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        快遞保價(jià),要讓消費(fèi)者更“安心”

        2022-10-20 14:01:43作者于海軍本刊評(píng)論員
        民生周刊 2022年20期
        關(guān)鍵詞:價(jià)值消費(fèi)者服務(wù)

        作者 于海軍(本刊評(píng)論員)

        近日,因“寄丟20克黃金,保價(jià)8000元只賠2000 元”,順豐快遞再次被推上了風(fēng)口浪尖,保價(jià)快遞理賠糾紛近乎成了一個(gè)頑疾。

        按常理,消費(fèi)者對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià),聲明價(jià)值與貨物價(jià)值接近,并且黃金價(jià)值容易核實(shí),經(jīng)濟(jì)損失不難認(rèn)定。

        然而,由于快遞公司賠償金額明顯低于保價(jià)金額,導(dǎo)致部分消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)失去信任,損害了行業(yè)的公信力。

        事實(shí)上,未保價(jià)的快遞丟失、損壞,本就可獲得適額賠償,在運(yùn)費(fèi)基礎(chǔ)上做保價(jià),這是快遞公司在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的增值服務(wù)。

        《中華人民共和國(guó)郵政法》在“賠償損失”章節(jié)指出,保價(jià)的郵件丟失或者全部損毀的,按照保價(jià)額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的,按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件實(shí)際損失予以賠償?!犊爝f暫行條例》中還指出,快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,對(duì)保價(jià)的快件,應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。近些年,一些省市也出臺(tái)了地方性條例,都對(duì)保價(jià)提出了要求。

        在理賠過程中,快遞企業(yè)對(duì)保價(jià)的快件一般會(huì)按照實(shí)際價(jià)值損失賠償,最高不超過申報(bào)價(jià)值。但是有一些快遞企業(yè)卻提出,理賠時(shí)需要消費(fèi)者提供類似發(fā)票、購物小票等真實(shí)有效的價(jià)值證明,對(duì)于保價(jià)快遞價(jià)值的認(rèn)定,往往成為雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。

        廣州市消委會(huì)在2022年“3·15”通報(bào)會(huì)時(shí)呼吁,針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件(少件)難以舉證的問題,建議引入舉證責(zé)任倒置原則,由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證,加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任,倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。

        2021年,我國(guó)快遞行業(yè)正式邁入“千億件”時(shí)代。隨著快遞業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,郵政業(yè)務(wù)申訴情況也日益增多,其中涉及郵件丟失、損毀的投訴占比較高。因此產(chǎn)生的理賠糾紛時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重阻礙著國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)形象的塑造。

        不得不說,企業(yè)在提升“數(shù)量”的同時(shí),更要向“提質(zhì)”轉(zhuǎn)型。應(yīng)當(dāng)在原本追逐規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)上,注重優(yōu)化用戶體驗(yàn),持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì),針對(duì)高凈值貨物的保價(jià),切勿在格式條款和郵寄過程中“耍小心思”。

        店大莫欺客,服務(wù)見真心。不用真心對(duì)待消費(fèi)者,砸的是自身招牌。

        快遞企業(yè)應(yīng)該看到,服務(wù)貫穿行業(yè)始終,這個(gè)行業(yè)最大的價(jià)值也在于此,點(diǎn)滴細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗,企業(yè)要抓住問題關(guān)鍵,尤其對(duì)于那些還處于規(guī)模提升階段的快遞企業(yè),化解寄遞糾紛能力幾何?拿出的誠(chéng)意“幾斤幾兩”?消費(fèi)者都看在眼里,大家最終看的還是服務(wù)體驗(yàn)。

        近些年,隨著快遞成為百姓生活高度依賴的服務(wù),人們?cè)絹碓蕉嗟夭捎每爝f寄遞高貨值商品,這就對(duì)快遞企業(yè)提出了更高的要求,快遞行業(yè)應(yīng)圍繞保價(jià)亂象加強(qiáng)行業(yè)自律,優(yōu)化提升服務(wù)品質(zhì),別讓消費(fèi)者操心、煩心、痛心,應(yīng)該讓消費(fèi)者省心、放心、安心。

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