劉莉，夏紅玉

（1.湖北工業(yè)大學(xué)圖書館，湖北武漢430068；2. 華中師范大學(xué) 信息管理學(xué)院，湖北武漢430070）

我國“十四五”規(guī)劃中明確提出了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的發(fā)展規(guī)劃，高校圖書館作為高校教育文獻(xiàn)資源保障與服務(wù)的重要組成部分， 在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)新階段有了新的任務(wù)和目標(biāo)。2020年中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）推出“高校圖書館質(zhì)量工程”計(jì)劃，重點(diǎn)針對高校圖書館資源建設(shè)和服務(wù)提質(zhì)增效提出了七大發(fā)展目標(biāo)[1]。館配商是向圖書館提供圖書及配套服務(wù)的供應(yīng)商， 在圖書館資源建設(shè)中扮演著十分重要的角色。在當(dāng)前宏觀環(huán)境下，如何以需求為導(dǎo)向推動館配商服務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，配合高校圖書館進(jìn)行資源建設(shè)與服務(wù)升級成為關(guān)注的重點(diǎn)。 該文從高校圖書館館配商服務(wù)現(xiàn)狀與實(shí)際需求出發(fā)，調(diào)研了湖北省10 所高校圖書館，分析總結(jié)了當(dāng)前高校圖書館館配商服務(wù)中存在的問題， 探尋館配服務(wù)現(xiàn)狀與實(shí)際需求存在的差距， 為高校圖書館館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供借鑒。

1 高校圖書館館配商服務(wù)現(xiàn)狀與需求調(diào)查

由于高校圖書館選擇的館配商類型、規(guī)模不同，對館配商服務(wù)現(xiàn)狀評價(jià)很難用統(tǒng)一的指標(biāo)進(jìn)行量化，因此對湖北省10 所高校圖書館的調(diào)研采用半結(jié)構(gòu)化訪談的方式開展。

1.1 訪談設(shè)計(jì)

該研究調(diào)研對象是高校圖書館一線采訪館員或資源建設(shè)負(fù)責(zé)人。 半結(jié)構(gòu)化訪談內(nèi)容圍繞該館上一輪館配商服務(wù)的現(xiàn)狀和目前館配服務(wù)需求， 并對今后館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的思考展開調(diào)研。 在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合部分高校圖書館資源建設(shè)負(fù)責(zé)人的意見后，編制了半結(jié)構(gòu)化訪談提綱。訪談提綱包括四個部分（見表1）：第一部分是基本情況，包括個人基本信息、從事圖書采訪工作的年限、本館中標(biāo)館配商信息等； 第二部分是受訪者對館配商提供圖書采購需求保障情況的評價(jià)； 第三部分是受訪者對館配商配套服務(wù)質(zhì)量保障情況的評價(jià)； 第四部分是受訪者對新型館配服務(wù)的需求意愿。

表1 館配商服務(wù)現(xiàn)狀與需求半結(jié)構(gòu)化訪談提綱

1.2 樣本選取

為了提高該次研究數(shù)據(jù)的針對性和有效性，該研究最終樣本為：（1）高校圖書館；（2）負(fù)責(zé)/從事本校圖書館紙質(zhì)圖書資源建設(shè)；（3）在紙質(zhì)圖書資源建設(shè)工作方面4年及以上工作經(jīng)驗(yàn)（至少參與過兩輪紙質(zhì)圖書的采購工作）。 經(jīng)過篩選后，該次調(diào)研的受訪者來自湖北省10 所普通本科院校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)部（采編部），受訪人員有8 名在本部門任職10年以上，2 名館員任職7—9年。 這些館員了解本館文獻(xiàn)資源的需求和現(xiàn)狀， 一直參與本校圖書招標(biāo)工作，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 依據(jù)便利性和受訪者意愿，以電話訪談、網(wǎng)絡(luò)或?qū)嵉卦L談3 種方式進(jìn)行，訪談時間30—50min。

1.3 訪談結(jié)果總結(jié)

通過對訪談情況的歸納總結(jié)及分析， 樣本館招標(biāo)的館配商數(shù)量介于2—4 個；館配商類型包含民營館配商、新華館配商、館社直供商、區(qū)域館配商；館配商規(guī)模兼有大中小型， 因此訪談評價(jià)結(jié)果僅總結(jié)反映普遍性的問題。 排除因高校圖書館自身管理造成的問題后， 樣本館認(rèn)為傳統(tǒng)館配服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量在逐步提升， 高校圖書館的圖書采購需求和配套服務(wù)需求基本能遵照合同約定給予滿足， 同時也指出了目前館配服務(wù)中存在的問題， 提出了由于學(xué)校學(xué)科服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略性調(diào)整和讀者資源獲取方式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的新型館配服務(wù)的需求。

