張熙苑

海南經貿職業(yè)技術學院，海南?？?570100

引言

隨著社會經濟發(fā)展，廣大人民群眾的物質生活得到了極大的滿足，對休閑娛樂的需求愈加強烈。在這一發(fā)展背景下，旅游行業(yè)不斷發(fā)展，以滿足廣大人民群眾對休閑娛樂生活的需求。住是旅游行業(yè)發(fā)展的一大要素，可以說旅游行業(yè)的發(fā)展離不開“住”這一要素。酒店就屬于旅游行業(yè)中發(fā)展的“住”要素。為提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服務工作。其中，一定要從游客的角度設計服務方案，不斷地改進酒店服務，切實提高游客對酒店服務的滿意度。從現狀來看，海南度假酒店服務質量有待提升。為此，有必要反思自身的服務工作，合理地優(yōu)化服務。在這種情況下，不僅可以獲得游客的青睞，還可以樹立良好的形象，助力自身發(fā)展。

一 相關概念理論概述

（一）服務與服務質量

服務是在顧客與員工、資源等互動的過程中產生的。服務屬于一種無形的產品。而服務質量是確保顧客達到滿意的最低標準。服務質量越高，顧客對服務的滿意度越高，也就是說兩者成正比。在競爭激烈的社會背景下，企業(yè)著力提升服務質量，以獲得顧客滿意。

質量是能夠使顧客對產品或者服務達到滿意的質量?，F實生活中，企業(yè)應了解顧客對產品或者服務的質量需求，進而采取合理的措施，確保產品服務質量，從而獲得顧客對產品或服務質量的認可。質量管理是針對產品或者服務開展的質量管理工作。質量策劃、控制、保障和改進是質量管理的重要組成部分。企業(yè)應該從“質量策劃、控制、保障和改進”四個角度出發(fā)加強產品或者服務質量管理。

（二）酒店服務質量管理

酒店服務質量管理是從酒店的角度出發(fā)開展的服務質量管理工作，旨在通過提升酒店服務質量管理水平，獲得顧客的青睞，提高酒店經營水平。隨著酒店行業(yè)競爭的加劇，酒店更加重視服務質量管理工作，希望優(yōu)化自身運行，吸引大量顧客入駐，從而確保自身經濟效益。

（三）酒店服務質量管理的特點

一是持續(xù)改進。時代在發(fā)展，社會在變化，顧客對酒店服務要求不斷提高。對于酒店而言，不能僅停留在過去的服務質量管理思維理念中，而需要擺脫傳統(tǒng)思維、理念的桎梏，探究新的服務質量管理思路和手段，持續(xù)改進酒店服務質量和管理手段，提高服務水平。否則，酒店就容易降低自身在行業(yè)的競爭力，導致面對生存發(fā)展危機。

二是全員參與。酒店服務質量管理并非管理人員一人之事，而是需要全體人員的參與。比如酒店客服、餐廳服務人員、維修人員、采購人員等都需要參與酒店服務質量管理工作。通過全員參與酒店服務質量管理工作，容易形成管理合力，從而強化管理效果?，F代社會下，一些酒店認識到了“全員參與”酒店管理工作的重要性，因此積極地構建酒店管理“全員參與”機制，以此調動員工參與酒店管理工作的熱情，提高酒店服務質量。

三是以顧客為導向。顧客是酒店的服務對象，是酒店經濟收入的來源。在酒店服務質量管理中，酒店應該以顧客為導向，從顧客的角度構建酒店服務質量管理體系。若發(fā)現顧客并不滿意酒店服務，就需要及時詢問顧客，了解原因，便于高效解決問題。

二 海南度假酒店服務質量管理問題

（一）各大部門之間的協調性不足

海南主要有熱帶海濱風光、旅游海島、特色溫泉、奇石異洞等豐富的旅游資源，是我國第一個生態(tài)省。正是如此，來海南旅游的游客數量眾多，海南度假酒店需要為游客提供優(yōu)質的服務。為保證服務質量，酒店各大部門應充分協調工作，比如，餐廳、總臺、客房三個部門需要協調配合服務工作。從現狀來看，酒店各部門存在協調性差的問題，影響了服務水平。比如，餐廳、總臺、客房三個部門的管理者以及員工會認為其他部門的工作與自己并不存在關系，不愿意配合工作。酒店管理屬于一項系統(tǒng)的工作，若是餐廳、總臺、客房等部門的管理者與員工缺乏配合，就容易引發(fā)矛盾。比如，有的顧客會因客房部沒有及時向餐廳通知其訂餐需求而與酒店發(fā)生沖突，這無疑會影響酒店形象，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展，降低酒店經濟效益。

