青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)李滄巴士有限公司 王蒙蒙

安全是底線，服務(wù)是追求。作為窗口服務(wù)單位，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)李滄巴士公司把握新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，瞄準(zhǔn)美好出行愈來(lái)愈旺的需求，以“樂(lè)樂(lè)車廂”為依托，立足區(qū)域文化和行業(yè)特征，創(chuàng)建了以“樂(lè)”為核心的服務(wù)品牌“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”，圖1 為該品牌Logo。

圖1 “青島巴士——禮滄樂(lè)巴”服務(wù)品牌Logo

李滄巴士公司“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”服務(wù)品牌自2019 年創(chuàng)建三年來(lái)，逐步明晰了品牌傳播路徑，確立了“服務(wù)是生存和發(fā)展的根本”這一品牌傳播準(zhǔn)則，“文明進(jìn)步、向善向好、攜手共進(jìn)”這一品牌傳播理念以及“助力構(gòu)建‘大交通’格局”這一品牌傳播愿景。

1 公交服務(wù)品牌傳播內(nèi)容與路徑

1.1 明確品牌傳播的內(nèi)容定位

弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，釋放正能量，李滄巴士結(jié)合公司實(shí)際，將車廂好人好事、志愿服務(wù)項(xiàng)目、品牌周年活動(dòng)等作為品牌傳播的重點(diǎn)內(nèi)容，提煉精髓選好故事，發(fā)出公交聲音，唱響向上、向善、向好的時(shí)代主旋律。

2020 年4 月，品牌創(chuàng)建一周年，李滄巴士公司將當(dāng)月定為“服務(wù)大提升活動(dòng)月”，公司所屬千名志愿者定期上崗，為市民提供安全、順暢的公交出行服務(wù)，倡導(dǎo)綠色出行、文明出行，助力疫情形勢(shì)下島城企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)；2021 年4 月，品牌創(chuàng)建兩周年，李滄巴士公司拓展服務(wù)理念、升級(jí)服務(wù)規(guī)范、精細(xì)服務(wù)舉措，發(fā)布《高品質(zhì)車廂服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》，將品牌文化與服務(wù)規(guī)范有機(jī)融合；日常工作中，李滄巴士公司一線駕乘人員立足本職崗位，在城市窗口用心服務(wù)、用情奉獻(xiàn)（圖2）；業(yè)余時(shí)間里，“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”志愿者主動(dòng)投身到傳承雷鋒精神的隊(duì)伍中……李滄巴士清晰的品牌傳播內(nèi)容定位，為品牌的傳播培育了“沃土”。

圖2 駕乘人員微笑服務(wù)

1.2 注重品牌傳播的有效互動(dòng)

在弘揚(yáng)主旋律的同時(shí)，李滄巴士公司高度重視與市民乘客之間的互動(dòng)體驗(yàn)。通過(guò)創(chuàng)新體驗(yàn)、有效互動(dòng)讓品牌傳情，以道德力增強(qiáng)凝聚力，以情感力提升競(jìng)爭(zhēng)力，講出公交故事，講好車廂故事，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，推動(dòng)品牌傳播。

在品牌傳播的過(guò)程中，李滄巴士公司注重與受眾產(chǎn)生共情。“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”服務(wù)品牌創(chuàng)建兩周年活動(dòng)邀請(qǐng)了數(shù)十位乘客代表來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，觀看品牌禮儀團(tuán)隊(duì)的主題展演，傾聽(tīng)“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”最佳宣講員帶來(lái)的演講串燒，動(dòng)人的車廂故事催人淚下，在互動(dòng)的情感體驗(yàn)中，不少乘客代表流下了感動(dòng)的淚水。同時(shí)，注重與受眾的有效互動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展青年文明號(hào)開(kāi)放日、節(jié)日主題車廂打造、社企共建共創(chuàng)等活動(dòng)，勞模先進(jìn)、黨員職工、行車班組長(zhǎng)帶頭走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、街頭、巷尾，用一顆為民辦實(shí)事的真心，做好“小社區(qū)”“小范圍”里的“大民生”，與受眾之間產(chǎn)生了良好互動(dòng)。

1.3 致力品牌傳播的方式疏通與渠道拓展

“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”品牌傳播主要依靠人際傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播兩種方式。

李滄巴士公司通過(guò)集中培訓(xùn)、日常叮囑、樹(shù)立標(biāo)桿等人際傳播方式，調(diào)動(dòng)一線駕乘人員熱情服務(wù)的積極性，打造溫暖有愛(ài)的公交車廂。靈活借助口碑傳播定律，用超乎乘客期待的乘車體驗(yàn)培養(yǎng)良好口碑，并且及時(shí)進(jìn)行口碑管理，將口碑點(diǎn)與品牌進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到與乘客共傳播的效果。

