張沛，丁皓，史斌

1.中國(guó)人民解放軍海軍青島特勤療養(yǎng)中心，山東 青島 266000；2.青島第53 中學(xué)，山東 青島 266000；3.山東省臨沂市腫瘤醫(yī)院麻醉科，山東 臨沂 276000

伴隨醫(yī)學(xué)模式的逐步轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)中的服務(wù)占比逐步升高，療養(yǎng)者對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)作為衡量醫(yī)院工作質(zhì)量的有效標(biāo)準(zhǔn)[1-2]。 傳統(tǒng)模式管理過程中難以有效、直觀地感受療養(yǎng)者針對(duì)自身服務(wù)的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，不能夠?qū)崿F(xiàn)自我調(diào)整，提高整體服務(wù)質(zhì)量。因此，需要管理層實(shí)現(xiàn)制度調(diào)節(jié)， 為醫(yī)務(wù)工作人員提供更多可借鑒的相關(guān)依據(jù)，積極實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高，使醫(yī)院整體工作質(zhì)量提升[3-5]。雙向積分策略為新型管理方法，可依據(jù)療養(yǎng)者的反饋結(jié)果實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)。正向積分則表示療養(yǎng)者針對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)表示認(rèn)可，負(fù)向積分則表示醫(yī)務(wù)工作人員在工作過程中存在一定缺陷[6]。 此種方式能夠?yàn)楣芾韺訉?shí)現(xiàn)制度調(diào)節(jié)提供有效依據(jù)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作人員不足，積極實(shí)施工作質(zhì)量整改。本研究選取2020 年4 月—2021 年4 月入組50 名中國(guó)人民解放軍海軍青島特勤療養(yǎng)中心醫(yī)務(wù)工作人員,實(shí)施雙向積分策略應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從院內(nèi)選取50 名療養(yǎng)中心醫(yī)務(wù)工作人員。 利用抽簽法分組為研析組及參比組， 每組25 名。 研析組年齡20～48 歲，平均（36.31±1.47）歲；男11 名，女14 名。 參比組年齡20～49 歲，平均(36.34±1.52)歲;男10 名，女15名。 兩組一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：知情且同意本研究，認(rèn)知及語言功能均正常。 排除標(biāo)準(zhǔn)：無法配合研究。

1.3 方法

參比組醫(yī)務(wù)工作人員采用常規(guī)管理。積極組織醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)于相關(guān)培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，考核合格后依據(jù)相關(guān)規(guī)定開展管理工作。研析組醫(yī)務(wù)工作人員實(shí)施雙向積分策略管理：①構(gòu)建管理小組。 管理人員應(yīng)注重病房區(qū)相關(guān)工作管理，與資深醫(yī)務(wù)工作人員共同設(shè)置研究小組，負(fù)責(zé)本研究的執(zhí)行，小組建立后應(yīng)積極開展雙向積分策略等知識(shí)培訓(xùn)，保證所有醫(yī)務(wù)工作人員均了解雙向積分策略的目的；同時(shí)，通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并積極反思其中的缺陷，通過頭腦風(fēng)暴法積極繪制與構(gòu)圖等方式對(duì)其中主要影響因素進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際工作需求進(jìn)行詳細(xì)的積分策略制定。 ②雙向積分策略實(shí)施：制作完成雙向積分策略登記表后實(shí)現(xiàn)一周試用期，由研究小組進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容評(píng)測(cè)，對(duì)內(nèi)容改進(jìn)后可投放使用，應(yīng)積極組織醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)于相關(guān)培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)工作人員自身的服務(wù)。 同時(shí)，對(duì)其說明雙向積分策略的方法、目的、具體流程制定，實(shí)現(xiàn)明確獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)于此方案的重視度，并設(shè)置專人負(fù)責(zé)療養(yǎng)者的相關(guān)工作登記，每日針對(duì)積分表情況進(jìn)一步公示，療養(yǎng)者出院后可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，績(jī)效評(píng)定過程中應(yīng)將療養(yǎng)者的積分評(píng)價(jià)作為考核指標(biāo)。

1.4 觀察指標(biāo)

