張 濤 喬舒靜 陳 玉

(安徽大學管理學院，安徽 合肥 230000)

近年來，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)深刻改變著人民群眾的生產(chǎn)生活方式，提升了人們生活的幸福感與獲得感，也激發(fā)出人們對更高質(zhì)量生活的需求。數(shù)字科技的進步成為技術(shù)更新的推動力，但與之相對的是，老年群體由于多方面原因在信息消費、終端設(shè)備和服務與應用等方面存在障礙，無法充分享受現(xiàn)代信息技術(shù)的快捷和便利，出現(xiàn)了“數(shù)字鴻溝”。而通過建立健全老年人社區(qū)信息無障礙機制可以進一步提升老年人生活質(zhì)量。老年人信息無障礙機制是一種以智能技術(shù)為主，以產(chǎn)品服務為補充，將通信基礎(chǔ)與社區(qū)服務相結(jié)合的機制，以達到為老年人提供更人性化與科學化的智慧服務，便利通信生活的目的。目前信息無障礙建設(shè)缺少相應的理論指導，信息無障礙機制標準體系的不健全使信息無障礙的推廣較為艱難?；诖?，本文以合肥市智慧社區(qū)為例，采用調(diào)查研究方法，探討社區(qū)老年人信息無障礙建設(shè)現(xiàn)狀和存在的問題，并針對性地提出建議。

1 城市老年人信息無障礙建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 相關(guān)政策情況

工業(yè)和信息化部發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化和無障礙改造專項行動方案》中對如何推進互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和移動互聯(lián)網(wǎng)應用(APP)適老化及無障礙改造進行了論述，從行政指導、技術(shù)推動和信用評價等多方面給出了指導性要求。結(jié)合《工信部、中國殘疾人聯(lián)合會關(guān)于推進信息無障礙的指導意見》和安徽省人民政府文件《安徽省無障礙環(huán)境建設(shè)管理辦法》，研究關(guān)于安徽省城市老年人信息無障礙建設(shè)存在的問題及其解決對策。

1.2 無障礙信息產(chǎn)品供給情況

1.2.1 信息無障礙基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況

目前，合肥市網(wǎng)絡安全信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為完善，相關(guān)智能終端配置也較為完備。部分社區(qū)開始建設(shè)針對老年人的信息無障礙基礎(chǔ)設(shè)施，如社區(qū)健康一體機、自助公共設(shè)備等。在基礎(chǔ)醫(yī)療服務設(shè)施方面，也增設(shè)了閱讀機器人、語音提示器等信息無障礙應用場景，健全社區(qū)智慧醫(yī)療服務機制，進一步實現(xiàn)老年人就醫(yī)便捷化。

1.2.2 智能產(chǎn)品的建設(shè)情況

據(jù)調(diào)查，老年人在智能產(chǎn)品的使用過程中存在操作困難、字體太小、聲音太小等問題，技術(shù)開發(fā)商加快了智能產(chǎn)品的適老化，打造出帶有大字模式，聲音響亮，按鍵易操控的人性化智能產(chǎn)品。同時優(yōu)化了產(chǎn)品的操作界面，簡化適老化產(chǎn)品的操作流程，提升智能產(chǎn)品人機交互體驗；企業(yè)積極打造適合老年人使用的應用模式，對其進行系統(tǒng)的維護與更新，讓老年人更好地融入信息無障礙環(huán)境。

1.2.3 社區(qū)服務的建設(shè)情況

目前街道對老年人的信息無障礙建設(shè)頗為關(guān)注，具體表現(xiàn)為：不定期開展應用服務使用培訓講座、學習課堂和宣講會活動。同時，社區(qū)中心護工幫助服務日益完善，主要包括：代購代繳費服務、上門診療服務、出行陪伴服務和指導教學服務等。社區(qū)服務中心會定期詢問并記錄老年人的身體健康情況，以便及時更新信息和動態(tài)跟蹤，進而提供更合適的服務。

