姚雨辰，王翯華

(金陵科技學(xué)院，江蘇 南京210000)

隨著電商的興起，近年來(lái)我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，社會(huì)對(duì)快遞的需求程度越來(lái)越高，快遞業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推劑，特別是民營(yíng)快遞企業(yè)成為快遞業(yè)的主力。民營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)量占全部快遞與包裹市場(chǎng)比重達(dá)到89.8%，民營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)收入占全部快遞與包裹市場(chǎng)比重達(dá)到86%。民營(yíng)快遞企業(yè)已占有我國(guó)快遞的主要市場(chǎng)。但在民營(yíng)快遞發(fā)展過(guò)程中，也存在包裹破損、寄件丟失等大量投訴問(wèn)題，服務(wù)能力反映了民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力，如何提高企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力成為決定其發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。

一、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與研究現(xiàn)狀

（一）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，并能為企業(yè)帶來(lái)持久超額利潤(rùn)，為顧客帶來(lái)長(zhǎng)期性?xún)r(jià)值，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)生存與發(fā)展的能力①?？爝f行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)水平直接與國(guó)民生產(chǎn)與人民生活息息相關(guān)，快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力也是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。服務(wù)水平包括快遞速度、年申訴率以及快遞業(yè)務(wù)種類(lèi)等內(nèi)容。快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是相對(duì)于企業(yè)所處行業(yè)的外部其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，價(jià)格、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、申訴率等是反應(yīng)企業(yè)服務(wù)能力水平的基本能力。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不僅由企業(yè)的內(nèi)部資源、管理能力、管理者知識(shí)等內(nèi)部要素決定，也會(huì)受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等外部因素影響。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素主要包括企業(yè)的規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、價(jià)格、技術(shù)水平等因素。

（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而時(shí)效性與準(zhǔn)確性是影響競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素②。有學(xué)者以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”分析服務(wù)質(zhì)量的影響因素③，從研究方法上看雷達(dá)圖、信息熵灰關(guān)聯(lián)法、灰色分析法、因子分析與聚類(lèi)分析等方法常用于分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱④-⑦。服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)規(guī)模與地位、保障能力、網(wǎng)絡(luò)水平和財(cái)務(wù)實(shí)力等常用來(lái)作為競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的指標(biāo)。經(jīng)營(yíng)管理水平、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等被認(rèn)為是民營(yíng)快遞市場(chǎng)所存在的主要問(wèn)題⑤。

二、順豐速運(yùn)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析

波特五力模型1波特五力分別是：供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢詾槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定提供參考，本文以此作為分析工具。

（一）順豐速運(yùn)簡(jiǎn)介

順豐是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)商、全球第四大快遞公司。依托于公司擁有的覆蓋全國(guó)和全球主要國(guó)家及地區(qū)的高滲透率的快遞網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過(guò)內(nèi)生孵化+并購(gòu)整合方式，快速延伸至快運(yùn)、冷運(yùn)、同城、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域，搭建了一個(gè)完整的一體化綜合物流服務(wù)體系。作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)中首家擁有自有全貨機(jī)的公司，截至2018年12月31日，順豐擁有66架全貨機(jī)、9個(gè)樞紐級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，49個(gè)航空、鐵路站點(diǎn)，143個(gè)片區(qū)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，330個(gè)集散點(diǎn)。

（二）順豐速運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力情況分析

1.供應(yīng)商議價(jià)能力。順豐對(duì)物流設(shè)備的需求量較大，因此供應(yīng)商的議價(jià)能力較弱。順豐擁有自己的直營(yíng)飛機(jī)，并且與之配套的順豐國(guó)際機(jī)場(chǎng)也在建設(shè)當(dāng)中，這在一定程度上降低了相關(guān)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商的議價(jià)能力。同時(shí)，物流行業(yè)采用最多的供應(yīng)商便是物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生眾多包裝物的供應(yīng)商。不過(guò)由于目前物流包裝物行業(yè)已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，相關(guān)供應(yīng)商的數(shù)量也很多，因此該類(lèi)供應(yīng)商的議價(jià)能力比較弱，基本上都是依附于物流企業(yè)。順豐在選擇供應(yīng)商上更側(cè)重合作的穩(wěn)定性。順豐網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍不均，且主要分布在一二線城市，在三四線城市以及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)很少。在珠江三角洲的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍很大，每年的業(yè)務(wù)量也占很大的比例，網(wǎng)點(diǎn)由南向北、自東向西輻射。西部網(wǎng)點(diǎn)地廣人稀，業(yè)務(wù)量少，民營(yíng)快遞企業(yè)較少布點(diǎn)，而東部網(wǎng)點(diǎn)過(guò)密，民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多快遞點(diǎn)密集，不利于資源的有效利用。如何進(jìn)行資源重組，合理規(guī)劃布局，是民營(yíng)快遞企業(yè)未來(lái)發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。

