何 越

金陵飯店，江蘇南京 210005

引言

作為服務(wù)業(yè)，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是保證高質(zhì)量的服務(wù)。前臺(tái)接待員是客戶進(jìn)入酒店的第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的整體形象和利益。前臺(tái)接待員的主要任務(wù)包括：銷售客房、聯(lián)系和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)、管理客戶賬戶、咨詢服務(wù)等。根據(jù)不同客人的狀況、消費(fèi)能力等因素，準(zhǔn)確銷售客房是前臺(tái)接待員最基本的任務(wù)。聯(lián)系和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)是工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，例如：客人在前臺(tái)退房→前廳部工作人員通知客戶服務(wù)中心→客戶服務(wù)中心通知樓層服務(wù)員辦理退房手續(xù)→樓層服務(wù)員將房間信息反饋給客戶服務(wù)中心→客戶服務(wù)中心通知前臺(tái)員工。這種簡單的溝通需要幾個(gè)步驟才能完成。如果一個(gè)環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)，客人可能會(huì)不滿意。在管理客戶賬戶的過程中，前臺(tái)接待員還必須精通財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠獨(dú)立識(shí)別真假人民幣，并獨(dú)立記賬。同時(shí)注意自身知識(shí)的積累，熟悉酒店各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各部門的具體樓層位置、酒店各部門的電話號(hào)碼、酒店附近各超市、商場(chǎng)的路線圖等并為客人提供咨詢服務(wù)。

一 酒店前臺(tái)接待服務(wù)工作的基本內(nèi)容

（一）前臺(tái)服務(wù)接待工作內(nèi)容

2.熱情接待每位顧客，辦理住宿手續(xù)（提前安排貴賓和團(tuán)隊(duì)住宿登記）。在顧客辦理完入住手續(xù)受及時(shí)對(duì)房間狀態(tài)做出調(diào)整，并向有關(guān)部門告知顧客入住情況。

3.為顧客辦理更換房間手續(xù)或者是提前續(xù)房等手續(xù)，并向有關(guān)部門報(bào)告相關(guān)手續(xù)。

4.處理和更正顧客賬單，將顧客的登記表副本存放好。

5.與顧客一同參觀酒店內(nèi)設(shè)備以及房間情況。

6.制作和處理相關(guān)報(bào)表以及資料。

7.時(shí)刻與有關(guān)部門保持聯(lián)系，以最大程度提升服務(wù)質(zhì)量和客房的出租率。

（二）接待散客的服務(wù)流程

1.歡迎顧客光臨本酒店。當(dāng)顧客臨近前臺(tái)時(shí)，需要接待員面向顧客并點(diǎn)頭微笑：“您好，先生/女士/小姐”如果接待員很忙（接聽電話、處理手中文件和接待客人），應(yīng)面向顧客微笑示意，并讓顧客稍作休息等待。隨后接待客人并做出抱歉：對(duì)不起、先生/女士/小姐，讓您久等了。

社區(qū)養(yǎng)老是依托社區(qū)建立的養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)設(shè)施,為社區(qū)老年人提供臨時(shí)或者定期的、綜合性或者專業(yè)性的養(yǎng)老服務(wù)[8]．包括為老年人提供必要的生活照料、醫(yī)療救助和康復(fù)護(hù)理等服務(wù),達(dá)到使老年人得以在社區(qū)養(yǎng)老及終老的目標(biāo)．它是為現(xiàn)代家庭養(yǎng)老功能弱化或者缺乏所提供的必要補(bǔ)充或者替代,使一部分家庭養(yǎng)老功能社會(huì)化,并可以使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)功能得到提升[9]．

2.以下幾點(diǎn)為確認(rèn)預(yù)訂：第一，向客人詢問是否需要預(yù)訂房間，若客人已通過其他渠道預(yù)訂房間，需要與客人核對(duì)預(yù)訂信息并查找出預(yù)訂訂單，隨后確認(rèn)客人住宿的相關(guān)需求（房間類型、房價(jià)、折扣、出發(fā)日期），確定客房的現(xiàn)狀，還應(yīng)該查找來賓消息。第二，若客人并未預(yù)訂房間，需要客人咨詢其對(duì)住宿的需求，并告知客人目前客房的現(xiàn)有情況。將空房的類型、位置和價(jià)格告知與客人，隨后耐心等待客人的選擇，并對(duì)客人的詢問做解答。若目前沒有空房，應(yīng)立即為客人發(fā)送短信，向客人介紹附近酒店的情況，詢問是否需要幫助；如果客人請(qǐng)求協(xié)助，應(yīng)引導(dǎo)他/她到問詢處，問詢處人員應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系。第三，若客人只是單純咨詢，并不打算入住，需要耐心且仔細(xì)解答客人的問題或者引導(dǎo)客人到咨詢處。

