哈爾濱交通集團公共交通有限公司 張國強

公交車是百姓的主要出行工具，乘客對公交車的服務(wù)是否滿意取決于公交人的態(tài)度與做法。為了讓乘客滿意出行，提升公交車服務(wù)質(zhì)量，給予乘客優(yōu)質(zhì)的乘車服務(wù)，滿足乘客對公交服務(wù)的需求，使乘坐公交車成為一種享受的出行方式，公交企業(yè)提升公交車服務(wù)質(zhì)量，要從乘客不滿意的問題入手，有針對性地加以解決。

1 公交車服務(wù)質(zhì)量問題調(diào)研

1.1 乘客投訴調(diào)研

針對哈爾濱交通集團公共交通有限公司某運營分公司2021 年全年投訴率進行調(diào)研，對乘坐公交車不滿意的投訴見表1。

表1 乘客投訴情況表

1.2 乘客交流座談

通過與乘客代表進行交流，發(fā)現(xiàn)乘客對公交車的體驗是一名公交人無法感受到的，人在不同的位置，想法也是不一樣的，乘客代表提出的公交服務(wù)不足之處主要有：發(fā)車間隔、老年人行動慢的等候、車內(nèi)溫度、車容車貌衛(wèi)生、站牌信息、對待乘客態(tài)度等。

1.3 乘客對公交服務(wù)的需求

根據(jù)乘客代表的訴求與百姓對公交車的投訴情況進行分析，發(fā)現(xiàn)乘客對公交服務(wù)有以下幾個方面不滿意：發(fā)車間隔問題；服務(wù)態(tài)度；車輛設(shè)施、衛(wèi)生、車廂溫度；駕駛員是否規(guī)范駕駛。

1.4 乘客滿意度調(diào)查

根據(jù)乘客投訴和座談交流反映的問題，筆者做了千份乘客調(diào)查問卷（表2），以從中找出乘客對公交車服務(wù)的要求。

表2 乘客滿意度調(diào)查表

通過調(diào)查問卷，了解到乘客在乘車時對這些問題比較注重：駕駛員服務(wù)態(tài)度；發(fā)車間隔；車廂溫度；車輛進出站標準度；使用文明用語。

乘客在問卷中也對車隊布置溫馨的車廂，駕駛員積極主動幫助有困難的乘客，駕駛員在起步、轉(zhuǎn)彎、停車時對乘客做出安全提示等方面提出了表揚。

2 提升公交車服務(wù)質(zhì)量的方法

通過以上一系列調(diào)查，提升公交車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下三個方面進行改善和提高。

2.1 從改變?nèi)说乃刭|(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量

（1）加強駕駛員技術(shù)培訓(xùn)，要求駕駛員按照行業(yè)規(guī)定進出站、行車平穩(wěn)，并制定《駕駛員規(guī)范行車考核細則》，把駕駛員規(guī)范行車與經(jīng)濟掛鉤，促使駕駛員為乘客提供優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)。

（2）加強駕駛員禮儀、國學知識培訓(xùn)，讓駕駛員能夠積極正確地使用文明用語，對有需要的乘客能夠積極主動進行幫助，把中華民族傳統(tǒng)美德在車廂中完美展現(xiàn)。

2.2 從改變物的狀態(tài)提升服務(wù)質(zhì)量

（1）加強車輛保養(yǎng)，提升車輛技術(shù)性能，保證車輛空調(diào)、暖風能夠正常高效工作，做到冬暖夏涼。

（2）對站牌進行升級，讓乘客在等車時就能了解到車輛到站準確時間，并為乘客提供充電、無人售貨、換零錢、換乘信息等配套服務(wù)。

（3）增加公交車專用道，讓公交車能夠順暢行駛，避免堵車，減少行車時間和乘客站臺候車時間。

2.3 從管理上提升服務(wù)質(zhì)量

（1）利用智能手段對線路上客流密集度進行觀察，合理發(fā)車，縮短發(fā)車時間，提高乘客滿意度。

（2）關(guān)愛職工，為駕駛員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和優(yōu)良的薪資標準，讓駕駛員工作開心，從而能夠?qū)⒑眯那閹Ыo乘客，使乘客有一個優(yōu)質(zhì)的乘車體驗。

提升公交車服務(wù)質(zhì)量，要時時刻刻想著乘客，為乘客提供良好的乘車環(huán)境和乘車體驗，相信通過公交企業(yè)的不斷努力，將會把公交車服務(wù)質(zhì)量推上一個新高度。