（二）員工服務水平不高

員工是酒店服務工作開展的主體。酒店需要定期組織服務培訓活動，不斷提高員工服務水平。目前，酒店缺乏開展服務培訓活動，導致員工服務水平不高，主要表現在以下方面：一是有的員工不清楚服務流程，容易出現服務問題；二是有的員工溝通能力低，容易與顧客發(fā)生矛盾；三是有的員工解決問題的靈活能力差，難以處理突發(fā)性問題，進而導致問題的擴大化；四是有的員工外語能力差，不能及時有效地與國外顧客溝通、交流，從而影響國外顧客對酒店服務的滿意度。

（三）服務質量考核制度不健全

酒店通過制定科學的服務質量考核制度就可以約束員工行為，確保員工有效落實服務工作以及持續(xù)改進服務工作。目前，酒店服務質量考核制度有待健全，主要表現在以下方面：一是缺乏對員工進行定期考核。酒店本應該定期開展考核工作，但是酒店考核的隨意性強，且考核的間隔次數長，有的酒店半年才對員工進行一次考核，有的酒店則是在經營出現問題后才會對員工進行考核。二是未明確考核管理責任。在明確考核管理責任后，管理人員會更好地執(zhí)行考核工作。由于酒店缺乏明確的考核管理責任，導致管理人員常常推卸責任，不愿積極開展工作。三是缺乏明確考核獎勵與懲罰標準。酒店需要針對考核達標的員工進行獎勵，以提高員工開展服務工作的積極性，反之就需要對員工進行懲罰，以警示員工，確保員工完善與優(yōu)化服務工作。

（四）存在惡性的價格競爭

伴隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店數量明顯增加。為提高市場占有率，增加客流量，有的酒店采取低價策略，進行競爭。雖然低價可以吸引一大批游客，但是低價意味著酒店收入減少。所以，酒店僅僅采取低價策略會十分影響自身收益。為保障收益，有的酒店會通過縮短服務成本的方式，縮減開支。不過，在服務成本縮短的過程中常常伴隨著服務水平的下降。酒店行業(yè)本來就屬于服務行業(yè)，其需要以優(yōu)質的服務獲得顧客的青睞，樹立良好的形象。若是酒店的服務水平低，就容易逐漸降低自身競爭力?？梢?，大打價格戰(zhàn)會影響酒店服務水平，進而喪失競爭力。

三 酒店服務質量管理改進措施

（一）增強酒店內部的協調性

為促進自身可持續(xù)發(fā)展，酒店需要增強各部門的協調性，打破各部門的工作壁壘，提升各部門的溝通、交流水平，保證各部門協調配合工作。一方面，建立信息溝通、交流平臺。有必要基于信息技術、計算機技術、互聯網技術構建信息溝通、交流平臺，鼓勵餐廳、總臺、客房等部門在平臺上分享信息、交流信息。在獲得信息后，各大部門需要相互配合工作，保證酒店服務質量更上一層樓。另一方面，建立企業(yè)文化。酒店需要根據自身的管理需求建立企業(yè)文化，以企業(yè)文化潛移默化地影響員工的思想與行為。針對酒店內部協調性不強的現狀，酒店可以圍繞著“團結協作”形成企業(yè)文化，鼓勵各大部門以及員工積極地協調工作，發(fā)揮團隊精神，從而有效提高酒店運營水平。

（二）加強酒店內部教育培訓

由于培訓是提高員工服務能力的重要手段，酒店有必要構建完善的培訓體系，便于增強員工服務意識，提升員工服務水平。酒店可以從以下方面推進服務工作。

1. 完善培訓內容。將外語、溝通技巧、應急應變策略、服務流程等納入培訓內容之中。同時根據員工發(fā)展情況、服務能力、培訓需求等，完善培訓內容。隨著社會發(fā)展，服務要求、服務需求也在更新變化。因此，要不斷地更新、優(yōu)化服務內容，從而保證培訓質量。

2. 選聘培訓人員。培訓人員的能力影響著員工服務技能掌握水平。所以，酒店一定要選擇經驗豐富、教育能力強的人作為培訓人員，進而更好地為員工講解服務理論知識，幫助員工掌握服務技能，提高員工服務質量。檢驗員工培訓效果。在完成階段性培訓教育任務后，培訓人員、管理人員可以根據培訓內容，構建基于服務理論知識與服務實踐技能的考察方案，以此檢驗員工培訓效果。

