陳 娜，王 飛，徐旭光

(蘇州大學 圖書館，江蘇 蘇州 215006)

0 引言

2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》(簡稱《“十四五”規(guī)劃》)指出要在“十四五”時期提升公共文化服務水平，構建國家科研論文和科技信息高端交流平臺[1]。圖書館是公共文化服務體系和社會教育的重要組成部分，而科技查新是圖書館信息服務工作的重要組成部分。《2021中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》的“十四五”推動發(fā)展對策建議中提出，要大力發(fā)展國際化服務機構，推動咨詢等服務發(fā)展[2]?？萍疾樾伦鳛榭萍甲稍兎盏闹匾獑卧?，是文獻檢索和情報調(diào)研相結合的一項深層次的情報研究工作，為我國各行業(yè)科技創(chuàng)新發(fā)展提供了文獻評價依據(jù)，是我國科技管理和評估的重要環(huán)節(jié)，尤其在避免科研項目重復立項、項目成果驗收、科技成果評價等業(yè)務中起到了提供客觀證明的作用[3]?？v觀全國，以教育部科技查新工作站為例，每年的查新數(shù)量呈現(xiàn)出逐年遞減的趨勢，科技查新工作已入瓶頸，科技查新工作亟須通過服務提升來實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

1 文獻綜述

科技查新工作已走過近40年光陰，“十三五”時期國內(nèi)關于科技查新的研究呈現(xiàn)出以下趨勢。一是聚焦于服務模式的構建：如夏冬等[4]提出科技查新人機協(xié)作服務模式；陳峰等[5]構建基于技術盡職調(diào)查的科技查新服務模式；李美凝等[6]在科技查新工作中引入LDA主題模型方法。二是著眼于用戶需求提供精準查新服務：如馬蘭夢等[7]通過對查新用戶數(shù)據(jù)進行梳理揭示用戶需求特征，最后結合特征提出精準查新策略；陳偉等[8]追溯并分析用戶需求，為查新站的服務提供參考依據(jù)。三是立足于分析技術變革對科技查新的影響：如夏冬等[9]建議5G環(huán)境下科技查新服務應開展基于移動互聯(lián)網(wǎng)的查新服務；馬英等[10]闡述了大數(shù)據(jù)環(huán)境下科技查新特點。然而，隨著“十四五”時期的到來：一方面，公共文化服務水平的提升以及新型國家科研論文和科技信息高端交流平臺的構建對科技查新服務提出了更高的需求。另一方面，科技查新站提供服務的質(zhì)量也會對其自身發(fā)展產(chǎn)生直接的正向影響。為此，科技查新站需要以創(chuàng)新的服務理念和手段來適應這些需求，從而有效提升自身的社會影響力和核心競爭力?，F(xiàn)有研究對于“十四五”時期科技查新服務提升路徑還鮮有涉及，這就為本文所要開展的研究提供了契機。

2 “十三五”時期科技查新服務特征及困境

“十三五”時期科技查新呈現(xiàn)出如下特征：(1)技術賦能。5G、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術的應用賦予了科技查新新的生命力，微信、QQ等新媒體技術的融合擴大了用戶群體的覆蓋范圍，技術賦能科技查新，提升了服務的智慧性。(2)用戶中心化。用戶需求以及用戶交互方式發(fā)生了很大改變，各查新站以用戶為中心，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化交互方式，提升了服務的用戶滿意度。(3)服務個性化、專業(yè)化。不同學科之間的交叉融合更加緊密，服務需求更加專業(yè)、多樣，查新員主動學習新興技術和跨學科專業(yè)知識，加強協(xié)同合作，不斷提升自身綜合素養(yǎng)，致力于為用戶提供精準、專業(yè)、高效的個性化服務。

當前，大部分查新站在委托提交、繳費方式和收取報告方式等方面均作了一些大膽的探索與實踐，但服務中有些環(huán)節(jié)還存在以下不足。

2.1 信息發(fā)布渠道單一，業(yè)務流程體系不明了

各查新站所在圖書館都開通了微信公眾號和微博，但其官方賬號中幾乎沒有涉及查新站的業(yè)務辦理方式。因此，如何提交委托、繳費、取發(fā)票及報告均需要委托人通過電話、郵件或社交媒體如微信、QQ、郵件咨詢查新機構負責人，浪費了委托人的時間與精力。同時，查新員也會浪費寶貴的時間就同一問題多次重復向不同用戶解答。這在一定程度上反映了查新站在信息發(fā)布覆蓋面和業(yè)務流程智能化等方面存在的問題。