比較醫(yī)務(wù)工作人員管理滿意度、管理前后醫(yī)務(wù)工作人員的行為評(píng)分。對(duì)于醫(yī)務(wù)工作人員滿意度實(shí)施管理情況發(fā)放滿意度問卷， 根據(jù)評(píng)分結(jié)果評(píng)判滿意度，6 分以下為不滿意、6～9 分為滿意、10 分為很滿意， 管理滿意度=滿意率+很滿意率。 行為評(píng)分分為心理咨詢、健康宣教、服務(wù)態(tài)度、問題反饋4 項(xiàng)內(nèi)容,均為百分制計(jì)分。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)， 符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n(%)]表示，組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理滿意度對(duì)比

研析組管理滿意度高于參比組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組醫(yī)護(hù)人員管理滿意度對(duì)比[n(%)]

2.2 兩組行為評(píng)分對(duì)比

研析組行為評(píng)分高于參比組， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫(yī)務(wù)人員行為評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表2 兩組醫(yī)務(wù)人員行為評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

組別心理咨詢健康宣教參比組（n=25）研析組（n=25）t 值P 值62.67±13.45 84.22±10.36 6.347＜0.001 61.46±11.42 85.34±11.28 7.439＜0.001 63.31±11.52 78.35±11.21 4.678＜0.001服務(wù)態(tài)度 問題反饋64.42±12.72 84.32±10.75 5.975＜0.001

3 討論

健康管理為針對(duì)亞健康人群、健康人群及疾病療養(yǎng)者的相關(guān)危險(xiǎn)因素實(shí)現(xiàn)全方位分析、監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)防及維護(hù)健康的整個(gè)過程， 其針對(duì)性實(shí)施健康管理至關(guān)重要。健康管理的目標(biāo)為通過針對(duì)個(gè)體群體現(xiàn)全方位健康管理服務(wù)，有效做到療養(yǎng)者健康風(fēng)險(xiǎn)控制，使其生活方式疾病減少并延緩， 降低相關(guān)慢性病并發(fā)癥的發(fā)生率，進(jìn)一步提高整體國(guó)民健康水平[7-9]。本醫(yī)院遵循公立醫(yī)院公益性質(zhì)及社會(huì)效益原則實(shí)現(xiàn)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)建立，積極創(chuàng)新運(yùn)行體制，并確立療養(yǎng)院的整體服務(wù)模式，幫助老年療養(yǎng)者實(shí)現(xiàn)整體健康管理[10-11]。伴隨社會(huì)發(fā)展，居民的健康管理意識(shí)不斷提升，療養(yǎng)中心在進(jìn)行預(yù)防、保健、康復(fù)相關(guān)工作過程中其干預(yù)的人數(shù)逐步增多，相比于傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有所差異[12-14]。 療養(yǎng)中心的工作項(xiàng)目?jī)A向于服務(wù)工作，因此，醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于療養(yǎng)者對(duì)療養(yǎng)中心工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)產(chǎn)生直接影響。傳統(tǒng)管理模式一般延續(xù)傳統(tǒng)的管理方案，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)工作人員的醫(yī)療工作執(zhí)行及日常生活，這種管理模式可實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作人員行為規(guī)范，但無法為醫(yī)務(wù)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量提供相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 雙向積分策略的主要目的采用直觀的積分策略，展現(xiàn)療養(yǎng)者對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員工作的評(píng)價(jià)，此種能夠具體到各個(gè)評(píng)分項(xiàng)目當(dāng)中， 為醫(yī)務(wù)工作人員提供參考依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中缺陷， 應(yīng)針對(duì)性進(jìn)行服務(wù)態(tài)度和內(nèi)容調(diào)節(jié)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升[15-17]。

