周媛媛

(三亞學(xué)院社會(huì)學(xué)院，海南 三亞 572000)

1 新媒體環(huán)境下信息傳播的特點(diǎn)

1.1 信息發(fā)布平臺(tái)的多元化

傳統(tǒng)社會(huì)，信息的發(fā)布由少數(shù)的廣播臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙期刊社等組織完成，這使得社會(huì)輿論的話語(yǔ)權(quán)緊緊掌握在少數(shù)媒體手中，基本情況是主流媒體影響著社會(huì)輿論的方向和進(jìn)程。作為人民群眾的個(gè)體很難使得個(gè)人的意愿表達(dá)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、引發(fā)普遍的討論。但隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的快速發(fā)展，特別是智能終端和移動(dòng)通訊設(shè)備的進(jìn)步，社會(huì)信息發(fā)布門(mén)檻極度降低。近年來(lái)，以抖音、微信、快手、微博等為代表的新媒體以其信息發(fā)布的方便性、及時(shí)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)受到眾多網(wǎng)民的普遍喜愛(ài)，以人們意想不到的速度強(qiáng)勢(shì)崛起。公民個(gè)人不但可以隨時(shí)隨地向外發(fā)布信息，也可能以其發(fā)布信息的新穎性、個(gè)性化等特點(diǎn)迅速成為多數(shù)人關(guān)注和討論的熱點(diǎn)，這使得公民個(gè)體的影響力大大提升。信息發(fā)布平臺(tái)的多元化使得社會(huì)信息傳播的方式發(fā)生了巨大變化，人們獲取信息的渠道也不再僅僅局限于傳統(tǒng)媒體。

1.2 信息傳播路徑的網(wǎng)絡(luò)化

傳統(tǒng)媒體呈現(xiàn)的是信息傳遞的單向性特征，而新媒體實(shí)現(xiàn)的是去介質(zhì)化的溝通，具有互動(dòng)性、數(shù)字化、分眾化等特征，這使得每一個(gè)普通民眾不再是社會(huì)信息的被動(dòng)接收者，同時(shí)也可以扮演社會(huì)信息的主動(dòng)創(chuàng)造者、編輯者、傳播者等多種角色。根據(jù)心理學(xué)教授斯坦利·米爾格拉姆的六度空間分隔理論，信息傳播路徑呈現(xiàn)的是以個(gè)體為節(jié)點(diǎn)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地、自由地、交叉式網(wǎng)絡(luò)化傳播形式，這使得每一個(gè)公民都可以成為信息的集散中心，極大拓寬了信息傳播范圍。這就促使公民個(gè)體在公共事務(wù)面前的話語(yǔ)權(quán)發(fā)生了質(zhì)的變化，使個(gè)人關(guān)心的問(wèn)題變成人們普遍關(guān)注的話題，引起社會(huì)和政府的重視并解決。

1.3 信息傳播速度的指數(shù)化

傳統(tǒng)媒體的信息傳播方式受到載體發(fā)布時(shí)間、發(fā)布內(nèi)容類(lèi)型、發(fā)布形式審查等程序化、規(guī)范化要求的影響，其公布的時(shí)間具有一定的滯后性。而新媒體的信息發(fā)布具有及時(shí)性、開(kāi)放性等特征。一旦人們關(guān)注的危機(jī)事件爆發(fā)后，信息極易以指數(shù)級(jí)的速度擴(kuò)散。如2015年8月12日22時(shí)50分許，天津港一集裝箱碼頭發(fā)生爆炸，而就在大規(guī)模爆炸發(fā)生后的十幾分鐘內(nèi)，就有網(wǎng)友將15秒的爆炸影像發(fā)布在新浪微博平臺(tái)上。隨后，微博眾多網(wǎng)友紛紛上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片，并且@多個(gè)微博大V，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)后，天津爆炸、塘滬大爆炸等相關(guān)詞匯成為微博熱搜詞。自媒體的普遍應(yīng)用，使得信息的傳播速度大大增加。尤其是對(duì)于一些能夠影響人們生命和財(cái)產(chǎn)的安全信息，即使發(fā)生在深夜，也有可能呈現(xiàn)裂變式傳播。史蒂文·芬克將危機(jī)管理分為危機(jī)征兆期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)持續(xù)期和危機(jī)痊愈期。而在新媒體環(huán)境下，政府可能直接面對(duì)社會(huì)輿情的爆發(fā)期，在著手控制危機(jī)事件本身的同時(shí)還需對(duì)民眾關(guān)于危機(jī)事件的廣泛討論迅速做出反應(yīng)，否則群體情緒和群眾的自發(fā)行為會(huì)進(jìn)一步加大公共危機(jī)對(duì)社會(huì)財(cái)產(chǎn)和秩序的破壞。

