鄭文清，李瑋瑋

（南京信息工程大學(xué) 商學(xué)院；江北新區(qū)發(fā)展研究院，江蘇 南京 210044）

《中國(guó)制造2025》明確提出“推動(dòng)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變”的要求，制造業(yè)服務(wù)化已成為重要的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略①。由產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，可以更好地提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，通過(guò)與顧客的互動(dòng)，共同創(chuàng)造價(jià)值成為當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。本研究將基于制造企業(yè)服務(wù)化過(guò)程中與顧客互動(dòng)的能力，從顧客感知的視角出發(fā)，探索制造企業(yè)的互動(dòng)能力對(duì)顧客感知價(jià)值的作用路徑，以期對(duì)制造企業(yè)如何處理客戶關(guān)系、提高顧客感知價(jià)值提供理論依據(jù)。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）制造企業(yè)服務(wù)化

20世紀(jì)中葉，少數(shù)領(lǐng)先的制造企業(yè)逐步把生產(chǎn)的產(chǎn)品在內(nèi)涵上由單純的有形產(chǎn)品擴(kuò)展到圍繞有形產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的增值服務(wù)②。已有研究認(rèn)為，制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型不僅能夠強(qiáng)化企業(yè)與顧客的關(guān)系、為企業(yè)創(chuàng)造新的彈性收益流，而且同時(shí)能夠?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘③。這就是企業(yè)互動(dòng)能力與價(jià)值共創(chuàng)。在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，價(jià)值共創(chuàng)具有重要的意義，也具有很多優(yōu)勢(shì)④。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯指導(dǎo)下，企業(yè)將顧客看作是企業(yè)的一部分，希望顧客參與到企業(yè)的各個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程中，包括產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù)及顧客反饋，加強(qiáng)顧客與企業(yè)的互動(dòng)，更好地滿足顧客個(gè)性化的需求，從而提高顧客感知價(jià)值⑤。

（二）文獻(xiàn)評(píng)述

已有文獻(xiàn)中關(guān)于制造企業(yè)服務(wù)化的價(jià)值共創(chuàng)研究主要集中在價(jià)值共創(chuàng)的模式路徑、價(jià)值共創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制等方面，大多基于網(wǎng)絡(luò)視角或生態(tài)系統(tǒng)視角，采用案例研究方法，對(duì)選取的案例進(jìn)行分析，歸納出價(jià)值共創(chuàng)的模式或機(jī)制等。本文將從顧客的視角出發(fā)，探討制造企業(yè)服務(wù)化過(guò)程中，服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，顧客感知的企業(yè)互動(dòng)能力對(duì)顧客感知價(jià)值的影響。因此，本文的共創(chuàng)價(jià)值僅指顧客感知價(jià)值，不涉及企業(yè)的價(jià)值（盈利價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和創(chuàng)新價(jià)值）。

二、概念模型與研究設(shè)計(jì)

（一）模型構(gòu)建

文章借鑒已有文獻(xiàn)的研究成果，基于顧客的視角，探討顧客感知的制造企業(yè)互動(dòng)能力。文章在已有文獻(xiàn)的理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客感知的企業(yè)互動(dòng)能力和顧客感知價(jià)值在內(nèi)的理論分析模型，試圖探討企業(yè)互動(dòng)能力與顧客感知價(jià)值之間的關(guān)系，顧客感知價(jià)值即為共創(chuàng)價(jià)值的結(jié)果。

圖1 研究框架

（二）研究設(shè)計(jì)

本章將根據(jù)檢索的研究成果，針對(duì)制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級(jí)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，選擇分析工具。

在量表設(shè)計(jì)上，本研究共確定了28個(gè)檢測(cè)項(xiàng)（其中感知的企業(yè)互動(dòng)能力17個(gè)，顧客價(jià)值11個(gè)）作為量表初稿（表1、2）。

表1 企業(yè)互動(dòng)能力測(cè)度題項(xiàng)

表2 顧客感知價(jià)值測(cè)度題項(xiàng)

三、實(shí)證研究

本研究選擇“小米”作為測(cè)試企業(yè)，一是該企業(yè)以與用戶的互動(dòng)在業(yè)界聞名；二是顧客感知的該企業(yè)的互動(dòng)能力非常具體；三是被試者對(duì)該企業(yè)熟悉。

（一）正式研究

基于調(diào)研，獲得如下數(shù)據(jù)：（1）性別分布。男性216位，占52.7%，女性194位，占47.3%.（2）年齡分布。18—25歲的有121人，占29.5%；26—35歲的有226人，占55.1%；其余年齡的有63人，占15.4%。（3）受教育程度。高中（中專）有42人，占10.2%；大專有79人，占19.3%；本科有180人，占43.9%；碩士及以上的有109人，占25.6%。（4）職業(yè)分布。學(xué)生有165人，占40.2%；企事業(yè)單位職員有171人，占41.7%；其余職業(yè)的74人，占18%。

（二）數(shù)據(jù)分析

本研究運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)互動(dòng)能力各維度與顧客感知價(jià)值之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系，并逐一檢驗(yàn)本文提出的各項(xiàng)假設(shè)。結(jié)果表明企業(yè)互動(dòng)能力的四個(gè)維度對(duì)顧客感知價(jià)值的四個(gè)維度有對(duì)應(yīng)的影響，其中文化互動(dòng)能力對(duì)功能價(jià)值和情感價(jià)值沒(méi)有顯著影響（表3）。

表3 企業(yè)互動(dòng)能力對(duì)顧客價(jià)值的影響分析

（三）概念模型的路徑分析

從圖2中可以看出，企業(yè)互動(dòng)能力對(duì)顧客感知價(jià)值的產(chǎn)生有著重要的作用，顧客感知價(jià)值的創(chuàng)造離不開(kāi)企業(yè)互動(dòng)能力。人際互動(dòng)能力、技術(shù)互動(dòng)能力和管理互動(dòng)能力對(duì)顧客感知價(jià)值有顯著的正向影響，文化互動(dòng)能力對(duì)社會(huì)價(jià)值有顯著影響。

圖2 企業(yè)互動(dòng)能力與顧客感知價(jià)值關(guān)系的路徑分析

本文以“小米”為例實(shí)證研究了顧客感知的企業(yè)互動(dòng)能力與顧客感知價(jià)值之間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)互動(dòng)能力中的人際互動(dòng)能力、技術(shù)互動(dòng)能力和管理互動(dòng)能力正向影響顧客感知價(jià)值，文化互動(dòng)正向影響顧客社會(huì)價(jià)值，對(duì)其他兩個(gè)維度沒(méi)有顯著影響。因此，制造企業(yè)在服務(wù)化過(guò)程中，要提升人際互動(dòng)能力、技術(shù)互動(dòng)能力和管理互動(dòng)能力，最終提高企業(yè)的盈利能力。

注釋：

①呂鐵,韓娜.智能制造:全球趨勢(shì)與中國(guó)戰(zhàn)略[J].學(xué)術(shù)前沿,2015(6):6-17.

②齊二石,石學(xué)剛,李曉梅.現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)研究綜述[J].工業(yè)工程,2010,13(5):1-7.

③Vargo S L,Lusch R F.Service-dominant logic:continuing the evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2008,36(2):1-10.

④Gronroos H,et aI Characterizing service networks for moving from products to solutions[J].Industrial Marketing Management,2013,42(1).

⑤劉艷彬,袁平.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代營(yíng)銷理論的新發(fā)展:互動(dòng)導(dǎo)向[J].稅務(wù)與經(jīng)濟(jì),2010(4):15-19.