楊凱超

（鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，鄭州 451100）

隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、5G 和人工智能等新興技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)的廣泛應(yīng)用，我國醫(yī)療行業(yè)向信息化、智能化方向持續(xù)升級，越來越多的醫(yī)院以“智慧化”“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)手段開展智慧醫(yī)院建設(shè)。智慧醫(yī)療是以用戶為中心，以醫(yī)療信息為主線，利用網(wǎng)絡(luò)通訊、信息交互、智能感知和數(shù)據(jù)處理等技術(shù)實現(xiàn)患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療設(shè)備之間的緊密互動，建立科學(xué)、精準(zhǔn)、高效和合理的醫(yī)療服務(wù)體系[1]。在智慧醫(yī)療模式下，智慧病房、智慧護(hù)理、電子健康檔案、遠(yuǎn)程醫(yī)療和在線健康社區(qū)等呈現(xiàn)出強大的生命力和影響力。

我國標(biāo)識制造業(yè)自20 世紀(jì)80 年代由歐洲引入以來，經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入期、產(chǎn)品成熟期和技術(shù)轉(zhuǎn)型期3 個階段[2]。在醫(yī)療空間的智慧服務(wù)中，產(chǎn)品成熟期①的標(biāo)識系統(tǒng)與病患、醫(yī)護(hù)之間的問題漸趨明晰，均面臨著優(yōu)化升級的關(guān)鍵時刻。智慧標(biāo)識系統(tǒng)基于新媒體技術(shù)的復(fù)合型與多元性特點，突破傳統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)的局限性，改變傳統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)信息內(nèi)容更新不及時、信息滯后等問題，更好地實現(xiàn)了新媒體平臺下多重信息的深度傳播與拓展。

1 項目概況

某三級甲等醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和保障為一體的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院，整體實力雄厚。2013 年單日最高門、急診量就醫(yī)14 691 人次，年門診量達(dá)341萬人次[3]。日門診高峰期多于每日9 時—10 時之間。門診部人流的特點是各類病人多、流量大，容易產(chǎn)生人流混雜，交叉感染[4]。

門診是醫(yī)院重點科室之一，是醫(yī)院的窗口。門診工作的好壞，服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，醫(yī)護(hù)質(zhì)量的高低，均直接影響醫(yī)院的聲譽，與醫(yī)院的發(fā)展息息相關(guān)[5]。門診大樓作為該院的標(biāo)志性建筑，由地下1 層，地上9 層組成，1—5 層為各科科室，6—9 層為醫(yī)護(hù)辦公場所，各層建筑面積為10 000 m2。其建筑由玻璃采光天井將門診功能空間垂直串聯(lián)，采用分散式掛號和候診空間的設(shè)置分布，32 個科室均勻分布于西部、中部和東部，呈“王”字形布局展開。各樓層采用分散式掛號和候診空間的設(shè)置，將整體樓層分為A、B、C、D 和E 共5 區(qū)，各層有扶梯1 臺、直梯3 臺。

1 樓門診大廳由西部即醫(yī)保辦、住院處、信息臺和皮膚美容中心，中部即門診收費、門診辦公室、西藥房、中藥房和一卡通充值，與東部即感染性疾病門診與皮膚科共同組成，也是聯(lián)系住院一部、消化病醫(yī)院與急救中心的重要樞紐。該院門診空間整體布局緊湊，分診候診區(qū)域狹?。唤ㄖ菍犹舾叩?、燈光暗，更易產(chǎn)生壓抑感，影響病人的就診心理。

在近些年醫(yī)院的快速發(fā)展過程中，就診用戶與標(biāo)識系統(tǒng)之間的問題愈加嚴(yán)峻，而作為連接和溝通用戶與醫(yī)院環(huán)境的標(biāo)識系統(tǒng)，也面臨著適應(yīng)新時代、新政策與新技術(shù)的綜合需求。

2 用戶群體調(diào)研分析

2.1 用戶行為路徑分析

調(diào)研小組將用戶群體按照年齡、性別分為4 組，隨機選取4 名受眾，在進(jìn)入門診大樓征得用戶同意下，采用行動觀察法和動線觀察法對其進(jìn)行行為路徑的追蹤調(diào)查，并記錄就醫(yī)問診過程中的行為路徑信息。

