許松濤 李媛媛 馬書琴

1.河南師范大學(xué)旅游學(xué)院，河南新鄉(xiāng) 453007；2.信陽農(nóng)林學(xué)院旅游管理學(xué)院，河南信陽 464000

引言

隨著人們生活水平的日益提高，世界旅游業(yè)和商業(yè)的繁榮發(fā)展，人們外出旅行和出差的次數(shù)明顯增加?！白　弊鳛槁眯辛刂?，成為人們外出必需要解決的問題。商旅客人在商務(wù)酒店入住占有很大比例，他們尤為重視睡眠質(zhì)量和客房服務(wù)。隨著商旅客人對(duì)酒店客房服務(wù)要求的不斷提高，“服務(wù)是酒店的生命”這一觀念已漸漸成為當(dāng)代酒店行業(yè)的基本共識(shí)。酒店客房服務(wù)質(zhì)量的好壞也成為留給客人評(píng)價(jià)酒店的第一印象?？头糠?wù)在酒店整個(gè)服務(wù)體系中占有很大比重，提高客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店整體發(fā)展有著十分重要的作用。

客房服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)代酒店服務(wù)研究的熱點(diǎn)問題，然而大多數(shù)學(xué)者都僅限于研究個(gè)性化的客房服務(wù)，對(duì)其質(zhì)量方面的研究很少。本文以客房服務(wù)為背景，探尋如何改善酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并為酒店行業(yè)客房服務(wù)水平的提高提供一些建議和對(duì)策。

一 研究方法

本文以杭州開元名都大酒店客房部為研究對(duì)象，對(duì)客房服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的情況進(jìn)行深度剖析。首先，發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)存在的問題，為客房服務(wù)的改善提供可靠的支撐；其次，通過走訪酒店客房部負(fù)責(zé)人和服務(wù)員，了解各崗位的工作職責(zé)和工作訴求；最后，請(qǐng)客房部經(jīng)理講述其職業(yè)發(fā)展中曾經(jīng)歷的相關(guān)事例，選取各階段具有高度代表性案例，分析點(diǎn)評(píng)各案例，以此來作為本次研究的初始資料。

二 商務(wù)酒店客房服務(wù)質(zhì)量研究綜述

目前為止，學(xué)術(shù)界對(duì)商務(wù)酒店的定義尚未達(dá)成統(tǒng)一。敬威認(rèn)為，將商務(wù)酒店與非商務(wù)酒店區(qū)分開的最基本標(biāo)準(zhǔn)就是客源導(dǎo)向,即商務(wù)型客人在酒店總體客源結(jié)構(gòu)之中占有絕對(duì)主導(dǎo)的份額。趙永清指出部分商務(wù)酒店存在不換床上用品、不洗浴缸、不洗漱口杯、不擦馬桶等問題。劉慧貞、齊艷雙指出客房服務(wù)存在對(duì)客人的需求響應(yīng)遲緩，有待更進(jìn)一步合理優(yōu)化客房產(chǎn)品。何蕓指出客房硬件服務(wù)存在問題表現(xiàn)為房間物品、房間環(huán)境與客房主題不協(xié)調(diào)，智能化設(shè)備運(yùn)用有所欠缺；軟件方面問題主要包括賓客信息追蹤系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)落后、服務(wù)項(xiàng)目不完善和授權(quán)不足，服務(wù)人員缺乏主動(dòng)性。Chen指出酒店全球化給酒店行業(yè)帶來了激烈競爭，酒店行業(yè)為了維持競爭優(yōu)勢必須進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升。

盡管國內(nèi)商務(wù)酒店發(fā)展速度頗為驚人，但大多數(shù)酒店客房管理和服務(wù)人員都沒有接受過系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，僅通過師徒關(guān)系進(jìn)行傳授，這與當(dāng)代酒店服務(wù)要求相差甚遠(yuǎn)。與此同時(shí)，酒店客房部內(nèi)部缺乏有效的溝通，“硬件”與“軟件”不協(xié)調(diào)，這些都是影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素。

