朱麗萍

一、前言

在海南自貿(mào)港建設(shè)過程中，伴隨著國際國內(nèi)形勢的巨大變化，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的新趨勢。在此過程中，海南本土酒店的市場占有率和發(fā)展勢頭迎來新的局面和機會。在國際局勢整體動蕩及新冠疫情的影響下，酒店行業(yè)也呈現(xiàn)出很多低迷和消極的局面。

（一）酒店業(yè)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭

海南因其獨特的氣候和海島文化，對國內(nèi)外游客有著極高的吸引力。2021 年海南省接待游客總?cè)藬?shù)為8100.43 萬人次，同比增長25.5%，海南省旅游收入為1384.34 億元，同比增長58.6%。

伴隨著旅游市場的高速發(fā)展，作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，酒店業(yè)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭。截至到2021 年底，海南省有各類住宿企業(yè)4709 家，酒店行業(yè)收入為183.8 億元，同比增長14.5%。

（二）國際酒店品牌的發(fā)展在海南處于停滯階段

伴隨著全民旅游的興起，酒店行業(yè)需求的多樣性已經(jīng)越來越明顯，但是國際酒店品牌仍主要采用品牌延伸戰(zhàn)略，配合規(guī)?；?jīng)營來取得市場份額。在市場細分越來越突出的今天，新冠疫情帶來的國際游客和高端游客的減少，國際酒店品牌的市場受到較嚴重的沖擊，再加之國際酒店品牌通常引進第三方管理公司，在實現(xiàn)了短期的市場份額占領(lǐng)后，服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)無法得到有效保證，長期下來對自身品牌產(chǎn)生了一定影響。目前來看，國際酒店品牌的發(fā)展在海南相對停滯，這也給海南本土品牌的提供了發(fā)展機會和空間。

（三）市場細分突出，經(jīng)濟型酒店勢頭強勁

受國際局勢風云變幻影響，全球經(jīng)濟較為低迷，國內(nèi)和短距離游客占比增加，酒店行業(yè)正在向中低端發(fā)展。游客更注重旅游景區(qū)質(zhì)量需求，對住宿環(huán)境的要求降低，經(jīng)濟型酒店市場占比增大，店憑借其舒適的環(huán)境、靈活的成本管理、優(yōu)惠的價格和方便的地段，對游客有著較高的吸引力。以2021 年春節(jié)為例，初一至初七，經(jīng)濟型酒店的客房入住率比高檔酒店高出約10%。經(jīng)濟型酒店被旅游淡旺季的影響相對較小，不受經(jīng)濟周期影響。

二、海南本土酒店現(xiàn)狀

海南本土酒店指企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展都在海南本地完成的酒店。相較于國內(nèi)外知名酒店品牌，海南本土酒店具有如下特點：

（一）發(fā)展歷史較短

國際著名酒店管理公司通常都有百年左右的歷史，而中國最早的北京建國飯店引進的第一家酒店管理公司距今也只有40 年的歷史。海南的本土特色酒店，創(chuàng)辦歷史更短，如海南較為知名的本土酒店品牌——海南皇馬假日和森林客棧均創(chuàng)始于2010 年?？偟膩砜矗Ｄ系谋就辆频臧l(fā)展歷史較短。

（二）市場份額以中端或經(jīng)濟型酒店為主

與國際酒店管理公司占據(jù)高端市場相比較，海南本土酒店品牌大多是中端和經(jīng)濟型酒店，有一定的市場份額，且近年來備受占據(jù)游客市場較多的中端消費者青睞，市場態(tài)勢良好。

（三）有獨特的地理和文化優(yōu)勢

隨著國內(nèi)旅游市場的興起，中國本土旅游人數(shù)占比銳增，中國的客源市場發(fā)生著重大變化。酒店消費者由外轉(zhuǎn)內(nèi)，且消費水平逐漸提升，有中國傳統(tǒng)文化、濃郁地方特色文化和民俗文化的酒店品牌在國內(nèi)客源的服務(wù)中更有優(yōu)勢。海南本土酒店通常建立在城市中心地帶或度假區(qū)，對客源的靈活把握，讓他們在地理位置上具有親民的優(yōu)勢。此外，海南本土酒店的管理者大多來自海南本土，對海南本土文化有著較為深厚的理解和應(yīng)用，使其在酒店文化優(yōu)勢上也較為突出。

