文｜方圓見習(xí)記者 陳星嵐

“我在樓頂天臺，我想跳樓?！彪娫捓铮粋€稚嫩的聲音傳來。這是北京12355青少年心理咨詢與法律服務(wù)熱線接線員王小梅當天接的最后一通電話。

北京12355青少年心理咨詢與法律服務(wù)熱線是共青團北京市委員會為青少年提供心理咨詢與法律服務(wù)的公益熱線，由9根接線、100多名心理咨詢師接線員組成。熱線由團市委與首都綜治委預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組、市未成年人保護委員會共同創(chuàng)辦，于2005年10月正式開始運營，是北京市唯一有政府背景的青少年綜合服務(wù)平臺。

在熱線中心，接線員們每天會接聽大概200通來自全國各地的來電，每通電話持續(xù)在30分鐘左右。他們的工位前都貼著密密麻麻的話術(shù)，便于隨時查詢使用，但更多時候，這些話術(shù)都只是參考，他們需要根據(jù)實際情況“臨場發(fā)揮”，比如眼前的這通電話。

王小梅立馬求助熱線的項目組負責人趙銀雅，后者每天都在樓下值班，遇到突發(fā)情況，會帶領(lǐng)專門的團隊處理問題，必要時還會啟動危機干預(yù)措施，聯(lián)動更多人幫助來電者。

引領(lǐng)他們走出“迷宮”

來電者是一個正在上初二的女孩。她告訴王小梅等人，因為自己的作文被老師表揚，同班同學(xué)嫉妒她、欺負她。除了在學(xué)校受到委屈之外，她也沒有獲得來自家庭的溫暖——小時候她和弟弟都想學(xué)樂器，父母只給弟弟買了鋼琴，并不同意自己報小提琴培訓(xùn)班。有時候，父母會對她用語言暴力，母親憤怒時甚至?xí)莺萃扑?/p>

“我是不是要報警？”女孩一邊哭訴自己的遭遇，一邊問道。

“我明白你的感受，但也許事情不是你想的那樣，也許父母不讓你學(xué)樂器是經(jīng)濟上的考慮，并不是不愛你?！痹趯陀^事實沒有準確把握的情況下，王小梅認為，平復(fù)女孩的情緒是首位的。

就在王小梅等人對女孩進行安撫工作的時候，女孩突然把電話掛斷了。再打過去，一直沒人接聽?！爱敃r我們幾個接線員老師都感覺很慌張，生怕孩子出事?！鼻榧敝拢跣∶泛挖w銀雅撥打了110報警電話。

當時已是凌晨，沒有一個人下班回家，熱線中心的人都在為女孩的安危掛心，守在電話前一邊期待著女孩回撥電話，一邊想著還能用什么方法能快速找到女孩的具體位置。

大概兩個小時后，女孩回撥了熱線電話，說道：“剛才我在天臺的時候，有好多人給我打來了電話，我突然覺得我還是被很多人關(guān)心的，我現(xiàn)在不想死了?！睊鞌嚯娫捄?，大家懸著的心終于放了下來。

自殺屬于極端情況，更多時候，接線員接觸的都是一些孤獨、自卑、對學(xué)?？謶值?，甚至有抑郁傾向的青少年。國家衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國17歲以下兒童青少年中，約3000萬人受到各種情緒障礙和行為問題困擾。我國中小學(xué)生大約有20%的人存在異常心理問題，其中有嚴重心理問題的為4%。因此，除了給來電的青少年細致的關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)他們出現(xiàn)了一些不良行為，接線員們也要幫助其糾正。

“由于青少年的心智發(fā)育還不成熟，在成長階段給予他們指引，能幫他們健康成長?！痹诮泳€員張啟芬看來，“來咨詢的人就像在走‘迷宮’，他們被‘迷宮’束縛住了，需要‘迷宮’外的人來引領(lǐng)他們，而我們就是那個引導(dǎo)者?！?/p>

插圖：張維

助人者自助

“除了引導(dǎo)，我們還扮演著陪伴者的角色。”張啟芬一邊翻看手中的筆記本，一邊跟《方圓》記者一一介紹道。這里記錄著她入職4年來所有的接線情況，有無法忍受父母管教準備離家出走的“叛逆”小孩，也有因為丈夫長期外出工作擔心孩子缺失父愛的焦慮母親，還有一些有“奇怪”要求的來電者。

一次，張啟芬接到一通求助電話。電話那頭，男孩迫不及待地喊著：“我想出去?！?/p>

“為什么想出去？”張啟芬問道。

男孩沒有直接回答，繼續(xù)重復(fù)著：“我想出去，我被奶奶看管起來了，她不讓我出去?！蹦泻⒚欣桌祝l(fā)音稍顯吃力。張啟芬猜想他很可能智力有問題，便嘗試著引導(dǎo)他：“雷雷是不是心情不好？有什么事可以和我說。”

