性，是一種全區(qū)域的旅游形式。由于整體觀賞范圍增大，給導(dǎo)游帶來巨大挑戰(zhàn)。導(dǎo)游作為旅游過程中的引導(dǎo)者，需要從旅游者角度考慮，具備良好的服務(wù)意識，并且嚴格掌控專業(yè)技能和知識儲備。

一 全域旅游概述

（一）全域旅游定義

所謂的全域旅游是在某一旅游區(qū)域范圍內(nèi)，通過區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)特點樹立產(chǎn)業(yè)文化，打造科學完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。充分利用區(qū)域內(nèi)的社會資源，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢、政府管理職能、居民生產(chǎn)力等優(yōu)質(zhì)資源作用，共同打造旅游事業(yè)，推動區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展，帶動周邊區(qū)域居民經(jīng)濟提升，推動城鄉(xiāng)文化建設(shè)。

（二）全域旅游解析

全域旅游的本質(zhì)在于全體社會、居民共同參與、努力建設(shè)旅游產(chǎn)業(yè)，充分開發(fā)周邊旅游設(shè)施、環(huán)境資源等吸引物，充分考慮地理優(yōu)勢，多角度、綜合化地考慮旅游者的休閑體驗需求，為旅游者帶去全面體驗的精神享受以及豐富的旅游休閑產(chǎn)品。

二 導(dǎo)游職業(yè)能力概述

近年來，國家大力發(fā)展旅游事業(yè)，導(dǎo)游職業(yè)不斷被重視。導(dǎo)游職業(yè)能力是導(dǎo)游人員所必備的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)，主要包括知識儲備、職業(yè)技能和品質(zhì)。所謂的知識儲備是督促導(dǎo)游完成日常工作的必備知識以及旅游景點的歷史文化，從業(yè)者需要具備一定的文化底蘊。職業(yè)技能主要是需要導(dǎo)游不斷地磨練，從經(jīng)驗中總結(jié)而來，主要指推動工作完成的動作或措辭，能夠有效引導(dǎo)游客享受旅游環(huán)境。職業(yè)品質(zhì)主要是指導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，表達思想以及作風等問題是否符合道德行為規(guī)范。以上三方面是導(dǎo)游人員所必備的工作本領(lǐng)。

三 全域旅游背景下導(dǎo)游人才服務(wù)能力不足的表現(xiàn)

全域旅游作為國家重點扶持的經(jīng)濟發(fā)展建設(shè)對象，在自然、社會、人文等領(lǐng)域上需要對傳統(tǒng)旅游業(yè)進行調(diào)整，需要協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展對象關(guān)系，要保證全域旅游具有便捷、安全、體貼的服務(wù)理念，做好產(chǎn)品推廣和宣傳工作，帶動周邊經(jīng)濟發(fā)展。導(dǎo)游在推動全域旅游建設(shè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展中起著重要作用，導(dǎo)游職業(yè)技能的高低直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量，進而影響著旅游者的旅游體驗。由于全域旅游剛剛發(fā)展，導(dǎo)游人員在技能方面還存在著一些問題。

（一）導(dǎo)游群體容易被利益驅(qū)使，拋棄初心

導(dǎo)游行業(yè)的從業(yè)資格需要通過國家專業(yè)考試認定，通過職業(yè)資格考試才能獲得從業(yè)資格憑證，進而有機會進入導(dǎo)游服務(wù)隊伍。大多數(shù)從業(yè)者認為該工作是一種謀生手段，從業(yè)心態(tài)與利益緊密聯(lián)系。根據(jù)旅游行業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀分析，從業(yè)人員利益化趨勢比較嚴重，部分景區(qū)建設(shè)不注重前期宣傳，不注重導(dǎo)游團隊服務(wù)意識建設(shè)，不關(guān)心導(dǎo)游群體的職責態(tài)度，從業(yè)人員獲得的福利通過接待數(shù)量進行評判，忽視了導(dǎo)游之間的團隊合作，形成個體競爭局面，部分導(dǎo)游不注重職業(yè)素養(yǎng)，一味地接待旅游團，很難保障游客的體驗質(zhì)量。例如在旅游過程中不同游客的經(jīng)濟水平、購買意識等方面存在差異，導(dǎo)致其在產(chǎn)品購買的側(cè)重方向不同，導(dǎo)游在缺乏職業(yè)操守時，很難確保服務(wù)質(zhì)量，甚至會產(chǎn)生糾紛。