3.排房。前臺(tái)人員需要明確客房的出租情況，其中還包含了房間的位置、朝向、房間設(shè)備以及房間價(jià)格，從而更好地為客人解決住宿需求，安排適合客人的房間。

4.填寫好相關(guān)入住登記表以及入住人的相關(guān)事項(xiàng)。

（三）接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)程序

1.準(zhǔn)備工作。首先，根據(jù)實(shí)際情況預(yù)先安排好房間。當(dāng)兩個(gè)或者是多個(gè)團(tuán)隊(duì)需要入住酒店時(shí)，應(yīng)先安排高水平的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再安排房間較多的團(tuán)隊(duì)。同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。若沒有預(yù)訂房間，可以暫時(shí)等待，盡量在客人到達(dá)前半小時(shí)內(nèi)容將房間清理干凈，隨后立即將組長和陪同人員的房間號(hào)告知給客房服務(wù)。其次，填寫有關(guān)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂信息。在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表中填寫出房間號(hào)，與電腦打印的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表一起預(yù)訂，并放入標(biāo)記好的文件夾內(nèi)。根據(jù)房間號(hào)以及平面圖提前制作出鑰匙，并將同一隊(duì)伍的鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一保管，標(biāo)注注明組號(hào)、入住時(shí)間和離店時(shí)間。

2.迎候客人。在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)以后，需要酒店代表和團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一同歡迎該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、成員，隨后帶領(lǐng)客人來到指定的登記處進(jìn)行登記。與客人核對(duì)預(yù)訂的訂單內(nèi)容（組號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)以及是否需要點(diǎn)菜等）。若是在特殊的情況下需要增加或減少房間以及床位，需要禮貌地向客人詢問付款方式，并在團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單上標(biāo)注原因，請(qǐng)對(duì)方簽字，隨后告知酒店樓層、客服中心以及前臺(tái)做好階段準(zhǔn)備以及相應(yīng)更改。

3.填單、驗(yàn)證、分房。請(qǐng)客人按照要求填寫住宿登記表。如果團(tuán)隊(duì)有集體賬戶或集體簽證，則不需要每個(gè)人填寫表格?！癇”級(jí)以上貴賓直接進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)在客人入住后要求旅行社聯(lián)絡(luò)員填寫住宿登記表。根據(jù)客人的有效證件，檢查住宿登記表中的所有項(xiàng)目是否完全一致。根據(jù)隊(duì)長或陪同人員的意愿安排住宿，填寫房間號(hào)，將鑰匙和房卡交給隊(duì)長，分發(fā)給隊(duì)員，服務(wù)員在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上簽字。

4.感謝客人光臨，送客人進(jìn)房。及時(shí)通知總機(jī)、禮賓部、出納相關(guān)信息。對(duì)于現(xiàn)金團(tuán)隊(duì)，陪同到出納處支付預(yù)付款，將帶房間號(hào)的團(tuán)員確認(rèn)名單交給行李員完成行李分配任務(wù)，感謝組長和其他人，并引導(dǎo)客人進(jìn)入房間。

5.處理有關(guān)資料，包括及時(shí)將有關(guān)信息，輸入計(jì)算機(jī)并建立賬單。團(tuán)隊(duì)客人有時(shí)需要兩種賬單：一是團(tuán)隊(duì)主賬單，用來記錄團(tuán)體費(fèi)用，該費(fèi)用由組團(tuán)單位或接待單位支付；二是分賬單，用來記錄個(gè)人支付的費(fèi)用。

（四）VIP客戶接待服務(wù)流程

1.接受接待任務(wù)，制訂工作方案，每一個(gè)參加接待服務(wù)的工作人員需了解賓客（或團(tuán)體）的基本情況（國籍、身份、國情、政治經(jīng)濟(jì)概況、禮節(jié)禮貌等）。

2.落實(shí)司機(jī)名單，編排禮賓車隊(duì)行車序號(hào)。

3.介紹賓客活動(dòng)日程時(shí)間表。

4.檢查司機(jī)儀容儀表。

5.檢查車容、車況，對(duì)參加接待車輛逐一檢查，以確保安全。

6.傳達(dá)車隊(duì)接待方案、外事紀(jì)律及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求細(xì)節(jié)。