政策因素為引發(fā)傳統(tǒng)療養(yǎng)院生存面臨巨大挑戰(zhàn)的主要原因，國(guó)家療養(yǎng)制度逐步發(fā)生改變，傳統(tǒng)療養(yǎng)院面臨一定的生存危機(jī)，其員工福利及行政經(jīng)費(fèi)由原本的全額撥款轉(zhuǎn)變?yōu)椴铑~撥款，設(shè)備更新及基礎(chǔ)設(shè)施完善相關(guān)資金由原本的上級(jí)撥付轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘y(tǒng)籌。療養(yǎng)計(jì)劃由原本的上級(jí)部門設(shè)置轉(zhuǎn)變?yōu)樽詫た驮矗?其床位利用率較低，不具備專業(yè)特色，導(dǎo)致大部分療養(yǎng)院更加偏離療養(yǎng)，被迫成為賓館休閑場(chǎng)所及管理中心，導(dǎo)致其陷入業(yè)務(wù)偏差。傳統(tǒng)療養(yǎng)院一般由于設(shè)施較差、經(jīng)費(fèi)不足、醫(yī)療設(shè)備陳舊導(dǎo)致其開展業(yè)務(wù)較為單純，一般僅停留在休閑療養(yǎng)及康復(fù)療養(yǎng)等方面，其療養(yǎng)體檢過程中忽視對(duì)健康狀況的整體綜合評(píng)價(jià)。健康管理服務(wù)內(nèi)容一般局限于某些環(huán)節(jié)，不具備以體檢為龍頭的全系列、全方位健康管理服務(wù)體系法，充分利用療養(yǎng)院的有利條件及環(huán)境，導(dǎo)致療養(yǎng)院業(yè)務(wù)缺乏行業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于療養(yǎng)院的生存及發(fā)展產(chǎn)生制約[18-20]。

現(xiàn)階段，新型療養(yǎng)院運(yùn)作模式能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)改精神創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，伴隨人們對(duì)健康需求不斷增加，新醫(yī)改政策逐步出臺(tái)，預(yù)防為主的“治未病”的觀念屬于現(xiàn)階段療養(yǎng)機(jī)構(gòu)的辦院宗旨。原本傳統(tǒng)觀念無法適應(yīng)現(xiàn)階段高速發(fā)展的社會(huì)需要，需要積極實(shí)現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變，使其能夠積極主動(dòng)參與到醫(yī)療改革當(dāng)中， 不斷創(chuàng)新健康療養(yǎng)模式，并具備有特色的療養(yǎng)體系，是傳統(tǒng)療養(yǎng)院盡早走出困境的必經(jīng)之路。同時(shí)需要突出以健康管理作為核心的新型療養(yǎng)模式，并不斷創(chuàng)新適用于現(xiàn)階段療養(yǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)的新模式，實(shí)施療養(yǎng)院各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)及資源全方位整合，注重特色業(yè)務(wù)服務(wù)建設(shè)，在確立發(fā)展的療養(yǎng)院健康管理“治未病”原則基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合醫(yī)療及非醫(yī)療手段，建立更加健全的健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、 健康體檢及后續(xù)追蹤等相關(guān)監(jiān)測(cè)，有利于實(shí)現(xiàn)更加完善的健康管理。同時(shí)，健康療養(yǎng)院應(yīng)注重追蹤監(jiān)測(cè)制度建立，針對(duì)個(gè)體的重大問題能夠及時(shí)匯報(bào)及總結(jié)， 并實(shí)現(xiàn)一對(duì)一隨訪追蹤， 預(yù)防漏診、漏治。同時(shí)需要及時(shí)針對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)本單位人員的整體個(gè)體健康狀況總結(jié)，積極維護(hù)健康，更有利于采用相關(guān)措施，提高整體服務(wù)水平。 本研究中正向積分行為主要為：①幫助療養(yǎng)者及時(shí)更換被褥、衣物；②定期了解療養(yǎng)者自身需求； ③針對(duì)生活困難療養(yǎng)者提供有效支持；④注重與療養(yǎng)者溝通，每日在10 min 以上；⑤依據(jù)療養(yǎng)者的情感知識(shí)狀況調(diào)整干預(yù)方案；⑥適當(dāng)增加管理項(xiàng)目基礎(chǔ)；⑦幫助療養(yǎng)者打水、打飯；⑧引導(dǎo)療養(yǎng)者有效辦理出院手續(xù)。 負(fù)向積分行為主要為：①熱水器相關(guān)設(shè)備故障未及時(shí)處理；②環(huán)境影響療養(yǎng)者睡眠；③未實(shí)現(xiàn)床位合理安排；④檢查治療過程中未有效陪同；⑤檢查及管理項(xiàng)目說明不夠詳細(xì)； ⑥并發(fā)癥等特殊情況解釋不夠到位；⑦其預(yù)約、檢查、治療等項(xiàng)目推遲；⑧療養(yǎng)者日常需求未得當(dāng)處理。 本研究顯示，研析組管理滿意度比參比組高（P＜0.05），研析組行為評(píng)分高于參比組（P＜0.05）。

綜上所述，雙向積分策略可提升療養(yǎng)中心健康管理中醫(yī)務(wù)工作人員的整體服務(wù)水平，管理效果良好。