雷雷因此敞開了心扉，在張啟芬的開導(dǎo)下，情緒也逐漸穩(wěn)定。掛電話前，他要來了張啟芬的工號和排班日程，說以后還想打給她。后來，張啟芬都會不定期地接到雷雷打來的電話。一天，張啟芬接到了這個熟悉的電話，但電話那頭并不是熟悉的聲音——這次是雷雷奶奶打來的電話。

雷雷奶奶告訴張啟芬，雷雷患有唐氏綜合征，在家不愛說話，但每次和她打電話都有很多話想說。“你能不能多和他說一會兒話，多陪陪他?！崩桌啄棠虇柕?。

面對雷雷奶奶的請求，張啟芬同意了。以后每當接到雷雷的來電，張啟芬都會陪他聊很久。雖然雷雷因為語言障礙說話咬字不清，張啟芬時常要花很長時間才能聽懂，但她知道自己的陪伴能讓這個小男孩感到開心。

對于這類身體有缺陷的來電者，張啟芬覺得，自己雖然不能治好他們的身體，但起碼能“隔空”陪伴，做好心理疏導(dǎo)，讓他們心情保持舒暢。

理解、引領(lǐng)、陪伴……在熱線中心，這些接線員幫助短暫“迷路”的來電者找到方向，同時也在嘗試從這份工作中挖掘出更多的價值和意義。

對于張啟芬而言，關(guān)于工作的另一種意義，則和自我成長有關(guān)。

在與這個男孩的接觸中，張啟芬想到了自己10歲的兒子。做心理咨詢師讓她得以了解熱線那頭的孩子心里真正的想法，幫助消除他們的煩惱。所以，當面對兒子在成長中遇到的種種困難，她會習(xí)慣性地先去共情，換位思考，然后再去解決問題。

有一次，張啟芬的兒子在班級和其他三名同學(xué)玩游戲時，有另一名同學(xué)也想加入，張啟芬的兒子不允許他加入，兩人因此發(fā)生了矛盾，甚至動手打了起來。雙方家長來后，張啟芬并沒有立刻責備兒子，而是耐心地告訴他，這件事可以有更好的解決方式。

“在集體游戲里有新的小伙伴要加入時，你可以多問問其他同學(xué)的意見，如果因為你自己不愿意，就去剝奪別人玩游戲的機會是不對的。無論何時，情緒化處理矛盾都不能實現(xiàn)良好溝通。”張啟芬的一番話說服了她的兒子，他很快就跟那位同學(xué)道了歉。

張啟芬用更為平和的方式教會兒子如何正確處理矛盾沖突。從對自己兒子的教育上，張啟芬深切體會到“助人者自助”的含義。

北京12355青少年心理咨詢與法律服務(wù)熱線的接線員們正在記錄每一位來電者的訴求。（圖片來源：受訪者供圖）

“好好活著，才能成為媽媽的驕傲”

在熱線中心，接線員還會接待不少替家里孩子咨詢心理問題的家長。但仔細了解后，接線員發(fā)現(xiàn)，孩子的問題往往和家長錯誤的教育方式有關(guān)，孩子的心理問題往往也是對家長心理狀態(tài)的繼承和延續(xù)。

2021年8月的一天，熱線中心來了一位中年女人。她看起來精神狀況很差，一進來就在不停地念叨著：“該怎么辦？”“死了怎么辦？”……原來，她正在讀高二的兒子在學(xué)校和人打架，拿刀把對方劃得鮮血流了一地，因此被抓進了看守所。

這位母親的性格懦弱，遇到這樣的事立刻慌了神。她從小教育兒子，“不要得罪人，凡事多讓步”，兒子即便是在學(xué)校被人欺負，她也不讓其反抗。所以，她不明白一向懂事的兒子怎么會做出如此過激的行為，也想知道兒子的這種情況需要承擔怎樣的法律責任，是否會影響今后的學(xué)業(yè)。她聽兒子的同學(xué)說起北京12355心理咨詢與法律援助熱線，于是找到了熱線中心，想當面咨詢。

當天負責接待她的是趙銀雅。得知事情原委后，她告訴這位母親：“我理解您對兒子的愛護，但很多時候，一味退讓并不是解決矛盾的正確方式，相反還可能會激化矛盾?！?/p>

我國經(jīng)濟法以法律的形式約束企業(yè)發(fā)展方式，避免惡性競爭；通過大數(shù)據(jù)分析商品需求避免商品生產(chǎn)過度飽和；指導(dǎo)企業(yè)規(guī)劃發(fā)展方向，促進經(jīng)濟的發(fā)展。