調(diào)研小組將受眾人群的行為路徑繪制于平面圖上，用粗虛線代表受眾人群目地流線的線路路徑，細(xì)虛線代表受眾人群在尋路過程中的折返，從而得出每名受眾在就診中的行為流線及路徑特點。

本文從4 組16 名受眾群體中抽樣選取4 名進(jìn)行個案分析。

2.1.1 受眾個體A 行為路徑分析

（1）受眾個體A 行為流線

①門診大廳駐足，尋找目的地標(biāo)識信息；②治安臺尋路，了解到醫(yī)藥超市在負(fù)一層；③扶梯口停留觀看樓層索引，認(rèn)為與醫(yī)護(hù)人員提供信息不一致，折返治安臺再次咨詢；④到達(dá)負(fù)一層，跟隨地鋪式標(biāo)識信息找到醫(yī)藥超市（圖1）。

圖1 受眾個體A 行為路徑圖

（2）受眾個體A 路徑特點

①門診大廳找不到目的地相關(guān)導(dǎo)視信息；②依賴治安臺工作人員指引；③看不懂導(dǎo)向標(biāo)識牌體信息；④有駐足、折返現(xiàn)象。

由以上結(jié)果可知：①門診大廳內(nèi)缺少對醫(yī)藥超市的空間性標(biāo)識；②導(dǎo)向標(biāo)識牌題信息不夠明確，存在誤讀、不易讀的現(xiàn)象；③部分區(qū)域性標(biāo)識牌有反光現(xiàn)象，識別性較弱；④老年人在缺少他人陪同下，影響尋醫(yī)效率。

2.1.2 受眾個體B 行為路徑分析

（1）受眾個體B 行為流線

①一樓導(dǎo)醫(yī)臺向?qū)пt(yī)闡述個人病情，了解到目的科室為5 層疼痛科；②乘直梯到達(dá)5 層，出電梯后進(jìn)入距離電梯最近的科室——中醫(yī)科；③駐足、停留觀看中醫(yī)科宣傳欄信息介紹后，盲目折返、繞中庭至肝膽外科；④導(dǎo)醫(yī)臺咨詢疼痛科具體位置，折返至疼痛科。（圖2）

圖2 受眾個體B 行為路徑圖

（2）受眾個體B 路徑特點

①不清楚所看科室的具體位置；②缺少觀看導(dǎo)向性標(biāo)識的習(xí)慣，依賴于個人的直覺與經(jīng)驗，“病急亂投醫(yī)”；③方向性不明確，增加尋醫(yī)時間成本；④依賴導(dǎo)醫(yī)。

由以上結(jié)果可知：①一樓門診大廳缺少分科信息指引，必須依賴導(dǎo)醫(yī)幫助；②電梯口樓層索引信息冗雜，不夠清晰、醒目，對受眾人群沒有吸引力，電梯口缺少樓層具體科室信息的導(dǎo)引；③用戶方向感差，依賴于個人經(jīng)驗，盲目尋路。

2.1.3 受眾個體C 行為路徑分析

（1）受眾個體C 行為流線

①一樓治安臺咨詢個人病情的目的科室；②二樓導(dǎo)醫(yī)臺咨詢就醫(yī)流程，并完成掛號—辦卡—充值；③繞路到達(dá)皮膚科；④皮膚科門口候診，等待廣播叫號就診（圖3）。

圖3 受眾個體C 行為路徑圖

（2）受眾個體C 路徑特點

①看不見導(dǎo)向性標(biāo)識信息，依賴治安臺、導(dǎo)醫(yī)的幫助；②不清楚就醫(yī)具體流程；③有徘徊、繞路情況。

由以上結(jié)果可知：①門診大廳的總索引牌不夠醒目，沒有吸引到受眾人群的目光，而用戶依賴導(dǎo)醫(yī)，缺少主動尋求導(dǎo)向標(biāo)識的習(xí)慣；②門診大廳缺少就醫(yī)流程信息的有效普及；③辦卡流程在導(dǎo)診臺下，牌題尺寸較小，位置不明顯；④掛號、辦卡和充值分開，非一體機自助完成，增加外地或首次用戶的就醫(yī)步驟；⑤自助掛號機處缺少下一步候診、就診的信息性標(biāo)識；⑥不明確就診最短流線的詳細(xì)路徑。

