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        壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)存在的問題及優(yōu)化對策探討

        2022-10-31 15:51:23
        企業(yè)改革與管理 2022年9期
        關(guān)鍵詞:培訓(xùn)服務(wù)企業(yè)

        嚴 丹

        (泰康人壽保險有限責任公司,北京 100020)

        經(jīng)過多年的發(fā)展,我國保險行業(yè)取得了一定的成就,但與西方發(fā)達國家相比仍然存在巨大的差距,隨著市場競爭的不斷加劇,我國壽險企業(yè)的生存壓力不斷加大,如何有效提升競爭優(yōu)勢成為壽險企業(yè)關(guān)注的重要問題。營銷人員是壽險企業(yè)生存和發(fā)展的根本保障,建立一支高水平、專業(yè)化的營銷人員隊伍成為壽險企業(yè)亟待解決的重要事項。隨著人們對壽險行業(yè)的關(guān)注度不斷提升,需求也呈現(xiàn)出多樣化和個性化態(tài)勢,對營銷人員提出了新的挑戰(zhàn)。加強對營銷人員的培訓(xùn)不僅能夠提升其綜合技能,還有助于提升壽險企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭優(yōu)勢。受多方因素的影響,壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)還存在諸多問題,主要表現(xiàn)為培訓(xùn)支持、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)評估和追蹤等方面。因此,有必要采取有效措施加強對營銷人員的培訓(xùn),為壽險企業(yè)的發(fā)展提供人才保障。

        一、壽險企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀

        (一)壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)模式

        與一般企業(yè)不同,壽險企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)模式相對特殊,根據(jù)不同方法可以對其進行相應(yīng)的劃分。按照培訓(xùn)的內(nèi)容可以將壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為心態(tài)建設(shè)類培訓(xùn)、知識類培訓(xùn)、技能技巧類培訓(xùn)、習慣養(yǎng)成類培訓(xùn)、管理類培訓(xùn);按照培訓(xùn)階段可以將壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為崗前培訓(xùn)、銜接培訓(xùn)和崗位培訓(xùn);按照培訓(xùn)類別可以將壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為制式培訓(xùn)、非制式培訓(xùn)和專項培訓(xùn);按照培訓(xùn)方式可以將壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為封閉式培訓(xùn)和非封閉式培訓(xùn)。

        (二)壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)中存在的問題

        1.培訓(xùn)支持力度有限

        培訓(xùn)預(yù)算直接影響各分公司營銷人員培訓(xùn)工作的開展,這不僅影響培訓(xùn)效果,還影響營銷人員的業(yè)績收入。如果分公司上一年度的業(yè)績不佳,則下一年度的培訓(xùn)預(yù)算就更少,進而造成人才流失和業(yè)績下滑,進入惡性循環(huán)過程。同時,很多壽險企業(yè)目前在營銷人員培訓(xùn)管理體系建設(shè)方面仍不完善,培訓(xùn)管理體系難以滿足營銷人員培訓(xùn)的需要,難以實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋,很多營銷人員很難得到規(guī)范化、專業(yè)化的培訓(xùn)。同時,壽險企業(yè)在培訓(xùn)硬件設(shè)施方面配備不足,例如,培訓(xùn)場地供應(yīng)不足、多媒體培訓(xùn)設(shè)備更新緩慢等方面,直接影響營銷人員的培訓(xùn)效果。

        2.培訓(xùn)講師隊伍有待改進

        首先,部分講師的專業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)不高,很多壽險企業(yè)將業(yè)績較高的營銷人員直接聘用為培訓(xùn)講師,雖然這些講師的銷售能力較強,但學歷水平、綜合素質(zhì)參差不齊,因此,難以達到培育的預(yù)期目標;其次,壽險企業(yè)缺乏對專職講師的激勵,很多壽險企業(yè)內(nèi)部擁有大量的專職講師,但由于缺乏激勵,導(dǎo)致其缺乏積極性,在培訓(xùn)過程中難以做到盡職盡責,影響了培訓(xùn)效果。另外,培訓(xùn)管理人員的綜合素質(zhì)較低,有些培訓(xùn)管理人員在工作中存在失職行為,大大降低了培訓(xùn)效果。