（四）標準化服務(wù)意識正在增強

為適應(yīng)海南酒店業(yè)的發(fā)展，海南本土酒店已經(jīng)在提升員工專業(yè)技能、增強服務(wù)意識上進行積極探索。如海南皇馬假日集團，成立皇馬假日大學(xué)，專門負責員工的培訓(xùn)和提升，近年來對門店的標準化驗收進行了一系列的培訓(xùn)和綜合貫標比賽。海南龍泉集團，也通過集團內(nèi)部服務(wù)禮儀比賽的方式，對員工的服務(wù)水平進行培養(yǎng)和提升。

三、海南本土酒店發(fā)展中的問題及成因

本土酒店受其產(chǎn)生歷史、管理水平的局限，發(fā)展中存在一些不容忽視的問題。

（一）管理不規(guī)范，整體接待質(zhì)量不高

海南本土酒店經(jīng)營規(guī)模較小，服務(wù)管理方式較為落后，服務(wù)流程不夠規(guī)范。由于缺少雄厚的資金支持和先進的管理理念，在管理方式上，沒有通過有效的客戶信息管理建立客戶數(shù)據(jù)庫，對消費者的習慣和需求進行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)經(jīng)營實踐，隨意性較大。在服務(wù)流程上，缺乏規(guī)范化的對客服務(wù)流程培訓(xùn)和監(jiān)管，服務(wù)人員會由于自身素質(zhì)、個人疏漏和服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶不滿，進而產(chǎn)生投訴，影響酒店的客戶滿意度。

（二）價格競爭混亂

由于酒店行業(yè)的激烈競爭，各大酒店都通過削減開支的方式來降低成本，進行低價競爭。直接導(dǎo)致的問題是硬件維護、翻新不足，服務(wù)人員數(shù)量不充足，服務(wù)用品配送不到位和服務(wù)不及時的問題，進而服務(wù)人員工作壓力增大，員工流失率增加，服務(wù)品質(zhì)不能得到有效保證，極大地影響了本土酒店的可持續(xù)化發(fā)展生態(tài)。

（三）人力資源管理問題較為突出

人力資源管理問題是酒店業(yè)的一個核心話題，在海南本土酒店發(fā)展過程中，影響更為明顯。

1.高質(zhì)量酒店管理人才匱乏

根據(jù)2021 年海南統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，海南第三產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重為57%左右，第三產(chǎn)業(yè)中尤其是住宿和餐飲業(yè)對人才的需求較高。以海南高星級酒店為例，其管理人員通常是來自內(nèi)地，級別越高，內(nèi)地管理人才占比越大。如高級管理人員90%以上來自內(nèi)地，部門級別的中層管理人員80%以上來自內(nèi)地，主管、領(lǐng)班級別的管理人員50%來自內(nèi)地，管理人才的內(nèi)地優(yōu)勢明顯。而海南本土酒店相較于內(nèi)地發(fā)達地區(qū)，起步較晚，基礎(chǔ)較弱，管理階層幾乎均為海南本地人，再加之海南并沒有高質(zhì)量的酒店人才培養(yǎng)院校，海南本土酒店的管理水平有限，管理方式較為落后。海南本土酒店缺乏高級酒店管理人才，是制約酒店發(fā)展的一個嚴重障礙。

2.基層服務(wù)人員素質(zhì)不高，流動性大

海南高星級酒店的基層員工80%以上來自于海南本地，而這一數(shù)據(jù)在海南本土酒店則上升到95%以上。內(nèi)地籍員工大多來自于高校酒店管理專業(yè)，而本土酒店的管理方式、薪資待遇和社會刻板印象，使其對高校酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生缺少吸引力，在校園招聘會上往往出現(xiàn)“高星級酒店扎堆，本土酒店門可羅雀”的現(xiàn)象。此外，海南基礎(chǔ)教育薄弱，人員綜合素質(zhì)較低，再加之基層員工學(xué)歷層級普遍較低，通常為中?；蛲葘W(xué)歷，從而出現(xiàn)基層員工服務(wù)意識薄弱、服務(wù)態(tài)度欠佳、服務(wù)技能與酒店發(fā)展需求不匹配的現(xiàn)象，對海南本土酒店服務(wù)品質(zhì)提升和客戶滿意度影響較大。

