刁成龍

（南京市急救中心，江蘇 南京 210013）

0 引言

時(shí)間就是生命，院前急救就是與時(shí)間在賽跑，為病人多爭取幾秒鐘的時(shí)間，也許就能挽回一個(gè)鮮活的生命，一個(gè)完整的家庭。因此，院前急救的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要做到爭分奪秒，而受理調(diào)度是其中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是影響院前急救爭分奪秒至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。從調(diào)度員接通病人電話，到給病人派車，如何能夠更快、更準(zhǔn)、更及時(shí)地完成受理調(diào)度，成為院前急救越來越關(guān)注的話題。然而在調(diào)度員實(shí)際的受理調(diào)度工作中，經(jīng)常會(huì)遇到不會(huì)講普通話、報(bào)警地址生僻難錄、報(bào)警人語速過快等情況，導(dǎo)致調(diào)度員需要反復(fù)詢問核實(shí)，嚴(yán)重影響院前急救的響應(yīng)速度。為了更好地應(yīng)對這些情況，在院前急救調(diào)度中引入智能語音識(shí)別技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)語音錄入、識(shí)別方言、反向方言播放等功能，協(xié)助調(diào)度員快速完成受理調(diào)度工作，為院前急救爭分奪秒。

1 語音識(shí)別技術(shù)簡介

語音識(shí)別是通過語音預(yù)處理、特征提取、模型訓(xùn)練、模式匹配等操作將語音轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)文本信息(見圖1）。語音預(yù)處理主要完成語音信號(hào)的預(yù)加重、分幀、加窗等工作，實(shí)現(xiàn)語音信號(hào)的數(shù)字化處理。特征提取是在建模之前選擇合適的參數(shù)作為模型的輸入，特征提取的方法主要有以下幾種類型：梅爾頻率倒譜系數(shù)分析法、線性預(yù)測倒譜系數(shù)分析法、現(xiàn)代處理技術(shù)小波變換系數(shù)分析法等［1］。模型訓(xùn)練與模式匹配是通過選擇合適的模型作為訓(xùn)練和識(shí)別的手段，從而把語音成功轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)文本信息，常用的模型包括高斯混合模型(Gaussian Mixture Model，GMM）、隱馬爾可夫模型(Hidden Markov Model，HMM）、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型(Artificial Neural Network，ANN）等。

圖1 語音識(shí)別系統(tǒng)

語音是人們?nèi)粘＝涣髦凶畛Ｒ娮畋憬莸慕涣鞣绞剑寵C(jī)器能夠聽懂人類語言，讓人們從復(fù)雜的機(jī)器操作中解脫出來，能夠大大提高人們的工作效率。近年來，隨著科研人員的不斷努力和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，語音識(shí)別技術(shù)已趨于成熟，對于中小規(guī)模詞匯量的連續(xù)語音識(shí)別系統(tǒng)，正確率已經(jīng)能夠達(dá)到98%以上［2］。國內(nèi)訊飛、百度、騰訊、華為等科技公司也都推出了自己的語音識(shí)別應(yīng)用，除了能識(shí)別普通話、英語，還能識(shí)別多種方言，在工業(yè)、家電、通信、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。

2 院前急救調(diào)度引入智能語音識(shí)別技術(shù)的意義

2.1 院前急救受理調(diào)度簡介

通常的院前急救流程主要包括電話呼救、受理調(diào)度、救護(hù)車接收指令、趕往現(xiàn)場與救治、送往醫(yī)院、車輛返站(見圖2）。當(dāng)病人電話呼入時(shí)，調(diào)度員需要快速地記錄病人地址、病人病情、病人既往病史、現(xiàn)場情況、聯(lián)系電話等信息。掛機(jī)后，調(diào)度員將這些信息發(fā)送給距離病人地址最近的救護(hù)車組，救護(hù)車組接收調(diào)度指令，根據(jù)病人情況做好準(zhǔn)備工作并趕往現(xiàn)場救治。因此，受理調(diào)度在整個(gè)院前急救流程中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有保證調(diào)度員記錄的受理調(diào)度信息的準(zhǔn)確與及時(shí)，才能讓救護(hù)車組快速響應(yīng)，才能讓醫(yī)生做好充足準(zhǔn)備，才能讓病人得到及時(shí)救治。

