孫思佳

鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南鄭州 450000

引言

旅游酒店的經(jīng)濟(jì)效益主要是以服務(wù)水平來獲取的，旅游酒店要注重服務(wù)質(zhì)量的提升，這就需要旅游酒店進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，融入人性化管理和服務(wù)，以此保證客戶需求，讓客戶提高對(duì)旅游酒店的滿意度，從而推動(dòng)旅游酒店的進(jìn)一步發(fā)展。

一 人性化管理定義

人性化管理的定義主要包括以下兩個(gè)方面：第一，對(duì)于人內(nèi)心情感的管理。人的情感世界具有可塑性和穩(wěn)定性，其主要價(jià)值在于激發(fā)員工的積極性，及時(shí)消除負(fù)面情緒。同時(shí)，員工所提出的要求管理者應(yīng)該尊重。第二，酒店管理者應(yīng)要求員工積極參與酒店決策，提出自己的見解，酒店管理者要廣泛傾聽他們的意見，在工作中發(fā)現(xiàn)人才，并給員工不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這種管理形式可以有效提升決策準(zhǔn)確性和員工職業(yè)素養(yǎng)，也有利于決策的實(shí)施和落實(shí)。由此可見，將人性化的酒店管理理念應(yīng)用到酒店管理中，可以有效地推動(dòng)酒店發(fā)展。而作為一個(gè)服務(wù)性較強(qiáng)的酒店來講，酒店經(jīng)常面對(duì)不同類型的客戶，所以酒店需要提供很多類型的服務(wù)項(xiàng)目。

二 旅游酒店人性化管理的必要性

（一）完善旅游酒店的基礎(chǔ)設(shè)施

基于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展與綜合實(shí)力的增強(qiáng)，大眾居民生活水平和質(zhì)量的提高，大眾對(duì)旅游產(chǎn)品的需求和要求在提升，而旅游酒店同樣是旅游中的一部分，只要旅游酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量較高，才能吸引更多游客入住。目前，人性化管理對(duì)酒店各方面提升有推動(dòng)作用，而且在人性化管理實(shí)施期間，酒店會(huì)根據(jù)其要求完善基礎(chǔ)設(shè)施，使旅游酒店服務(wù)質(zhì)量和水平逐步提升，以確保旅游酒店可持續(xù)發(fā)展。另外，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況對(duì)旅游酒店綜合實(shí)力造成很大影響，所以，旅游酒店管理人員應(yīng)注重細(xì)節(jié)要素，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的優(yōu)化升級(jí)，加大投入和支持力度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足市場的個(gè)性化和多元化需求。

（二）增強(qiáng)旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量

相較于其他管理方式來看，人性化管理體現(xiàn)的效果更加顯著，可以促進(jìn)管理工作更好地發(fā)展。準(zhǔn)備旅游的游客會(huì)提前了解旅游酒店各方面的情況，但在入住酒店后很多實(shí)質(zhì)性服務(wù)與了解信息差距較大，導(dǎo)致游客在旅行之后出現(xiàn)很多負(fù)面情緒。以人性化管理工作的根本條件為基礎(chǔ)，為了消除酒店和客戶雙方信息不匹配的情況，酒店需要制定完善的溝通渠道，讓客戶與酒店進(jìn)行有效交流，這樣不僅可以減少客戶不正確的認(rèn)知，還可以了解客戶各方面的需求，以此作為依據(jù)來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形式，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求。

（三）促進(jìn)旅游酒店文化服務(wù)發(fā)展

社會(huì)文化的繁榮發(fā)展依附于旅游行業(yè)的飛速發(fā)展。酒店作為旅游業(yè)中的重要組成部分，需要關(guān)注文化服務(wù)的建設(shè)。旅游酒店結(jié)合新時(shí)代發(fā)展形勢，將社會(huì)文化在酒店服務(wù)中有效融合，既可以讓游客在酒店服務(wù)中感受更多的文化，酒店又可以聚焦當(dāng)?shù)匚幕z產(chǎn)，積極豐富旅游形式，不斷推動(dòng)文化服務(wù)的有效改善和推廣，為大力實(shí)施人性化管理鋪平道路。

三 旅游酒店管理存在的問題

（一）人性化管理觀念淡薄

長久以來，我國酒店管理方面存在不足，尤其是酒店管理者過于關(guān)注員工的缺點(diǎn)，常常存有懷疑的心理，只要是下級(jí)員工和一線服務(wù)人員工作上稍微出問題，常會(huì)受到管理者的嚴(yán)厲訓(xùn)斥和處罰。由此可見，部分旅游酒店管理者缺少人性化意識(shí)，對(duì)員工缺少信任和尊重，使得員工在工作中無法感受到尊重，不能保持愉悅的心情工作，人心渙散，工作態(tài)度更為消極。除此之外，一些酒店主管和領(lǐng)班自身素質(zhì)較低，缺乏現(xiàn)代化的人力資源管理知識(shí)，使得旅游酒店人性化管理難以具體落實(shí)，導(dǎo)致人性化管理流于表面，進(jìn)而影響旅游酒店的健康發(fā)展。