2.2 服務方式單一，服務內(nèi)容受限

國內(nèi)幾乎所有科技查新機構的服務都通過科技查新管理系統(tǒng)或郵箱實現(xiàn)了線上委托提交，在一定程度上提升了工作效率。在云服務、微信小程序盛行的今天，查新委托僅依靠現(xiàn)場辦理、郵箱及查新系統(tǒng)提交，無法滿足用戶便捷化的需求。在所有行業(yè)向智能化、云端化轉(zhuǎn)變的背景下，傳統(tǒng)的科技查新工作模式中存在種種問題，如：查新咨詢服務無法自動答疑、查新任務無法自動分配、查新報告無法自動生成等，嚴重制約了服務質(zhì)量的提升?；诮K端和線下的查新業(yè)務也無法滿足以智能手機為主的用戶的需求。

此外，查新服務還存在著內(nèi)容淺表化，主要還停留在圍繞科研立項、成果鑒定、職稱評定等文獻檢索服務層面，未開展科技評價、情報咨詢、知識產(chǎn)權信息服務、產(chǎn)品市場分析服務等，無法滿足用戶多元化的需求。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，查新普適化服務漸漸跟不上新時代的步伐，查新員未能根據(jù)用戶需求對服務對象、服務內(nèi)容、服務方式進行精細化研究，無法為用戶推薦精準化的產(chǎn)品和服務。

2.3 缺乏協(xié)同合作平臺

每當高校教師處于申報國家自然/社會科學基金以及企事業(yè)單位課題結項、成果鑒定、申報獎項等科研工作的關鍵階段時，很多查新站業(yè)務量井噴，而查新機構間卻沒有協(xié)同合作平臺，特別是疫情防控期間，很多查新站暫停對校外用戶服務，校外用戶不得不四處聯(lián)系委托，浪費了大量的時間精力，大大降低了工作效率。

同時，查新系統(tǒng)未能與單位內(nèi)財務系統(tǒng)、快遞系統(tǒng)等外界互聯(lián)互通，使得委托人還要為繳費及收取報告耗費心神；查新站也未能與科研管理部門互聯(lián)互通，導致委托業(yè)務不可控性增加，經(jīng)常會出現(xiàn)井噴式增加的情況，增加了人員的壓力，也影響了服務的質(zhì)量。

2.4 查新員服務能力有待提升

在重大公共突發(fā)事件中，查新員的應急服務響應能力薄弱，普遍都在被動執(zhí)行上級要求，缺乏主動性。在平時工作中，查新員一方面要提供線上信息咨詢、開展線上查新及查收查引工作；另一方面要了解并滿足用戶提出的個性化需求，通過網(wǎng)站、微博、微信等平臺開展信息推送、業(yè)務宣傳等服務。這些要求查新員不僅具有豐富的專業(yè)知識、協(xié)調(diào)能力及高效的溝通能力，還要具備較強的現(xiàn)代信息資源檢索、分析、整合能力及多媒體資源轉(zhuǎn)換與傳播技術。然而，目前查新員能力素質(zhì)參差不齊，許多查新站人員的學歷結構、專業(yè)結構、任務分配機制、用人機制不合理，專業(yè)知識儲備以及專業(yè)技術技能距離要求還有一定的差距。

3 “十四五”時期科技查新服務四維提升路徑

筆者通過對圖書館科技查新、信息服務等工作開展情況的深入分析，結合自身工作經(jīng)驗和思考感悟，提出了“十四五”時期科技查新工作的服務提升路徑，希望對今后查新站服務起到提升與啟示作用。

3.1 拓展信息發(fā)布方式，多維度觸達目標用戶

查新員在每個階段應該靈敏捕捉當下最新政策，對于工作方式及流程調(diào)整及時發(fā)布，盡可能觸達所有用戶。常用信息發(fā)布方式有：在圖書館主頁科技查新服務指南里設立提醒；在微信公眾號、微博官方賬號及時、同步更新查新站的各項應對措施和服務；在學校門戶的通知欄目上發(fā)布推廣信息；與學校的其他部門溝通拓展發(fā)布方式，例如科研處、教務處等組織的微信或QQ群；利用短視頻平臺，如抖音、快手等及時更新服務信息。