圖2 院前急救流程

2.2 院前急救調(diào)度引入語音識(shí)別的意義

在調(diào)度員實(shí)際的受理調(diào)度工作中，經(jīng)常會(huì)遇到不會(huì)講普通話、報(bào)警地址生僻難錄、報(bào)警人語速過快等情況，導(dǎo)致調(diào)度員需要反復(fù)詢問核實(shí)，嚴(yán)重降低調(diào)度員受理調(diào)度效率，拉長調(diào)度員受理調(diào)度時(shí)間。

通過在受理調(diào)度環(huán)節(jié)引入智能語音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音錄入、識(shí)別方言、反向方言播放等功能，可以很好地應(yīng)對上述狀況，大大降低調(diào)度員受理調(diào)度時(shí)間，提高受理調(diào)度信息錄入準(zhǔn)確率，降低調(diào)度員上崗門檻，協(xié)助調(diào)度員快速完成受理調(diào)度工作，為急救病人做到爭分奪秒。

3 語音識(shí)別在院前急救調(diào)度中的應(yīng)用

3.1 實(shí)現(xiàn)方法

3.1.1 電話與調(diào)度系統(tǒng)語音聯(lián)通實(shí)現(xiàn)方法

當(dāng)調(diào)度員接通患者報(bào)警電話時(shí)，將電話語音傳送到音頻分配器，分配器將語音同時(shí)傳送給調(diào)度員和調(diào)度臺(tái)計(jì)算機(jī)。反向地，計(jì)算機(jī)調(diào)度系統(tǒng)將調(diào)度臺(tái)語音通過計(jì)算機(jī)聲卡轉(zhuǎn)化為模擬信號(hào)傳送給音頻分配器，分配器將語音同時(shí)傳給調(diào)度員和電話機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話語音與受理調(diào)度系統(tǒng)的聯(lián)通(見圖3）。

圖3 電話與調(diào)度系統(tǒng)語音聯(lián)通實(shí)現(xiàn)方法

3.1.2 語音識(shí)別實(shí)現(xiàn)方法

在120調(diào)度中心本地搭建一臺(tái)語音識(shí)別服務(wù)器，本地語音識(shí)別服務(wù)器通過調(diào)用運(yùn)營商對外開放的語音識(shí)別功能接口，實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別功能，具體流程如下：調(diào)度員選擇需要識(shí)別的語種并發(fā)出語音識(shí)別指令，本地語音識(shí)別服務(wù)器接收到指令后，采用websocket協(xié)議與運(yùn)營商語音識(shí)別服務(wù)器建立連接申請，連接建立后，本地語音識(shí)別服務(wù)器向運(yùn)營商語音識(shí)別服務(wù)器發(fā)送語音識(shí)別指令并將需要識(shí)別的語音上傳到服務(wù)器，運(yùn)營商服務(wù)器識(shí)別成功后將識(shí)別結(jié)果返回，本地語音識(shí)別服務(wù)器將返回結(jié)果轉(zhuǎn)譯并顯示到調(diào)度員受理臺(tái)。

3.2 實(shí)現(xiàn)功能

3.2.1 語音錄入

普通人的打字速度在每分鐘50字左右，而語音錄入速度卻可以達(dá)到每分鐘280字左右，對于中小規(guī)模詞匯量的連續(xù)語音識(shí)別系統(tǒng)，正確率更是能夠達(dá)到98%以上。當(dāng)遇到生僻字、報(bào)警人語速過快等情況，使用普通的打字錄入比較困難，而使用語音錄入就可以很好地應(yīng)對這些情況。因此，120受理調(diào)度系統(tǒng)引入語音錄入功能，可以大大提高調(diào)度員文字錄入速度，提高120應(yīng)急響應(yīng)速度。