1.3.1 高校圖書館館配商服務(wù)現(xiàn)存問題

（1）圖書及配套服務(wù)質(zhì)量保障不到位。

在競爭激烈的館配市場上， 館配商們常為了控制成本追求利潤而降低服務(wù)質(zhì)量。 高校圖書館對學(xué)術(shù)性、專業(yè)性圖書的品質(zhì)要求較高，有的館配商以各種借口不愿提供進(jìn)貨價(jià)格較高的新書、 重點(diǎn)出版社圖書、特色學(xué)科圖書；部分館配商在履行合同中重承諾輕兌現(xiàn)，缺乏誠信，對在招標(biāo)時承諾的一些不可量化的柔性條款不重視或不實(shí)施； 有的館配商處理訂單的速度慢，信息溝通反饋遲滯，配送周期延遲，編目及加工等售后服務(wù)能力有限， 影響了館配服務(wù)的質(zhì)量。

（2）信息技術(shù)服務(wù)能力欠缺。

一些館配商因信息技術(shù)服務(wù)能力不足， 直接影響了高校圖書館館配服務(wù)的質(zhì)量和新型業(yè)務(wù)的開展。特別是新冠疫情帶來應(yīng)急挑戰(zhàn)，銷售渠道和供貨渠道、信息傳輸方式等都發(fā)生了變化，線上館配成為主要的資源采購渠道。部分館配商在處理資源共享、數(shù)據(jù)安全、遠(yuǎn)程異地使用方面難以快速高效應(yīng)對。

（3）館配平臺建設(shè)不完善。

目前圖書館館配資源平臺分散且處于各自開發(fā)、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的模式，數(shù)據(jù)融合共享度低，缺乏統(tǒng)一的館配采選與服務(wù)應(yīng)用平臺， 尚未形成規(guī)?；\(yùn)營的商業(yè)模式。 高校圖書館采訪館員需要使用多個平臺，采選過程繁瑣低效；而且線上館配平臺與館內(nèi)采購系統(tǒng)尚未融合， 導(dǎo)入數(shù)據(jù)的時滯性和不完整性依舊存在[2]。 由于“館社商”之間書目數(shù)據(jù)、交流反饋信息在收集和傳遞的過程中跨越多個層級， 溝通的效率低且成本高， 信息不對稱， 造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)加工，交流反饋信息失真。高校館配市場缺乏一個高效率、可信賴、書目數(shù)據(jù)齊全、信息交流順暢的平臺。

（4）個性化服務(wù)能力不足。

由于館配市場激烈的競爭， 一些館配商們盲目追求客戶數(shù)量和合作出版社數(shù)量， 加上部分館配商對自己的定位不清晰而提供無差別的銷售模式，提供的資源與服務(wù)趨向于同質(zhì)化[3]。 近年來，我國高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)閷W(xué)科專業(yè)建設(shè)和發(fā)展提供保障。 高校圖書館需要館配商提供精細(xì)化、個性化的館配服務(wù)。但目前館配商還沒充分了解不同高校的教學(xué)科研和專業(yè)、學(xué)科發(fā)展趨勢，還不能提供以學(xué)科資源為單位的館配資源服務(wù)。

1.3.2 高校圖書館對新型館配服務(wù)的需求

（1）“紙電同采”的需求。

由于資源獲取方式的多樣化， 讀者的閱讀習(xí)慣發(fā)生改變，讀者對電子資源的需求逐年遞增，高校圖書館也越來越注重電子資源的購置[4]。據(jù)《2020年高校圖書館發(fā)展報(bào)告》[5]統(tǒng)計(jì)，在高校文獻(xiàn)資源購置費(fèi)中，電子資源購置費(fèi)用所占比例已經(jīng)過半，均值與比例呈現(xiàn)抬升趨勢， 表明電子資源購置費(fèi)將成為圖書館文獻(xiàn)資源購置費(fèi)支出的重要構(gòu)成部分。在調(diào)研中，各高校圖書館為應(yīng)對讀者對電子資源日益增長的需求，積極調(diào)整本館的資源建設(shè)規(guī)劃，“紙電同采”已作為現(xiàn)階段的新選擇。 然而國內(nèi)館配市場專業(yè)學(xué)術(shù)類電子書平臺新書品種較少，紙電同步率較低，并且還存在內(nèi)容格式標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、 電子書平臺數(shù)據(jù)融合共享度較低、版權(quán)鏈不完善的普遍現(xiàn)象[6]。館配商與出版社之間就電子書的版權(quán)、 定價(jià)等問題的紛爭導(dǎo)致紙電同步采選難以有效實(shí)施。

