陳海洋

摘要：鎮(zhèn)江市緊跟潮流，于2009年9月22日開通市12345政府熱線，致力于打造“聽民意、察民情、解民憂、紓民困的窗口橋梁”。在此基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江市形成了“網(wǎng)絡(luò)問政”一網(wǎng)辦理、市、縣（區(qū)）、部門多方聯(lián)動的整合的網(wǎng)絡(luò)問政工作格局，以保證網(wǎng)絡(luò)問政在全市做到無死角全覆蓋。文章運(yùn)用文獻(xiàn)研究、案例分析和比較等方法，剖析網(wǎng)絡(luò)問政存在的問題與短板，提出促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的策略，推動鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：鎮(zhèn)江市;網(wǎng)絡(luò)問政;存在問題;解決措施

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）19-0117-02

1 鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政的基本情況

目前，國內(nèi)的學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為由山東省煙臺膠東于2003年5月在線創(chuàng)辦的“網(wǎng)上民聲”是中國第一個網(wǎng)絡(luò)問政平臺，它的創(chuàng)建為普通百姓和政府工作人員搭建了直接對話的交流平臺，加深了百姓與政府的互動，提高了政府的辦事效率。在此背景下，鎮(zhèn)江市積極跟進(jìn)潮流，在2009年便開通了網(wǎng)絡(luò)問政平臺，受到了廣大群眾的支持與好評。同年，政府結(jié)合之前的平臺管理經(jīng)驗與地方實際情況，開通了鎮(zhèn)江市12345政府熱線，致力于打造“聽民意、察民情、解民憂、紓民困的窗口橋梁”。之后，鎮(zhèn)江市形成了多方聯(lián)動的整合的網(wǎng)絡(luò)問政工作格局。

2 鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政的運(yùn)行情況

2.1 基本情況

根據(jù)“鎮(zhèn)江12345在線服務(wù)平臺” 2020年度工作情況發(fā)布，2020年鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政平臺的基本情況如下：

2020年，鎮(zhèn)江市12345熱線一共接聽了256422件群眾來電，平均每個月接聽來電21369件，其中咨詢師能夠直接給予回答的共有120493件，直接回復(fù)率為46.99%。如果咨詢師無法當(dāng)場給予回復(fù)，該案件便會轉(zhuǎn)入論壇形成工單，由有關(guān)部門自行“認(rèn)領(lǐng)”。

2020年工單為135923件，平均每月有11327件，其中，政府按時辦結(jié)了131981件，按時辦結(jié)率達(dá)97.10%，辦理使群眾滿意的共有131043件，群眾滿意率達(dá)96.41%。

2.2 辦件情況

1）辦件總量

2020年，鎮(zhèn)江市共有1067個網(wǎng)絡(luò)問政平臺辦件承辦單位，平均每月有89個;他們的辦件總量為185121件，平均每月每個單位辦件15427件。這是一個很可觀的數(shù)字，由此可以看出，鎮(zhèn)江市于2020年的訴求案件處理量龐大，承辦單位處理案件的態(tài)度積極。

2）按時辦結(jié)率

鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政遵循限時辦結(jié)的原則，即所謂的“14126”。2020年鎮(zhèn)江市共有185121件訴求案件，所有承辦單位按時辦結(jié)的總量為181585件，平均按時辦結(jié)率達(dá)96.82%。在這個快節(jié)奏的時代里，網(wǎng)絡(luò)問政的快捷與便利保證了群眾的時間，滿足了群眾的需要。

3）群眾滿意率

對于網(wǎng)絡(luò)問政平臺辦件的速度與效果，大多數(shù)群眾感到滿意，2020年的網(wǎng)絡(luò)問政群眾滿意率達(dá)95.96%。就鎮(zhèn)江市的三市兩區(qū)，即揚(yáng)中市、丹陽市、句容市、京口區(qū)、潤州區(qū)來看，群眾滿意率整體很高，達(dá)95.96%，其中潤州區(qū)的群眾滿意率最高，為96.04%，丹徒區(qū)的群眾滿意率最低，為94.98%。

4）綜合得分

鎮(zhèn)江市對于承辦單位的考核以百分制計，2020年承辦單位網(wǎng)絡(luò)問政辦件的平均綜合得分達(dá)95.42分，每月整體得分都在90以上，得分情況較好，也體現(xiàn)了承辦單位辦事認(rèn)真、積極負(fù)責(zé)，真正在為構(gòu)建服務(wù)型政府而不斷努力。

