哈爾濱交通集團公共交通有限公司 陳 辰

“管理人員服務(wù)一線、一線人員服務(wù)百姓”，哈爾濱交通集團公共交通有限公司通過“情況在一線掌握、感情在一線培養(yǎng)、能力在一線錘煉、問題在一線解決、成績在一線檢驗、形象在一線樹立”的“一線工作法”，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入了強大動能。公司全面推行“一線工作法”，使管理人員工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，員工向心力明顯增強，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提升。

1 轉(zhuǎn)變作風(fēng)，在一線構(gòu)建管理新常態(tài)

（1）深入一線，掌握員工實時狀態(tài)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，換位思考，與一線員工零距離接觸，第一時間掌握一線員工動態(tài)。公司管理干部深入基層與一線職工結(jié)對子、交朋友、加微信，實時掌握一線職工工作、生活中的問題和困難，雪中送炭地解決員工實際困難。受疫情反復(fù)影響，企業(yè)出現(xiàn)了員工工資暫緩發(fā)放的情況。在了解到部分一線員工因房貸車貸、子女上學(xué)、老人治病等情況的實際困難后，各運營分公司、車隊管理人員想方設(shè)法籌措資金，解他們的燃眉之急。

（2）應(yīng)對遷站，建造車隊“臨時之家”。因禧龍大街道路改造，第三運營分公司所屬62 路、77路終點站遷至先鋒路，駕駛員休息和就餐只能在馬路邊。了解到這一情況后，分公司迅速組織制作加裝“集裝箱板房”，添置了取暖煤爐和辦公桌椅，讓車隊員工有了臨時辦公休息的場所。

（3）支援疫區(qū)，為志愿者提供生活保障。接到馳援巴彥縣疫情防控工作緊急任務(wù)，35 名駕駛員志愿者立即從運營生產(chǎn)一線直接奔赴疫區(qū)，公司迅即購置食品用品、御寒衣物及相關(guān)藥品，第一時間送到駕駛員手中，讓馳援在外的員工感受到來自企業(yè)的溫暖和關(guān)懷。

（4）快速反應(yīng)，解決疫苗核酸難題。為解決一線職工新冠疫苗接種難問題，公司主動聯(lián)系溝通為公交開辟綠色通道，設(shè)立了第三針疫苗接種點，兩天時間內(nèi)完成了1831 名職工的第三針疫苗接種。公司還主動聯(lián)系相關(guān)社區(qū)上門為職工進行核酸檢測，為職工更好服務(wù)市民健康出行增添保障。

2 真情關(guān)懷，在一線匯聚暖心正能量

（1）更換冬裝，讓駕駛員身暖心更暖。2022年新年伊始，公司克服困難籌措資金，為一線駕駛員招標(biāo)定制了4000 余件新冬裝。新的公交駕駛員冬裝保暖透氣，不僅適合公交駕駛員冬季工作需求，而且統(tǒng)一了款式和標(biāo)識，讓每一名駕駛員溫暖工作，提升了公交企業(yè)形象，增強了一線駕駛員責(zé)任感和榮譽感，暖身暖心，努力為乘客提供更加溫暖的公交出行服務(wù)。

（2）集體慶生，讓職工享受家一般的溫暖。今年1 月18 日，公司在百年公交展館舉辦了“回顧企業(yè)百年歷程、為職工慶生”的集體生日活動?；顒又校绢I(lǐng)導(dǎo)班子為當(dāng)日過生日的9 名職工送上了生日蛋糕券和賀卡，并對職工們多年來的辛勤奉獻給予高度肯定。公司領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員與職工共同唱響生日歌，許下“職工更幸福、企業(yè)更美好”的生日愿望，分享生日蛋糕。各單位、車隊將按月為職工舉行集體生日會，發(fā)放蛋糕券及由公司領(lǐng)導(dǎo)班子共同寫下美好祝愿的生日賀卡，讓廣大職工切身感受企業(yè)大家庭的溫暖。

（3）就地過年，企業(yè)溫暖吹散“打工人”鄉(xiāng)愁。1 月27 日，農(nóng)歷臘月廿五，公司以各運營分公司為單位，邀請響應(yīng)號召留在哈市過春節(jié)的外地駕駛員代表，參加主題為“我在他鄉(xiāng)過春節(jié)”座談會。參會駕駛員踴躍發(fā)言，感謝公司一年來的關(guān)愛，表示在新的一年里提升自我，做好運營安全服務(wù)工作。會上，駕駛員還與遠(yuǎn)在外地的親屬進行了視頻通話，各分公司負(fù)責(zé)人向家屬們表達(dá)了企業(yè)的問候和感謝。