（2）需求驅(qū)動及精準(zhǔn)采購的需求。

通過訪談了解， 各高校圖書館為積極配合本校的學(xué)科建設(shè)目標(biāo)， 不僅高度重視圖書館內(nèi)部文獻(xiàn)資源建設(shè)，還圍繞讀者的不同需求，提供差異化、個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)來支撐師生的教學(xué)科研學(xué)習(xí)工作。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)， 高校圖書館的采購模式不斷優(yōu)化和創(chuàng)新， 精準(zhǔn)采購、 讀者決策采購 （Patron-Driven Acquisitions，PDA）等模式得到實(shí)施。 然而館配商為控制服務(wù)成本，傾向于把館配服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等設(shè)置為統(tǒng)一模式來實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。 館配商在服務(wù)平臺、工作流程和選書模式等方面，已經(jīng)越來越不能滿足高校圖書館的需求。

（3）特色館配服務(wù)需求。

目前館配商除開展一些常規(guī)的服務(wù)之外， 也嘗試開展一些特色館配服務(wù)， 但高校圖書館的一些新型館配服務(wù)需求如： 書目信息推送、 大數(shù)據(jù)整合分析、讀者行為分析、閱讀推廣活動、智慧圖書館建設(shè)等，以及空間服務(wù)、文創(chuàng)服務(wù)等個性化需求，常因館配商對業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃不全，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不足，對高校圖書館的需求反饋遲滯， 在技術(shù)上和專業(yè)性上的不足而難以開展。

2 館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的建議

近年來，隨著我國教育改革工作的不斷深化，高校圖書館自身也發(fā)生了很大變化，經(jīng)費(fèi)縮減、服務(wù)創(chuàng)新、讀者需求、特色文獻(xiàn)、電子圖書等，這些關(guān)鍵詞代表著高校館配市場新的發(fā)展趨勢。 為適應(yīng)高校圖書館發(fā)展趨勢和現(xiàn)實(shí)需求， 館配商應(yīng)從以下幾方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

2.1 轉(zhuǎn)變思維方式

思維決定行動， 館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型必須先轉(zhuǎn)變思維，把合作共贏、用戶需求至上的理念貫徹到館配服務(wù)的實(shí)踐當(dāng)中。

2.1.1 樹立合作共贏思維

隨著文獻(xiàn)資源的數(shù)字化、 信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，館配商、出版社和高校圖書館的合作空間將更加廣闊，合作內(nèi)容更加深入[7]。面對激烈的市場競爭，館配商與出版社、 館配商與圖書館應(yīng)樹立合作共贏的理念，把提升館配服務(wù)質(zhì)量作為可持續(xù)發(fā)展的方向，遵守合同，重承諾，講誠信，實(shí)現(xiàn)共贏。

2.1.2 更新“用戶思維”

以“用戶為中心”的“用戶思維”是高校館配市場健康、可持續(xù)發(fā)展的良藥?！坝脩羲季S”即館配商把服務(wù)對象即用戶需求作為館配服務(wù)的導(dǎo)向和目標(biāo)，可緩解出版社“內(nèi)容”、館配商“營銷”、圖書館“用戶”之間的結(jié)構(gòu)性矛盾。 “用戶思維”重視用戶需求和用戶體驗(yàn)，利于構(gòu)建基于需求側(cè)的新型館配合作關(guān)系。如在訂購模式中應(yīng)用“用戶思維”，將用戶融入供需平臺，使資源建設(shè)更具指向性和精準(zhǔn)化，使讀者決策采購（PDA）模式得以實(shí)現(xiàn)。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

以用戶需求為導(dǎo)向的新型館配服務(wù)是下一代館配商必備的競爭力，館配商應(yīng)該抓住機(jī)遇，主動去適應(yīng)高校圖書館新的館配需求， 積極拓展新的服務(wù)內(nèi)容和形式。