2.3 群眾關(guān)注問題分析

2020年，鎮(zhèn)江市通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺共辦件139961件，其中，市民的訴求主要集中在：一是小區(qū)問題，達(dá)25895件。主要集中在建房的質(zhì)量、物業(yè)的管理與小區(qū)公共設(shè)備的配置上;二是權(quán)益保障問題，達(dá)20575件。主要集中在消費(fèi)糾紛、勞資矛盾、工資拖欠等方面;三是三農(nóng)問題，達(dá)17430件。主要集中在土地流轉(zhuǎn)、房屋違建、土地使用權(quán)的確立等方面;四是公共服務(wù)問題，達(dá)13354件。主要表現(xiàn)在水電氣供應(yīng)、郵政通信、保險金融等方面;五是資源環(huán)境問題，達(dá)12533件。主要表現(xiàn)在資源和環(huán)境治理等方面。詳細(xì)情況如圖1所示。

2.4 群眾不滿意辦件分析

2020年，鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政平臺辦理案件使群眾不滿意的共有6079件，包括小區(qū)問題、權(quán)益保障、三農(nóng)問題、市政問題、公共服務(wù)、資源環(huán)境、交通出行、營商環(huán)境、科教文衛(wèi)和拆遷安置等。其中，群眾主要不滿意表現(xiàn)在：一是小區(qū)問題，共1774件，占29%;二是權(quán)益保障問題，共899件，占15%;三是三農(nóng)問題，共818件，占14%。詳細(xì)情況如圖2所示。

3 鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政存在的問題

3.1 工作人員業(yè)務(wù)不熟，熱線直接答復(fù)率低

2020年鎮(zhèn)江市12345政府熱線接聽群眾訴求的來電數(shù)量很大，共計256422件，其中咨詢師直接答復(fù)了120493件，直接答復(fù)率為46.99%，低于50%，而且整體呈下降的趨勢。這表明，鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政咨詢師對于他們的工作內(nèi)容還不夠熟悉，無法直接回答網(wǎng)民的訴求。如果訴求得不到直接的答復(fù)，將會被轉(zhuǎn)為工單的形式，由有關(guān)部門再次處理，這樣可能會拉低政府的辦件效率。

3.2 缺乏網(wǎng)民責(zé)任追究機(jī)制

通過與工作人員的溝通，筆者了解到2020年鎮(zhèn)江市政府熱線的話務(wù)員平均每人每月都會接到無效的電話。無效的電話主要表現(xiàn)在：一是存在無理取鬧的百姓，有些人會因為無聊、不順心而撥打熱線電話，他們把熱線電話當(dāng)成情感傾訴欄目;二是部分網(wǎng)民會在論壇上發(fā)表些“莫須有”的言論來引起別人的注意，政府工作人員便需要花時間組織刪帖、清理網(wǎng)站，但由于缺乏對網(wǎng)民的懲處措施，此類事件得不到根本解決。

3.3 承辦單位辦件效率與群眾滿意率有待提高

2020年鎮(zhèn)江市平均每月有89個網(wǎng)絡(luò)問政平臺辦件承辦單位，他們的平均按時辦結(jié)率達(dá)96.82%，這體現(xiàn)了大部分承辦單位有著很強(qiáng)的處理問題的能力，但是其中，存在35個單位低于年平均按時辦結(jié)率，占到整體的39.33%，約占整體的1/4，這是一個比較大的數(shù)量。單位按時辦結(jié)率不高會導(dǎo)致群眾對政府網(wǎng)絡(luò)平臺的滿意度下降。

3.4 政府工作落實力度有待進(jìn)一步提升

雖然鎮(zhèn)江市政府在努力向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前鎮(zhèn)江市政府還存在著答復(fù)走過場、辦事流于形式、問題解決不到位等現(xiàn)象。例如2020年10月20日，揚(yáng)中市市民來電表示：三茅鎮(zhèn)三橋村的排水溝被大量水稻秸稈堵塞，嚴(yán)重影響后期的排水。揚(yáng)中市三茅鎮(zhèn)相關(guān)工作人員于10月25日回復(fù)：“經(jīng)實地查看，發(fā)現(xiàn)確有農(nóng)戶將秸稈堆放到排水溝里，村委會將盡快安排人員清理排水溝，確保通暢?！?1月6日，經(jīng)市12345熱線回訪，市民表示反映的排水溝堵塞問題至今無人處理，對政府的回復(fù)不滿意。

由以上案例可以看出，網(wǎng)絡(luò)問政平臺能及時收到市民反映的問題，減輕了政府調(diào)研的壓力，拉近了普通群眾與政府間的距離。但是，部分政府工作人員的回復(fù)太過官方、態(tài)度不夠明確、做法流于形式，不能徹底地幫助群眾。