1.4 信息傳播結(jié)果影響的復(fù)雜化

在新媒體環(huán)境下，一旦公共危機(jī)發(fā)生，危機(jī)信息便呈現(xiàn)爆炸性式的方式泛濫并夾雜著奪人眼球的謠言，瞬間傳遞到社會(huì)的每一個(gè)角落。如若政府于危機(jī)的信息處理不當(dāng)，將會(huì)引發(fā)更大范圍的恐慌和混亂。從經(jīng)濟(jì)層面，人們出于對(duì)危機(jī)的消極預(yù)期，將會(huì)減少消費(fèi)和投資，進(jìn)一步引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退；從政治層面，若當(dāng)?shù)卣疅o(wú)法快速有效地消除危機(jī)，將大大降低人們對(duì)其管理政府的公信力和形象建設(shè)；從社會(huì)層面，事實(shí)證明歷史上的一些重大公共危機(jī)有著重塑民族人格和改變生活習(xí)慣的巨大影響力。同時(shí)各個(gè)層面之間的因素相互影響、互為因果，形成惡行循環(huán)，最終導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)的效率降低及福利減少，致使政府對(duì)公共危機(jī)地管理更加困難。

2 政府在新媒體環(huán)境下管理公共危機(jī)信息的困境

2.1 政府缺乏對(duì)公共危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)性

公共危機(jī)發(fā)生后，由于其發(fā)生、發(fā)展的結(jié)果將涉及很多人的利益或健康，若人們不能快速?gòu)恼?guī)的渠道獲得可靠的消息，將增加群眾的恐慌心理，引起失真的危機(jī)信息在普通群眾中廣泛傳播。如2016年的山東“毒疫苗”事件。我國(guó)所有疫苗的生產(chǎn)流程是經(jīng)過(guò)世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的，并不會(huì)生產(chǎn)出有毒的疫苗。但疫苗的使用有免費(fèi)和自費(fèi)之分，并且疫苗在到達(dá)使用者之前的運(yùn)輸環(huán)節(jié)需要遵循嚴(yán)格的規(guī)定。免費(fèi)的疫苗一般由政府通過(guò)嚴(yán)格管理的冷鏈系統(tǒng)分發(fā)，而山東疫苗事件的起因在于自費(fèi)疫苗在運(yùn)輸和保存的過(guò)程中未遵循相同的高標(biāo)準(zhǔn)而流入市場(chǎng)，導(dǎo)致疫苗失活、無(wú)效。相關(guān)部門(mén)在查獲大量的問(wèn)題疫苗之后向社會(huì)公布的信息主要關(guān)于問(wèn)題疫苗的流向、追繳多少問(wèn)題疫苗、抓了多少涉案人員等，處理案件的過(guò)程忽視了普通民眾對(duì)于疫苗生產(chǎn)、流通等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，對(duì)于接種問(wèn)題疫苗是否造成人身?yè)p害的信息發(fā)布較少，導(dǎo)致大量群眾認(rèn)為問(wèn)題疫苗等同于有毒疫苗，進(jìn)而演變成人人自危的“毒疫苗”事件，甚至發(fā)展成很多民眾公開(kāi)拒絕接種疫苗的情況。此事件反映了政府在處理危機(jī)本身時(shí)對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題未準(zhǔn)備周全，缺乏對(duì)公共危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)性。

2.2 忽視公民知情權(quán)