2.1.4 受眾個體D 行為路徑分析

（1）受眾個體D 行為流線

①一樓門診大廳咨詢導(dǎo)醫(yī)病情事宜，了解到就診目的地為4 樓普胸科；②乘坐直梯到達(dá)4 樓，并于自助服務(wù)機處辦卡繳費；③到達(dá)神經(jīng)外科咨詢導(dǎo)醫(yī)個人疑惑；④掛號處自助掛號，并至普胸科候診、就診；⑤普胸科就診后在導(dǎo)向性標(biāo)識信息的指引下到同層的檢驗科等待就診；⑥檢驗科就診后乘坐扶梯到達(dá)3 樓，根據(jù)扶梯口標(biāo)識信息至3 樓超聲科完成就診程序（圖4）。

圖4 受眾個體D 行為路徑圖

（2）受眾個體D 路徑特點

①方向感較強，明確知道所要去的科室位置；b.遇到疑問及時尋求導(dǎo)醫(yī)幫助并解決問題；③有使用標(biāo)識系統(tǒng)的良好習(xí)慣。

由以上結(jié)果可知：①受眾個體明確該院就診的具體流程，會適時尋求導(dǎo)醫(yī)幫助②非首次用戶知悉醫(yī)院空間環(huán)境布局，不存在繞路的情況；③在導(dǎo)醫(yī)和標(biāo)識系統(tǒng)的導(dǎo)引下，可快速完成尋醫(yī)行為。

2.2 用戶群體共性分析

為保證用戶尋醫(yī)問診路徑下痛點與需求的清晰可見，更為了調(diào)研信息的科學(xué)合理性，調(diào)研小組進(jìn)一步采用結(jié)構(gòu)化問卷法對現(xiàn)有標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研并采集數(shù)據(jù)。

調(diào)研小組共發(fā)放問卷170 份，回收有效問卷163份，有效率為96%。由此，將所得信息進(jìn)行統(tǒng)計分析求得科學(xué)數(shù)據(jù)，主要信息指標(biāo)如下：

（1）19~35 歲的用戶占據(jù)60%，36~50 歲的用戶占據(jù)22%，即可知醫(yī)院就診群體的多樣化與年輕化。

（2）30%的用戶為首次來此就診，即可知初診患者的快速尋醫(yī)路徑與空間認(rèn)同感成為醫(yī)院標(biāo)識設(shè)計的一大重點。

（3）40%的用戶表示進(jìn)醫(yī)院的第一導(dǎo)向選擇是導(dǎo)醫(yī)臺，24%的用戶選擇就醫(yī)流程圖，即可知用戶對導(dǎo)醫(yī)的信賴度和依賴度較高。

（4）在選擇更方便的導(dǎo)航方式時，53%的用戶選擇導(dǎo)向標(biāo)識牌，29%的用戶選擇導(dǎo)醫(yī)臺，12%的用戶選擇手機導(dǎo)航，即可知用戶已養(yǎng)成觀看導(dǎo)向標(biāo)識并尋求導(dǎo)醫(yī)幫助的習(xí)慣，而智能導(dǎo)航存在著潛在的用戶價值。

（5）64%的用戶看重標(biāo)識信息的文字屬性，其次是圖案屬性，色彩屬性最弱為13%，即可知清晰、易懂的文字信息是標(biāo)識系統(tǒng)的重點所在。

（6）33%的用戶青睞于壁掛式標(biāo)識的設(shè)置方式，其次是31%的懸掛式、27%的智能顯示屏，地鋪式最弱僅占9%，即可知壁掛式、懸掛式與智能顯示屏更有助于用戶快速尋醫(yī)問診。

