楊 靜，褚曉娜，馬 蘋，韓曉芳，賴建君

預(yù)約簽到/取號是預(yù)約掛號的實現(xiàn)，基于位置信息的簽到方式以及實時動態(tài)、精確的簽到時間提醒和候診信息推送，可以幫助醫(yī)生合理安排病人就診時間[1]，合理規(guī)劃診療資源；可以幫助病人實時了解候診隊列信息，有合理等待心理預(yù)期，減少焦慮感[2]。目前，隨著信息化程度的提升，醫(yī)院“三長一短”(掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、看病時間短)的矛盾有所緩解，但沒有根本解決，分診處簽到/取號的工作模式仍然比較普遍，自助機簽到、手機微信簽到普及率相對不高。我院作為省級三級甲等綜合性醫(yī)院，以2021年春節(jié)后10 d外科門診量統(tǒng)計分析，日平均約1 500人次，預(yù)約就診率達60%以上，其中分診處簽到占56.25%，自助機簽到占39.80%，手機簽到占3.95%，極易出現(xiàn)短時擁堵,病人和陪人焦急，護士焦慮。特別是新型冠狀病毒肺炎疫情全球肆虐的嚴(yán)峻形勢，減少人員聚集和院感風(fēng)險，對人員流量錯峰、錯時規(guī)劃提出更高要求。為此，我科從預(yù)約診療簽到環(huán)節(jié)介入，著力解決病人到分診處人工取預(yù)約號排隊的問題，探討提升預(yù)約自助簽到率、分流病人、改善就醫(yī)體驗的辦法，推進資源合理配置，提高就診效率和病人滿意度。本研究旨在探討人工和信息技術(shù)干預(yù)對提升預(yù)約病人自助簽到率的影響。

1 資料與方法

1.1 建立專案 2021年2月下旬，我科成立了提升預(yù)約病人自助簽到率護理專案小組。目的: 優(yōu)化護理管理服務(wù)，行人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)策略，解決醫(yī)院自助資源利用率不高的問題，提升預(yù)約病人自助簽到率，減少分診處取號率、減少人員排隊聚集，減少醫(yī)院感染風(fēng)險。

1.2 方法 截取3個時間段樣本，分3個組別做比對分析。

1.2.1 第一組，對照組 2021年1月1日—2021年2月21日的預(yù)約病人。無干預(yù)，病人自主選擇簽到/取號方式。

1.2.2 第二組，護理人工干預(yù)組 2021年2月22日—2021年3月31日的預(yù)約病人。護士引導(dǎo)、分流預(yù)約病人到自助機取預(yù)約號。人工干預(yù)策略：從實際操作入手,每位護士都熟練掌握分診處簽到、自助機簽到、手機簽到方法,方便隨時隨地指導(dǎo)不會自助簽到操作的病人學(xué)會[3]；在外科門診入口處，張貼溫馨提示，二次預(yù)檢分診護士宣傳、引導(dǎo)預(yù)約病人到自助機取預(yù)約號；巡診護士高峰時段講解；分診護士分時段宣傳。

1.2.3 第三組，護理信息技術(shù)干預(yù)組 2021年4月1日—2021年5月10日的預(yù)約病人。在人工干預(yù)策略的基礎(chǔ)上，幫助指引預(yù)約病人手機簽到。信息技術(shù)干預(yù)策略：積極通過護士長和門診部向上級反映尋求支持，和醫(yī)院網(wǎng)信辦聯(lián)合，通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、支付寶生活號“病人就診溫馨提示”“就診須知”“短信通知”“預(yù)約成功提醒”“預(yù)約成功通知”，集中力量宣傳造勢，倡導(dǎo)手機簽到、自助機取號；護士制作手機微信預(yù)約簽到流程展板,擺放在分診處周圍醒目的位置，利用外科門診候診大廳的宣傳屏,每天滾動播放手機簽到辦法和操作流程的短視頻，讓病人耳熟能詳；護士面對面幫助、一對一指導(dǎo)初診病人學(xué)會手機預(yù)約簽到；二次預(yù)約診療病人，個人信息自動帶入，方便修改或確認。

1.3 效果評估 為了鞏固干預(yù)成果，評估干預(yù)效果，護理人員自主設(shè)定評估指標(biāo)，制定預(yù)約就診簽到調(diào)查問卷，經(jīng)由門診部護理專家修改論證而成。隨機選取本院2021年4月、5月、6月門診預(yù)約掛號病人作為研究對象，隨機發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查目的經(jīng)病人知情同意后，填寫并回收問卷星調(diào)查問卷356張。滿意度賦分：非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分。納入標(biāo)準(zhǔn)：①能夠獨立填寫問卷，無明顯的認知障礙；②自愿參加調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：①存在精神障礙，無法正常溝通；②拒絕參與調(diào)研。

