◆崔繼峰/ 文

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，質(zhì)量的概念不斷拓展和延伸，從符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、滿意性質(zhì)量演變?yōu)楫?dāng)前的卓越性、戰(zhàn)略性質(zhì)量，質(zhì)量管理也伴隨著當(dāng)前新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新模式如雨后春筍般破土而出，呈現(xiàn)出變革的趨勢(shì)，全面質(zhì)量管理的實(shí)踐應(yīng)用面臨著廣泛的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

一、概述

所謂全面質(zhì)量管理（TQM，Total Quality Management）是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，形成讓顧客滿意和本組織所有者及相關(guān)方受益而建立的一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，通過提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)，達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑[1]。它不僅是一種經(jīng)營理念，也是指導(dǎo)持續(xù)性改進(jìn)的一組基礎(chǔ)原則。

最早提出全面質(zhì)量管理概念的，是時(shí)任美國通用電氣公司質(zhì)量管理部部長(zhǎng)的A.V.費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他在《Total Quality Control》強(qiáng)調(diào)，執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該讓全體人員都具備質(zhì)量基本素養(yǎng)并承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。20世紀(jì)60年代初，美國一些企業(yè)基于行為管理科學(xué)理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)”(Zero Defects)[2]；日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，使全面質(zhì)量管理迅速發(fā)展起來[3]。經(jīng)過質(zhì)量管理大師朱蘭、全面質(zhì)量控制之父費(fèi)根堡姆等專家的努力，全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。

全面質(zhì)量管理整合了基本的管理技術(shù)、已有的持續(xù)改進(jìn)方法和工具，推進(jìn)組織的質(zhì)量管理和提升?！叭欢鄻印笔瞧渲饕卣?，即組織全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

二、全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)

從20世紀(jì)60年代至今，質(zhì)量管理在經(jīng)歷質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段之后，進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。當(dāng)前，仍處于全面質(zhì)量管理的深化階段，從生產(chǎn)的全過程擴(kuò)展到產(chǎn)品全生命周期。

以知網(wǎng)中文期刊庫為基礎(chǔ)，以“全面質(zhì)量管理、TQM”為主題進(jìn)行檢索分析，觀察全面質(zhì)量管理的研究應(yīng)用趨勢(shì)呈現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)：一是全面質(zhì)量管理一直是質(zhì)量管理研究的重要關(guān)注點(diǎn)，但是相關(guān)論文發(fā)表數(shù)量呈明顯下降趨勢(shì)；二是全面質(zhì)量管理研究的核心期刊（SCI收錄刊、EI收錄刊、CSSCI期刊、CSCD期刊）文獻(xiàn)在該主題所有期刊文獻(xiàn)中占比約11.6%，同樣呈現(xiàn)不斷下降的趨勢(shì)（全面質(zhì)量管理論文刊發(fā)最高峰分別在2005年、2008年）；三是從全部期刊及核心期刊文獻(xiàn)的相關(guān)主題分布和比較來看，全面質(zhì)量管理的研究與應(yīng)用主要集中在質(zhì)量體系、質(zhì)量控制（TQC）、計(jì)量、可靠性、質(zhì)量小組等傳統(tǒng)領(lǐng)域，沒有體現(xiàn)出與信息化、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新要素相關(guān)的特征或銜接性（見圖1～4）。

近幾年，相關(guān)質(zhì)量專家也在關(guān)注全面質(zhì)量管理的發(fā)展，如國際質(zhì)量科學(xué)院院士、臺(tái)灣清華大學(xué)蘇朝墩教授認(rèn)為，即使在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，“全面質(zhì)量管理（TQM）的理念不能拋棄，而且一定要逐步建立并完善起來”[4]?？梢哉J(rèn)為，即使在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵要素（如工具選擇、全面參與、領(lǐng)導(dǎo)力等），也同樣重要。

全面質(zhì)量管理當(dāng)前仍在各領(lǐng)域創(chuàng)造廣普價(jià)值，但隨著互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化環(huán)境下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)升級(jí)，全面質(zhì)量管理的深化升級(jí)顯得越來越緊迫。全面質(zhì)量管理需要根據(jù)時(shí)代的變化，不斷注入新的內(nèi)涵和元素。

德國質(zhì)量學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)烏多·漢森基于市場(chǎng)、技術(shù)環(huán)境的變化指出，傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法雖然在因時(shí)而變，但已經(jīng)不能滿足當(dāng)前企業(yè)的質(zhì)量管理需求，因此針對(duì)性地提出敏捷企業(yè)的概念，并總結(jié)提煉了敏捷質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則，認(rèn)為組織的反應(yīng)速度、靈活性、創(chuàng)造性至關(guān)重要。王金德（補(bǔ)充身份）提出，在工業(yè)化過程中形成ISO 9000質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)模式、精益六西格瑪管理模式、卓越績(jī)效管理模式[5]三大質(zhì)量管理模式，以幫助企業(yè)實(shí)踐全面質(zhì)量管理的新理念。

