◆崔繼峰/ 文

隨著經濟發(fā)展和社會進步，質量的概念不斷拓展和延伸，從符合性質量、適用性質量、滿意性質量演變?yōu)楫斍暗淖吭叫浴?zhàn)略性質量，質量管理也伴隨著當前新業(yè)態(tài)、新技術、新模式如雨后春筍般破土而出，呈現出變革的趨勢，全面質量管理的實踐應用面臨著廣泛的機遇和挑戰(zhàn)。

一、概述

所謂全面質量管理（TQM，Total Quality Management）是以產品質量為核心，以全員參與為基礎，形成讓顧客滿意和本組織所有者及相關方受益而建立的一套科學嚴密高效的質量體系，通過提供滿足用戶需要的產品的全部活動，達到長期成功的管理途徑[1]。它不僅是一種經營理念，也是指導持續(xù)性改進的一組基礎原則。

最早提出全面質量管理概念的，是時任美國通用電氣公司質量管理部部長的A.V.費根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他在《Total Quality Control》強調，執(zhí)行質量職能是公司全體人員的責任，應該讓全體人員都具備質量基本素養(yǎng)并承擔質量責任。20世紀60年代初，美國一些企業(yè)基于行為管理科學理論，在企業(yè)的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”(Zero Defects)[2]；日本在工業(yè)企業(yè)中開展質量管理小組活動，使全面質量管理迅速發(fā)展起來[3]。經過質量管理大師朱蘭、全面質量控制之父費根堡姆等專家的努力，全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。

全面質量管理整合了基本的管理技術、已有的持續(xù)改進方法和工具，推進組織的質量管理和提升?！叭欢鄻印笔瞧渲饕卣鳎唇M織全員的質量管理、全過程的質量管理、全企業(yè)的質量管理、多方法的質量管理。

二、全面質量管理的發(fā)展趨勢

從20世紀60年代至今，質量管理在經歷質量檢驗階段、統計質量管理階段之后，進入全面質量管理階段。當前，仍處于全面質量管理的深化階段，從生產的全過程擴展到產品全生命周期。

以知網中文期刊庫為基礎，以“全面質量管理、TQM”為主題進行檢索分析，觀察全面質量管理的研究應用趨勢呈現出以下三個特點：一是全面質量管理一直是質量管理研究的重要關注點，但是相關論文發(fā)表數量呈明顯下降趨勢；二是全面質量管理研究的核心期刊（SCI收錄刊、EI收錄刊、CSSCI期刊、CSCD期刊）文獻在該主題所有期刊文獻中占比約11.6%，同樣呈現不斷下降的趨勢（全面質量管理論文刊發(fā)最高峰分別在2005年、2008年）；三是從全部期刊及核心期刊文獻的相關主題分布和比較來看，全面質量管理的研究與應用主要集中在質量體系、質量控制（TQC）、計量、可靠性、質量小組等傳統領域，沒有體現出與信息化、互聯網、大數據等新要素相關的特征或銜接性（見圖1～4）。

近幾年，相關質量專家也在關注全面質量管理的發(fā)展，如國際質量科學院院士、臺灣清華大學蘇朝墩教授認為，即使在互聯網環(huán)境下，“全面質量管理（TQM）的理念不能拋棄，而且一定要逐步建立并完善起來”[4]?？梢哉J為，即使在互聯網時代，傳統質量管理的一些關鍵要素（如工具選擇、全面參與、領導力等），也同樣重要。

全面質量管理當前仍在各領域創(chuàng)造廣普價值，但隨著互聯網、數字化環(huán)境下的市場競爭及消費升級，全面質量管理的深化升級顯得越來越緊迫。全面質量管理需要根據時代的變化，不斷注入新的內涵和元素。

德國質量學會會長烏多·漢森基于市場、技術環(huán)境的變化指出，傳統質量管理方法雖然在因時而變，但已經不能滿足當前企業(yè)的質量管理需求，因此針對性地提出敏捷企業(yè)的概念，并總結提煉了敏捷質量管理的七項原則，認為組織的反應速度、靈活性、創(chuàng)造性至關重要。王金德（補充身份）提出，在工業(yè)化過程中形成ISO 9000質量管理體系族標準模式、精益六西格瑪管理模式、卓越績效管理模式[5]三大質量管理模式，以幫助企業(yè)實踐全面質量管理的新理念。