1.3 老年人對于信息無障礙機制實施的評價

受年齡、文化程度、獨居程度等因素的影響，老年群體對社區(qū)信息無障礙建設(shè)情況的了解程度存在顯著性差異：有12.5%的老年人的了解程度為“一般”，表示“比較了解”和“非常了解”的老年人占比僅10%，而超七成老年人對于社區(qū)信息無障礙建設(shè)情況表示“不了解”與“不太了解”。

社區(qū)建設(shè)信息無障礙機制是為老年人提供及時有效幫助的一種直接途徑，可以有效減少老年人因身體素質(zhì)、文化程度等影響所承受的不便。調(diào)研發(fā)現(xiàn)社區(qū)為老年人所提供的各項服務中最主要的是“語音播報服務”，占比為27.8%，其次是“自助公共設(shè)備”，占比27.3%，“電子版賬單大字服務”占比25.8%，而提供“應用服務使用培訓”占比10.8%，“社區(qū)中心護工幫助服務”只占比8.2%。受服務資源和人員專業(yè)水平影響，社區(qū)在推進信息無障礙建設(shè)過程中所提供的專業(yè)的智慧產(chǎn)品培訓不夠，而后續(xù)的幫助服務更是不夠重視。

通過調(diào)查老年人對于建設(shè)社區(qū)信息無障礙機制標準化的態(tài)度，可以進一步了解老年人的觀念。根據(jù)對受訪群體的問卷調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)一半的受訪者認為有必要完善社區(qū)信息無障礙機制，33.8%的受訪者表示“非常需要”，16.3%的受訪者認為“不需要”，還有16.3%的受訪者持中立態(tài)度?？傮w來看，老年人對待社區(qū)信息無障礙機制的建設(shè)是呈現(xiàn)積極的態(tài)度，這有利于信息無障礙機制的實施與進一步完善。

2 合肥市信息無障礙建設(shè)存在的問題

2.1 頂層設(shè)計欠缺

2020年12月24日，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》。該方案從宏觀角度指明了方向，但各省市老年人信息無障礙建設(shè)仍存在權(quán)責劃分不夠明確，硬件基礎(chǔ)設(shè)施落后，相關(guān)配套政策不充分、政策內(nèi)容不具體等問題。此外，政府和有關(guān)部門對于信息無障礙資金制度不規(guī)范，涵蓋內(nèi)容不完整，致使信息無障礙建設(shè)存在資金使用效率不高、網(wǎng)絡基站建設(shè)和網(wǎng)絡安裝成本昂貴等資金問題，致使信息無障礙建設(shè)較為緩慢。

未能及時建立老年人社區(qū)信息無障礙機制標準，也帶來諸多問題，具體表現(xiàn)為：在政府方面，部分信息無障礙建設(shè)未能掌握關(guān)鍵技術(shù)，服務建設(shè)流于形式，浪費財政資源，存在社會安穩(wěn)隱患。在市場方面，軟硬件建設(shè)標準以及服務標準的缺乏是信息無障礙建設(shè)的主要問題。同時，從社區(qū)角度來看，由于缺乏有效地監(jiān)督，容易致使社區(qū)信息無障礙標準體系運作混亂，難以保障老年人的合法權(quán)益。

2.2 市場有效供給不足

網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況直接關(guān)系到信息無障礙建設(shè)的完成程度，它是信息無障礙建設(shè)的基礎(chǔ)和物質(zhì)載體。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前合肥市部分地區(qū)仍存在寬帶網(wǎng)絡服務不穩(wěn)定，信息傳輸?shù)男逝c質(zhì)量較低，寬帶覆蓋面積小，信號質(zhì)量差等情況。同時，網(wǎng)絡基礎(chǔ)與公共服務融合力度不足，未能實現(xiàn)智慧建設(shè)的智能化、精準化和規(guī)范化。