圖2 全面質(zhì)量管理所有期刊文獻(xiàn)涉及的主題分布（截至2022年）

圖3 全面質(zhì)量管理主題的核心期刊文獻(xiàn)發(fā)表趨勢(shì)（截至2022年）

圖4 全面質(zhì)量管理核心期刊文獻(xiàn)涉及的主題分布（截至2022年）

圖5 敏捷質(zhì)量管理“七原則”與ISO 9001基本原則的對(duì)應(yīng)比較

另一方面，我國正在大力倡導(dǎo)提升全面質(zhì)量管理水平。

國家主席習(xí)近平向中國質(zhì)量（杭州）大會(huì)致賀信中明確指出：“中國致力于質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展?！?018年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見》。2020全國首席質(zhì)量官大會(huì)主題是“加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”。最新一輪的“質(zhì)量強(qiáng)國規(guī)劃”也將從指導(dǎo)思想、實(shí)施舉措等方面強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新與實(shí)施。

可以看出，全面質(zhì)量管理已經(jīng)進(jìn)入新舊轉(zhuǎn)換的發(fā)展時(shí)期。雖然關(guān)注熱度有所下降，但全員、全要素、全過程的傳統(tǒng)質(zhì)量管理理念、原則、方法仍在發(fā)揮重要作用，并隨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)、人才素質(zhì)提升等成為質(zhì)量管理的必然基礎(chǔ)?；诖髷?shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的新理念、新工具、新體系正在不斷融入全面質(zhì)量管理的邏輯，吸引專家學(xué)者及企業(yè)的關(guān)注，呈現(xiàn)出廣泛變革的趨勢(shì)。國家的重視與倡導(dǎo)將積極推動(dòng)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新發(fā)展。因此，如何引入大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，構(gòu)建新時(shí)期全面質(zhì)量管理的體系、方法，進(jìn)一步增強(qiáng)全面質(zhì)量管理的深度廣度，將是全面質(zhì)量管理新時(shí)期面臨的重要挑戰(zhàn)。

三、全面質(zhì)量管理的再認(rèn)識(shí)

朱蘭博士說，“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。全面質(zhì)量管理將隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的不斷涌現(xiàn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)變革與創(chuàng)新發(fā)展，在一定程度上已不僅僅是擴(kuò)展內(nèi)涵、改進(jìn)工具的漸進(jìn)式發(fā)展，而是基于新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)的變革式發(fā)展。

（一）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)深化全面質(zhì)量管理創(chuàng)新

產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、組織運(yùn)營管理、價(jià)值鏈等各類數(shù)據(jù)構(gòu)成數(shù)字時(shí)代大數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)。德國提出“工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，倡導(dǎo)智能制造與智能工廠；美國提出“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略，打造信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與制造業(yè)深度融合的國家競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)；中國推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國、數(shù)字中國、兩化融合等建設(shè)，都是基于大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)高度自動(dòng)化、高速信息化和高度網(wǎng)絡(luò)化，打造智慧工廠，實(shí)現(xiàn)智能生產(chǎn)。

麥肯錫《如何利用大數(shù)據(jù)改進(jìn)制造業(yè)》指出，大數(shù)據(jù)分析可以幫助那些基于過程的行業(yè)的制造商提高生產(chǎn)效率50%以上。新時(shí)期全面質(zhì)量管理必須建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理模式與方法體系，通過對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的積累、整合、分析，從效益出發(fā)挖掘質(zhì)量的需求和方向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（二）新技術(shù)深度融入全面質(zhì)量管理

新形勢(shì)新常態(tài)下，全面質(zhì)量管理應(yīng)告別聚焦于“傳統(tǒng)生產(chǎn)端”的組織推進(jìn)模式，在影響質(zhì)量與效益的“人機(jī)料法環(huán)”五大要素中，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、行為語義分析等新技術(shù)、新手段提升全面質(zhì)量管理在需求側(cè)、研發(fā)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷、供應(yīng)鏈管理等環(huán)節(jié)的實(shí)踐，如在零部件生產(chǎn)供應(yīng)鏈中的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)制造過程中的制造質(zhì)量、云服務(wù)的質(zhì)量智能分析和預(yù)警判斷、全生命周期的質(zhì)量跟蹤與追溯等。

PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)，也是一個(gè)循環(huán)持續(xù)的管理過程。傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理需要按照PDCA循環(huán)的邏輯實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，但新時(shí)期的全面質(zhì)量管理能夠利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)全方位預(yù)防和監(jiān)管、實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置、顧客需求直達(dá)設(shè)計(jì)端等管理行為。人、機(jī)、料、法、環(huán)等全面質(zhì)量管理理論中五大關(guān)鍵要素已經(jīng)發(fā)生深刻變化（見表1）。同時(shí)，近年來越來越多的企業(yè)更加注重顧客需求、更加追求顧客價(jià)值，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，也推動(dòng)五大質(zhì)量要素不斷融合、拓展內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。

表1 全面質(zhì)量管理關(guān)鍵要素的變化

（三）人與智能化的結(jié)合帶給全面質(zhì)量管理新形態(tài)