聽完趙銀雅的一番話，這位母親也明白了自己身上的不足，她對趙銀雅說：“如果孩子出來了，我?guī)麃碚夷?，跟您好好聊聊?！?/p>

“孩子出現(xiàn)一些過激行為，一方面是孩子的情緒控制能力不夠，另一方面也是家長的教育方式有問題，對孩子的共情和理解不夠?！壁w銀雅說，這種情況下，他們一般會試圖說服家長改進自身的教育方法，如有必要，還會敦促他們學(xué)習(xí)反家庭暴力法和未成年人保護法。

還有一次，一位父親帶著十幾歲的女孩麗麗來到了辦公室。女孩一直不停地哭，父親暴躁地吼著女兒，讓她別哭，結(jié)果女孩哭得更兇了。

仔細詢問后，趙銀雅了解到，麗麗一家的情況并不好，她的母親身患重疾，臥床不起，父親是一名工廠工人，工資微薄，僅夠維持生計。2022年初，麗麗被確診為抑郁癥后，開始“消極”面對，不僅偷偷把治療抑郁癥的藥扔掉，還買了很多慢性自殺的藥藏在床底下，希望以此結(jié)束自己的生命。

“我不想成為父母的負擔，如果我死了，媽媽就有錢治病了。”麗麗默默流淚。

“你真的很棒，但你要好好活著，才能成為媽媽精神上的驕傲?！笨粗矍暗柠慃悾w銀雅安慰道。

隨后，趙銀雅告訴麗麗的父親，讓他在家里盡量不要發(fā)脾氣，不要讓孩子承受這么大的壓力。經(jīng)過趙銀雅一番開導(dǎo)，麗麗父親意識到了自己的錯誤，并承諾以后少在孩子面前討論妻子的病情，不再亂發(fā)脾氣，不給孩子壓力。

兩人臨走時，趙銀雅把他們送到了門口。麗麗拉著父親的手，一直回頭對趙銀雅說謝謝?？粗@對父女，趙銀雅十分感慨，眼睛一酸，差點落淚。她目送著父女倆，直到他們消失在路口，才重新回到了工作崗位。

“我們也需要被理解”

“其實，接線員是一群十分堅強的人，因為一旦做了接線員，他們需要承受著很多來電者帶來的負能量。”趙銀雅告訴《方圓》記者，作為心理咨詢師，他們不僅要學(xué)會去包容，還要將它們過濾成積極、健康的正能量。

張啟芬就遇到過一些充滿“惡意”的來電。一次，來電者告訴她：“我心里不開心?！?/p>

“為什么不開心？”張啟芬緊接著問道。

“我也不知道，你不是心理咨詢師嗎？你也猜不出來？”對方的反問讓張啟芬哭笑不得，而這類電話還不是少數(shù)。

“一般情況下，我會勸自己想開一點，嘗試理解對方為什么會選擇用這種方式與別人建立聯(lián)系，盡量去理解對方?！庇眠@種情緒“自凈”方式，張啟芬可以迅速調(diào)整狀態(tài)，重新以積極的狀態(tài)面對其他來電者。

然而，對于新人來說，消化負面情緒不是容易事。一次，熱線中心接到了一起投訴。當事人是一位母親，她發(fā)現(xiàn)自己上小學(xué)5年級的兒子平時很喜歡和班里的男孩玩，還在兒子的日記里發(fā)現(xiàn)了給同班男生寫得很曖昧的話。她一時間不知道該怎么辦，又難以啟齒，于是想通過熱線把內(nèi)心積壓的事都傾訴出來?！暗墙泳€員在電話里發(fā)出了嘲諷的笑聲?！边@位母親憤憤地說道。

接聽這通電話的是熱線中心的一名新人。為了更好解決問題，趙銀雅把兩人的聊天錄音反復(fù)聽了很多遍，發(fā)現(xiàn)事實并非那位母親所說的那樣。但那位母親不依不饒，還揚言要繼續(xù)向上級舉報，直到后來趙銀雅反復(fù)解釋，表達歉意后才肯作罷。

“心理咨詢類的工作有時真的很困難。因為多數(shù)來電者打電話時都處在一個情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)下，很容易說出傷害他人的話。這種負面情緒，新人會比較難消化?！币虼耍看斡行氯说谝淮谓勇犽娫?，趙銀雅都會陪在他們身邊，一起完成新人第一通電話的接聽工作。而當他們接聽完電話后，無論做得怎么樣，趙銀雅都會對他們表示認可。

就像熱線中心負責人蘇偉告訴《方圓》記者的那樣：“熱線之所以能發(fā)揮作用，是因為‘無論什么樣的人，都希望自己能夠被理解’。我們?nèi)ダ斫馑麄儯瑯游覀円残枰焕斫?。?/p>

為了緩解工作帶來的負面情緒，在接線員工位后面的白板上，設(shè)有一個“愛心專欄”。在這里，每名接線員都寫下了互相鼓勵的話語：“累了可以休息一下”“今天又是元氣滿滿的一天！”……（文中張啟芬、王小梅、麗麗、雷雷為化名）