3.2 構建查新云服務平臺，實現(xiàn)管理及服務流程完整化

通過信息化技術實現(xiàn)用戶“少跑一次腿”“最多跑一次”的工作目標，更好地服務用戶，提高服務效率，查新站所有業(yè)務應當采用全程線上進行的工作方式，未來的服務也將由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡向云端逐漸過渡。本研究構建了科技查新云服務平臺，依托云服務打破時間、地域、空間的限制，給公眾提供安全、方便、快捷的非接觸式服務體驗，如圖1所示。平臺可實現(xiàn)多終端(App/微信/PC端)自由切換。依據(jù)查新工作流程，云服務平臺改進了委托提交方式、查新分配方式、與用戶溝通方式、繳費方式及查新報告交付方式。用戶采用委托人電話及姓名注冊登錄查新云服務平臺，閱讀查新須知及收費標準，之后進入提交委托頁面，選擇服務類型，例如：科技查新、查收查引、文獻傳遞、論文查重、學科服務及知識產(chǎn)權信息等，打開對應的委托單，按照委托要求、備注、示例等填寫完整的委托單；查新機構收到委托單并確認無誤后受理委托訂立合同，用戶在與之手機號碼綁定的微信賬號、QQ及郵箱賬號上均能收到平臺發(fā)送的委托合同；平臺依據(jù)委托所屬專業(yè)及查新人員的任務承載能力自動分配任務，查新員依托大數(shù)據(jù)分析生成報告，如需與委托人溝通，可啟用聯(lián)系委托人功能，平臺依次根據(jù)用戶選擇的電話、微信、QQ語音及高清視頻等聯(lián)系方式排序與用戶溝通，如聯(lián)系不成功，會短信提醒用戶及時回電給相應查新員；報告完成后如需審核則自動分配給未有任務的審核員；進入繳費環(huán)節(jié)后，平臺自動計算報告費用，對于校內(nèi)用戶自動生成校內(nèi)轉(zhuǎn)賬通知單，在線填寫后上傳至財務平臺，校內(nèi)外用戶還可使用二維碼支付寶支付、微信支付、刷臉支付等方式繳納費用，同時生成電子版發(fā)票；交付報告，可選紙質(zhì)版報告或加蓋電子簽章版報告，紙質(zhì)報告可選擇快遞配送、外賣平臺代跑腿取送以及到指定地點領取報告，電子版報告可直接從平臺下載。

圖1 科技查新云服務平臺

對于用戶而言，云平臺可實現(xiàn)多終端、跨平臺切換，帶來了便捷化的服務體驗；云平臺上的“AI智能客服”24小時不間斷提供咨詢服務，云服務平臺會及時告知委托處理情況，也會提醒接下來需要用戶完成的任務，用戶能夠及時、方便地掌握自己項目的進度、繳費方式、取報告方式、領取發(fā)票方式等，讓用戶實現(xiàn)“0次跑”。對于查新員而言，避免了任務認領不及時導致的用戶加急情況，也避免了聯(lián)系方式單一導致的溝通不暢；全程線上工作也節(jié)約了查新員接待客戶的時間，更專注、高效地投入服務；電子簽章的應用，突破了區(qū)域、時間對用章的限制。

3.3 促進協(xié)同合作，為查新工作提質(zhì)增效

協(xié)同合作由美國建筑學家巴克敏斯特·富勒提出，形容團隊聯(lián)盟建立起來后，以共同的信念和目標來鞭策集體的行動[11]。其目的是通過參與者的協(xié)調(diào)與合作實現(xiàn)目標，使參與者共同受益。將協(xié)同理念引入科技查新服務，能夠促進人員合理組成、優(yōu)化資源配置、有效完成任務，進一步發(fā)揮查新工作在科研管理、科學研究、技術開發(fā)中的重要作用。