智能產(chǎn)品適老化與信息無障礙建設(shè)之間的關(guān)系是相輔相成，相互增益的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人在使用各類APP時均出現(xiàn)不同程度的困難，例如設(shè)備問題、文化程度限制以及身體原因等。此外，受消費觀念、文化程度、獨居程度以及對新鮮事物接受程度等因素的影響,老年人對智能產(chǎn)品的接受度普遍偏低，從而進一步加大了智能產(chǎn)品推廣應用的困難程度，導致信息無障礙機制中有關(guān)智能產(chǎn)品的部分內(nèi)容更傾向于概念化。

2.3 社區(qū)服務質(zhì)量不高

社會工作人員的專業(yè)水平不高，缺乏信息無障礙幫扶意識，在代購代繳費服務、上門診療服務、出行陪伴服務和指導教學服務方面仍舊力度不足，缺乏高質(zhì)量的技能培訓。在人員配備方面，目前社區(qū)服務中心并沒有專門組建針對老年人的智能產(chǎn)品使用培訓隊伍。對于有特殊需要的老年人，社區(qū)服務中心不能提供個性化服務，使得部分老年人仍存在突出的“數(shù)字鴻溝”問題，且難以逾越。同時社區(qū)社會服務站與社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立的聯(lián)系還不夠密切，合作和互動不夠積極，兩者之間仍存在溝壑，不能為社區(qū)居民提供更高效的服務。

2.4 社會認知普遍不強

由于獨居程度和文化程度等個體情況的不同，老年人對于信息無障礙機制建設(shè)的觀念也存在一定差異。當前老年人對自身生命健康安全不夠重視，對社區(qū)信息無障礙機制建設(shè)與自身權(quán)益保護的關(guān)聯(lián)性認識模糊。進而導致老年人對智慧服務的認知程度和支付意愿偏低，對智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品的信任程度不高，對社區(qū)建立信息無障礙機制的支持力度也有待提升。此外，社區(qū)對自身智慧服務的引導和宣傳作用認識不清，難以幫助老年人樹立良好的智慧服務觀念。

3 完善信息無障礙的合理化建議

3.1 健全相關(guān)配套措施

3.1.1 優(yōu)化與落實相關(guān)政策

首先，政府作為政策的制定者和執(zhí)行者，需通過頒布文件和落實相關(guān)措施，對公共基礎(chǔ)設(shè)施進行無障礙改造。不斷推動政策的制定和完善，統(tǒng)籌社會各方力量，參與到信息無障礙新政策的制定中，為信息無障礙建設(shè)提供良好的政策環(huán)境。對于現(xiàn)有政策，政府要積極進行修改與完善，使其內(nèi)容更加系統(tǒng)化、規(guī)范化、具體化。同時，在有關(guān)政策中明確各主體責任，加強監(jiān)管，切實做到責任落實到人。

3.1.2 加大資金扶持力度

落實與推進有關(guān)信息無障礙建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施離不開政府的作用，政府要將信息無障礙建設(shè)的經(jīng)費納入當?shù)刎斦A算中，建立專門財政專戶，?？顚Ｓ?，籌措社會多方資金，加大對信息無障礙活動的投入力度，形成以政府統(tǒng)籌落實，多方協(xié)調(diào)推進的資金體系建設(shè)，加強對新技術(shù)新業(yè)務的扶持力度，推動新技術(shù)新業(yè)務的開發(fā)。在政府的資助和扶持下，全社會要積極加強信息無障礙終端產(chǎn)品的供給，各市場主體將信息無障礙觀念融入產(chǎn)品研發(fā)中，加強對技術(shù)研發(fā)的資金投入。

3.1.3 建立信息服務常態(tài)化標準體系

政府信息無障礙傳播是維護和實現(xiàn)信息公平的重要舉措，這就要求政府要堅持以人為本，在電子政務頁面的設(shè)計上充分考慮老年人主體的需求，減少語言障礙和文字理解等問題，使老年人也能更好更快地獲取政府信息，實現(xiàn)政府信息的公開透明化，保障每個公民都能無差異的獲取政府信息的權(quán)益。政府要不斷推動信息無障礙標準體系建立，完善市場主體的軟硬件建設(shè)與服務標準。從而實現(xiàn)政府引領(lǐng)下以社區(qū)為主導，聯(lián)合商家的三方聯(lián)動的服務常態(tài)化體系。