2.2.1 “云館配”模式

“云館配”即線上館配會，相較于傳統(tǒng)線下現(xiàn)場館配會，線上館配跨越了時空，節(jié)約了辦會成本，提高了館配服務(wù)效率。云館配主要依托于圖書采訪云平臺，模擬現(xiàn)場圖書采購館配會的場景，將原本單純的線上圖書采選平臺改造升級為包括“直播薦書”“薦購排行”“銷售榜單”“個性化定制書目”“智能推薦”等模塊的綜合性網(wǎng)站， 從而實(shí)現(xiàn)線下館配云端化[8]。雖然云館配是因2020年以來我國新冠疫情的發(fā)生而得以應(yīng)用，但也是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的必然結(jié)果，日后將逐漸完善并實(shí)現(xiàn)常態(tài)化[9]。

2.2.2 “紙電同步”模式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自媒體等普及應(yīng)用，高校讀者對紙本書的利用率逐年下滑， 數(shù)字閱讀受到更多高校年輕讀者追捧。近年來，高校圖書館資源購置經(jīng)費(fèi)緊張，紙質(zhì)圖書購置經(jīng)費(fèi)大幅縮減，數(shù)字資源購置經(jīng)費(fèi)占比提升，亟待通過紙電同步調(diào)劑的方式補(bǔ)充館藏文獻(xiàn)資源； 再加上圖書館館舍空間的限制，“紙電同步”逐漸成為高校圖書館未來資源建設(shè)的必然趨勢[10]。館配商應(yīng)該積極主動探索“紙電同步”發(fā)展新路徑，積極解決“紙電同步”發(fā)展中的編目數(shù)據(jù)格式的標(biāo)準(zhǔn)化問題、電子版權(quán)問題、定價(jià)機(jī)制問題、行業(yè)壁壘問題、電子書平臺整合問題等，構(gòu)建法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、“一站式”的“紙電同步”采購平臺。 現(xiàn)在已有部分館配商推出了電子書館配平臺， 如北京人天書店集團(tuán)“暢想之星”館配電子書平臺、湖北三新文化傳媒有限公司“田田網(wǎng)”中文紙電同步平臺、中國圖書進(jìn)出口總公司“易閱通”、浙江新華書店集團(tuán)“蕓臺購”等。

2.2.3 讀者決策采購模式

讀者決策采購（PDA），是以讀者需求為導(dǎo)向的資源薦購模式。 PDA 作為高校圖書館傳統(tǒng)采購模式的一種有效補(bǔ)充方式，是提高館藏利用率以及“以讀者為中心”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)換的探索和創(chuàng)新。館配商是連接出版社和圖書館的橋梁， 是高校圖書館資源建設(shè)的重要參與者，應(yīng)積極嵌入到高校圖書館的PDA進(jìn)程，加強(qiáng)服務(wù)器等硬件設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建網(wǎng)頁、移動App、QQ、微信等方便、快捷、安全的載體，實(shí)現(xiàn)讀者需求信息的及時互動反饋。 館配商應(yīng)爭取成為PDA 平臺的構(gòu)建者、參與者和協(xié)調(diào)者。

2.2.4 精準(zhǔn)采購模式

近年來，高校圖書館基于學(xué)科建設(shè)的需求，對優(yōu)勢學(xué)科、重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)資源的質(zhì)量和數(shù)量，專業(yè)學(xué)科圖書所屬的出版社核心度， 學(xué)科圖書年度新書覆蓋率，交叉學(xué)科、前沿學(xué)科、邊緣學(xué)科的書目采訪尤其關(guān)注。 許多高校圖書館要求館配商提供精準(zhǔn)化的書目數(shù)據(jù)服務(wù)，期望館配商能根據(jù)高校學(xué)科建設(shè)需求，從圖書出版源頭對圖書進(jìn)行歸類，規(guī)范圖書選題；建立各類學(xué)科圖書專家學(xué)者數(shù)據(jù)庫， 邀請各類學(xué)科的知名權(quán)威專家進(jìn)行集中研究制定專題書目[11]；從學(xué)科、中圖分類、核心出版社三方面確定學(xué)科圖書采購單，保證所購圖書的專業(yè)性；建立學(xué)科發(fā)展數(shù)據(jù)庫，同高校圖書館的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行直接對接， 保證精準(zhǔn)采購的準(zhǔn)確度。

3 結(jié)語

高校館配市場巨大， 館配商面臨難得的新發(fā)展機(jī)遇，只有不斷創(chuàng)新，努力提升服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。作為高校圖書館的合作伙伴， 館配商要全面了解各高校的學(xué)科建設(shè)需求、服務(wù)需求，轉(zhuǎn)變思維方式，順應(yīng)發(fā)展需要，彌補(bǔ)以前服務(wù)中的缺陷；要積極應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，創(chuàng)新館配服務(wù)模式，提升綜合實(shí)力，從而實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。