網(wǎng)絡(luò)傳播方式下，李滄巴士公司打開(kāi)對(duì)外投稿與運(yùn)營(yíng)李滄巴士公司官方新媒體賬號(hào)雙向發(fā)力新模式，追求最佳宣傳效果。一方面，公司以職工人數(shù)兩千余、營(yíng)運(yùn)車輛800 余部這一群體數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，不斷完善傳播內(nèi)容的內(nèi)部傳導(dǎo)機(jī)制，為外部媒體提供有質(zhì)量、有時(shí)效、緊跟社會(huì)熱點(diǎn)的新聞素材，第一時(shí)間將“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”的品牌故事傳播出去；另一方面，在公司官方微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)上，先后創(chuàng)建公司官方抖音號(hào)、微信視頻號(hào)，整合賬號(hào)資源，自行搭建傳遞品牌聲音的“舞臺(tái)”，為品牌傳播拓展渠道。

2 公交服務(wù)品牌傳播成效

“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”服務(wù)品牌通過(guò)明確傳播內(nèi)容定位、疏通傳播方式、拓展傳播渠道、創(chuàng)新與受眾互動(dòng)體驗(yàn)等方式，將企業(yè)品牌形象傳達(dá)到乘客心里，品牌傳播卓有成效。

2.1 品牌架構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化

李滄巴士下設(shè)10 個(gè)分公司，都成立了志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。品牌創(chuàng)建以來(lái)，李滄巴士公司積極進(jìn)行品牌傳播，分公司志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)在主品牌的帶動(dòng)下活躍度不斷提高，團(tuán)隊(duì)規(guī)模也逐步壯大，慢慢衍生出了子品牌。截至目前，李滄巴士公司共創(chuàng)建服務(wù)品牌2 個(gè)，黨建品牌1 個(gè)。圖3 為黨建品牌Logo。

圖3 黨建品牌Logo

2021 年10 月，李滄巴士第八分公司將207 路線駕駛員倪紹峰“攆”下一車乘客，?？?5 站，護(hù)送患有阿爾茨海默癥的86 歲老人回家，將公交車開(kāi)成阿爾茨海默病老人“專車”這一暖心舉動(dòng)作為突破口，就勢(shì)推出“青島巴士——禮滄樂(lè)巴·愛(ài)憶起”志愿服務(wù)品牌（圖4），打造207 路線阿爾茨海默癥公益主題車廂，全力推行“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”公共交通服務(wù)。第八分公司志愿服務(wù)品牌的成立，優(yōu)化了公司品牌架構(gòu)，拓寬了職工播撒文明的舞臺(tái)，207 路全線服務(wù)水平也得到本質(zhì)提升。數(shù)據(jù)顯示，自志愿服務(wù)品牌創(chuàng)建以來(lái)，207 路線好人好事數(shù)量逐月攀升，2021 年第四季度較上年第四季度增長(zhǎng)約10%。

圖4 “青島巴士——禮滄樂(lè)巴·愛(ài)憶起”志愿服務(wù)品牌啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)

2.2 社會(huì)影響力、品牌美譽(yù)度進(jìn)一步提升

近年來(lái)，李滄巴士公司抓住品牌傳播的時(shí)機(jī)，通過(guò)開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育、投身“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)、進(jìn)行精神文明創(chuàng)建活動(dòng)、推進(jìn)文明出行專項(xiàng)活動(dòng)等，持續(xù)散發(fā)品牌魅力，獲得社會(huì)一致好評(píng)——第八分公司黨支部榮獲“滄口街道2021 年度區(qū)域化黨建優(yōu)秀共建單位”榮譽(yù)稱號(hào)；“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲評(píng)“2020 年度青島市青年志愿服務(wù)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)；第四分公司黨支部微視頻《忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)守初心 接續(xù)奮斗立新功》獲“我和我的支部”優(yōu)秀作品獎(jiǎng)；207 路線駕駛員倪紹峰獲評(píng)山東省城市交通“最美駕駛員”、313 路線駕駛員方鵬獲評(píng)青島市“文明市民”……在品牌傳播的持續(xù)發(fā)力下，“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”社會(huì)影響力不斷攀升。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”品牌傳播過(guò)程中，李滄巴士公司共收到熱線表?yè)P(yáng)電話近7000 起，錦旗100 面，書面感謝信99 封，市級(jí)及以上新聞媒體報(bào)道累計(jì)6000 余篇次。新媒體運(yùn)營(yíng)也初見(jiàn)成效，截至目前，李滄巴士公司已發(fā)布抖音作品400 余個(gè)，獲贊3.7 萬(wàn)，累計(jì)播放量突破200 萬(wàn)；發(fā)布微信視頻號(hào)作品200 余個(gè)，評(píng)論區(qū)積極活躍，抖音號(hào)、微信公眾號(hào)、微信視頻號(hào)粉絲總數(shù)5252 人。系列數(shù)字的背后，是品牌美譽(yù)度的可視化體現(xiàn)，描繪出了鮮活的品牌傳播路徑。

品牌創(chuàng)建三年來(lái)，“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”服務(wù)品牌建設(shè)的有底氣、顯特色、具魅力，已經(jīng)取得了良好局面。未來(lái)，“青島巴士——禮滄樂(lè)巴”將在品牌傳播與發(fā)展的道路上更加專注、更重創(chuàng)新，在車廂服務(wù)提升、品牌形象維護(hù)和發(fā)展平臺(tái)搭建上傾注力量，向著打造卓越品牌的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)。