隨著我國(guó)在教育文化領(lǐng)域的不斷投入，人民的文化素質(zhì)不斷提高，并且激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與科技的日新月異，促進(jìn)人們需不斷地收集、處理、消化各類(lèi)信息以進(jìn)行生活上的各類(lèi)決策。在長(zhǎng)期的信息處理能力培養(yǎng)和傳統(tǒng)觀念改變的基礎(chǔ)上，人們對(duì)于社會(huì)事務(wù)的知情權(quán)也在不斷覺(jué)醒。社會(huì)熱點(diǎn)事件出現(xiàn)后，保障公民知情權(quán)不但能夠減少社會(huì)的躁動(dòng)，還能樹(shù)立良好的政府形象。然而現(xiàn)實(shí)生活中，有些地方官員的思想依然停留在“民可使由之，不可使知之”的“官本位”思想觀念中，忽視公民的知情權(quán)，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化，造成不可挽回的形象危機(jī)。如2022年初的徐州豐縣“鐵鏈女”被自媒體爆出來(lái)以后，豐縣政府拘泥于傳統(tǒng)思維、不是真誠(chéng)的履職調(diào)查事情原委“還此女以自由、還網(wǎng)民以真相”，而是先后四次通報(bào)信息試圖通過(guò)掩蓋真相、隱瞞原委等方式消除網(wǎng)友對(duì)此事的關(guān)注。在當(dāng)今大數(shù)據(jù)背景下，致使細(xì)心的網(wǎng)友不斷發(fā)現(xiàn)此事的蹊蹺之處，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)通報(bào)的前后矛盾之處，持續(xù)發(fā)出質(zhì)疑的譴責(zé)之聲。網(wǎng)友的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)和強(qiáng)烈的激憤情緒很大一部分原因就在于豐縣政府對(duì)此事處理過(guò)程中試圖掩蓋真相的態(tài)度，罔顧公民知情權(quán)。

2.3 政府發(fā)布公共危機(jī)的時(shí)間具有明顯的滯后性

政府發(fā)布公共危機(jī)的時(shí)間明顯滯后于自媒體。如2015年的天津港大爆炸發(fā)生于2015年8月12日23：30左右，據(jù)新浪微博搜索顯示，天津市濱海新區(qū)政府官方微博“濱海發(fā)布”于8月13日03:10發(fā)布第一條關(guān)于爆炸事件，天津市人民政府新聞辦公室官方微博“天津發(fā)布”8月13日03:52發(fā)布第一條關(guān)于爆炸事件。而爆炸發(fā)生后的十幾分鐘，爆炸的視頻、圖片就已流傳在各大網(wǎng)絡(luò)和自媒體平臺(tái)。官方第一發(fā)布時(shí)間距離事發(fā)已經(jīng)約有四個(gè)小時(shí)。官方發(fā)布平臺(tái)的滯后性首先源于政府的科層制管理，科層制是自上而下的等級(jí)分層管理體制，且具體崗位具有專(zhuān)業(yè)化和非人格化的特征，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，政府的反饋需經(jīng)過(guò)層層報(bào)批才能對(duì)外公布。其次在現(xiàn)實(shí)生活中，政府各級(jí)工作人員或出于“官本位”權(quán)威思想主導(dǎo)，或出于現(xiàn)實(shí)自身利益的考慮等因素的影響，往往采取隱瞞的方式阻礙信息的傳播、減少事態(tài)的影響。殊不知，在當(dāng)代媒體如此發(fā)達(dá)的情況下，越是掩蓋、隱瞞信息，越是容易引發(fā)網(wǎng)民的好奇心去追求事態(tài)真相，結(jié)果是得不償失，錯(cuò)失信息管理最佳時(shí)期。

3 完善政府在新媒體環(huán)境下進(jìn)行公共危機(jī)信息管理的建議

美國(guó)前國(guó)家公共服務(wù)署首席信息官托馬斯·巴克霍爾茲說(shuō)：“公共危機(jī)信息是一種需要管理的資源?！彼自捳f(shuō)，“機(jī)不可失時(shí)不再來(lái)”。公共危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)快速對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的有效管理。