7.接待任務(wù)完成后，小結(jié)接待全程工作情況，表揚(yáng)好人好事，并將資料存入管理檔案。

二 酒店前臺(tái)接待服務(wù)存在的問題

（一）前臺(tái)工作人員的服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)技能不足

在酒店管理中，前臺(tái)不僅需要過硬的硬件設(shè)施，工作人員還應(yīng)具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為客人帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感。在接待過程中，部分酒店前臺(tái)接待人員缺少強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是前臺(tái)接待人員的文化素質(zhì)參差不齊。另一方面是人員的流動(dòng)性過大。雖然酒店工作人員正式入職以前開展了相應(yīng)的培訓(xùn)工作，但是由于工作人員自身的文化或?qū)W歷條件的約束，造成了工作人員個(gè)人素質(zhì)存在差異，部分工作人員的服務(wù)意識(shí)不足，從而降低了前臺(tái)整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。

（二）前臺(tái)員工對(duì)顧客的需求認(rèn)知不夠

一些酒店前臺(tái)工作人員在為顧客服務(wù)的過程中，只是為顧客做簡單的登記開房，并不會(huì)主動(dòng)向顧客進(jìn)行問詢和服務(wù)，例如顧客是否需要早餐或是其它方面的需求，沒有全方位的認(rèn)知顧客的需求，認(rèn)為已經(jīng)做好了自己的服務(wù)工作內(nèi)容；其次，前臺(tái)接待人員缺乏主動(dòng)與顧客交流的技能，由于工作人員不主動(dòng)與顧客交流，對(duì)顧客信息的掌握不夠明確，就算掌握了顧客的一些基本信息也沒有及時(shí)進(jìn)行傳遞，甚至沒有將顧客所提出的需求作出反饋，從而導(dǎo)致顧客對(duì)酒店非常不滿意，使得酒店的滿意度逐漸下降。

（三）客戶檔案管理不完善

大部分的高級(jí)酒店都會(huì)對(duì)入店的顧客建立電子客史檔案，酒店通過收集、保存以及查詢顧客的資料，便于酒店管理和整個(gè)程序的使用。但由于員工的流動(dòng)性過大，導(dǎo)致有的工作人員在進(jìn)行工作交接的過程中，遺漏客史檔案工作的交接，長時(shí)間下來，客史檔案就會(huì)出現(xiàn)不全甚至遺漏，導(dǎo)致常住客人的消費(fèi)習(xí)慣檔案丟失，使得該類客人對(duì)酒店的滿意度降低，嚴(yán)重的情況下甚至出現(xiàn)投訴的情況發(fā)生。雖有建立顧客電子檔案，但是，缺少分析及處理客戶基礎(chǔ)資料的系統(tǒng)，導(dǎo)致建立的客戶檔案并不能在營銷的決策上發(fā)揮作用。

（四）缺乏客房銷售技巧

預(yù)訂銷售、接待銷售、合理排房以及價(jià)格控制都是客房銷售中主要的幾種形式。在進(jìn)行預(yù)訂銷售的過程中，一般情況下，顧客都是以電話或到前臺(tái)咨詢的形式進(jìn)行預(yù)訂，而接待工作人員推銷技能、熟練程度以及對(duì)產(chǎn)品是否熟悉都是會(huì)影響到最終的銷售結(jié)果。首先，接待人員在進(jìn)行銷售的過程中，采用主動(dòng)服務(wù)是不夠的，同時(shí)還需要重視其他設(shè)施的推銷。而部分接待人員在這一方面的意識(shí)和能力比較缺乏；其次，因?yàn)樽陨碇R(shí)欠缺的原因，房價(jià)變通能力不足，表現(xiàn)也不夠靈活，只是通過顧客預(yù)訂的情況辦理入住，沒有根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策進(jìn)行推銷。

三 酒店前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量提升路徑與策略

（一）加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)與技能

為有效地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)力度，以此提升酒店的滿意度。首先，因工作人員的素質(zhì)與服務(wù)水平存在一定的差異性，采取統(tǒng)一的培訓(xùn)模式不僅能夠有效提高工作人員技能操作的規(guī)范與系統(tǒng)化，還利于增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。其次，還需要為前臺(tái)工作人員培訓(xùn)日常的英語口語以及服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容，全方位提高前臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)服務(wù)水平。若在員工正式上崗以前，培訓(xùn)工作沒有做好，是直接影響工作人員今后在工作中態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量低下的主要因素。經(jīng)過對(duì)工作人員開展崗前培訓(xùn)，酒店可以明確每一位員工自身的實(shí)際情況與工作能力，利于酒店合理安排工作人員適合哪個(gè)工作部門，從而充分發(fā)揮出工作人員自身的優(yōu)點(diǎn)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。還需要有效結(jié)合工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能與崗位晉升，激發(fā)工作人員參與培訓(xùn)的積極性，對(duì)工作人員來說，對(duì)這份職業(yè)有了今后的憧憬，并為自身的職業(yè)規(guī)劃作出努力。