3 門診大樓標(biāo)識系統(tǒng)現(xiàn)狀問題歸納

3.1 空間分區(qū)模式多樣化

該院門診大樓現(xiàn)存三種分區(qū)模式：西部、中部和東部；A 區(qū)、B 區(qū)、C 區(qū)、D 區(qū)和E 區(qū)；東前、東后、西前和西后。

3.2 標(biāo)識系統(tǒng)層級混亂化

①現(xiàn)存5 種不同時期、不同風(fēng)格、不同尺寸和不同顏色的導(dǎo)視牌體，規(guī)則性、主次性較弱；②一樓大廳存在草綠色、天藍(lán)色與橙紅色地鋪導(dǎo)引，引導(dǎo)形式多樣，如色帶、箭頭和溫馨提醒等；③具體科室牌體信息不便于隨時更換，即出現(xiàn)隨時添補使用的現(xiàn)象。

3.3 材料工藝弱視化

壁掛式、懸掛式等導(dǎo)向性標(biāo)識材料多為不銹鋼金屬噴漆，其強光照射下易呈現(xiàn)反光狀態(tài)，且材料不能自發(fā)光，多依賴于吊頂光源，而處于拐角處、偏僻角落沒有頂光源的標(biāo)識牌體，識別性更弱。

3.4 點位設(shè)置欠合理化

①導(dǎo)向性標(biāo)識與自主辦理機等設(shè)置點位存在多樣性及重復(fù)性；②天花板、墻面、立柱和地面標(biāo)識信息分布混亂，無主次之分；③部分信息性標(biāo)識如宣傳展板被候診區(qū)域公共設(shè)施遮擋；④扶梯口、樓梯口缺少整個樓層的區(qū)域性標(biāo)識。

通過標(biāo)識系統(tǒng)的現(xiàn)狀調(diào)研及分析可知，該院“非智慧性”標(biāo)識系統(tǒng)的升級和革新勢在必行。

4 醫(yī)院智慧標(biāo)識系統(tǒng)模型架構(gòu)

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》明確強調(diào)加強智慧醫(yī)療的技術(shù)突破，規(guī)范和推動“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”服務(wù)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù)模式[6]。“十四五”規(guī)劃綱要中明確表明：打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級等[7]。智慧醫(yī)療作為醫(yī)療信息化的重要應(yīng)用，是解決醫(yī)療管理問題和提升醫(yī)療效率的重要方式[8]。那么，怎樣更貼切地呈現(xiàn)出醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)中的智慧服務(wù)是一個迫切又有現(xiàn)實意義的命題。

智慧標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計旨在通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以新媒體模式的多功能形式來提高標(biāo)識系統(tǒng)與受眾人群之間的互動性，讓受眾在尋路過程中將有意識尋找變?yōu)闊o意識引導(dǎo)，變被動為主動，實現(xiàn)信息的交互式溝通。

該院門診大樓智慧標(biāo)識系統(tǒng)即從導(dǎo)向性、空間性、識別性、信息性及管理性等多維角度進(jìn)行優(yōu)化升級，既可以覆蓋傳統(tǒng)標(biāo)識所有應(yīng)用場景，又可獨立存在，還可與辦公系統(tǒng)搭配使用（圖5）。

圖5 醫(yī)院智慧標(biāo)識系統(tǒng)模型架構(gòu)

4.1 導(dǎo)向性標(biāo)識系統(tǒng)的點對點指引

用戶進(jìn)入醫(yī)院后，可以對導(dǎo)向性標(biāo)識系統(tǒng)（如智能導(dǎo)診設(shè)備）直接說出目的地，所選目的地即可按照分類列表顯示，用戶可掃碼識別并下載目的地詳情頁，在語音識別、語音播報及箭頭指引下，就診目的地、就診距離與排隊時間等信息逐一顯示，即可實現(xiàn)用戶點對點的精準(zhǔn)指引。也可在嵌入智能指路模塊的壁掛式、地鋪式、懸掛式標(biāo)識中實現(xiàn)點對點的精準(zhǔn)指引。