3.1 關(guān)注網(wǎng)民需求、建立雙向溝通機(jī)制

回應(yīng)型政府是當(dāng)代新公共管理理論提倡的理念之一。格羅夫·斯塔林認(rèn)為：有效的政府回應(yīng)意味著政府要及時(shí)對(duì)公眾的訴求做出反應(yīng)并予以解決。在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)刻尤其如此，政府應(yīng)以信息的受眾需求為導(dǎo)向，公布民眾關(guān)心的問(wèn)題。否則容易引發(fā)社會(huì)輿論和官方報(bào)道不一致的次生危機(jī)。因此羅伯特·希斯說(shuō)：“溝通是危機(jī)管理中最重要的工具。”赫爾曼·西蒙認(rèn)為“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的成員，將意見(jiàn)等內(nèi)容，傳遞給其他有關(guān)成員。”只有在信息不斷的交換過(guò)程中，才能實(shí)現(xiàn)政府、媒體和公民的良性互動(dòng)。這就要求政府在進(jìn)行公共危機(jī)信息管理時(shí)，不應(yīng)以單向傳輸為主，還應(yīng)建立適當(dāng)?shù)那朗占鐣?huì)對(duì)政府發(fā)布信息的反饋。政治文明發(fā)展到今天，政府真誠(chéng)的溝通態(tài)度是對(duì)公民知情權(quán)和民主權(quán)利的充分尊重，也許還會(huì)激發(fā)普通群眾的集體意識(shí)，形成社會(huì)凝聚力。如當(dāng)選感動(dòng)中國(guó)2020年度人物的武漢快遞小哥汪勇，在新冠肆虐的緊張時(shí)刻自發(fā)組隊(duì)接送醫(yī)務(wù)人員的行為是普通民眾在公共危機(jī)面前無(wú)私奉獻(xiàn)的一個(gè)縮影。

3.2 培養(yǎng)信息管理專(zhuān)業(yè)性人才

美國(guó)的F·W·霍頓認(rèn)為，公共危機(jī)信息傳播管理是一種使用有價(jià)值的信息資源通過(guò)有效地管理于控制程序，所進(jìn)行的實(shí)現(xiàn)某種利益目標(biāo)的活動(dòng)。高質(zhì)量的人才隊(duì)伍是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵因素。隨著信息在人們生活中起著越來(lái)越重要的作用，信息管理也逐漸成為一門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)科和工作崗位。在新媒體受到廣泛使用的環(huán)境下，信息的傳播呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，政府在管理公共危機(jī)信息時(shí)應(yīng)在掌握其發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上制定恰當(dāng)?shù)臎Q策才能有效引導(dǎo)和控制信息，起到溝通信息、消除社會(huì)恐慌、主導(dǎo)社會(huì)輿論等作用，因此政府在平時(shí)應(yīng)注重信息管理人才的培養(yǎng)和管理。對(duì)需要掌握信息管理的崗位進(jìn)行定期培訓(xùn)，以求其專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷迭代跟新，符合新時(shí)代的要求。支持高校信息管理人才培養(yǎng)計(jì)劃，儲(chǔ)備人才。建立專(zhuān)門(mén)的信息管理人才的數(shù)據(jù)庫(kù)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)刻，可以隨時(shí)從中檢索和調(diào)用政府所需的人才。

3.3 建立數(shù)字化預(yù)警系統(tǒng)、把握管理良機(jī)

有學(xué)者認(rèn)為危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)是管理信息和治理危機(jī)最為關(guān)鍵的時(shí)間段，無(wú)論時(shí)間是否準(zhǔn)確，建立一個(gè)靈敏度高、反應(yīng)迅速的信息預(yù)警系統(tǒng)是進(jìn)行信息管理的前提條件。傳統(tǒng)社會(huì)的信息傳遞必須通過(guò)層層傳遞才能到達(dá)最終決策者手中，而現(xiàn)代科技為危機(jī)信息提供了自下而上的直梯式傳播條件。政府可建立對(duì)危機(jī)信息收集、傳輸、發(fā)布、檢索、反饋等眾多功能為一體的數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)對(duì)危機(jī)源頭的分析、眾多危機(jī)信息的整合、信息管理不同環(huán)節(jié)的銜接等工作，為管理決策提供數(shù)據(jù)化模型和理論化參考建議。各危機(jī)管理相關(guān)部門(mén)也可在此平臺(tái)內(nèi)建立信息共享機(jī)制，以此降低信息層層傳播的滯后性或過(guò)濾性，保證信息傳輸?shù)耐暾?，提高危機(jī)信息管理的效率。