4 鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政存在問題的解決措施

4.1 加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熱線直接回復(fù)率

第一，成立學(xué)習(xí)互助小組。政府可以根據(jù)實際，為小組安排合適的人員，這些組員可以根據(jù)每周、每月、每年的熱線咨詢情況，整理出比較突出的問題，于固定時間進(jìn)行組與組之間的交流討論，增強(qiáng)彼此的認(rèn)知。

第二，實行嚴(yán)格的考核制度。政府要制定一系列關(guān)于咨詢師處理問題情況的考核程序與獎懲措施。政府要預(yù)先制定一套標(biāo)準(zhǔn)，定期對咨詢師進(jìn)行考核，對于直接回復(fù)率低的咨詢師進(jìn)行實際調(diào)查，若真的是業(yè)務(wù)能力方面欠缺，可給予一定的懲罰;對于直接回復(fù)率高的咨詢師，可給予一定的獎勵[1]。

4.2 政府引導(dǎo)網(wǎng)民理性觸網(wǎng)，實現(xiàn)有序問政

第一，制定責(zé)任追究機(jī)制。政府要結(jié)合實際，制定合理的針對網(wǎng)民的懲處措施，讓網(wǎng)民做到對自己的言論負(fù)責(zé)，從而提高政府的辦事效率、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問政平臺環(huán)境。

第二，加強(qiáng)有序問政宣傳。部分網(wǎng)民會隨意撥打熱線電話，是因為他們不夠了解熱線平臺的職責(zé)所在，因此，政府可以通過做廣告、拉橫幅、開講座、發(fā)手冊等方法，加大對市政府電話熱線的宣傳教育，提高網(wǎng)民問政的有序性。

第三，積極與網(wǎng)民溝通，掌握輿論導(dǎo)向。網(wǎng)絡(luò)問政平臺是一個雙向溝通渠道，政府通過這個渠道與群眾親密接觸，觀察民情、了解民意、收集民智;網(wǎng)民通過這個渠道更貼近政府，知府、懂府、信府[2]。

4.3 提高承辦單位應(yīng)對能力，提升群眾滿意率

第一，提高承辦單位對網(wǎng)絡(luò)問政重要性的認(rèn)知。承辦單位應(yīng)該意識到網(wǎng)絡(luò)問政是一個成本低、效益好的與群眾溝通平臺，充分發(fā)揮其作用可以深入了解群眾百姓的需要、掌握群眾百姓的動態(tài)，以此來完善自身的工作，真正做到為民服務(wù)。

第二，加強(qiáng)工作人員的操作技能。承辦單位對問政平臺的認(rèn)知提高后，還要加強(qiáng)他們對于網(wǎng)絡(luò)的基本操作技能，熟悉各項事務(wù)的辦理流程，提高辦事效率。

4.4 提升工作落實力度，切實做到為民服務(wù)

第一，預(yù)先給予保證，避免形式主義。我認(rèn)為，在回復(fù)市民訴求的時候，工作人員可以把相關(guān)的解決流程簡單介紹一下，讓市民做到心中有數(shù)，給市民一個交代。

第二，完善相關(guān)法律法規(guī)的制定。法律是政府工作的基礎(chǔ)與保障，政府要依法行政、堅持法治道路不動搖。目前對于政府現(xiàn)實工作的法律法規(guī)基本完善，但是對于網(wǎng)絡(luò)問政問題解決的法規(guī)還有待改進(jìn)。政府要加強(qiáng)立法工作，對于在工作中表現(xiàn)流于形式、推卸責(zé)任、做事效率低的人員予以嚴(yán)格的責(zé)任追究[3]。

5 結(jié)束語

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷深入發(fā)展，越來越多的百姓習(xí)慣在網(wǎng)上發(fā)表言論、表達(dá)看法，為此網(wǎng)絡(luò)問政成為網(wǎng)民與政府溝通的橋梁，拉近了彼此間的距離，受到人民群眾的大力支持。雖然網(wǎng)絡(luò)問政平臺滿足了群眾百姓表達(dá)訴求的需要，但這與建設(shè)服務(wù)型政府還存在一定的差距，所以政府要與網(wǎng)民建立常態(tài)化的聯(lián)動機(jī)制，教育網(wǎng)民理性問政，形成鮮明有特色的網(wǎng)絡(luò)問政，推進(jìn)鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)的步伐和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1] 何福強(qiáng).網(wǎng)絡(luò)問政制度化研究[D].長春：長春工業(yè)大學(xué)，2018.

[2] 葛少虎.關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)問政”健康發(fā)展的再思考[J].法制與社會，2013（23）：158，162.

[3] 斯遠(yuǎn).網(wǎng)絡(luò)問政，打通信息溝通“最后一公里”[N].浙江法制報，2019-03-06（5）.

收稿日期：2022-04-05