4.2 空間性標(biāo)識系統(tǒng)的全景導(dǎo)視

通過對醫(yī)院總索引牌、樓層索引及區(qū)域平面圖的智能升級，在立體化顯示之余，還可以通過掃描二維碼，儲存目的地并360°查看目的地最短路徑，進(jìn)而實現(xiàn)目的地的精準(zhǔn)指引。

4.3 識別性標(biāo)識系統(tǒng)的全域聯(lián)動

通過在每一科室牌上添加詳情二維碼，用戶通過掃碼，在手機上即可了解科室人員去向，主要辦事流程、職責(zé)及科室公告和動態(tài)。還可以對科室進(jìn)行留言，從而加強信息交流，增強訪客辦事效率與辦事體驗。同時，還可以線上管理科室信息、人員動態(tài)及查看訪客留言并及時處理緊急事宜。此外，通過現(xiàn)有便民系統(tǒng)、微信公眾號、相關(guān)手機APP 等多端口的互動聯(lián)通，更方便辦公室的職能管理。

4.4 信息性標(biāo)識系統(tǒng)的能“動”會“說”

通過智能化升級傳統(tǒng)展板與宣傳欄的展示功能，讓信息性標(biāo)識在原有功能基礎(chǔ)上能“動”會“說”，可有效解決傳統(tǒng)宣傳欄、展板展示內(nèi)容有限、單一圖文展示、“死”展板、難更換等棘手難題。同時多媒體的展示方式更加生動形象，與觀眾的互動性更佳。此外，通過后臺管理，即可實現(xiàn)該系統(tǒng)內(nèi)容的可管理可運營、可維護(hù)可升級等，進(jìn)一步改變著傳統(tǒng)醫(yī)療展板的商業(yè)模式。

4.5 管理性標(biāo)識系統(tǒng)的應(yīng)急疏散

如遇緊急情況，工作人員在后臺可一鍵啟動管理性標(biāo)識的應(yīng)急系統(tǒng)，智慧標(biāo)識系統(tǒng)將自動屏蔽其他功能并切換到應(yīng)急疏散功能。其將智能識別最近安全出口位置，即時顯示通向安全口的逃生方向，并對緊急情況進(jìn)行語音連續(xù)播報，讓用戶及時獲取逃生方向。

5 結(jié)束語

環(huán)境中的標(biāo)識導(dǎo)向設(shè)計所涉及的范圍極為廣泛，標(biāo)識不僅僅是一個標(biāo)志或者箭頭，而是要與建筑、景觀和圖形融為一體，真正形成系統(tǒng)化設(shè)計[9]。智慧標(biāo)識系統(tǒng)通過導(dǎo)向性、空間性、識別性、信息性及管理性標(biāo)識的精準(zhǔn)指引與掃碼聯(lián)動，實現(xiàn)了全方位的多維融合，真正使傳統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)活起來、動起來，進(jìn)一步增加了醫(yī)療服務(wù)設(shè)施的體驗性、交互性與智慧性。醫(yī)院智慧標(biāo)識系統(tǒng)作為智慧醫(yī)院建設(shè)中智慧服務(wù)的小型模塊，對實現(xiàn)病患快捷的尋醫(yī)問診、實現(xiàn)醫(yī)患高效的交互體驗具有良好的作用。

本文基于智慧醫(yī)療背景，以某三級甲等醫(yī)院門診大樓標(biāo)識系統(tǒng)為引，從用戶行為路徑出發(fā)探索用戶在就診途中的所遇所求，在對傳統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)分析之余，進(jìn)一步探討醫(yī)院智慧標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計模型。通過智能化升級傳統(tǒng)標(biāo)識模塊，突破了傳統(tǒng)標(biāo)識的延時性、局限性和層級混亂性等“非智慧性”特征，讓傳統(tǒng)標(biāo)識在原有功能的基礎(chǔ)上變“活”變“聰明”，適應(yīng)了智慧化、技術(shù)化、信息化與藝術(shù)化的社會現(xiàn)實。讓用戶在接受高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的同時，更能感受到醫(yī)院全方位智慧性所帶來的溫暖。

注釋：

①產(chǎn)品成熟期：20 世紀(jì)80 年代—2010 年。