李飛燕 張明陽 謝 超

（重慶市中醫(yī)院，重慶 400021）

急診科的患者來源復(fù)雜、疾病譜廣、疑難危重多，承擔(dān)著緊急搶救及各種治療任務(wù)，且隨時(shí)面臨突發(fā)事件的發(fā)生，給醫(yī)務(wù)人員帶來極大的工作壓力［1-2］，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作常處于被動(dòng)狀態(tài)，甚至出現(xiàn)溝通不到位、服務(wù)態(tài)度差、實(shí)名投訴等現(xiàn)象，引發(fā)患者及家屬的極度不滿［3-4］。為適應(yīng)醫(yī)院改革政策，深入落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，我院于2013年9月成立了臨床支持中心（以下簡稱“中心”），針對(duì)急診科實(shí)行了免費(fèi)陪送陪檢服務(wù)，不僅給臨床科室提供了更方便、快捷、靈活、安全的服務(wù)，同時(shí)為患者提供了更加人性化的服務(wù)。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 重慶市中醫(yī)院是一所大型三級(jí)甲等中醫(yī)院，編制床位2 500張，開放床位2 777張，臨床科室44個(gè)。臨床支持中心又名臨床支持系統(tǒng)，主要為醫(yī)療機(jī)構(gòu)各臨床科室提供后勤支持服務(wù)，我中心現(xiàn)有70人，其中陪送陪檢組及急救組25人。

1.2 臨床支持中心組織結(jié)構(gòu) 中心隸屬于護(hù)理部，組織框架包括1名中心主任，4名干事。按照工作內(nèi)容及性質(zhì)的不同分為調(diào)度組、藥品組、陪送陪檢組、一線急診120急救組、二線120急診急救組、陪護(hù)護(hù)工組、床位調(diào)配組、標(biāo)本組。

1.3 臨床支持中心的工作內(nèi)容 中心主要負(fù)責(zé)急診急救患者的放射、超聲、心電圖、內(nèi)鏡等常規(guī)檢查、檢驗(yàn)標(biāo)本、藥品的運(yùn)送以及各種報(bào)告單的傳遞等工作。具體工作分為調(diào)度組、標(biāo)本組、藥品組、陪送陪檢組及120急診急救組等組成。其中調(diào)度組主要負(fù)責(zé)中心人員工作任務(wù)的調(diào)配工作，如臨床科室電話告知需求調(diào)度員馬上將接到的任務(wù)立刻調(diào)派中心的相關(guān)人員完成相應(yīng)工作等；標(biāo)本組主要負(fù)責(zé)到臨床科室收集和運(yùn)送各類標(biāo)本（血液、大小便及病理標(biāo)本），并運(yùn)送心電圖、超聲及病理相關(guān)報(bào)告單到臨床科室；藥品組主要負(fù)責(zé)為臨床科室運(yùn)送急救藥品、西藥、中藥散片以及煎好的中藥的運(yùn)送。陪送陪檢組主要負(fù)責(zé)迎接行走不便患者入院，陪伴有需要的住院患者實(shí)施各項(xiàng)檢查，并配合醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)急危重癥患者。120急診急救組主要負(fù)責(zé)跟隨120醫(yī)務(wù)人員，協(xié)助搬運(yùn)急救患者。

1.4 效果評(píng)價(jià) 中心主要采用急診科年度免費(fèi)陪送陪檢工作量及自制的《醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診科實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢滿意度調(diào)查問卷》進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，問卷主要包括醫(yī)務(wù)人員對(duì)中心工人實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢的工作內(nèi)容、工作效率、工作能力、服務(wù)態(tài)度4個(gè)維度的滿意度。由中心干事到臨床科室現(xiàn)場發(fā)放問卷和掃二維碼的方式進(jìn)行滿意度的調(diào)查，被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場填好后當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷100份，有效回收率100份，有效回收率100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件。主要采用描述性統(tǒng)計(jì)分析法。

2 結(jié) 果

2.1 2017年至2021年急診科免費(fèi)陪送陪檢工作量 見表1。2017年至2021年急診科免費(fèi)陪送陪檢47 692人次。

表1 2017至2021年急診科免費(fèi)陪送陪檢人次

2.2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診科實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢滿意度調(diào)查結(jié)果 見表2。