三 基于SWOT對(duì)杭州開元名都大酒店客房服務(wù)質(zhì)量分析

（一）優(yōu)勢

1 員工優(yōu)勢

杭州開元名都大酒店客房部一線工作人員大多是高校實(shí)習(xí)生，接受過高等教育，文化素養(yǎng)相對(duì)較高。實(shí)習(xí)生給客人感覺十分有激情與活力，讓客人身心愉悅。實(shí)習(xí)生對(duì)新知識(shí)和技能的接受能力比普通員工要快，并且組織紀(jì)律性強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。同時(shí)，由于是校企合作關(guān)系，客房部可以源源不斷地實(shí)現(xiàn)新老員工更替，在員工儲(chǔ)備方面不存在短缺情況。

2 制度優(yōu)勢

酒店客房部員工有明確的任務(wù)分配，確保員工有較高的工作效率。工作分配到個(gè)人，避免個(gè)別員工產(chǎn)生偷懶狀況，消除部門內(nèi)部因工作量產(chǎn)生的不愉快，可以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（二）劣勢

1 “硬件”劣勢

“硬件”方面的劣勢主要表現(xiàn)在客房內(nèi)部設(shè)施設(shè)備較為陳舊。酒店開業(yè)已有16年，客房內(nèi)裝修風(fēng)格和配套家具已經(jīng)不太符合當(dāng)今消費(fèi)者的喜好。當(dāng)今社會(huì)，科技與人們生活密不可分，大幅改善了人們的生活質(zhì)量。杭州開元名都大酒店客房內(nèi)幾乎找不到各種智能配套設(shè)備，從而降低了顧客入住體驗(yàn)感。盡管客房內(nèi)部配套設(shè)施設(shè)備正在逐步更新，但更新的規(guī)模和速度卻不是很理想。

2 “軟件”劣勢

“軟件”方面表現(xiàn)為客房服務(wù)理念相對(duì)滯后，對(duì)顧客的需求回應(yīng)不及時(shí)。服務(wù)人員清掃過程不規(guī)范，導(dǎo)致清掃不徹底。酒店一味模仿同行業(yè)酒店服務(wù)模式，缺乏獨(dú)有服務(wù)模式。酒店對(duì)服務(wù)人員授權(quán)不足，從而使人性化服務(wù)難以開展，增加了改善客房服務(wù)質(zhì)量的難度。

（三）機(jī)會(huì)

1 外部機(jī)會(huì)

隨著近些年杭州開元名都大酒店接連作為國際高級(jí)別會(huì)議指定入住酒店之一，為完成這些重大活動(dòng)接待，酒店正在逐步開展學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念，使客房的服務(wù)水準(zhǔn)逐步與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。酒店作為杭州地標(biāo)性建筑，經(jīng)常會(huì)有外國旅游團(tuán)和散客入住，酒店加強(qiáng)了外語方面培訓(xùn)，使客房員工能與外國友人進(jìn)行簡單的交流。外語培訓(xùn)提升了酒店服務(wù)品質(zhì)，給外賓留下了美好的印象。

2 內(nèi)部機(jī)會(huì)

酒店客房部也接收一部分國外實(shí)習(xí)生，通過與國外實(shí)習(xí)生交流，更加了解外國友人的生活習(xí)慣與禁忌，為全面提升客房服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。同時(shí)，酒店與航空公司有長期合作關(guān)系，客房員工經(jīng)常會(huì)與空乘人員交流學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)酒店客房服務(wù)上的不足。杭州開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)總部，旗下各品牌酒店的先進(jìn)管理理念和人才匯聚于此，使酒店能全方位多角度地了解顧客對(duì)客房的整體需求。酒店客房服務(wù)的不斷改善與提高，滿足了絕大多數(shù)旅客的入住需求。

（四）挑戰(zhàn)

1 同行挑戰(zhàn)