當(dāng)調(diào)度員需要使用智能語音錄入功能時(shí)，點(diǎn)擊受理調(diào)度臺(tái)的語音錄入按鍵，或者按住鍵盤的語音錄入快捷鍵，開始語音錄入，松開時(shí)結(jié)束語音錄入。語音識(shí)別服務(wù)器將識(shí)別結(jié)果顯示在電腦光標(biāo)處(見圖4）。智能語音錄入可以錄入呼救者的語音，也可以錄入調(diào)度員的語音，但默認(rèn)識(shí)別的是普通話。

3.2.2 識(shí)別方言

當(dāng)遇到報(bào)警人不會(huì)說普通話或報(bào)警人來自國外只會(huì)講英語的情況時(shí)，調(diào)度員往往很難應(yīng)對。在120受理調(diào)度系統(tǒng)引入識(shí)別方言功能，輔助調(diào)度員錄入方言或英語，可以很好地應(yīng)對上述情況。

當(dāng)調(diào)度員需要使用智能識(shí)別方言時(shí)，首先點(diǎn)擊語種選擇框選擇需要識(shí)別的語種，然后點(diǎn)擊語音錄入按鍵，或者按住語音錄入快捷鍵，開始語音錄入，松開時(shí)結(jié)束語音錄入，語音識(shí)別服務(wù)器將識(shí)別結(jié)果顯示在電腦光標(biāo)處(見圖4）。

圖4 智能語音識(shí)別功能界面

3.2.3 反向方言播放

除了要聽懂報(bào)警人的語音，調(diào)度員還需要與報(bào)警人進(jìn)行情況溝通。在120受理調(diào)度系統(tǒng)引入反向方言播放功能，將調(diào)度員想說的話轉(zhuǎn)譯成對應(yīng)的方言或英語，消除調(diào)度員與病人之間的語言障礙，提高調(diào)度工作效率。

當(dāng)調(diào)度員需要使用反向方言播放功能時(shí)，首先點(diǎn)擊語種選擇框選擇需要識(shí)別的語種，然后點(diǎn)擊快捷語播放框，選擇需要方向播放的常用快捷語。調(diào)度也可以光標(biāo)選中需要轉(zhuǎn)譯的文字信息，然后點(diǎn)擊受理臺(tái)的語音合成按鍵，將文字信息轉(zhuǎn)譯為方言或英語并播放給報(bào)警人(見圖4）。

4 典型案例

以南京市急救中心為例，南京市急救中心實(shí)行“集中受理、統(tǒng)一調(diào)度、分散救治、就近派車”的運(yùn)行模式，全市120報(bào)警電話都由急救中心實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，涉及6 587平方公里、11個(gè)轄區(qū)、94個(gè)街道、931萬常住人口。2021年，南京市急救中心共接聽電話704 033次，日均1 929次，出車179 231次，日均491次。龐大的服務(wù)范圍、繁忙的要車需求、不同的呼救群眾，導(dǎo)致在120調(diào)度員的日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到不會(huì)講普通話、報(bào)警地址生僻難錄、報(bào)警人語速過快等復(fù)雜情況。通過在120調(diào)度臺(tái)引入語音識(shí)別技術(shù)，可以很好地協(xié)助調(diào)度員應(yīng)對上述情況，以下對智能語音識(shí)別技術(shù)在南京市急救中心調(diào)度臺(tái)應(yīng)用的幾個(gè)典型案例做簡單介紹。

4.1 語音識(shí)別外語、方言案例

南京作為江蘇省省會(huì)城市，是東部沿海經(jīng)濟(jì)帶與長江經(jīng)濟(jì)帶戰(zhàn)略交匯的重要節(jié)點(diǎn)城市，擁有來自全國各地乃至全世界的人口，這其中有很多人只會(huì)講英語或者只會(huì)講地方方言，當(dāng)這些人群需要呼救120時(shí)，調(diào)度員往往很難及時(shí)應(yīng)對。通過在120調(diào)度臺(tái)引入語音識(shí)別技術(shù)，智能識(shí)別外語和方言，協(xié)助調(diào)度員完成調(diào)度受理，大大縮短急救響應(yīng)時(shí)間。