圖2 全面質量管理所有期刊文獻涉及的主題分布（截至2022年）

圖3 全面質量管理主題的核心期刊文獻發(fā)表趨勢（截至2022年）

圖4 全面質量管理核心期刊文獻涉及的主題分布（截至2022年）

圖5 敏捷質量管理“七原則”與ISO 9001基本原則的對應比較

另一方面，我國正在大力倡導提升全面質量管理水平。

國家主席習近平向中國質量（杭州）大會致賀信中明確指出：“中國致力于質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理，推動質量變革、效率變革、動力變革，推動高質量發(fā)展。”2018年國務院印發(fā)《關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》。2020全國首席質量官大會主題是“加強全面質量管理，推動經濟高質量發(fā)展”。最新一輪的“質量強國規(guī)劃”也將從指導思想、實施舉措等方面強化全面質量管理的創(chuàng)新與實施。

可以看出，全面質量管理已經進入新舊轉換的發(fā)展時期。雖然關注熱度有所下降，但全員、全要素、全過程的傳統質量管理理念、原則、方法仍在發(fā)揮重要作用，并隨著產業(yè)升級、人才素質提升等成為質量管理的必然基礎?；诖髷祿?、互聯網的新理念、新工具、新體系正在不斷融入全面質量管理的邏輯，吸引專家學者及企業(yè)的關注，呈現出廣泛變革的趨勢。國家的重視與倡導將積極推動全面質量管理的創(chuàng)新發(fā)展。因此，如何引入大數據等新興技術，構建新時期全面質量管理的體系、方法，進一步增強全面質量管理的深度廣度，將是全面質量管理新時期面臨的重要挑戰(zhàn)。

三、全面質量管理的再認識

朱蘭博士說，“20世紀是生產力的世紀，21世紀是質量的世紀”。全面質量管理將隨著大數據、人工智能、物聯網等新興技術的不斷涌現而實現持續(xù)變革與創(chuàng)新發(fā)展，在一定程度上已不僅僅是擴展內涵、改進工具的漸進式發(fā)展，而是基于新技術、新模式、新業(yè)態(tài)的變革式發(fā)展。

（一）數據驅動深化全面質量管理創(chuàng)新

產品設計制造、組織運營管理、價值鏈等各類數據構成數字時代大數據資源的基礎。德國提出“工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，倡導智能制造與智能工廠；美國提出“工業(yè)互聯網”戰(zhàn)略，打造信息網絡技術與制造業(yè)深度融合的國家競爭新優(yōu)勢；中國推進質量強國、數字中國、兩化融合等建設，都是基于大數據，實現制造業(yè)高度自動化、高速信息化和高度網絡化，打造智慧工廠，實現智能生產。

麥肯錫《如何利用大數據改進制造業(yè)》指出，大數據分析可以幫助那些基于過程的行業(yè)的制造商提高生產效率50%以上。新時期全面質量管理必須建立數據驅動的管理模式與方法體系，通過對質量數據的積累、整合、分析，從效益出發(fā)挖掘質量的需求和方向，實現企業(yè)綜合競爭力的提升。

（二）新技術深度融入全面質量管理

新形勢新常態(tài)下，全面質量管理應告別聚焦于“傳統生產端”的組織推進模式，在影響質量與效益的“人機料法環(huán)”五大要素中，利用互聯網、大數據、行為語義分析等新技術、新手段提升全面質量管理在需求側、研發(fā)設計、市場營銷、供應鏈管理等環(huán)節(jié)的實踐，如在零部件生產供應鏈中的物聯網技術實現實時制造過程中的制造質量、云服務的質量智能分析和預警判斷、全生命周期的質量跟蹤與追溯等。

PDCA循環(huán)是全面質量管理的思想基礎和方法依據，也是一個循環(huán)持續(xù)的管理過程。傳統的全面質量管理需要按照PDCA循環(huán)的邏輯實施質量改進，但新時期的全面質量管理能夠利用物聯網、大數據等技術實現全方位預防和監(jiān)管、實時發(fā)現和處置、顧客需求直達設計端等管理行為。人、機、料、法、環(huán)等全面質量管理理論中五大關鍵要素已經發(fā)生深刻變化（見表1）。同時，近年來越來越多的企業(yè)更加注重顧客需求、更加追求顧客價值，生產性服務業(yè)、高新技術產業(yè)的新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現，也推動五大質量要素不斷融合、拓展內涵的發(fā)展趨勢。

