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        公交車服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與提升方法

        2022-08-22 15:08:54哈爾濱交通集團公共交通有限公司張國強
        城市公共交通 2022年7期
        關(guān)鍵詞:駕駛員滿意度服務(wù)

        哈爾濱交通集團公共交通有限公司 張國強

        公交車是百姓的主要出行工具,乘客對公交車的服務(wù)是否滿意取決于公交人的態(tài)度與做法。為了讓乘客滿意出行,提升公交車服務(wù)質(zhì)量,給予乘客優(yōu)質(zhì)的乘車服務(wù),滿足乘客對公交服務(wù)的需求,使乘坐公交車成為一種享受的出行方式,公交企業(yè)提升公交車服務(wù)質(zhì)量,要從乘客不滿意的問題入手,有針對性地加以解決。

        1 公交車服務(wù)質(zhì)量問題調(diào)研

        1.1 乘客投訴調(diào)研

        針對哈爾濱交通集團公共交通有限公司某運營分公司2021 年全年投訴率進行調(diào)研,對乘坐公交車不滿意的投訴見表1。

        表1 乘客投訴情況表

        1.2 乘客交流座談

        通過與乘客代表進行交流,發(fā)現(xiàn)乘客對公交車的體驗是一名公交人無法感受到的,人在不同的位置,想法也是不一樣的,乘客代表提出的公交服務(wù)不足之處主要有:發(fā)車間隔、老年人行動慢的等候、車內(nèi)溫度、車容車貌衛(wèi)生、站牌信息、對待乘客態(tài)度等。

        1.3 乘客對公交服務(wù)的需求

        根據(jù)乘客代表的訴求與百姓對公交車的投訴情況進行分析,發(fā)現(xiàn)乘客對公交服務(wù)有以下幾個方面不滿意:發(fā)車間隔問題;服務(wù)態(tài)度;車輛設(shè)施、衛(wèi)生、車廂溫度;駕駛員是否規(guī)范駕駛。

        1.4 乘客滿意度調(diào)查

        根據(jù)乘客投訴和座談交流反映的問題,筆者做了千份乘客調(diào)查問卷(表2),以從中找出乘客對公交車服務(wù)的要求。

        表2 乘客滿意度調(diào)查表

        通過調(diào)查問卷,了解到乘客在乘車時對這些問題比較注重:駕駛員服務(wù)態(tài)度;發(fā)車間隔;車廂溫度;車輛進出站標準度;使用文明用語。

        乘客在問卷中也對車隊布置溫馨的車廂,駕駛員積極主動幫助有困難的乘客,駕駛員在起步、轉(zhuǎn)彎、停車時對乘客做出安全提示等方面提出了表揚。

        2 提升公交車服務(wù)質(zhì)量的方法

        通過以上一系列調(diào)查,提升公交車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下三個方面進行改善和提高。

        2.1 從改變?nèi)说乃刭|(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量

        (1)加強駕駛員技術(shù)培訓(xùn),要求駕駛員按照行業(yè)規(guī)定進出站、行車平穩(wěn),并制定《駕駛員規(guī)范行車考核細則》,把駕駛員規(guī)范行車與經(jīng)濟掛鉤,促使駕駛員為乘客提供優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)。

        (2)加強駕駛員禮儀、國學知識培訓(xùn),讓駕駛員能夠積極正確地使用文明用語,對有需要的乘客能夠積極主動進行幫助,把中華民族傳統(tǒng)美德在車廂中完美展現(xiàn)。

        2.2 從改變物的狀態(tài)提升服務(wù)質(zhì)量

        (1)加強車輛保養(yǎng),提升車輛技術(shù)性能,保證車輛空調(diào)、暖風能夠正常高效工作,做到冬暖夏涼。

        (2)對站牌進行升級,讓乘客在等車時就能了解到車輛到站準確時間,并為乘客提供充電、無人售貨、換零錢、換乘信息等配套服務(wù)。

        (3)增加公交車專用道,讓公交車能夠順暢行駛,避免堵車,減少行車時間和乘客站臺候車時間。

        2.3 從管理上提升服務(wù)質(zhì)量

        (1)利用智能手段對線路上客流密集度進行觀察,合理發(fā)車,縮短發(fā)車時間,提高乘客滿意度。

        (2)關(guān)愛職工,為駕駛員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和優(yōu)良的薪資標準,讓駕駛員工作開心,從而能夠?qū)⒑眯那閹Ыo乘客,使乘客有一個優(yōu)質(zhì)的乘車體驗。

        提升公交車服務(wù)質(zhì)量,要時時刻刻想著乘客,為乘客提供良好的乘車環(huán)境和乘車體驗,相信通過公交企業(yè)的不斷努力,將會把公交車服務(wù)質(zhì)量推上一個新高度。

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