2021年8月，南京市建鄴區(qū)一名外國友人在家中突然倒地，家中只會(huì)講英語的女兒撥打120呼救，調(diào)度員通過調(diào)度臺(tái)智能語音識(shí)別技術(shù)，識(shí)別英語，與患者女兒建立溝通，獲悉病人病情、地址等信息，快速派車，使患者得到成功救治。案例流程，如圖5所示。

圖5 語音識(shí)別外語案例流程

4.2 語音識(shí)別生僻地址案例

南京城市總面積約為6 600平方千米，擁有上千個(gè)道路名和小區(qū)名，調(diào)度員很難完全熟記和知曉，并且在這些地名中，經(jīng)常會(huì)遇到生僻字詞，調(diào)度員往往需要反復(fù)詢問確認(rèn)才能正確錄入地址信息，嚴(yán)重影響調(diào)度員受理調(diào)度時(shí)間。通過在120調(diào)度臺(tái)引入語音識(shí)別技術(shù)，智能比對地名庫，幫助調(diào)度員快速準(zhǔn)確地錄入病人地址信息，縮短調(diào)度受理時(shí)間，為患者爭取更多的急救時(shí)間，最終為病人的成功救治提供幫助。

2021年3月，南京市鼓樓區(qū)珞珈路一飯店發(fā)生患者酒精中毒昏迷，患者朋友撥打120呼救，因“珞珈”兩字生僻難錄，調(diào)度員使用智能語音識(shí)別技術(shù)，識(shí)別呼救者述說的地址信息，對比南京道路地名庫，自動(dòng)識(shí)別錄入“珞珈”，快速準(zhǔn)確地錄入患者地址信息，幫助救護(hù)車快速到達(dá)現(xiàn)場，使患者得到成功救治。

4.3 語音識(shí)別報(bào)警人語速過快案例

患者呼救120時(shí)，通常現(xiàn)場情況比較危急，患者病情比較危重，導(dǎo)致呼救者在撥打120時(shí)往往心情急躁、語速過快，調(diào)度員的打字速度跟不上呼救者的語速，導(dǎo)致調(diào)度員需要反復(fù)問詢，耽誤受理調(diào)度時(shí)間。通過在120調(diào)度臺(tái)引入語音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別錄入呼救者呼救信息，協(xié)助調(diào)度員快速完成受理調(diào)度工作，使病人能夠得到更早的救治。

2021年10月，南京市溧水區(qū)白馬鎮(zhèn)一老人家中跌倒呼叫救護(hù)車，報(bào)警地址為“南京市溧水區(qū)白馬鎮(zhèn)朱家邊大隊(duì)共和路秦澗屋西側(cè)100米”。由于呼救人心情急躁、語速過快，且呼救地址冗長，導(dǎo)致調(diào)度員無法迅速準(zhǔn)確地錄入呼救地址信息。調(diào)度員通過調(diào)度臺(tái)智能語音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別錄入呼救者所述報(bào)警地址，大大減少受理調(diào)度時(shí)間，及時(shí)為患者調(diào)派附近救護(hù)車，使患者得到成功救治。

5 結(jié)語

綜上所述，語音識(shí)別在院前急救調(diào)度中的應(yīng)用可以幫助調(diào)度員快速受理，減少調(diào)度員受理調(diào)度時(shí)間，提高院前急救響應(yīng)速度，為民眾提供更好的院前急救醫(yī)療服務(wù)。但同時(shí)，語音識(shí)別在院前急救調(diào)度中的應(yīng)用也還存著問題：院前急救報(bào)警環(huán)境往往比較嘈雜，語音干擾較大，影響語音識(shí)別準(zhǔn)確率；方言語音識(shí)別庫尚不健全，方言識(shí)別準(zhǔn)確率不是很高，支持的方言種類也還很少［3］。雖然還存在著一些問題，但隨著語音識(shí)別技術(shù)的不斷發(fā)展，這些問題一定會(huì)得到解決，語音識(shí)別在院前急救調(diào)度的應(yīng)用也會(huì)不斷優(yōu)化、不斷完善，最終真正地幫助到調(diào)度員，幫助到院前急救。