表1 全面質量管理關鍵要素的變化

（三）人與智能化的結合帶給全面質量管理新形態(tài)

數據驅動的質量管理是智能制造環(huán)境下質量管理思維理念的創(chuàng)新。智能制造正在引領生產方式的變革，開啟質量管理的新模式?；谥悄苤圃旒夹g的質量管理將真正回歸“過程控制、零缺陷”本質，實現全生命周期的質量預防及雙向質量追溯，高質量、高效率成為其必然的追求。我國兩化融合的成果顯示，新產品研發(fā)周期由221.4天降到149.3天，生產計劃完成率提高3.5%，產品一次合格率提高2%，運營成本下降8.8%，全員勞動生產率提升29.1%……智能制造正在進一步變革質量管理的思維和模式，提升質量管理的效能。

另一方面，新時期全面質量管理更加重視人的智慧與價值。波士頓咨詢公司發(fā)布的報告《工業(yè)4.0時代的人機關系：到2025年，技術將如何改變工業(yè)勞動力結構》顯示，工業(yè)4.0時代將創(chuàng)造更多的就業(yè)機會，而非減少。以德國為例，到2025年，德國將削減61萬個組裝和生產類崗位，與此同時在信息和數字技術領域將相應增加96萬個新的就業(yè)機會。

在質量管理的創(chuàng)新趨勢下，質量的影響力將從質量制造擴散到質量創(chuàng)造；關注的顧客焦點將從顧客口述語言、顧客滿意轉向顧客無形感知、顧客極致體驗（見表2）。隨著新工業(yè)革命步伐加快，質量管理創(chuàng)新變革所面臨的復雜程度前所未有。

表2 質量管理在傳統與創(chuàng)新模式下的比較

（四）時代變革催生企業(yè)先進質量體系

全面質量管理作為一種管理框架，要求組織堅定持續(xù)改進的理念與實踐，推動產品質量及組織經營質量的提升，這一理念自全面質量管理傳播以來依然明確。我國企業(yè)在全面質量管理實踐中，努力實現傳統理論方法與現代技術理念的創(chuàng)新融合，同樣取得了一定的成績，發(fā)揮出顯著的示范引領作用。

濰柴動力提出企業(yè)文化、運營、方法工具相結合的“WOS質量管理模式”，將戰(zhàn)略、指標、價值鏈、制度流程、績效評價與改進融為一體，覆蓋研發(fā)、生產、銷售、業(yè)務支持等全過程，形成了一套以質量管理為統領，銷售、研發(fā)、制造和管理質量相互統一銜接的質量管理體系[6]。

美的集團提出“5全5數”智能質量管理模式，突出全球視野和全價值鏈管理，建立預防式的研發(fā)全面質量管理、PLM產品全生命周期管理系統、美云智數QMS質量管理、MBS精益質量改善等數字化、智能化管理體系，實現了從傳統企業(yè)質量管理向智能質量管理的飛躍[7]。

福耀集團提煉“四品一體雙驅動”質量管理模式，以“敬天愛人、止于至善”為文化引領，形成產品、人品、品質、品位的“四品一體”核心體系，打造智慧工廠，并與客戶需求實時交互，實現“創(chuàng)造需求、穩(wěn)健研發(fā)、協同供應、精益智造、敏捷服務”的全過程價值創(chuàng)造、全生命周期管控[8]。

這些企業(yè)不僅充分挖掘全面質量管理經典理論方法的作用，而且結合自身實際開展理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、數字化創(chuàng)新，構建形成具有自身特色的企業(yè)先進質量體系，實現全面質量管理傳統與現代的有機融合，取得良好的社會與經濟效益。

四、總結

當前以技術融合為特點的新工業(yè)革命、疫情下的全球貿易新格局、全面深化的供給側結構性改革等，已深刻影響著全球的要素配置、生產方式與組織模式。我國經濟發(fā)展進入新時代，由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，也必然要求加快質量變革、提高供給質量。面對新技術革命、高質量發(fā)展的新機遇和新挑戰(zhàn)，企業(yè)尤其需要進一步深化全面質量管理的理念、方法、工具，持續(xù)開展質量創(chuàng)新，走質量效益型發(fā)展道路。