（二）導(dǎo)游之間的服務(wù)意識和綜合素養(yǎng)存在差異

導(dǎo)游服務(wù)需要根據(jù)旅游資源差異進行及時調(diào)整，不同導(dǎo)游提供的旅游方案存在差異性，在具體實踐過程中也會得到外界賦予的社會評價。由傳統(tǒng)旅游形式向全域化過渡中，導(dǎo)游福利在景區(qū)管理部門競爭中被削減，部分導(dǎo)游為了獲得收入，直接在游客體驗項目過程中獲取利益，這種現(xiàn)象降低了游客對導(dǎo)游的信任度，容易產(chǎn)生矛盾糾紛。另外，導(dǎo)游職業(yè)的薪資水平和待遇直接導(dǎo)致從事導(dǎo)游工作人員減少。當前旅游行業(yè)全職人員相對較少，大多數(shù)高校學生利用課余時間做兼職獲取收入。一些景區(qū)選擇缺乏職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能人員從事導(dǎo)游工作，導(dǎo)致導(dǎo)游入職門檻降低，加劇了旅游素質(zhì)的差異性。

（三）導(dǎo)游在工作過程中缺乏認同感和投入度

導(dǎo)游身為全域旅游服務(wù)行業(yè)的主導(dǎo)者，在長期的服務(wù)過程中逐漸產(chǎn)生倦怠心理。目前很多從業(yè)人員認為導(dǎo)游行業(yè)信息更替較快，人們旅游方式不斷變化，導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)周期短，很多導(dǎo)游逐漸出現(xiàn)生理和心理上的問題，萌生轉(zhuǎn)行的想法，導(dǎo)游需要注重自我認同感，增強職業(yè)投入感。在全域旅游建設(shè)中，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識和職業(yè)技能需逐漸提高，傳統(tǒng)的入職培訓，僅僅是讓社會人員對導(dǎo)游職業(yè)產(chǎn)生認知，缺乏系統(tǒng)、專業(yè)技能和常識講解，缺乏完整、公平的獎懲制度和榮譽機制，造成導(dǎo)游人員減少，讓在職導(dǎo)游產(chǎn)生錯誤的思想認知，最終在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量低、效率差的問題。

四 全域旅游背景下綜合性導(dǎo)游人才新要求

隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，對物質(zhì)和精神的追求越來越高，也在不斷推動著旅游行業(yè)發(fā)展。在全域旅游背景下，需要不斷優(yōu)化人才發(fā)展戰(zhàn)略，導(dǎo)游必須要具備相關(guān)職業(yè)技能，才能夠推動旅游業(yè)發(fā)展，導(dǎo)游應(yīng)該時刻保有“服務(wù)至上”的初心和心態(tài)，在參觀過程中，要具有一定的觀察能力，不斷提升自我服務(wù)意識，堅定導(dǎo)游職業(yè)決心。由于旅游事業(yè)發(fā)展迅速，導(dǎo)致專業(yè)化導(dǎo)游團隊人才缺乏，高校在培養(yǎng)旅游人才時，需要培養(yǎng)學生的服務(wù)意識，要根據(jù)社會發(fā)展近況調(diào)節(jié)指導(dǎo)方案，確保學生在工作時不忘初心，不斷加深學生服務(wù)意識，強化學生綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。

（一）全域旅游背景下的導(dǎo)游人才職業(yè)技能新要求

旅游經(jīng)濟作為經(jīng)濟新常態(tài)下創(chuàng)新模式，它是由傳統(tǒng)旅游行業(yè)不斷創(chuàng)新、革新、過渡衍生出來的新興旅游產(chǎn)業(yè)。在全域旅游導(dǎo)游行業(yè)中，對導(dǎo)游自身職業(yè)技能提出了新要求，導(dǎo)游人員需要強大的知識理論體系和職業(yè)技能素養(yǎng)。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)主要以“吃、住、游、購、行、娛”等要素進行產(chǎn)業(yè)拓展，而全域旅游產(chǎn)業(yè)則要在此基礎(chǔ)上添加“商、學、情”等要素。傳統(tǒng)導(dǎo)游行業(yè)的要素更加簡便，適用于大多數(shù)區(qū)域引導(dǎo)指南。在全域旅游中的產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展會根據(jù)區(qū)域的不同而產(chǎn)生變化，這就要求導(dǎo)游自身的應(yīng)變能力、前期策劃能力要強。全域旅游背景下的導(dǎo)游，不僅要具有服務(wù)意識，還需要具備開發(fā)項目的能力，需要了解當?shù)匦姓Y(jié)構(gòu)，銷售特點，還需要具備旅游路線規(guī)劃、娛樂活動等設(shè)計，另外，需要了解文化古跡的歷史背景、當?shù)爻鞘邪l(fā)展建設(shè)規(guī)劃和特點等基礎(chǔ)知識，只有具備專業(yè)服務(wù)能力，才能夠符合新時代人們旅游心態(tài)。