此外，受管理者個人風格或某些不成文規(guī)定影響，員工加班較多，薪資待遇與加班時間不成正比，歸屬感相對較低，較高的工作壓力和較低的薪資水平也加劇了家庭和工作之間的沖突，導(dǎo)致基層服務(wù)人員的流失嚴重。

3.缺少專業(yè)化培訓(xùn)

為了提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度，海南本土酒店會在有限的資金范圍內(nèi)安排員工參加培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中卻反映出一些問題。首先，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上，培訓(xùn)的重心過多地放在了基本的服務(wù)層面，比如微笑、服務(wù)動作等，重復(fù)培訓(xùn)的內(nèi)容較多，對員工服務(wù)意識及服務(wù)技能的針對性提升較少。其次，在講師選擇上，酒店傾向于從外部聘請講師，但外部講師對酒店的內(nèi)部服務(wù)流程、員工特點把握較少，容易出現(xiàn)培訓(xùn)蜻蜓點水、浮于表面的問題，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不痛不癢，浪費酒店的人力、財力。最后，在知識萃取上，海南本土酒店的高素質(zhì)高技能型人才相對較少，受管理水平局限，崗位技能的知識萃取效果不明顯，員工的服務(wù)技能和經(jīng)驗不能得到有效的復(fù)制和推廣，出現(xiàn)“技能跟人走”的現(xiàn)象。

四、海南本土酒店發(fā)展的建議

海南本土酒店如何在變幻莫測的市場中抓住機遇，完成從無到有、從小到大、從弱到強的質(zhì)的飛躍，通過綜合研判環(huán)境、歷史、現(xiàn)狀和問題，可以嘗試在以下幾方面進行調(diào)整：

（一）提升服務(wù)品質(zhì)，打造本土酒店品牌

1.打造酒店集團，建立服務(wù)標準

海南本土酒店在發(fā)展壯大過程中，門店在海南各市縣遍地開花。對各門店實施集團化統(tǒng)一管理，有如下幾點優(yōu)勢：首先，建立客戶信息檔案，對顧客的基本信息、個性化需求進行分析，積極采納顧客的意見和建議，調(diào)整酒店產(chǎn)品設(shè)計，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，通過市場細分，滿足不同顧客的個性化需求，在集團內(nèi)建立多層次品牌，以對應(yīng)不同的消費市場，爭取在集團內(nèi)實現(xiàn)對顧客需求的全覆蓋，提高市場份額。最后，通過市場分析，制定完善的服務(wù)標準，實行會員積分制，使消費者在各市縣都能享受到同一品牌的標準化服務(wù)，有利于提升消費者對品牌的信任度和忠誠度，提高品牌美譽度。

2.培育酒店品牌，避免低價競爭

海南本土酒店品牌目前還處在成長期，酒店集團的抗風險能力、管理經(jīng)驗均不足，隨機性大，只有從根基出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)，提供特色服務(wù)，讓顧客在消費全過程中都能有良好的客戶體驗，形成獨特的服務(wù)文化，才能真正將品牌知名度和忠誠度植入顧客群體中。在此過程中，應(yīng)避免“殺敵一千、自損八百”的低價競爭現(xiàn)象，發(fā)揮政府部門和行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用，維持良好的酒店生態(tài)環(huán)境，使酒店行業(yè)在一個有營養(yǎng)的土壤里茁壯成長。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式和產(chǎn)品

在市場競爭越來越激烈的今天，如何做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”是企業(yè)的生存發(fā)展之道。在新形勢下，如何通過創(chuàng)新來適應(yīng)不斷變化的市場，提高酒店的核心競爭力，也是海南本土品牌的發(fā)展之路。

1.提供智能化服務(wù)

