陳玉麗
護理服務(wù)感知理念最早來源于瑞典學(xué)者格朗魯斯提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,是指顧客對服務(wù)的期望與實際感知到的服務(wù)間的差距[1]。隨著以患者為中心醫(yī)學(xué)理念的發(fā)展及人民群眾健康意識和需求的提高[2],各類醫(yī)療機構(gòu)對患者護理服務(wù)期望及感受的重視程度逐漸上升,顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念逐漸應(yīng)用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域,出現(xiàn)了患者護理服務(wù)質(zhì)量感知概念,從患者的實際感受與期望的角度出發(fā)測評患者的服務(wù)感受[3-4]。目前,國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)的護理服務(wù)質(zhì)量評價采用滿意度調(diào)查,但是作為一種終末質(zhì)量評價方法,僅僅進行滿意度調(diào)查來評價護理服務(wù)質(zhì)量,容易忽略環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)測[5]。因此,從患者的角度分析護理過程中的薄弱環(huán)節(jié),滿足患者護理服務(wù)需求進而促進護理服務(wù)質(zhì)量的提升十分必要[6]。胸部作為構(gòu)成機體的重要組成部分,其遭到創(chuàng)傷后常會引起多種并發(fā)癥,尤其是肺部感染會影響術(shù)后轉(zhuǎn)歸及預(yù)后效果,對胸部創(chuàng)傷患者進行術(shù)后教育、照護技能等指導(dǎo)非常重要[7-8],而患者由于人口學(xué)背景、自理能力、病情嚴(yán)重程度等的不同,往往會對感知護理服務(wù)質(zhì)量有較大的差異。本研究就胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素進行調(diào)查,旨在探討影響其感知的因素,為臨床工作提供參考依據(jù),現(xiàn)報道如下。
1.1 一般資料 選取2019 年4 月-2021 年6 月于潛江市中心醫(yī)院就診的100 例胸部創(chuàng)傷患者。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)符合胸部創(chuàng)傷診斷標(biāo)準(zhǔn);(2)行胸部創(chuàng)傷手術(shù)治療;(3)年齡≥18 歲,入院時生命體征平穩(wěn)。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)存在凝血功能障礙;(2)合并其他系統(tǒng)疾病;(3)曾經(jīng)患有精神疾??;(4)存在各種原因引起的認(rèn)知、溝通、意識障礙;(5)治療過程中病情危重或放棄治療。最終納入研究對象97 例。本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn),患者知情同意自愿參與研究。
1.2 方法 采用問卷調(diào)查法,問卷由同一研究者發(fā)放,在發(fā)放問卷時講解填寫說明及注意事項,如患者存在視覺障礙,則由研究者逐條詢問,根據(jù)患者回答如實記錄。問卷當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回,由同組另一研究者檢查問卷內(nèi)容的完整性,如內(nèi)容有缺失則算做無效問卷。共發(fā)放問卷97 份,收回有效問卷97 份,有效回收率為100%。(1)一般資料調(diào)查表:根據(jù)研究目的自行設(shè)計,內(nèi)容包括年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、家庭收入、陪護情況、創(chuàng)傷類型等。(2)患者感知護理服務(wù)質(zhì)量問卷:問卷在參考Servqual 原始問卷的基礎(chǔ)上自行研制,問卷包含保證性、可靠性、關(guān)懷性、有形性、響應(yīng)性共5 個維度,共計35 個條目[9]。采用Likert 5 級評分法,各條目從“非常不同意”到“非常同意”分別依次賦值1~5 分,總分175 分,得分越高表示患者的感知護理服務(wù)質(zhì)量越好。正式調(diào)查前,采用隨機數(shù)字表法隨機選取25 名患者進行預(yù)調(diào)查,預(yù)調(diào)查顯示問卷總Cronbach’s α 系數(shù)為0.848。(3)簡易應(yīng)對方式問卷:采用祝月蘋等[10]編制的簡易應(yīng)對方式問卷,該問卷包含積極和消極兩個維度,共計20 個條目,從“不采用”到“經(jīng)常采用”賦值0~3 分,結(jié)果分為積極應(yīng)對得分和消極應(yīng)對得分兩部分,積極應(yīng)對得分越高表示患者的疾病應(yīng)對越趨向積極,反之則消極應(yīng)對得分越高患者的疾病應(yīng)對越消極。(4)Barthel 指數(shù)評定:采用改良Barthel指數(shù)評定胸部創(chuàng)傷患者的自理能力,該量表總分為100 分,分?jǐn)?shù)越高表示患者生活自理能力越強。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 25.0 軟件進行數(shù)據(jù)分析,計量資料采用(±s)表示,計數(shù)資料采用率(%)表示。