2 結(jié)果

2.1 人工和信息技術(shù)干預(yù)前后預(yù)約簽到方式比較(見表1)

表1 人工和信息技術(shù)干預(yù)前后預(yù)約簽到方式的比較 單位：例次(%)

2.2 不同特征病人簽到情況、簽到時間及3種預(yù)約方式滿意度比較(見表2、表3)

表3 3種預(yù)約簽到方式滿意度比較

2.3 不同居住地病人選擇簽到方式(見表4)

表4 不同居住地病人選擇簽到方式比較 單位：人次(%)

3 討論

人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)可提高預(yù)約就診病人的自助簽到率。在門診護理工作中,經(jīng)過人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)，分診處簽到率顯著下降，手機簽到率顯著上升，自助機簽到率經(jīng)過持續(xù)干預(yù)，由39.80%上升至50.74%，并維持在這一水平。隨著技術(shù)轉(zhuǎn)變、社會觀念的轉(zhuǎn)變，學(xué)習(xí)成本不高的移動手機端必將成為預(yù)約簽到的主要方式[4]。

在病人總體數(shù)量相對固定的模型下，預(yù)約自助簽到率和人工服務(wù)簽到率是此消彼長的關(guān)系。預(yù)約自助簽到率和醫(yī)院信息化重視程度呈正相關(guān)，需要通過綜合干預(yù)策略持續(xù)培養(yǎng)鞏固病人對自助機、手機簽到的信任感和依賴感。①加大自助服務(wù)宣傳。通過醫(yī)院門戶網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶生活號，大力推廣自助預(yù)約、掛號、繳費等功能，在醫(yī)院門診部、導(dǎo)診臺、掛號繳費窗口等醒目的位置，張貼自助服務(wù)設(shè)施使用說明，通過大屏幕反復(fù)播放預(yù)約、自助簽到流程標(biāo)準(zhǔn)化短視頻，提升自助服務(wù)認知度，鼓勵部分病人嘗試使用手機簽到或使用自助機取號。②合理布置自助服務(wù)機[5]。按照病人就診流程實際需要，在合適位置加大自助服務(wù)機投放的密度，使病人易于發(fā)現(xiàn),就近使用。③護理人工輔助過渡服務(wù)。采用一對一病人培訓(xùn)的干預(yù)措施與最高的門戶使用率相關(guān)[6]。初期可安排巡診護士全程指導(dǎo),宣傳預(yù)約自助簽到的流程及便利性，打消病人初次使用不會操作的擔(dān)心和顧慮，并根據(jù)自助簽到普及情況適當(dāng)減少人工輔助，培養(yǎng)病人自主使用自助機和手機簽到的習(xí)慣。

根據(jù)調(diào)查問卷可以看出，分診處簽到組、自助機簽到組、手機簽到組3組性別、年齡、文化程度、預(yù)約方式、排隊時間、簽到時間等資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。性別因素，隨機調(diào)查人員性別比例：男136人，女220人。男女性別比例和2017年—2018年國家衛(wèi)生健康委員會組織“基于移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的公立醫(yī)院滿意度在線調(diào)查”參與的門診病人人口學(xué)特征分布統(tǒng)計情況：男性占37.4%，女性占62.6%[7]相近。年齡因素，在醫(yī)療環(huán)境中病人愿意接受新技術(shù)，年齡不是一個障礙[8]。

關(guān)于3種預(yù)約簽到方式滿意度的比較，手機簽到組明顯高于分診處簽到組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P=0.000)，人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)在提高預(yù)約就診病人滿意度上效果顯著。用戶滿意度是定義和評估護理質(zhì)量的關(guān)鍵[9]。醫(yī)院搭建自助式門診就醫(yī)環(huán)境，是醫(yī)院和病人之間的雙贏[10]。自助機和移動終端服務(wù)可以打破時間和空間的限制，在院內(nèi)任何需要服務(wù)的時候提供服務(wù)。特別是手機簽到，可以提供“不打擾服務(wù)模式”，滿足病人個性化服務(wù)需求，更有私密性；可以提供無接觸服務(wù)，防范交叉感染，更受病人歡迎。