海南本土酒店的經(jīng)營管理者要在酒店的服務(wù)、管理、經(jīng)營、銷售的各個環(huán)節(jié)，建立創(chuàng)新思維，引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能、現(xiàn)代信息技術(shù)等，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)體驗。在酒店設(shè)施上，提供智能家電和智能管家服務(wù)，提升顧客的科技感體驗。在營銷渠道上，通過手機APP 實現(xiàn)在線訂房、在線選房、快速辦理入住手續(xù)、點餐、積分兌換、在線反饋服務(wù)需求等，可以大大提高營銷和服務(wù)效率，提升顧客的消費體驗，和海南自貿(mào)港的科技特點匹配，從而提高市場美譽度，提升顧客的滿意度。

2.倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念

在酒店的外觀設(shè)計上，融合海南特色，進行符合環(huán)保理念的特色設(shè)計，和海南自貿(mào)港的綠色發(fā)展理念相呼應(yīng)，倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展，樹立良好的社會形象。在酒店產(chǎn)品和服務(wù)上，提供綠色蔬果采摘與食用、海南民俗工藝品體驗與制作、共享單車等服務(wù)，打造綠色低碳、環(huán)保先行的旅行方式。

3.打造安心住宿產(chǎn)品

在全球疫情肆虐的今天，如何找到疫情下酒店生存與發(fā)展的空間很重要，也是新形勢下酒店行業(yè)新的發(fā)展機會。疫情常態(tài)下，人們的出行會更加考慮安全需求，因此，將消費者的安全需求放在首位，打造安心住宿產(chǎn)品，才能提升疫情常態(tài)下酒店的競爭力。比如在酒店內(nèi)實行全屋一次一消毒、用品一次一消毒、電梯消毒、公共場所消毒、一次性用具使用、酒店消毒用品配置等等，保證顧客入住環(huán)境的安全。同時，通過推行“智能化無接觸服務(wù)”，為顧客提供包括自助入住、機器人送物、自助點餐、零秒退房等服務(wù)，盡量減少顧客在公共空間的逗留時間及面對面的接觸時間，降低病毒傳播和交叉感染的風險。通過各種細節(jié)服務(wù)把對顧客安全需求的擺在首位，并落實到管理和服務(wù)中，既有助于打造酒店的服務(wù)特色、提升酒店服務(wù)品質(zhì)，也有助于行業(yè)的去人力化成本的降低。

（三）加強員工培訓(xùn)與管理

1.實現(xiàn)培訓(xùn)專業(yè)化

酒店行業(yè)的員工培訓(xùn)必不可少，酒店需要為員工制定專業(yè)的培訓(xùn)計劃，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，從而保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。首先，對酒店的所有者而言，要建立科學(xué)管理理念，將管理水平的提升作為酒店發(fā)展的重大戰(zhàn)略，并為之進行必要的各類投入。其次，對管理人員而言，通過向國際品牌學(xué)習、到酒店管理學(xué)院深造、“請進來、走出去”等各種方式，提高酒店管理人員的管理水平。最后，對基層員工而言，通過酒店的培訓(xùn)計劃，結(jié)合自身崗位需求，在培訓(xùn)中充分互動，帶著問題參加培訓(xùn)，真正提升個人的服務(wù)技能。

在講師選擇上，培訓(xùn)師可以從內(nèi)部和外部產(chǎn)生，無論從哪里來，培訓(xùn)師都應(yīng)以酒店員工的切實需求為中心來提供培訓(xùn)服務(wù)，保障充分有效的雙向溝通，在培訓(xùn)的設(shè)計和實施中充分和員工進行互動，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠直接對接酒店顧客的需求。

2.提高學(xué)歷要求

員工的高學(xué)歷是員工高素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是提供智能化服務(wù)、提高酒店競爭力的保障。酒店管理者要摒棄以往的不重視學(xué)歷的招聘理念，在酒店現(xiàn)有的招聘條件下，盡量找到學(xué)歷、薪資待遇和企業(yè)實力的結(jié)合點。對已經(jīng)入崗的員工，可以通過“旺工淡學(xué)”的方式，與當?shù)氐挠芯频旯芾韺I(yè)的高校共同制定人才培養(yǎng)方案，校企聯(lián)合培養(yǎng)，提高員工的學(xué)歷和個人素質(zhì)，滿足新形勢下酒店管理與服務(wù)的需要。