（二）注重顧客的潛在需求，提升顧客滿意度

如今，已是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，顧客在選擇入住酒店的同時(shí)，會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)的形式對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)作出分析，與酒店在社會(huì)中的知名度、贊譽(yù)度以及其他顧客的口碑關(guān)聯(lián)。所以，酒店可通過以下地點(diǎn)來提高顧客的滿意度與贊譽(yù)度：首先，需要前臺(tái)接待的工作人員具備扎實(shí)的專業(yè)技能，可根據(jù)顧客的語言、肢體等動(dòng)作對(duì)顧客的需求作出一定的判斷，以顧客的角度進(jìn)行考慮，為顧客著想，做到有求必應(yīng)；其次，酒店應(yīng)以以人為本的核心理念作為員工工作的第一原則，并加強(qiáng)對(duì)顧客服務(wù)的個(gè)性化與具體化。

（三）建立健全酒店的客戶檔案信息

如今，大部分酒店已經(jīng)建設(shè)了計(jì)算機(jī)輔助管理信息系統(tǒng)，能夠快速收集顧客的基礎(chǔ)信息，所以需要設(shè)立專人負(fù)責(zé)對(duì)顧客檔案進(jìn)行管理；其次，前臺(tái)工作人員是一線顧客服務(wù)部門，需要將顧客的基礎(chǔ)信息以最大化進(jìn)行掌握，將每一位入住顧客的信息單進(jìn)行填寫并儲(chǔ)存于系統(tǒng)。酒店內(nèi)部人員可將客戶的信息進(jìn)行部門與部門之間的資源共享，利于將顧客的信息及時(shí)補(bǔ)充和更新。對(duì)顧客檔案管理負(fù)責(zé)的工作人員需要分析常住客戶的信息，并反饋給前臺(tái)人員，利于前臺(tái)人員在顧客入住前做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備。通過對(duì)顧客電子信息檔案的設(shè)立做最大化利用，不僅能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，還能有效提升顧客對(duì)酒店的滿意度。

（四）提高客房銷售技巧

為吸引顧客選擇中、高檔客房，酒店前臺(tái)接待工作人員可根據(jù)顧客的需求并采取技巧吸引顧客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，以下幾點(diǎn)方式對(duì)酒店的出租率與經(jīng)營管理有著積極作用：第一，任選法。在采用任選法的過程中，需要前臺(tái)接待的工作人員為顧客優(yōu)先提供幾項(xiàng)選擇的價(jià)格，隨后詢問顧客比較中意哪一種，通過這一形式，顧客自身會(huì)形成一種壓力，去考慮較為中檔價(jià)格的客房；第二，滲透法。與任選法對(duì)比之下，此方法需要優(yōu)先獲取顧客對(duì)適中要求的認(rèn)可，以便讓客人接受進(jìn)一步的要求。例如，客人提前預(yù)訂了一間低檔房間，服務(wù)員說，“如果您再加10元，就可以為你升級(jí)一張大床房”，或者“如果您再加20元，可以住在一間能看到海灘的豪華房間”。如果只是費(fèi)用的小幅增加，顧客通常會(huì)接受較大的讓步。第三，強(qiáng)制法。強(qiáng)制法是指銷售人員提出不合理的要求，使其無法被遵守和接受。當(dāng)買方拒絕該請(qǐng)求時(shí)，銷售人員會(huì)轉(zhuǎn)而提出更溫和的建議，以此收到順從的反饋。這種方法適用于所有場(chǎng)合。

四 結(jié)語

酒店身為服務(wù)行業(yè)，其核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是采取高質(zhì)量的服務(wù)。酒店前臺(tái)接待的服務(wù)質(zhì)量不僅決定著客人的滿意度，還能讓酒店在這激烈的行業(yè)斗爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步獲取更多的客流量，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。即便是五星級(jí)的大酒店，酒店前臺(tái)接待的服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)于普通的酒店服務(wù)，但依然與普通酒店存在著共性問題。因此，無論是五星級(jí)酒店還是普通酒店，都應(yīng)該深入了解自身服務(wù)水平的不足，并加以優(yōu)化，只有通過不斷地完善和改進(jìn)酒店前臺(tái)接待的服務(wù)水平與質(zhì)量，才能提高顧客的滿意度，從而進(jìn)一步為酒店帶來高經(jīng)濟(jì)效益。