（二）全域旅游背景下的導(dǎo)游人才職業(yè)培養(yǎng)新要求

高校開展旅游專業(yè)教學過程時，需要注重新型導(dǎo)游技能培養(yǎng)方案，保證符合全域旅游的產(chǎn)業(yè)理念和服務(wù)宗旨。從人才培養(yǎng)方面分析，需要樹立完整的、全面的、綜合性強的旅游教育觀念，學生需要掌握導(dǎo)游職業(yè)基礎(chǔ)常識，需要自主學習地理、歷史等學科，熟悉旅游區(qū)域的發(fā)展歷史和當?shù)丨h(huán)境特點、產(chǎn)品特色，在開展公共課程基礎(chǔ)上，還需要開展輔助課程，學校需要開設(shè)行政、經(jīng)濟等學科，為學生規(guī)劃旅游方案提供助力，導(dǎo)游的實踐經(jīng)歷非常重要，所以學校應(yīng)該注重學生實踐能力的培養(yǎng)，豐富的導(dǎo)游經(jīng)驗可以加深學生服務(wù)意識，盡快融入旅游團體當中。近年來，世界文化交融，高校應(yīng)該更注重學生英文素養(yǎng)，需要保證外語流暢，能夠幫助外國人了解國內(nèi)歷史文化和景點內(nèi)涵。

在導(dǎo)游教育理念上，學校要注重導(dǎo)游學生專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的提升，在基礎(chǔ)學科教學之上，拓展、豐富導(dǎo)游群體知識架構(gòu)，嚴格把控學生的綜合技能，在區(qū)域旅游品牌和旅游文化講解過程中，導(dǎo)游需要具備一定的文化底蘊和知識儲備。高校在培養(yǎng)學生時，一定要反復(fù)強調(diào)導(dǎo)游崗位的特殊要求，讓學生自我強化，不斷加強基礎(chǔ)能力學習、導(dǎo)游禮儀規(guī)范，更要保持從業(yè)初心，在實際工作中保持樂觀積極心態(tài)，為旅游者提供貼心服務(wù)。

五 全域旅游背景下導(dǎo)游人才技能提升的途徑與措施

（一）高校重視復(fù)合型人才培養(yǎng)方案，促進導(dǎo)游產(chǎn)教結(jié)合

全域旅游建設(shè)不僅是推廣旅游產(chǎn)業(yè)，更要帶動周邊經(jīng)濟發(fā)展，促進區(qū)域內(nèi)多種產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，打造“旅游+”經(jīng)濟發(fā)展模式，將旅游產(chǎn)業(yè)作為人員流動和經(jīng)濟發(fā)展的推動力和催化劑，讓旅游產(chǎn)業(yè)帶動其他產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，形成經(jīng)濟流通體系和區(qū)域競爭力。在這種發(fā)展前提下，高校需要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，在培養(yǎng)教學過程中需要貫徹“旅游+”的新型發(fā)展理念，讓學生認識到全域旅游的發(fā)展內(nèi)涵，培養(yǎng)學生導(dǎo)游職業(yè)技能，注重學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，為經(jīng)濟發(fā)展提供必要的人才保障。全域旅游的發(fā)展要素不再是傳統(tǒng)的“吃、住、游、購、行、娛”，而是將更多發(fā)展要素融入其中，向各個行業(yè)進行拓展，與其他領(lǐng)域不斷融合，避免構(gòu)建單一旅游發(fā)展模式，打造綜合性強、多方面發(fā)展的新格局。導(dǎo)游不僅需要引導(dǎo)游客進行自行參觀，還需要具備一定的策劃能力、運營能力，要根據(jù)不同旅游環(huán)境創(chuàng)建出不同旅游方案、活動以及路線，為滿足游客需求提供定制化服務(wù)。產(chǎn)教融合是保障人才全面發(fā)展的必要保障，是提升導(dǎo)游人才服務(wù)技能的重要途徑。