近年來，隨著國際知名連鎖酒店品牌陸續(xù)在中國開設(shè)分店，隨之帶來世界一流的服務(wù)理念。當(dāng)前，國際連鎖酒店在客房裝修上增加了許多智能化設(shè)施設(shè)備，為顧客帶來更為便捷的服務(wù)。趙志朋等根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，普通人每天在接收的各種信息中，有超過60%的信息來自視覺接收。因此，酒店客房的裝潢對(duì)顧客的滿意度起著重要作用。酒店開業(yè)已有十幾年，客房的裝修也沒有太大的改變，依舊是十幾年前的風(fēng)格?！坝布迸c“軟件”更新緩慢，使得酒店的客房部面臨前所未有的巨大挑戰(zhàn)。

2 環(huán)境挑戰(zhàn)

國家近年來出臺(tái)的相關(guān)政策，給酒店行業(yè)也帶來了一些挑戰(zhàn)。杭州開元名都大酒店主打中高端服務(wù)，商務(wù)接待的規(guī)格受到嚴(yán)格控制，酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營與服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對(duì)當(dāng)前酒店行業(yè)的激烈競爭。

四 商務(wù)酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）充分落實(shí)酒店客房服務(wù)制度

客房服務(wù)應(yīng)給顧客更好的體驗(yàn)感，員工要認(rèn)真落實(shí)酒店規(guī)章制度，杜絕違反制度的行為。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，采用友善的提醒和監(jiān)督方式，合理對(duì)待員工在客房服務(wù)中存在的瑕疵，鼓勵(lì)其主動(dòng)執(zhí)行酒店客房服務(wù)的規(guī)章制度。對(duì)于多次提醒仍然違反規(guī)定的員工，則應(yīng)采取必要的措施予以糾正?？头坎可舷录?jí)均應(yīng)積極穩(wěn)步推進(jìn)酒店制度的落實(shí)，以提升酒店客房在顧客心目中的地位。

（二）增添客房智能服務(wù)

酒店應(yīng)建立智能服務(wù)系統(tǒng)，將智能化機(jī)器人引入客房服務(wù)體系，及時(shí)準(zhǔn)確解決客人需要幫助的問題。節(jié)約酒店管理成本的同時(shí)也為顧客提供了更加方便快捷的服務(wù)。張家亮指出酒店同時(shí)也要為顧客提供更多私人空間，使其免受不必要的打擾。

首先，客房部應(yīng)將掃碼點(diǎn)餐引入服務(wù)項(xiàng)目，取代原有電話訂餐服務(wù)，給消費(fèi)者帶來更加高效、便利、貼心的服務(wù)享受；其次，目前比較流行智慧物聯(lián)與萬物互通，應(yīng)將智能音箱與客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備實(shí)行物物互聯(lián)，客人只需傳達(dá)簡單語音命令，就可以實(shí)現(xiàn)顧客所需要的服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)將會(huì)給客人超乎想象的智能服務(wù)，從而樹立良好口碑。

（三）改善員工管理方式

首先，酒店客房部對(duì)于員工犯錯(cuò)應(yīng)減少扣罰，發(fā)現(xiàn)問題需要耐心引導(dǎo)員工改進(jìn)。酒店要正確看待員工的過錯(cuò)，員工才能對(duì)管理層更加心服口服。其次，酒店客房部應(yīng)避免過度追求利潤而可能壓榨實(shí)習(xí)生的勞動(dòng)。酒店作為中高端商務(wù)酒店，需要提供讓消費(fèi)者眼前一亮的服務(wù)模式。酒店要提供相匹配的服務(wù)，適當(dāng)減少員工工作量，才能提供更優(yōu)質(zhì)完善的客房服務(wù)。最后，酒店需要為員工搭建成長舞臺(tái)，客房部要適當(dāng)增加員工權(quán)利，規(guī)劃員工成長藍(lán)圖，為員工施展才華搭建平臺(tái)，使員工獲得歸屬感。同時(shí)，應(yīng)采用更加人性化的管理模式，才能推進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量改善。