在此之后，就需要根據員工的培訓結果，幫助員工查漏補缺，從而保證員工服務水平。同時還需要根據員工的培訓結果，優(yōu)化培訓教育內容與手段，以提高員工參與培訓教育活動的積極性，強化培訓效果。

（三）構建完善的考核機制

酒店需要認真地研究考核機制構建方法、要點，提高考核機制構建水平，確保酒店服務質量管理工作的有效推進。本次從以下方面研究了考核機制構建的要點。

一是對員工進行定期考核。酒店可以建立月度、季度、年度的定期考核機制。之后，需要定期開展考核工作，從而掌握員工工作情況。二是明確考核管理責任。酒店需要制定人力資源管理人員作為酒店員工考核工作的執(zhí)行者，而人力資源管理人員則需要根據考核制度，落實考核工作，主動從不同角度對員工進行考核。三是明確考核獎勵與懲罰標準。酒店需要明確考核獎勵與懲罰標準，從而規(guī)范員工行為。比如，若是員工在一個月內獲得500個顧客五星好評，就可以對其獎勵500元的現金。若是員工在一個月內獲得顧客的五星好評沒有超過50個，就需要讓其上繳500元的罰金。

除了對員工進行物質方面的獎勵之外，還可以對他們進行精神方面的獎勵。比如，授予優(yōu)秀員工稱號，或者在酒店內部大力宣傳優(yōu)秀員工的事跡。值得注意的是：酒店需要依據自身發(fā)展現狀、發(fā)展戰(zhàn)略目標、服務理念、員工服務水平等完善、優(yōu)化考核機制，確?？己藱C制的適用性。與此同時，酒店需要積極反思自己的考核工作，不斷優(yōu)化考核工作。

（四）樹立良好的酒店品牌

品牌是一個企業(yè)的競爭力，良好的品牌無疑可以提高企業(yè)在市場的競爭力。酒店需要認識到品牌對于自身發(fā)展的積極意義，主動地投入到品牌建設中，而非通過打價格戰(zhàn)進行惡性競爭。本次主要從以下方面研究了酒店品牌建設要點。

一是起好品牌名稱。獨特、色彩鮮明的品牌名稱有助于吸引顧客，給顧客留下深刻的印象。其中可以參照香格里拉酒店、如家酒店等在品牌名稱中的建設思路。二是提高服務質量。酒店行業(yè)屬于服務行業(yè)，倘若一個酒店的服務水平低，何談樹立良好的品牌形象。為此，酒店在建立品牌的過程中要不斷優(yōu)化服務，切實打響品牌。而酒店員工需要依據酒店服務管理制度，規(guī)范自身的工作行為，便于強化酒店服務。三是聘請品牌形象代言人。酒店可以選擇明星作為品牌形象代言人擴大品牌影響力。四是加強品牌宣傳。酒店可以在抖音、快手、攜程、去哪兒、微信、微博等平臺開展品牌宣傳活動，確保更多人了解品牌。以抖音為例，在開展抖音的品牌宣傳活動時需要清楚自身的品牌形象，進而選擇符合品牌形象特色的素材。比如，以服務作為品牌建設核心的酒店，就可以拍攝關于酒店服務的短視頻；以酒店裝修風格作為品牌核心的酒店，就可以拍攝關于酒店裝修風格的短視頻，全面地呈現酒店的裝修風格，便于吸引消費者的注意力，刺激消費者的消費欲望。在制作完抖音短視頻后，需要將視頻上傳到平臺中，并且密切關注視頻評論，積極地與網友互動、交流，保證網友更好地了解酒店。

四 結語

綜上所述，當前，酒店的數量處于增加的狀態(tài)。隨著酒店數量的增加，酒店的競爭壓力不斷加大。為搶占市場，酒店需要審視自身的經營工作，及時改進、完善服務工作，以此增強自身的核心競爭力，防止自身發(fā)生經營風險。事實上，改進酒店服務質量管理并非一項簡單的工作。所以，酒店有必要從“改進酒店服務質量管理”的角度探究服務管理思路，科學布局服務管理工作，進而順利指導后續(xù)工作。與此同時，酒店還需注重在經營過程中總結改進服務質量管理的經驗，從而強化服務管理效果。