3 討 論

3.1 我院急診科實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢工作狀況 急診科接診多為病情變化快、復(fù)雜多樣的急危重癥患者，經(jīng)搶救病情穩(wěn)定后，需要轉(zhuǎn)運(yùn)到其他相關(guān)科室進(jìn)一步檢查或住院治療［5-6］。在中心未成立之前，急診科患者的標(biāo)本運(yùn)送、患者運(yùn)送及陪檢等工作均由護(hù)士承擔(dān)，繁忙的臨床工作讓護(hù)士工作應(yīng)激水平較高、睡眠質(zhì)量較差［7］，極易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、不良事件及醫(yī)療糾紛等，情況嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)＜盎颊叩纳踩?］。在急診科開展急診患者的免費(fèi)陪送陪檢措施，對(duì)提升急診工作質(zhì)量及保障患者安全至關(guān)重要。2017年至2021年5年間，本院中心工人承擔(dān)急診科免費(fèi)陪送陪檢工作量達(dá)47 692，極大地緩解了急診科醫(yī)務(wù)人員的工作量，縮短了診療時(shí)間。

3.2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診科免費(fèi)陪送陪檢滿意度調(diào)查結(jié)果分析 本研究顯示，醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診科實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢制度滿意度較高，其中對(duì)中心工人的工作內(nèi)容及工作效率相對(duì)較高，分別為100%和98%。中心實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢措施以來獲得醫(yī)務(wù)人員較高滿意度，可能的原因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：一是中心針對(duì)急診科患者實(shí)施免費(fèi)陪送陪檢后，縮短了患者實(shí)施各項(xiàng)檢查、治療的流程及等待時(shí)間，滿足了患者切身利益［9］；二是急診科專科醫(yī)師評(píng)估完患者后，需要轉(zhuǎn)診的患者中心會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)到相應(yīng)臨床科室，避免了患者病情的耽誤，進(jìn)一步保障了患者安全。針對(duì)急診科特殊情況醫(yī)院實(shí)施政策保障和傾斜，不僅緩解了臨床一線醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和壓力，也保障了患者的人身安全［10-11］。與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員對(duì)陪送陪檢實(shí)施過程中中心人員的服務(wù)態(tài)度和工作能力評(píng)價(jià)相對(duì)偏低，分別為95%和92%。可能的原因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：一是中心工人工作量較大［12］，在和臨床醫(yī)務(wù)人員交接患者和溝通過程中偶爾會(huì)出現(xiàn)職業(yè)怠慢、回復(fù)較慢、催促等現(xiàn)象；二是目前我院中心工作人員學(xué)歷方面主要以初高中學(xué)歷為主，職業(yè)素養(yǎng)還不夠，未接受過專業(yè)的醫(yī)學(xué)教育，工作能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，如遇到患者出現(xiàn)突發(fā)情況不知道應(yīng)急處理流程，發(fā)生意外和糾紛不知如何處理［13］。

3.3 建議與思考 首先，我院中心工人絕大部分為非醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)人員，工作能力及職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，今后可有意向性招聘有醫(yī)學(xué)背景人員作為中心的正式員工。有文獻(xiàn)報(bào)道，專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員陪送陪檢可降低不良事件發(fā)生率，提高患者安全水平和滿意度［14］。其次，在培訓(xùn)和考核陪送陪檢中心工人時(shí)，可采取多樣性的培訓(xùn)和考核方式［15］，如采用講授法、案例分析法、現(xiàn)場模擬、角色扮演、桌面推演等手段，如現(xiàn)場模擬腰椎骨折患者如何搬運(yùn)、遇疑似新冠患者如何進(jìn)行個(gè)人防護(hù)等；考核內(nèi)容不僅包括工作量，還應(yīng)納入工作態(tài)度、能力、考勤等維度，充分調(diào)動(dòng)中心工人的積極性。最后，可將目前醫(yī)院使用中的HIS信息系統(tǒng)與中心運(yùn)轉(zhuǎn)聯(lián)系起來，急診科可將任務(wù)發(fā)布到指定工人的手機(jī)APP端，并設(shè)置短信提醒功能，工人完成陪送陪檢任務(wù)以后可在信息端操作實(shí)時(shí)完成工作量統(tǒng)計(jì)，此舉措可減少中心工作量統(tǒng)計(jì)的人力和物力，也可避免人工計(jì)算產(chǎn)生的差錯(cuò)。