采用單因素分析檢驗?zāi)挲g、職業(yè)、性別、文化程度等因素對胸部創(chuàng)傷患者的感知護理服務(wù)質(zhì)量水平的影響。將單因素分析有統(tǒng)計學(xué)意義的變量作為自變量,以感知護理服務(wù)質(zhì)量得分作為因變量,進行多元線性回歸分析。采用Pearson 相關(guān)性分析法分析患者感知護理服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)對方式之間的相關(guān)性。以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.1 一般資料 97 例患者中,男52 例,女45 例;平均年齡(36.08±3.42)歲;婚姻狀況:已婚56 例,離異或喪偶41 例;文化水平:初中及以下32 例、中專21 例、高中16 例、大專及以上28 例;創(chuàng)傷類型:肋骨或胸骨骨折41 例、氣胸或血胸22 例、肺挫傷13 例、胸壁挫傷或裂傷21 例。
2.2 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 97 例患者的感知護理服務(wù)質(zhì)量總得分為(94.69±4.37)分,患者的感知護理服務(wù)質(zhì)量水平有待提升。其中,可靠性維度得分最高(26.13±2.47)分,其次為保證性維度(22.25±3.18)分、有形性維度(18.07±1.92)分、關(guān)懷性維度(15.62±2.04)分,響應(yīng)性維度得分最低(13.34±1.86)分。
2.3 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的單因素分析 為進一步了解胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的影響因素,將患者一般資料、自理能力、陪護情況等作為自變量,感知護理服務(wù)質(zhì)量得分作為因變量進行單因素分析,結(jié)果顯示:性別、文化程度、自理能力、陪護情況是患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的影響因素(P<0.05),見表1。
表1 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的單因素分析
2.4 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的多因素分析 將單因素分析有統(tǒng)計學(xué)意義的因素作為自變量,將感知護理服務(wù)質(zhì)量得分作為應(yīng)變量。自變量賦值如下,性別:男=0,女=1;文化程度:初中及以下=0,中專=1,高中=2,大專及以上=3;自理 能 力:≤40 分=0,41~60 分=1,61~99 分=2,100 分=3;陪護情況:護工=0,家屬=1,無陪護=2;經(jīng)濟狀況:<1 000 元/ 月=0、≥1 000 元且<3 000 元/ 月=1,≥3 000 元 且<5 000 元/ 月=2、≥5 000 元/月=3。結(jié)果顯示:性別、文化程度、自理能力是胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的影響因素(P<0.05),能夠解釋方差變異的32.60%,見表2。
表2 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的多因素分析
2.5 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對方式情況 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對方式得分為(33.28±0.64)分。與國內(nèi)常模相比,積極應(yīng)對條目平均得分為(1.74±0.52)低于國內(nèi)常模(1.78±0.52)分;消極應(yīng)對得分條目平均得分為(1.83±0.47)高于國內(nèi)常模(1.59±0.66)分。
2.6 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對方式與感知護理服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)性 積極應(yīng)對與感知護理服務(wù)質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān),消極應(yīng)對與感知護理服務(wù)質(zhì)量總得分及各維度得分均呈負(fù)相關(guān)(P<0.05),見表3。
表3 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對方式與感知護理服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)性
3.1 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 胸部創(chuàng)傷患者的感知護理服務(wù)質(zhì)量總得分為(94.69±4.37)分,總體處于中等水平,得分較高的維度是可靠性和保證性,說明現(xiàn)有的護理服務(wù)基本能夠滿足患者的需求,獲得患者的信任。關(guān)懷維度和響應(yīng)維度得分較低,說明護士對患者的人文關(guān)懷程度較缺乏,醫(yī)護人員對患者需求的反應(yīng)較缺乏。隨著以患者為中心的護理理念發(fā)展,患者心理干預(yù)和關(guān)懷護理已經(jīng)逐漸受到重視[11-12],但是可能受到護士工作主動性及工作量的影響,在實際護理工作過程中,護士只完成了護理服務(wù)的“量”,而忽視了“質(zhì)”,對患者深層次的心理照護和溝通交流不足,因此導(dǎo)致患者對護理服務(wù)的自我感知低于期望值[13-14];響應(yīng)性維度得分最低,表明護士對患者需求的反饋及實效性不足,這可能與護士工作量較大、人力資源缺乏有關(guān)。建議醫(yī)護人員在滿足患者的醫(yī)療照護的基礎(chǔ)上,進一步加強對患者各種需求的滿足,以提高對患者各種問題響應(yīng)程度,改善就醫(yī)體驗。