病人在看醫(yī)生前排隊的時間會顯著影響他們的滿意度[11-12]。自助機和移動終端服務(wù)，可以把串行服務(wù)變?yōu)椴⑿蟹?wù)，把非順序性的任務(wù)同時進行，減少總體等待時間[4]。可以滿足多任務(wù)、多窗口的服務(wù)需要，減少來回移動，有利于就診人員的分流，減少聚集風(fēng)險和壓力，減少院內(nèi)交叉感染風(fēng)險。特別是手機預(yù)約掛號/簽到病人，在院前就可以自助完成實名制建檔、掛號、報到手續(xù)，減少了2個排隊等候環(huán)節(jié)[13]。二次預(yù)約診療病人,個人信息自動帶入，方便修改或確認，有利于減少排隊等待。

同時，分析發(fā)現(xiàn)，高峰低谷時段病人流量分布不平均和醫(yī)療資源不能充分利用，容易造成就診環(huán)境擁擠，引發(fā)醫(yī)患矛盾，影響到滿意度。就診人員流量控制是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，減少病人的排隊次數(shù)、排隊等待時間、就診焦慮，應(yīng)當(dāng)以推廣自助機、手機簽到，合理分流人員為基礎(chǔ)，在預(yù)約其他環(huán)節(jié)采取必要干預(yù)措施，提升綜合干預(yù)效果。①就診高峰的錯時規(guī)劃和人流量的分散[14]。合理安排每周不同科室專業(yè)醫(yī)生的出診數(shù)量、出診時間和次數(shù)[15]，細化預(yù)約分時段間隔，增減預(yù)約號源數(shù)量配置。②倡導(dǎo)預(yù)約病人提前到院時間控制在10 min之內(nèi)。增加醫(yī)院周邊停車位設(shè)置，克服交通不便等影響，減少病人來院陌生感等，減少等待和聚集。

自助簽到系統(tǒng)的使用在提升科室工作效率[16]及改善就醫(yī)環(huán)境方面起到了非常積極的作用[17]。通過持續(xù)干預(yù)，自助機和移動終端使用率上升，為護士騰出時間和精力，精細化服務(wù)提供可能。如診療、檢查、住院等各環(huán)節(jié)信息咨詢與溝通，以及當(dāng)病人的選擇和可提供的醫(yī)療資源出現(xiàn)沖突，引導(dǎo)資源合理配置、有序流動。①服務(wù)于醫(yī)保診療人群。目前自助設(shè)備不支持醫(yī)保結(jié)算成為制約自助服務(wù)使用范圍的主要瓶頸[18]。醫(yī)保門診慢性病、門診統(tǒng)籌等不同的繳費人群，報銷比例不同，需要人工服務(wù)。通過不同居住地簽到方式的選擇比較，本市病人選擇分診處簽到占65.0%(76/117)，省內(nèi)地市病人選擇自助機簽到占54.4%(68/125)，二者比較有差異(P<0.013)。當(dāng)?shù)仡A(yù)約病人，選擇省醫(yī)保、市醫(yī)保結(jié)算居多，省內(nèi)地市病人選擇自費方式較多。②服務(wù)于初診人群。必須為首次就診病人提供高質(zhì)量服務(wù)，才能提高滿意度[19]。我院選擇現(xiàn)場掛號的病人約占人群總量40%，其中初診病人占大多數(shù)，由于受就醫(yī)習(xí)慣影響，對預(yù)約診療服務(wù)認知度處于較低水平，對預(yù)約流程不知道或不了解，需要人工干預(yù)，持續(xù)加大流程宣傳。另外，由于醫(yī)學(xué)亞專業(yè)劃分和精細化發(fā)展，復(fù)雜病種掛號，需要分診護士幫助病人做出判斷。③服務(wù)于特殊人群。主要是活動受限、老年人群體、不識字群體、不會用智能手機等更需要幫助的人群。④服務(wù)于特殊情況。如受區(qū)域網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性影響，信息遺失，或者病人信息不能實時同步，需要人工服務(wù)，等等。

預(yù)約自助簽到前瞻性分析。信息技術(shù)正深刻影響和改變著人們的生產(chǎn)和生活方式。將信息技術(shù)融合、滲透到醫(yī)療服務(wù)中是當(dāng)前及今后醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重點[20]。手機預(yù)約掛號服務(wù)最大限度方便病人就醫(yī)，解決了病人掛號難問題[21]。當(dāng)個體對一項信息技術(shù)產(chǎn)生認同時，就會表現(xiàn)出與這項信息技術(shù)相關(guān)的3種感知：關(guān)聯(lián)、依賴、情感能量。這也是手機簽到人群保持高度穩(wěn)定性、逐步增長的重要原因。人工和信息技術(shù)干預(yù)可提升預(yù)約病人自助簽到率，提升門診服務(wù)效能，提升病人就醫(yī)體驗。