（二）酒店缺少對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)

目前，部分旅游酒店制定的員工培訓(xùn)制度不完善，缺少對(duì)在崗員工的能力提升培訓(xùn)，更沒有以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo)，導(dǎo)致在崗員工看不到晉升機(jī)會(huì)，打擊員工工作熱情，增加酒店員工離職率。另外，很多旅游酒店對(duì)新入職的員工雖然進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容比較簡單，只針對(duì)崗位范圍內(nèi)的工作要求和技術(shù)進(jìn)行教學(xué)，只要新入職員工學(xué)會(huì)如何操作就可以上崗，導(dǎo)致新員工服務(wù)能力不高，遇到客戶個(gè)性化服務(wù)無法有效解決，這樣會(huì)阻礙酒店人性化管理的進(jìn)一步落實(shí)。此外，一些酒店為員工制定的各方面標(biāo)準(zhǔn)過于程序化，對(duì)酒店員工有很多的約束性，使得員工無法朝著個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，只能被動(dòng)地為客戶提供酒店規(guī)定性服務(wù)，由此看出，很多旅游酒店在員工培訓(xùn)方面尚有不足，難以調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

（三）溝通渠道不暢通

很多旅游酒店在人員管理方面對(duì)員工個(gè)人需求重視度低，主要關(guān)注員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的服從性，使得員工與上級(jí)的關(guān)系比較緊張。造成這種問題的原因是酒店領(lǐng)導(dǎo)者安排工作未征求員工的意見，使得很多員工沒有分配到自己喜歡的工作崗位，使得員工工作效率降低。這時(shí)還要受到上級(jí)的責(zé)備與經(jīng)濟(jì)罰款，更進(jìn)一步打擊員工的工作積極性，引發(fā)員工與管理人之間的矛盾，難以形成團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)。

（四）酒店缺乏良好的企業(yè)文化

目前，企業(yè)最重要的指導(dǎo)思想就是企業(yè)文化，如果旅游酒店缺少企業(yè)文化，很容易導(dǎo)致管理工作粗放，使得部分員工無法適應(yīng)酒店工作氛圍選擇辭去工作。另外，一些旅游酒店管理制度沒有充分認(rèn)識(shí)到人性化理念，忽略員工作用和價(jià)值，認(rèn)為員工是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的途徑或工具，在實(shí)際管理工作中沒有落實(shí)以人為本的理念。一般公司的發(fā)展目標(biāo)充分體現(xiàn)在企業(yè)文化的概念體系中，但是，對(duì)員工本身的關(guān)注不夠，說明人力資源管理缺少有效性。

四 旅游酒店人性化管理的路徑選擇

（一）樹立以員工為主的管理理念，充分尊重員工

現(xiàn)階段，部分旅游酒店呈現(xiàn)出過于程序化的管理制度、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，沒有體現(xiàn)出人性化的管理理念。一些管理人員對(duì)員工的理解和尊重不足，在工作上出現(xiàn)問題沒有正確指導(dǎo)員工如何更好地完成工作以及寬慰員工，而是譴責(zé)和謾罵員工，將員工缺點(diǎn)不斷放大，使得員工對(duì)酒店管理感到不滿。因此，酒店需要對(duì)各部門管理者進(jìn)行人性化管理理念和方法的培訓(xùn)，全面了解人性化管理的本質(zhì)，并在工作方面認(rèn)可員工能力，假如員工在工作上出現(xiàn)一些紕漏時(shí)，管理者不應(yīng)采用指責(zé)和評(píng)判的方式管理員工，應(yīng)帶領(lǐng)員工查找原因并解決問題，從而增強(qiáng)員工工作能力。此外，酒店所有管理者都應(yīng)充分尊重員工，不要在公眾場合批評(píng)員工，而應(yīng)進(jìn)行鼓勵(lì)式管理，激發(fā)員工主觀能動(dòng)性。同時(shí)管理人員還要對(duì)基層員工的工資情況進(jìn)行了解，適時(shí)地參與到員工工作中，起好帶頭作用，與員工形成良好的關(guān)系，進(jìn)而推動(dòng)旅游酒店全面發(fā)展。除此之外，各部門領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)重視良好工作環(huán)境的創(chuàng)建，適當(dāng)降低員工工作強(qiáng)度，使得員工可以愉悅健康地工作，提高員工工作效率。

（二）注重員工培訓(xùn)

旅游酒店想要提高人性化管理水平，需要將員工培訓(xùn)放頭等位置，員工就是服務(wù)的直接傳遞者，加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)可以提高其服務(wù)技能，把握服務(wù)流程，進(jìn)而提高顧客的滿意度。因此，旅游酒店要為員工開展各類培訓(xùn)，讓員工在培訓(xùn)中找到自身發(fā)展的方向，立志成為優(yōu)秀的員工，從而強(qiáng)化酒店員工整體服務(wù)質(zhì)量。另外，旅游酒店應(yīng)持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，強(qiáng)化酒店內(nèi)在動(dòng)力，提升自身價(jià)值，從而創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。