3 展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，在一線樹立公交新形象

（1）主動作為，爭當(dāng)公交正能量傳播者。121車隊駕駛員劉明明于2021 年1 月入職，在企業(yè)推行“一線工作法”期間，車隊隊長與他面對面談心，發(fā)現(xiàn)他對公交人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)有較深認(rèn)識，進步空間很大，便給予他更多的鼓勵和支持。劉明明在工作之余，自發(fā)通過抖音自媒體平臺傳播公交正能量，帶動同事加入公交“愛心服務(wù)隊”積極投身公益。公司還有很多像劉明明那樣，憑借對公交這一美好事業(yè)的熱愛，自發(fā)傳播公交正能量的人。

（2）廣施援手，增添市民出行安全保障。公司通過全員學(xué)習(xí)消防、急救知識，成立“公交消防志愿者服務(wù)隊”，2876 輛運營車輛成了移動消防站，4200 名公交車司機成為義務(wù)消防員，800 余名駕駛員持“急救員”證上崗，讓公交服務(wù)得到有效延伸，不斷提升市民乘客安全感和滿意度。借助企業(yè)集中培訓(xùn)所學(xué)到的消防、急救知識，公司所屬線路駕駛員多次幫助社會車輛及路旁設(shè)施等撲救火情，參與搶救突發(fā)疾病的乘客、市民，受到省市級媒體多次采訪、報道，獲得社會輿論一致好評。

（3）彰顯公益，展現(xiàn)公交企業(yè)社會擔(dān)當(dāng)?！耙痪€工作法”推行之后，公司以原有公交“愛心服務(wù)隊”為范本，大力推進企業(yè)社會公益團體建設(shè)，各運營分公司紛紛將工作表現(xiàn)突出，上進心、責(zé)任心較強的駕駛員編入“服務(wù)隊”，企業(yè)公益服務(wù)力量迅速壯大。在歷次支援核酸檢測、支援民營公交、防疫物資轉(zhuǎn)運、防汛抗洪備勤等任務(wù)中發(fā)揮帶頭作用，在服務(wù)一線錘煉能力的同時，激發(fā)更多員工的工作熱情，實現(xiàn)良性循環(huán)。在“愛心服務(wù)隊”帶動下，一線員工為民服務(wù)意識明顯增強，百姓滿意度顯著提升，企業(yè)形象持續(xù)改善。

4 提升服務(wù)，在一線實現(xiàn)發(fā)展新突破

（1）廣開言路，準(zhǔn)確掌握市民乘客需求。為深入、全面了解市民在公交出行方面的需求和建議，公司在現(xiàn)有服務(wù)投訴電話、微信客服平臺、“一車一碼”服務(wù)評價系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進一步拓展乘客反饋渠道，通過定期召開乘客代表座談會的方式，與廣大乘客進行面對面交流，傾聽民聲，堅持問題導(dǎo)向，聚焦服務(wù)短板，把握突出問題，精準(zhǔn)改進服務(wù)，全力以赴確保乘客滿意出行。

（2）突出特色，打造不同主題車廂文化。運營車輛車容車貌和駕駛員形象代表著公交企業(yè)的整體風(fēng)貌。為此，公司在全面整頓車容車貌基礎(chǔ)上，深入發(fā)掘車廂文化傳播潛能，打造特色主題車廂，如“黨史紅色主題系列車廂”“消防安全主題車廂”“城市宣傳主題車廂”等。此外，各車隊將運營車輛精心裝飾配置，為乘客營造溫馨出行環(huán)境，車內(nèi)適當(dāng)位置張貼哈市著名景點、歷史文化等內(nèi)容的宣傳海報，國慶期間配備小國旗，清明節(jié)祭掃專線配備小花束，疫情防控期間配備口罩、消毒液，中、高考期間配備飲用水等，彰顯著差別化服務(wù)特色。

在集團黨委領(lǐng)導(dǎo)下，公司秉承“管理干部服務(wù)基層一線，基層一線服務(wù)出行群眾”服務(wù)理念，各級領(lǐng)導(dǎo)干部下沉基層一線，掌握情況，解決困難，整改問題，取得實效。公司服務(wù)投訴總量在保持連續(xù)三年下降的基礎(chǔ)上，2021 年有責(zé)服務(wù)投訴同比下降10.5%的歷史新低。展望2022 年，我們決心進一步鞏固和擴大服務(wù)質(zhì)量成果，持續(xù)提升讓市民滿意的公交出行環(huán)境，提質(zhì)增效，務(wù)實篤行，打造無投訴線路，使冰城公交更“溫暖”，讓國有品牌更“響亮”。