3.2 加強市場有效供給

3.2.1 完善網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施

政府應聯(lián)合電信運營商、產(chǎn)品供給商共同創(chuàng)建信息無障礙建設(shè)環(huán)境，將信息無障礙建設(shè)融入信息化社會，并不斷加強電信服務的無障礙化，具體建議為以下幾點：

一是要實現(xiàn)電信基礎(chǔ)設(shè)施的全覆蓋，加強偏遠地區(qū)的電信設(shè)施建設(shè)。

二是要不斷推動智能產(chǎn)品的研發(fā)，進一步簡化電信業(yè)務辦理手續(xù)，創(chuàng)造性的開設(shè)上門辦理，線上一鍵辦理等業(yè)務，切實為老年群體提供便捷易行服務。

三是對老年群體提供資費優(yōu)惠，通過政府補貼市場主體優(yōu)惠、打折降價等方式使老年人享受更加普惠的電信服務。

3.2.2 推進智能產(chǎn)品適老化

社區(qū)作為老年人生活居住的前端場所，要不斷加強社區(qū)智慧中心信息服務的可操作化、簡易化和人性化，這就需要社區(qū)工作人員在老年人使用智能產(chǎn)品遇到困難時能夠及時提供服務與幫助，為老年人提供講解與現(xiàn)場教學。同時，社區(qū)應加強與智能產(chǎn)品生產(chǎn)商的聯(lián)動，合理引入第三方服務，推廣智能監(jiān)測可穿戴的設(shè)備和移動養(yǎng)老的智能產(chǎn)品，并與廠商簽訂售后維修服務，實現(xiàn)信息無障礙商品的定點維修，定時維護，減少老年人在使用智能產(chǎn)品時出現(xiàn)“信息斷聯(lián)”現(xiàn)象。

3.3 提高社區(qū)服務水平

3.3.1 提高服務人員的專業(yè)化水平

社會各主體應不斷加強自身隊伍建設(shè)，學習相關(guān)技能，提高服務人員的專業(yè)水平，尤其是要加強專業(yè)人才隊伍的建設(shè)，提高服務人員信息無障礙意識與責任，關(guān)注有特殊需求的老年人，在教學的基礎(chǔ)上不斷滿足老年人的信息需求，在實現(xiàn)信息無障礙的基礎(chǔ)上助力智慧養(yǎng)老。

3.3.2 密切服務站點與社區(qū)衛(wèi)生服務中心的合作

社區(qū)應加強服務站點的信息無障礙建設(shè)，引進智能養(yǎng)老產(chǎn)品，推動智能產(chǎn)品適老化和信息無障礙基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。同時，社區(qū)衛(wèi)生服務中心要加強與社會服務站的聯(lián)系，通過服務站點，可以幫助當?shù)厣鐓^(qū)居民享受更加優(yōu)質(zhì)的高效服務，也能推動社區(qū)衛(wèi)生服務中心設(shè)備的更新與服務態(tài)度的轉(zhuǎn)變，由各個服務站點連接起來的巨大社會信息無障礙網(wǎng)，將對社會進行全面覆蓋，進一步推動信息無障礙環(huán)境建設(shè)。

3.4 強化信息無障礙建設(shè)觀念

信息無障礙建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要從硬件上著力，也需要從觀念、意識等方面著眼。社區(qū)作為老年人活動的集中場所，應當肩負起強化信息無障礙建設(shè)觀念的責任，積極組織學習政府頒布的信息無障礙建設(shè)政策和相關(guān)文件的活動。鼓勵老年人積極參加消除信息障礙的知識講座，并通過舉辦相關(guān)比賽，以賽促學，使老年人接納和學習使用無障礙電子產(chǎn)品，減少對其的排斥心理。老年人自身觀念的轉(zhuǎn)變與社區(qū)信息無障礙環(huán)境的改善這兩股力量形成合力，共同推動信息無障礙建設(shè)觀念的發(fā)展與傳播。