3.2 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量影響因素分析 性別、文化程度、自理能力是影響胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的主要因素(P<0.05)。在性別方面,女性患者的服務(wù)感知得分高于男性患者,這可能是由于相較于男性患者而言,女性患者心思更為細(xì)膩,更加注重護理操作、技術(shù)及語言或非語言態(tài)度等方面的細(xì)節(jié)[15]。在文化程度方面,感知護理服務(wù)得分與學(xué)歷整體呈現(xiàn)正相關(guān),學(xué)歷越高的患者對服務(wù)感知能力越好,這可能是因為學(xué)歷越高的患者文化程度越高,對護理服務(wù)期望值越高,有研究表明學(xué)歷越高的患者其希望獲得越高的認(rèn)同和醫(yī)療護理服務(wù)[16],對護理會提出更高的要求才能滿足其自我價值感,因此醫(yī)護人員在滿足患者需求的同時,還應(yīng)該根據(jù)患者自身情況進行個性化管理滿足患者的心理需求,使患者獲得滿足感以提高護理服務(wù)質(zhì)量。在自理能力方面,自理能力越低的患者的護理服務(wù)感知越低,這可能是因為自理能力低的患者的日常生活需要他人協(xié)助,對護理服務(wù)的期望值較高,而且多數(shù)自理能力較低的患者由家屬或護工承擔(dān)其日常照護,與護士接觸較少,因而感知到的護理服務(wù)不能滿足其期望值,因此,在工作中更應(yīng)該注意對自理能力低的患者的護理服務(wù)質(zhì)量。
3.3 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對方式現(xiàn)狀 胸部創(chuàng)傷患者多起病緊急,且受創(chuàng)傷嚴(yán)重程度的影響,患者的預(yù)后效果有較大差異[17-18],容易降低患者對預(yù)后的信心,從而引起患者采取消極的應(yīng)對方式,而這些消極應(yīng)對方式又會引起患者生理、心理、行為方面的改變,進而影響患者疾病恢復(fù)等。本研究結(jié)果顯示,患者積極應(yīng)對得分較低而消極應(yīng)對得分較高,這可能是因為胸部創(chuàng)傷患者因患病緊急,缺乏對疾病的認(rèn)知,對疾病引起的負(fù)性情緒不能很好地進行處理,與醫(yī)護人員配合欠佳,從而不能滿足患者的護理服務(wù)獲得期望。因此,針對消極應(yīng)對的患者,應(yīng)該從心理、社會學(xué)等角度出發(fā),對患者進行心理疏導(dǎo),為患者提供有效的醫(yī)療、心理、社會信息支持,對患者進行疾病護理、心理護理等方面的健康教育,幫助患者建立正確的疾病認(rèn)知,降低其心理壓力,滿足患者的心理期望。
3.4 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對方式與感知護理服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)性分析 胸部創(chuàng)傷是一種可能引起患者多系統(tǒng)功能紊亂的急性疾病,不同程度的創(chuàng)傷可能會造成患者存在不同的護理服務(wù)感知和應(yīng)對方式[19-20]。本研究顯示,積極應(yīng)對與感知護理服務(wù)質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān),消極應(yīng)對與感知護理服務(wù)質(zhì)量總分及各維度得分均呈負(fù)相關(guān)(P<0.05)。這說明積極應(yīng)對能夠提高患者的服務(wù)感知水平,而消極應(yīng)對會降低患者的服務(wù)感知加大患者的服務(wù)期望值。因此,在臨床工作中建議醫(yī)護人員從社會支持的角度,給予患者心理、疾病相關(guān)信息等的支持,減少患者的負(fù)性情緒,減輕疾病給患者帶來的壓力,從而促進患者采取積極地方式應(yīng)對疾病,進而提高患者的護理服務(wù)感知能力和感知水平,縮短護理服務(wù)質(zhì)量感知與其期望值之間的期望差,改善患者就醫(yī)感受。
綜上所述,本研究對胸部創(chuàng)傷患者的感知護理服務(wù)進行調(diào)查,結(jié)果顯示,患者的感知護理服務(wù)質(zhì)量得分呈中等水平,性別、文化程度、自理能力是影響胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務(wù)質(zhì)量的主要因素,患者積極應(yīng)對得分較低而消極應(yīng)對得分較高,積極應(yīng)對與感知護理服務(wù)質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān),消極應(yīng)對與感知護理服務(wù)質(zhì)量總得分及各維度得分均呈負(fù)相關(guān)(P<0.05)。建議護理人員在日常工作中,加強護患交流,及時為患者提供健康教育和心理疏導(dǎo),主動引導(dǎo)患者積極應(yīng)對治療,滿足患者的需求期望進而提高患者的護理服務(wù)感知。