（三）對(duì)員工進(jìn)行情感管理

首先，與員工建立伙伴關(guān)系。旅游酒店想要在競爭激烈的市場中獲得發(fā)展，員工是核心內(nèi)容，所以，旅游酒店要重視提高員工的向心力、凝聚力。酒店要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障員工可以身心愉悅地開展工作。同時(shí)還要制定合理的薪酬制度，讓員工感受到勞動(dòng)的價(jià)值，這樣可以很好地提高員工對(duì)酒店的忠誠度，讓員工感受到酒店對(duì)自身的重視，這樣員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供有效的服務(wù)。其次，加強(qiáng)管理者與員工之間的溝通。在旅游酒店管理過程中，管理者積極有效地與員工進(jìn)行交流，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。所以，酒店應(yīng)該重視建設(shè)信息化溝通渠道，員工可以通過這些溝通渠道將自己的意見和要求向管理者傳遞，以便管理者更好地了解員工，進(jìn)而為員工解決各種問題。最后，賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)限。旅游酒店管理者在授予員工權(quán)限時(shí)，不能存在盲目性和隨意性，要謹(jǐn)慎有度賦予權(quán)限，同時(shí)還要嚴(yán)格遵守因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)的原則實(shí)施授權(quán)。另外，酒店管理者應(yīng)注重對(duì)授權(quán)者的指導(dǎo)和監(jiān)督，使得員工有效使用權(quán)利，那么出現(xiàn)問題時(shí)員工不僅要承擔(dān)責(zé)任，其直屬上級(jí)還會(huì)被執(zhí)行連帶責(zé)任。

（四）促進(jìn)人性化服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)

酒店可以將旅游活動(dòng)作為服務(wù)的入手點(diǎn)，為居住的客人供應(yīng)一些周圍旅游的路線、景點(diǎn)、休閑項(xiàng)目等作為參考，并設(shè)立獨(dú)立的部門實(shí)施相關(guān)服務(wù)，為酒店入住者提供個(gè)性化服務(wù)。酒店可以為顧客制定專門的旅游計(jì)劃，依照顧客對(duì)旅游的需求進(jìn)行線路規(guī)劃，這種服務(wù)充分體現(xiàn)了人性化理念，將成為酒店的一大特色。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得大眾居民的消費(fèi)觀念和水平發(fā)生了很大改變，尤其是對(duì)食品安全方面的要求逐漸加大。旅游酒店從中看到新的發(fā)展機(jī)遇，于是越來越多的酒店開始朝著綠色酒店的方向發(fā)展，多與國際化優(yōu)秀酒店進(jìn)行交流?；诖?，旅游酒店可以獲得更多綠色消費(fèi)者的關(guān)注，從而提升旅游酒店的競爭優(yōu)勢。

（五）逐步形成有凝聚力的企業(yè)文化

酒店管理層在人性化管理的基礎(chǔ)上應(yīng)重視酒店文化建設(shè)，使員工之間形成良好的凝聚力，推動(dòng)酒店發(fā)展。酒店管理可以根據(jù)實(shí)際情況構(gòu)建酒店企業(yè)文化，這樣不僅可以讓員工遵守酒店的規(guī)章制度，還可以讓員工在工作中實(shí)現(xiàn)自我評(píng)價(jià)，以此激發(fā)工作的積極性和創(chuàng)造力。另外，酒店可以不斷深入挖掘員工的潛在能力，重視優(yōu)秀人才的選拔，從而讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生極大信任。此外，在物質(zhì)文化建設(shè)中，酒店管理可以整合商務(wù)服務(wù)理念，鼓勵(lì)旅游酒店形成自己的商務(wù)文化，為員工提供和諧的工作氛圍，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念。

（六）建立健全酒店規(guī)章制度

酒店想要順利運(yùn)行，首要條件就是制定合理的、完善的酒店管理制度，且酒店管理制度要以人性化管理為目標(biāo)，又不能缺少規(guī)范制度。首先，酒店管理者要制定科學(xué)合理的人性化管理制度和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。旅游酒店以往的管理模式主要關(guān)注酒店自身的發(fā)展，忽視員工在酒店中的作用。而旅游酒店人性化管理時(shí)，是要員工將規(guī)章制度內(nèi)化，員工按照相關(guān)規(guī)定完成自己職責(zé)的同時(shí)，獲得應(yīng)有的權(quán)利，這樣才能提高人員服務(wù)水平。其次，旅游酒店還要努力做到人崗相匹配，竭盡全力為員工營造一個(gè)溫馨舒適的工作環(huán)境，將員工的信任度提高，使人力資源整體的責(zé)任感、歸屬感提高。旅游酒店只有做到了人盡其才，才能將工作的效率提高，從而促進(jìn)酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展。

五 結(jié)語

酒店管理工作應(yīng)將人性化理念作為發(fā)展目標(biāo)，與時(shí)代發(fā)展需求相結(jié)合。旅游酒店管理者需要將人性化理念在酒店管理工作中全面貫徹，重視人性化管理制度的制定、人性化服務(wù)、企業(yè)文化建立等方面的完善，這樣有利于旅游酒店服務(wù)水平的提升，促進(jìn)旅游酒店的進(jìn)一步發(fā)展。