3.突出本土員工的文化優(yōu)勢

在向國際品牌學(xué)習的同時，突出本土化員工的優(yōu)勢也可以起到揚長避短的作用。本土員工具有內(nèi)地員工無可比擬的文化優(yōu)勢，能夠充分挖掘本土旅游資源、人文服務(wù)理念、特色民俗等，并將其融入到酒店的特色服務(wù)中，使每一個員工成為最鮮活的“文化名片”，拉近海南本土員工與顧客之間的距離。海南的森林文旅集團在打造本土特色酒店服務(wù)中做得較為突出，從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、酒店設(shè)施、酒店設(shè)計、酒店活動等各方面都體現(xiàn)出濃郁的本土特色的企業(yè)文化。

4.提高員工的英文水平

雖然近年來國際游客減少，但從長遠來看，國際間的合作與交流仍是主流。英文水平幾乎成為一名酒店員工是否高素質(zhì)的象征性指標，即使在接待水準相對較高的三亞高星級酒店，員工的英文接待水平也非常有限。在海南建設(shè)國際自貿(mào)港的過程中，國外商旅顧客終會大量涌入，在此之前，努力提升酒店員工的英文接待水平，應(yīng)作為酒店“提質(zhì)增效”不可忽視的環(huán)節(jié)。加強員工培訓(xùn)，與高校聯(lián)合培養(yǎng)，是提高員工英文水平的有效途徑。

5.穩(wěn)定員工，做好員工激勵

（1）分析員工離職原因，采取措施留住員工

酒店員工的高離職率是行業(yè)現(xiàn)象，尤其是酒店基層員工，前后1 個月內(nèi)可能就有較大的流動。對基層員工的離職不能見怪不怪，應(yīng)該對其離職原因進行全面分析，這樣有助于掌握員工需求動向，否則重復(fù)培養(yǎng)底層員工，既不能保證服務(wù)質(zhì)量的提升，也是對酒店管理成本的浪費。比較常見的離職原因是薪資水平低。在2019 年底三亞人力資源開發(fā)局對人才市場的抽樣調(diào)查中顯示，酒店行業(yè)相關(guān)崗位的平均工資低于其他行業(yè)的平均工資，酒店行業(yè)的最低工資也低于其他行業(yè)的最低工資，尤其是餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、保安等崗位，基本處在招聘的150 個工種的最低工資水平。過低的薪資水平成為員工流失的最主要原因。當然，不能簡單地把員工離職原因均歸咎于薪資水平低，其他的人文因素、管理因素也值得去探究，并找到針對性的方案。

（2）關(guān)心員工生活和工作

在整體薪資水平較低的情況下，對員工生活和工作中出現(xiàn)的問題要及時進行幫助，通過家人般的人性化管理，對員工的生活、工作體現(xiàn)關(guān)懷，打造“親如一家”的企業(yè)氛圍。通過團建等方式增加員工互動，促進員工的信任和合作，共同提升對客服務(wù)質(zhì)量。給員工購買足額保險，盡量提高員工的薪酬待遇，打造歸屬管，降低員工離職率。

（3）加強績效考核

通過績效考核提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升酒店的市場競爭力。將員工的個人業(yè)務(wù)與薪酬、職位掛鉤，建立公平合理的激勵機制，增強員工的工作積極性。在此過程中，不能只注重結(jié)果，而要在過程中為員工提供幫助和支持，將人文關(guān)懷和績效考核有機結(jié)合，幫助員工樹立“績效考核促個人成長”的業(yè)務(wù)意識。

五、結(jié)語

自貿(mào)港建設(shè)的號角已經(jīng)吹響，各行各業(yè)的改革創(chuàng)新都如火如荼地開展。作為三大支柱之一的旅游行業(yè)，酒店業(yè)的接待水平、接待質(zhì)量是衡量旅游業(yè)接待質(zhì)量的重要指標。在大眾化旅游時代到來的今天，客源市場的變化給海南本土酒店提供了新的發(fā)展機遇和空間。轉(zhuǎn)變管理理念、提升服務(wù)水平、革新服務(wù)產(chǎn)品，海南本土酒店大有可為。