        3.培訓(xùn)課程體系不完善

        首先,培訓(xùn)課程內(nèi)容大都套用銷售話術(shù),要求營銷人員死記硬背,壓制了營銷人員的創(chuàng)新能力和思維活力,其個性化銷售能力得不到有效的發(fā)揮。培訓(xùn)課程內(nèi)容過于重視產(chǎn)品和服務(wù)的銷售,而輕視了客戶實際需求,不注重以客戶實際需求為導(dǎo)向進行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。同時,壽險企業(yè)對營銷人員的培訓(xùn)缺乏金融專業(yè)知識、投資理財?shù)雀叨苏n程,缺乏職業(yè)道德與服務(wù)意識的課程,導(dǎo)致營銷人員知識體系單一,難以為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。此外,培訓(xùn)缺乏工作認同感相關(guān)的課程,壽險企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),未能關(guān)注營銷人員的心理建設(shè),不注重提升其工作認同感,也沒有進行團隊合作方面的培訓(xùn),因此,不利于營銷人員的營銷能力的提升。

        4.培訓(xùn)評估和追蹤機制不健全

        很多壽險企業(yè)在培訓(xùn)過程中都局限于現(xiàn)場通關(guān)練習及培訓(xùn)最后的階段性考試,以此確定培訓(xùn)效果,沒有對營銷人員后續(xù)的實際工作表現(xiàn)和業(yè)績變化等內(nèi)容進行跟蹤和調(diào)查,對培訓(xùn)工作整體的回報和收益缺乏準確的評估。在對營銷人員培訓(xùn)效果考核方面,主要是以開展培訓(xùn)的次數(shù)、參訓(xùn)率等作為標準,缺乏專業(yè)的管理和記錄,對每一期培訓(xùn)成效缺乏有效的說明,因此,也不利于開展下一步的培訓(xùn)。

        二、壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)問題的原因分析

        (一)營銷人員隊伍結(jié)構(gòu)失衡

        我國壽險企業(yè)營銷人員隊伍十分龐大,經(jīng)過多年發(fā)展,營銷人員隊伍結(jié)構(gòu)逐漸失衡,在產(chǎn)品和服務(wù)銷售方面表現(xiàn)出諸多的不足,限制了壽險企業(yè)的發(fā)展,因此,為壽險企業(yè)在營銷人員培訓(xùn)方面帶來了巨大的困難。例如,營銷人員隊伍過于老齡化,很多地區(qū)壽險企業(yè)的營銷人員主要是以中年人為主,且存在普遍學歷低、綜合素質(zhì)低的問題,缺乏青年營銷人員,年齡結(jié)構(gòu)失衡導(dǎo)致其在營銷理念、營銷方法等方面缺乏創(chuàng)新,對新鮮事物的接受能力有限,無法滿足高端客戶的需求,難以滿足新時代快速發(fā)展的需求。

        (二)消費者需求呈現(xiàn)出多樣性特征

        隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們生活水平不斷提升,對健康的關(guān)注度隨之提高,但對壽險產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化和個性化趨勢。受傳統(tǒng)營銷理念和模式的影響,壽險企業(yè)營銷人員在產(chǎn)品銷售和服務(wù)方面顯得相對固化,難以滿足消費者多樣化、個性化的需求,因此,導(dǎo)致壽險企業(yè)不得不從多個方面出發(fā)強化對營銷人員的培訓(xùn)。對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)考評等方面都提出了嚴峻的挑戰(zhàn),需要根據(jù)消費者需求對其進行不斷地調(diào)整和優(yōu)化。

        (三)行業(yè)競爭不斷加劇

        隨著我國保險行業(yè)的不斷發(fā)展,壽險企業(yè)所面臨的市場競爭也在不斷加劇,同業(yè)競爭壓力首先體現(xiàn)在壽險產(chǎn)品銷售方面,因此,對現(xiàn)有營銷人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了更高的要求,為了有效地應(yīng)對市場競爭,壽險企業(yè)不得不通過制定完善的培訓(xùn)計劃和方案,對營銷人員進行定期培訓(xùn)。但是,由于市場競爭不斷激化且瞬息萬變,壽險企業(yè)必須要不斷對營銷人員的培訓(xùn)加大資源投入力度,以保證營銷人員能夠提升產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量。