2.購(gòu)買(mǎi)者議價(jià)能力。物流企業(yè)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者即服務(wù)的享受者主要是普通的個(gè)體顧客以及相關(guān)有需求的企業(yè)。對(duì)于個(gè)體顧客而言，大多數(shù)都是被動(dòng)地接受物流企業(yè)所制定的價(jià)格，并不具備議價(jià)的能力。對(duì)于有物流需求的企業(yè)特別是電商而言，業(yè)務(wù)量較大，具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。由于目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的快遞市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，大多快遞企業(yè)都依靠打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)侵蝕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生存空間，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)異常慘烈。有的連成本都不夠，基本是做一單虧一單。順豐服務(wù)價(jià)格在同行內(nèi)偏高，以往低毛利的電商領(lǐng)域，是順豐不曾涉足的，進(jìn)入電商物流領(lǐng)域則會(huì)面臨巨大的成本壓力，如果不涉足電商物流，又會(huì)失去巨大的市場(chǎng)份額。以前順豐沒(méi)有把價(jià)格壓得這么低，在物流領(lǐng)域還是保持盈利狀態(tài)，但進(jìn)入電商物流，2021年第一季度，順豐預(yù)計(jì)凈利潤(rùn)虧損9億元至11億元，在電商單這塊市場(chǎng)既砸了錢(qián)，也沒(méi)占到市場(chǎng)。

3.替代品進(jìn)行替代的能力。對(duì)順豐提供的物流服務(wù)具有替代能力業(yè)務(wù)模式主要是辦公自動(dòng)化的發(fā)展，電子合同、電子發(fā)票的出現(xiàn)使得紙質(zhì)合同和發(fā)票不再需要以信函的形式寄遞，會(huì)瓜分順豐的核心快遞業(yè)務(wù)。順豐最核心的業(yè)務(wù)，也是快遞件的高毛利業(yè)務(wù)是時(shí)效件。時(shí)效件一般是指公文、發(fā)票、商務(wù)文件等需要隔日送達(dá)，時(shí)效性要求很強(qiáng)的單件。這類(lèi)市場(chǎng)毛利和單件的價(jià)格都非常高，單價(jià)一般都在二十、三十左右，利潤(rùn)非常可觀。影響順豐最大的其實(shí)不是同行競(jìng)爭(zhēng)，而是電子合同、電子發(fā)票等的迅猛發(fā)展。高端商務(wù)客戶基本都是順豐客戶，但發(fā)票電子化后，保險(xiǎn)公司所有保單發(fā)票電子化，光這項(xiàng)收入估計(jì)順豐損失就在十億元以上。未來(lái)發(fā)票合同電子簽名全部電子化以后，類(lèi)似萬(wàn)科這類(lèi)做財(cái)務(wù)共享中心需要大量寄遞合同和會(huì)計(jì)憑證的，全面電子化后這一項(xiàng)收入就沒(méi)有了，順豐將損失這些為其貢獻(xiàn)利潤(rùn)的高端客戶。

4.潛在進(jìn)入者進(jìn)入物流市場(chǎng)的能力。目前順豐所面臨的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要集中在電商這一塊，代表的有京東等電商平臺(tái)，京東物流等都步入個(gè)人快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)。如今的快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了資本時(shí)代，以量取勝的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)在應(yīng)關(guān)注快遞的單價(jià)以及服務(wù)品質(zhì)。

5.現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力。競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力主要反映在公司業(yè)務(wù)收入及凈利潤(rùn)指標(biāo)上。根據(jù)各公司公布的財(cái)報(bào)，順豐、德邦、申通、圓通、韻達(dá)、中通2019及2020年凈利潤(rùn)及其增幅如表1所示。

表1 各快遞公司2019—2020年凈利潤(rùn)

凈利潤(rùn)同比增幅分別為26.39%、74.39%、-97.46%、-0.81%、180.88%、-23.71%，從凈利潤(rùn)絕對(duì)值和凈利潤(rùn)增幅來(lái)看，韻達(dá)快遞處于領(lǐng)先地位，韻達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、中通快遞及圓通快遞占有了民營(yíng)快遞市場(chǎng)的主要份額。順豐速運(yùn)的凈利潤(rùn)增幅雖低于德邦快遞，但凈利潤(rùn)絕對(duì)值遠(yuǎn)高于德邦快遞，在同行競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)地位僅次于韻達(dá)快遞。順豐2020年財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，順豐一共投資了141.55億元，占收入比重約9.2%，同比多了近12億元，包括土地、倉(cāng)庫(kù)、分揀中心、飛機(jī)、車(chē)輛、信息技術(shù)設(shè)備等，其中分揀中心和飛機(jī)投資金額較大，占了近60億元。此外，在科技方面的投入達(dá)到42.73億元，同比提升16%⑧。高額的投資主要用于固定資產(chǎn)，投資回收期較長(zhǎng)，勢(shì)必影響公司一定時(shí)間的利潤(rùn)，因此公司出現(xiàn)巨虧。順風(fēng)在同行競(jìng)爭(zhēng)中面臨著巨大壓力，順豐通過(guò)不斷拓展新業(yè)務(wù)，積極尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在醫(yī)藥物流、應(yīng)急物流等領(lǐng)域拓展業(yè)務(wù)。