教育部科技查新站作為當?shù)乜萍疾樾路盏闹髁鲉挝?，應與政府科技管理部門、學?？蒲泄芾聿块T、二級學院協(xié)同合作，加強交流聯(lián)系，便于及時掌握和了解科研項目申請、報獎等方面的政策、要求和動態(tài)，可以提前部署采取措施以應對委托高峰期的到來，緩解查新人員壓力。查新站通過積極參加政府部門組織的企業(yè)科技推介會、交流會、項目申請會，宣傳自己開展的服務工作，介紹服務流程及聯(lián)系方式；主動向?qū)W?？蒲泄芾聿块T、學院宣傳信息咨詢服務，助力學校科研項目申報、獎項申報、職稱申報等問題。

加強高校查新站資源、平臺、業(yè)務、查新員之間的協(xié)同合作。資源共享共建有利于節(jié)約成本，改善部分查新站數(shù)據(jù)庫資源量少的局面，促進查新服務工作順利進行。查新平臺共享可以突破地域的限制，不同的查新站開展的信息服務類型各不相同，協(xié)同合作可以調(diào)節(jié)任務分布，有助于增加查新站的服務類型；利用新媒體交流，取長補短，開發(fā)新類型服務，為用戶提供更豐富、精準化的服務。查新高峰期任務量劇增，在職人員數(shù)量有限，往往不敷使用，此時需要引入查新員協(xié)同合作機制應對高峰期的壓力。通過人員合作、人力共享，能夠解決查新站人員不足、學科專業(yè)背景不齊全、課題委托扎堆、完成時間緊迫、用戶要求個性化帶來的問題。例如：通過機構間的共享與合作，協(xié)調(diào)審核員與專職查新員的工作內(nèi)容，彼此分擔報告撰寫及審核任務，有效提高查新報告質(zhì)量。同時，不同學科背景查新人員還能夠滿足不同專業(yè)領域的用戶需求，減少兼職查新員的數(shù)量。

3.4 提高查新員能力素養(yǎng)，打造專業(yè)服務團隊

科技查新站的各項工作及整個工作流程均依賴于工作人員的智力勞動，查新工作人員需提供“有擔當、有溫度、有特色”的服務。查新員應當借助網(wǎng)絡、新聞媒體等方式主動了解形勢發(fā)展動態(tài)，主動調(diào)整工作計劃以應對當前工作要求及用戶需求；在各特殊時期積累的經(jīng)驗要牢記于心，以備不時之需。查新站需要立足查新的特殊要求，通過專項服務能力培訓，如培訓新媒體平臺的基本功能及相關技術、資源獲取途徑等，培養(yǎng)查新員靈敏捕捉熱點、精準把握需求、有效整合資源、快速溝通協(xié)調(diào)等方面的能力[12]。

作為科技查新機構，應合理配置各學科專業(yè)背景的人才，尤其應致力于精準對接查新項目的學科需求，通過外部查新專業(yè)知識相關培訓、內(nèi)部定期開展業(yè)務及服務質(zhì)量討論會、同行交流、建設專家咨詢庫及定期聘請專家指導工作等措施，提高查新人員的業(yè)務能力。

隨著學科分支增多、學科領域細分化，查新站應構建合理的任務分配機制。查新項目應按專業(yè)分工，有效避免跨專業(yè)課題的理解困難與溝通障礙，準確把握查新點，提高查準率和查全率；實行專兼職并用的用人機制，可以保質(zhì)保量地應對服務高峰期的挑戰(zhàn)；針對目標用戶進行人員梯隊部署，形成有助于精準服務的人員結構。查新員要充分利用大數(shù)據(jù)相關技術，從查新服務平臺中獲取信息，對用戶的查新習慣、需求偏好和行為模式進行全方位了解及分析，運用數(shù)據(jù)挖掘方法、智能知識管理手段對用戶進行服務需求匹配，主動為高校、科研院所及企業(yè)等不同類型的查新用戶提供精準化、個性化、深層次的信息咨詢服務。

4 結論

從“十三五”時期查新站服務所面臨的集中性問題來看，“十四五”時期全面提升線上服務能力，實現(xiàn)用戶“0次跑腿”的工作目標已刻不容緩。拓展信息發(fā)布方式，可使用戶及時、全面獲取信息；查新云服務平臺的建立可使業(yè)務流程完整化、服務方式多樣化、服務內(nèi)容豐富化；協(xié)同合作模式可以優(yōu)化資源配置，為查新工作提供制度保障；提高查新員能力素養(yǎng)，圍繞用戶需求開展多元化、深層次、精準化的服務則可大有作為。這些服務路徑將可能成為今后長期服務的模式。