        三、完善壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)的必要性

        (一)有助于提升營銷人員綜合技能

        壽險企業(yè)營銷人員數(shù)量眾多,分布地域廣泛,專業(yè)能力和綜合素質(zhì)參差不齊,組織協(xié)調(diào)的難度較大。隨著壽險企業(yè)面臨的市場競爭不斷加劇,壽險企業(yè)的營銷人員面臨巨大的工作壓力,現(xiàn)有的專業(yè)知識和技能已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)拓展的需要。通過實施系統(tǒng)性的培訓(xùn),可以使壽險營銷人員定期接受多方面的專業(yè)培訓(xùn),使其樹立先進的工作理念,形成科學、高效的工作方法,在專業(yè)能力和綜合素質(zhì)等方面都能得到持續(xù)提升。同時,通過實施有效的培訓(xùn),壽險企業(yè)營銷人員的職業(yè)發(fā)展能夠更加順暢,可以將自身目標與企業(yè)目標進行有效融合,進而可以為壽險企業(yè)的發(fā)展提供更多的支持和保障。

        (二)有助于搶占保險市場份額,提升行業(yè)競爭優(yōu)勢

        我國保險行業(yè)在經(jīng)歷了多年的發(fā)展取得了較大的成就,特別是隨著人們經(jīng)濟收入的不斷提升,有效地促進了壽險企業(yè)的發(fā)展,但隨之而來的是越發(fā)激烈的市場競爭,這使壽險企業(yè)的生存壓力不斷加大,如何加快產(chǎn)品和服務(wù)的銷售以提升競爭優(yōu)勢成為壽險企業(yè)關(guān)注的重要問題。而強化對營銷人員的培訓(xùn),可以使其熟練掌握壽險企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,并熟練應(yīng)用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù),更好地采用營銷方法和手段,不斷強化對壽險企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售能力,在保證市場銷售額的同時可以有效提升壽險企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

        (三)培訓(xùn)是壽險企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

        隨著壽險行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象不斷加劇,消費者對壽險企業(yè)服務(wù)的期望也越來越高,而提升服務(wù)質(zhì)量是壽險企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。營銷人員處于壽險企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)一線,能夠直接接觸廣大消費者,其服務(wù)意識、服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量直接影響壽險企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售情況。傳統(tǒng)模式下,壽險企業(yè)營銷人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力相對較差,難以滿足廣大消費者多樣化和個性化的需求,而通過對壽險企業(yè)營銷人員進行專業(yè)化的培訓(xùn),可以使其樹立先進的服務(wù)理念,并掌握更多的服務(wù)技巧和方法,從而可以為消費者提供更多的高質(zhì)量服務(wù),更好地促進壽險企業(yè)發(fā)展。

        四、壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)的優(yōu)化對策

        (一)強化培訓(xùn)支持力度

        首先,要全面做好培訓(xùn)預(yù)算,在確定培訓(xùn)預(yù)算時不能僅以各地區(qū)分公司的銷售業(yè)績?yōu)闃藴?,而是要充分考慮營銷人員的數(shù)量、當?shù)厥袌鲆?guī)模及變化、產(chǎn)品及服務(wù)銷售、營銷人員的專業(yè)能力等,在此基礎(chǔ)上確定相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算,并設(shè)定相應(yīng)的浮動標準,以有效應(yīng)對突發(fā)狀況。其次,壽險企業(yè)還要強化培訓(xùn)管理體系方面的支持,對培訓(xùn)平臺建設(shè)、培訓(xùn)日常管理、講師隊伍等方面的支持。另外,壽險企業(yè)要進一步強化培訓(xùn)場地、多媒體培訓(xùn)設(shè)備等硬件設(shè)施方面的支持,保證營銷人員的培訓(xùn)工作順利地開展,以提升培訓(xùn)效果,為壽險企業(yè)的發(fā)展提供必要保障。