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理是智能制造環(huán)境下質(zhì)量管理思維理念的創(chuàng)新。智能制造正在引領(lǐng)生產(chǎn)方式的變革，開啟質(zhì)量管理的新模式?；谥悄苤圃旒夹g(shù)的質(zhì)量管理將真正回歸“過程控制、零缺陷”本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)全生命周期的質(zhì)量預(yù)防及雙向質(zhì)量追溯，高質(zhì)量、高效率成為其必然的追求。我國兩化融合的成果顯示，新產(chǎn)品研發(fā)周期由221.4天降到149.3天，生產(chǎn)計(jì)劃完成率提高3.5%，產(chǎn)品一次合格率提高2%，運(yùn)營成本下降8.8%，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率提升29.1%……智能制造正在進(jìn)一步變革質(zhì)量管理的思維和模式，提升質(zhì)量管理的效能。

另一方面，新時(shí)期全面質(zhì)量管理更加重視人的智慧與價(jià)值。波士頓咨詢公司發(fā)布的報(bào)告《工業(yè)4.0時(shí)代的人機(jī)關(guān)系：到2025年，技術(shù)將如何改變工業(yè)勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)》顯示，工業(yè)4.0時(shí)代將創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，而非減少。以德國為例，到2025年，德國將削減61萬個(gè)組裝和生產(chǎn)類崗位，與此同時(shí)在信息和數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域?qū)⑾鄳?yīng)增加96萬個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。

在質(zhì)量管理的創(chuàng)新趨勢(shì)下，質(zhì)量的影響力將從質(zhì)量制造擴(kuò)散到質(zhì)量創(chuàng)造；關(guān)注的顧客焦點(diǎn)將從顧客口述語言、顧客滿意轉(zhuǎn)向顧客無形感知、顧客極致體驗(yàn)（見表2）。隨著新工業(yè)革命步伐加快，質(zhì)量管理創(chuàng)新變革所面臨的復(fù)雜程度前所未有。

表2 質(zhì)量管理在傳統(tǒng)與創(chuàng)新模式下的比較

（四）時(shí)代變革催生企業(yè)先進(jìn)質(zhì)量體系

全面質(zhì)量管理作為一種管理框架，要求組織堅(jiān)定持續(xù)改進(jìn)的理念與實(shí)踐，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量及組織經(jīng)營質(zhì)量的提升，這一理念自全面質(zhì)量管理傳播以來依然明確。我國企業(yè)在全面質(zhì)量管理實(shí)踐中，努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)理論方法與現(xiàn)代技術(shù)理念的創(chuàng)新融合，同樣取得了一定的成績(jī)，發(fā)揮出顯著的示范引領(lǐng)作用。

濰柴動(dòng)力提出企業(yè)文化、運(yùn)營、方法工具相結(jié)合的“WOS質(zhì)量管理模式”，將戰(zhàn)略、指標(biāo)、價(jià)值鏈、制度流程、績(jī)效評(píng)價(jià)與改進(jìn)融為一體，覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、業(yè)務(wù)支持等全過程，形成了一套以質(zhì)量管理為統(tǒng)領(lǐng)，銷售、研發(fā)、制造和管理質(zhì)量相互統(tǒng)一銜接的質(zhì)量管理體系[6]。

美的集團(tuán)提出“5全5數(shù)”智能質(zhì)量管理模式，突出全球視野和全價(jià)值鏈管理，建立預(yù)防式的研發(fā)全面質(zhì)量管理、PLM產(chǎn)品全生命周期管理系統(tǒng)、美云智數(shù)QMS質(zhì)量管理、MBS精益質(zhì)量改善等數(shù)字化、智能化管理體系，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)質(zhì)量管理向智能質(zhì)量管理的飛躍[7]。

福耀集團(tuán)提煉“四品一體雙驅(qū)動(dòng)”質(zhì)量管理模式，以“敬天愛人、止于至善”為文化引領(lǐng)，形成產(chǎn)品、人品、品質(zhì)、品位的“四品一體”核心體系，打造智慧工廠，并與客戶需求實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造需求、穩(wěn)健研發(fā)、協(xié)同供應(yīng)、精益智造、敏捷服務(wù)”的全過程價(jià)值創(chuàng)造、全生命周期管控[8]。

這些企業(yè)不僅充分挖掘全面質(zhì)量管理經(jīng)典理論方法的作用，而且結(jié)合自身實(shí)際開展理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、數(shù)字化創(chuàng)新，構(gòu)建形成具有自身特色的企業(yè)先進(jìn)質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)與現(xiàn)代的有機(jī)融合，取得良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

四、總結(jié)

當(dāng)前以技術(shù)融合為特點(diǎn)的新工業(yè)革命、疫情下的全球貿(mào)易新格局、全面深化的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革等，已深刻影響著全球的要素配置、生產(chǎn)方式與組織模式。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，也必然要求加快質(zhì)量變革、提高供給質(zhì)量。面對(duì)新技術(shù)革命、高質(zhì)量發(fā)展的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，企業(yè)尤其需要進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的理念、方法、工具，持續(xù)開展質(zhì)量創(chuàng)新，走質(zhì)量效益型發(fā)展道路。