（二）注重旅游專業(yè)人才培養(yǎng)，推動全域旅游健康發(fā)展

全域旅游導(dǎo)游隊伍中缺少高端旅游人才，高校對于高端旅游人才發(fā)展方案需要進一步明確，要避免出現(xiàn)市場資源需求量大，可用人才緊缺的局面，高校應(yīng)該為旅游專業(yè)人才發(fā)展定制培養(yǎng)方案，國家應(yīng)該建立旅游職業(yè)專業(yè)學院，來保證高端人才的培養(yǎng)。例如，優(yōu)化旅游專業(yè)的課堂模式、教學方案和教學內(nèi)容等問題，將不同管理領(lǐng)域的教學內(nèi)容擇優(yōu)融合，促進學生全面化發(fā)展；可以增強中專、高職院校的旅游專業(yè)建設(shè)，讓更多年輕人參與到導(dǎo)游服務(wù)當中；隨著中外文化交融，高?？梢远ㄖ茋H化導(dǎo)游人才培養(yǎng)方案，確保多領(lǐng)域有人才可用。國內(nèi)教育事業(yè)可以充分借鑒先進的人才管理模式，一些西方國家在旅游管理行業(yè)中具有獨特的見解，能夠推動旅游產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展。

（三）打造創(chuàng)新型全域旅游理念，推動導(dǎo)游專業(yè)課程改革

全域旅游發(fā)展模式最大優(yōu)勢在于帶動區(qū)域內(nèi)整體經(jīng)濟的發(fā)展，而不是單一的自主改革，所以各類旅游管理人才可以相互促進、相互扶持。導(dǎo)游人才服務(wù)能力是推動全域旅游發(fā)展的基石，高校在培養(yǎng)過程中，要確保不出現(xiàn)人才短缺的問題，在教學事業(yè)的深化改革中，學校應(yīng)當結(jié)合本校旅游專業(yè)特點，對院校資源進行高質(zhì)量整合，符合全域旅游的“六新”要求。在課程改革過程中，需要從總體上感知，避免受單一景點的局限，讓旅游空間全景協(xié)同發(fā)展，讓旅游事業(yè)帶動周圍經(jīng)濟，推動區(qū)域社會和諧發(fā)展，打造全新發(fā)展格局。在教學過程中，要反復(fù)強調(diào)將旅游專業(yè)課程與其他管理類專業(yè)學科相互融合，將課堂內(nèi)容進行層次劃分，在專業(yè)技能和素養(yǎng)培訓過程中，應(yīng)該嚴格遵守師生共同發(fā)展原則，教師應(yīng)該帶動學生參與課堂實踐的積極性，加強對導(dǎo)游人才培養(yǎng)的服務(wù)意識，教師授課內(nèi)容需要根據(jù)全域旅游市場發(fā)展變化和導(dǎo)游崗位變化進行調(diào)整。在實踐過程中，學生要充分考慮現(xiàn)代發(fā)展內(nèi)容，結(jié)合當下年輕人旅行方式進行學習。另外，要讓學生認清自身在全域旅游中的地位，保證旅游者在旅行過程中占有主導(dǎo)地位，一切服務(wù)要以游客為中心，摒棄傳統(tǒng)“非主即客”的發(fā)展觀念，要加強二者一體化意識，用熱情、親切的服務(wù)宗旨嚴格規(guī)范自己，樹立職業(yè)責任感。

（四）加強校企合作，加強學生導(dǎo)游服務(wù)意識

全域旅游對旅游環(huán)境資源整合提出了新的要求，從業(yè)人員應(yīng)該具備全局觀念、協(xié)同作用。高校教學過程中應(yīng)該注重學生的實踐能力，明確校企合作服務(wù)理念，讓學生能夠與教師、從業(yè)人員進行深度溝通，樹立正確的職業(yè)導(dǎo)向，要了解實訓環(huán)境，讓學生初步了解未來工作環(huán)境和工作內(nèi)容，確保學生具備步入行業(yè)的基礎(chǔ)和信心，高校要加強旅游教育資源共享。學校應(yīng)該與企業(yè)建立實訓基地，提升學生實踐能力，學?？梢远ㄆ谘垖?dǎo)游行業(yè)人員做講座、專題教育，為學生樹立正確的行業(yè)價值觀。各個高校之間可以共同發(fā)展旅游專業(yè)，相互學習理論技術(shù)，定期召開分享會，從資源建設(shè)、課題研究等方面加強兩校學生的合作，共享經(jīng)驗，互利互惠，督促學生加強服務(wù)建設(shè)。

六 結(jié)語

全域旅游成為深受大家喜愛的旅行方式之一，游客可以在旅游區(qū)域獲得全方位的精神享受和最全面的愉悅體驗。隨著旅游行業(yè)發(fā)展要求不斷提高，高校開始從實際出發(fā)，注重導(dǎo)游人才服務(wù)技能培養(yǎng)，強化人員職業(yè)素養(yǎng)，積極改進人才服務(wù)所出現(xiàn)的問題，積極向旅游景區(qū)提供高質(zhì)量的人才，大力推動國家旅游事業(yè)發(fā)展，加速社會經(jīng)濟發(fā)展，充分展現(xiàn)自然景觀的魅力和中華民族精神文化。