        (二)加強培訓(xùn)講師隊伍建設(shè)

        首先,要提升對培訓(xùn)講師的篩選標準。壽險企業(yè)在進行專職講師招聘過程中,不僅要注重其在保險、金融、營銷、團隊管理等方面的專業(yè)知識,還要重視授課技能、職業(yè)素養(yǎng)等,適度提升講師招聘的門檻,以強化講師團隊的整體素質(zhì)。在講師篩選過程中,不能僅重視其銷售業(yè)績,而是要綜合考慮其團隊合作能力、職業(yè)道德水平、服務(wù)意識等,以此保障營銷人員培訓(xùn)取得實效。同時,要為培訓(xùn)講師做職業(yè)生涯規(guī)劃,包括搭建多層次的評審、晉升體系,精神或物質(zhì)上的榮譽激勵、增加同業(yè)交流的機會等,使其能夠在對營銷人員培訓(xùn)過程中不斷提升營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)和責任意識,以提升營銷人員培訓(xùn)的效果。

        (三)建立多元化的培訓(xùn)模式

        要完善培訓(xùn)課程體系和培訓(xùn)模式,以提升營銷人員培訓(xùn)效果。一方面,壽險企業(yè)要強化對營銷人員職業(yè)意識的培訓(xùn),使其能夠明確所從事職業(yè)要達到的具體目標和實現(xiàn)方式,提升其責任、義務(wù)意識;另一方面,壽險企業(yè)要打造精品培訓(xùn)課程,包括保險專業(yè)知識、金融專業(yè)知識、投資理財?shù)雀叨苏n程和職業(yè)道德與認同感課程、客戶服務(wù)課程等,根據(jù)營銷人員的實際情況對其進行調(diào)整和優(yōu)化,為壽險企業(yè)的發(fā)展提供有效支撐;此外,壽險企業(yè)可以充分借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段,打造營銷人員線上培訓(xùn)服務(wù)平臺,在平臺中融入職業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)、心理學等方面內(nèi)容,使營銷人員培訓(xùn)打破時間、空間方面的限制,進一步提升培訓(xùn)效果。

        (四)完善培訓(xùn)評估和追蹤機制

        在壽險企業(yè)對營銷人員的培訓(xùn)過程中,要想確保培訓(xùn)效果并對培訓(xùn)工作進行不斷改進,必須要建立完善的培訓(xùn)評估和追蹤機制。首先,通過培訓(xùn)結(jié)業(yè)測試、綜合素質(zhì)測評等方式明確壽險企業(yè)營銷人員培訓(xùn)效果;其次,要對營銷人員培訓(xùn)后的具體表現(xiàn)進行追蹤和記錄,將營銷人員參與培訓(xùn)的前后表現(xiàn)進行對比分析,從銷售業(yè)績、團隊合作等方面進行考量,并對其差異性進行記錄;最后,要對營銷人員培訓(xùn)工作進行持續(xù)的改進和完善,根據(jù)營銷人員培訓(xùn)評估和培訓(xùn)后具體表現(xiàn)的追蹤結(jié)果,對現(xiàn)有的培訓(xùn)機制進行不斷改進和優(yōu)化。

        五、結(jié)語

        隨著壽險企業(yè)面臨的市場競爭不斷加劇,營銷人員的工作能力、工作質(zhì)量直接影響壽險企業(yè)的生存和發(fā)展,因此,加快構(gòu)建一支專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高的營銷團隊成為壽險企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。壽險行業(yè)營銷人員具有分布地域廣、流動性較大等特點,這加大了對營銷人員培訓(xùn)的難度。對此,筆者提出了壽險企業(yè)可以采取強化培訓(xùn)支持力度、加強培訓(xùn)講師隊伍建設(shè)、建立健全培訓(xùn)課程體系、完善培訓(xùn)評估及追蹤機制等措施,以此強化對營銷人員的培訓(xùn),提升營銷人員隊伍的整體水平,更好地促進壽險企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

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