（四）創(chuàng)新客房服務(wù)培訓(xùn)

蔣樂松指出世界經(jīng)濟(jì)全球化和酒店發(fā)展國際化對(duì)酒店管理應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)提出新要求?？头糠?wù)技能培訓(xùn)不能局限于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的培訓(xùn)，要將平時(shí)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異、對(duì)工作盡職盡責(zé)的員工挑選出來給大家做相應(yīng)培訓(xùn)工作。一方面，員工更加了解工作具體流程，容易發(fā)現(xiàn)工作中的問題所在；另一方面，員工之間的交流不會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，以同事為榜樣，積極樂觀地接受同事傳授的服務(wù)技能。

另外，要定期舉行客房服務(wù)培訓(xùn)，不斷彌補(bǔ)完善服務(wù)存在的不足之處。世界正處在不斷變化和進(jìn)步之中，客房的各項(xiàng)服務(wù)技能也要隨著時(shí)代發(fā)展不斷更新變化，以迎合現(xiàn)代消費(fèi)心理需求，從而確保服務(wù)質(zhì)量和提高消費(fèi)者滿意度。

（五）加強(qiáng)對(duì)員工的身心關(guān)懷

俞志敏指出員工關(guān)懷理念在國外被稱之為“員工援助計(jì)劃”，主要是指專門為員工制定的一套系統(tǒng)化、長期性的福利和支持項(xiàng)目。它是除了向員工定期支付薪酬及福利外，還對(duì)員工“應(yīng)有需要”與“潛在需要”做出的主動(dòng)回應(yīng)。酒店對(duì)員工的幫助不能僅停留在工作上，還要時(shí)刻關(guān)心他們的身心發(fā)展?fàn)顩r?？头坎抗ぷ鞔蠖鄬儆谀缓蠊ぷ鳎苌倥c客人進(jìn)行溝通交流，難免產(chǎn)生壓抑煩躁的情緒。因此，作為酒店管理者要經(jīng)常與員工開展座談會(huì)，了解員工的思想和身體狀況，像家人一樣給予他們無微不至的關(guān)懷。員工生活中遇到問題，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并盡力幫其解決，消除他們的心理負(fù)擔(dān)與后顧之憂，讓其能感受到像家一樣的溫暖。

此外，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量避免以命令的口吻對(duì)待員工，對(duì)于員工偶爾所犯的錯(cuò)誤要給予充分的包容與理解。人無完人，每個(gè)人都可能犯錯(cuò)，不要一味責(zé)怪。酒店應(yīng)盡量避免員工產(chǎn)生消極情緒，否則會(huì)使其對(duì)工作和客人產(chǎn)生不滿，從而影響客房服務(wù)質(zhì)量。

五 結(jié)語

本研究不足之處主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：首先，本文以杭州開元名都大酒店為研究對(duì)象，缺少其他同類型酒店對(duì)比，難免會(huì)出現(xiàn)資料獲取不足；其次，受篇幅因素影響，并未對(duì)客房服務(wù)所有方面進(jìn)行研究，存在研究不全面的問題；最后，本文研究的客房服務(wù)現(xiàn)狀，是單個(gè)酒店個(gè)案分析，所以本文提出的問題和相應(yīng)解決策略，并不能完全推廣和應(yīng)用到市場內(nèi)所有同類型酒店客房服務(wù)。

在未來的研究中，應(yīng)該注意以下幾方面：第一，查找更多與研究問題有關(guān)的數(shù)據(jù)，采用定量研究角度去分析；第二，更加注重研究結(jié)論的可推廣性，使其對(duì)我國商務(wù)酒店具有普遍適用性；第三，希望在以后的學(xué)術(shù)研究中，能夠解決當(dāng)前論文研究中存在的不足之處，并加以改正；第四，在未來研究中要多深入幾家同類型酒店進(jìn)行調(diào)查，獲取更多相關(guān)研究課題的資料。