（三）總結(jié)

順豐上游供應(yīng)商及消費(fèi)者議價(jià)能力較弱；順豐的物流服務(wù)受替代品的威脅較大；順豐主要的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是包括京東等在內(nèi)的電商企業(yè)，并且與它們的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)日益激烈。順豐行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是韻達(dá)、中通、申通以及圓通，目前已經(jīng)形成了多強(qiáng)并存的局面。隨著三通一達(dá)的發(fā)展，順豐的發(fā)展面臨極大挑戰(zhàn)。順豐應(yīng)憑借自身的品牌優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展高端物流服務(wù)，目標(biāo)客戶定位為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的制造型或服務(wù)型企業(yè)，利用自身?yè)碛酗w機(jī)的優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)發(fā)展醫(yī)藥物流、應(yīng)急物流以至生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)物流等業(yè)務(wù)，而不應(yīng)過(guò)多地投入到低端電商物流的價(jià)格戰(zhàn)中，損耗過(guò)多成本也難搶占到市場(chǎng)份額。

三、對(duì)策建議

在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，順豐物流可以采取下列措施：一是通過(guò)并購(gòu)、聯(lián)盟等方式整合資源?？爝f企業(yè)數(shù)量過(guò)多，網(wǎng)站布局重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，順豐與其他快遞企業(yè)之間要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過(guò)結(jié)成聯(lián)盟、合并等方式來(lái)擴(kuò)大規(guī)模，減少快遞企業(yè)數(shù)量，避免資源重復(fù)建設(shè)，提高設(shè)備利用率，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。二是加大使用新技術(shù)設(shè)備，提升物流效率，改善服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)加大新技術(shù)設(shè)備的使用，如無(wú)人倉(cāng)、配送機(jī)器人等，提升物流配送效率，改善投遞延遲、包裹破損等情況，提高服務(wù)品質(zhì)，提升顧客服務(wù)體驗(yàn)。三是加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能。由于快遞行業(yè)技術(shù)發(fā)展日新月異，行業(yè)協(xié)會(huì)及企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工新技術(shù)新設(shè)備的使用培訓(xùn)，加強(qiáng)校企合作，培養(yǎng)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。四是加強(qiáng)客戶信息安全管理?？爝f客戶個(gè)人信息泄露已經(jīng)成為常見(jiàn)現(xiàn)象，經(jīng)常會(huì)爆發(fā)因客戶隱私泄露而引發(fā)的矛盾。當(dāng)前快遞單上包括客戶姓名、住址以及聯(lián)系電話幾乎是以“裸奔”的形式呈現(xiàn)在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，顧客個(gè)人隱私毫無(wú)保障。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客私人信息的管理，保障顧客權(quán)益。五是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理。企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)有健全的業(yè)務(wù)管理規(guī)范及獎(jiǎng)懲機(jī)制，作為快遞服務(wù)的前沿，網(wǎng)點(diǎn)是與顧客接觸最頻繁的部門(mén)，服務(wù)質(zhì)量直接決定了顧客體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)做好規(guī)范的制定及監(jiān)管工作。六是拓展新服務(wù)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)內(nèi)容比較單一，抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較差，服務(wù)內(nèi)容極易被模仿。順豐應(yīng)該拓展新的物流服務(wù)，例如醫(yī)藥物流、企業(yè)物流、應(yīng)急物流、生產(chǎn)物流等業(yè)務(wù)，不斷拓展業(yè)務(wù)，尋求新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

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①李冉.快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)與分析[J].郵政研究,2021,37(02):21-27.

②Yonghwa Park,Jung Kyu Choi,Anming Zhang.Evaluating competitiveness of air cargo express services[J].Transportation research part E:Logistics and transportation Review,2009,45:321-334.

③Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.Refinement and Reassessment of the Servqual Scale[J].Journal of Retailing,1991(67).

④劉燕.我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)與分析———基于信息熵灰關(guān)聯(lián)模型[J].物流科技,2019(07):63-67.

⑤于曉媛.民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的多元統(tǒng)計(jì)分析[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù),2019,(6):29-31.

⑥彭思.基于雷達(dá)圖分析的民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力策略研究[J].中國(guó)管理信息化,2019,22(11):139-143.

⑦何衛(wèi),夏偉懷.快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析與評(píng)價(jià)[J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào),2017,14(11):1495-2502.

⑧匿名.順豐不再順風(fēng),快遞行業(yè)將迎來(lái)大變局[EB/OL].(2021-04-26)[2021-11-7].https://baijiahao.baidu.com.