金陵高等職業(yè)技術(shù)學校 李小飛

作為一名職業(yè)學校的汽修專業(yè)教師，筆者在日常教學中觀察到，汽修大部分學生的溝通能力較差，少數(shù)溝通能力強的學生，在校期間一般是學生干部或?qū)W校各項活動的活躍分子，普遍會得到教師的喜歡，就業(yè)后能較好地適應身份變化并與他人愉快共事，事業(yè)發(fā)展前景較好，而溝通能力較差的學生，在頂崗實習期間無法與企業(yè)的指導師傅進行有效溝通，導致實習滿意度低，工作后也因為溝通問題，難以獲得他人認可，事業(yè)發(fā)展緩慢。為此筆者基于汽修工作中常見的情境和學生特點設計溝通能力提升課程，加強學生在校學習階段的溝通能力訓練，希望對學生的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的、深遠的影響。

目前汽修專業(yè)教學中是沒有針對學生溝通能力提升的課程的，另一種情況是學校開設了商務禮儀與溝通課程，但是教師一般都不是汽車相關(guān)專業(yè)的教師，他們不了解汽車售后服務的流程及工作內(nèi)容，因此沒有針對性。經(jīng)過探討，汽修學生的溝通能力提升還是需要專業(yè)教師在專業(yè)課教學過程中來完成。為此，我們需要針對汽修學生的溝通能力提升在教學中進行探索與實踐。

1 解決思路

（1）教師先學，奠定基礎(chǔ)。汽修專業(yè)教師可以通過學習網(wǎng)絡課程、積極參加溝通相關(guān)培訓，掌握溝通能力提升方面的知識和技巧。此外還需要在學習過程中收集和積累適合融入汽修專業(yè)課教學中的素材，為汽修學生的溝通能力提升教學做好準備。

（2）創(chuàng)設情境，激發(fā)興趣。在汽修專業(yè)課教學中，教師要主動創(chuàng)設情境給予學生說話和表達的機會，讓學生從不說到敢說、從敢說到會說。例如，有目的地組織學生輪流在課前到實訓中心管理員那里借還工具和教學設備，鍛煉學生的溝通能力，再通過教師和管理員反饋溝通中的優(yōu)點和缺點，讓學生體會到一次好的溝通可以提高辦事效率，還可以得到別人的認可。在溝通練習中，讓學生慢慢明白溝通是為了解決某一具體事情而進行的談話，區(qū)別于聊天、打招呼。

（3）風格測試，知己知彼。人際溝通風格可以簡化為四種類型（用四種動物表現(xiàn)）：隨和型（無尾熊）、表現(xiàn)型（孔雀）、分析型（貓頭鷹）、支配型（老虎）。四種風格有各自的表現(xiàn)特征，如圖1所示。

圖1 人際溝通風格類型及特征

通過問卷讓學生測試自己的溝通風格。需要提示學生這個測試的結(jié)果沒有對錯和好壞之分，只需要大家按照真實情況進行打分，這樣才更有助于了解你自己。

教師收集班級每個人的測試結(jié)果并展示出來，讓學生真切感受到不同說話風格的人，就在自己身邊。通過講解和討論，讓學生探討與每一種溝通風格的人進行溝通的策略。例如與表現(xiàn)型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導，切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。

（4）網(wǎng)絡課程，開拓眼界。在網(wǎng)絡上，通過網(wǎng)易公開課、騰訊課堂、喜馬拉雅FM等在線學習平臺，為學生挑選適合汽修學生學習的課程或章節(jié)，讓他們接受更專業(yè)的接待禮儀、著裝、個人形象、言談舉止等方面的指導，了解職場的基本禮儀和規(guī)則，開闊視野。教師只需要給他們做學習推薦，讓學生根據(jù)自身的情況和興趣，主動地開展學習，教師在教學中積極發(fā)現(xiàn)學生的改變，給予學生鼓勵和表揚，讓學生變得更自信。

（5）專題培訓，加強訓練。結(jié)合網(wǎng)絡課程資源，可以為汽修專業(yè)學生舉辦一些提升溝通能力的專題講座，例如尊重的表達、用心的聆聽、情緒的管理等。通過案例教學法、模擬演練等教學方法將溝通能力提升融入到專業(yè)課教學過程中，把學生學習專業(yè)知識、專業(yè)技能及溝通能力的過程變成學生能說、會做、會應用的綜合職業(yè)能力提升過程。

2 教學實踐案例

針對溝通技巧中“尊重的表達”這個專題開展教學實踐，具體方法如下。

（1）問題引入?！拔覀兌贾辣磉_是溝通中一個最重要的核心技術(shù)，那么如何表達才能讓對方感受到我們的尊重，從而接受我們的建議呢？”

（2）案例描述。一位客戶剛買的新車中的點煙器插座不好用了，于是他怒氣沖沖地來到經(jīng)銷商處進行檢查?？蛻魡枺骸安槌鰡栴}了嗎？”維修技師說：“我給您檢查過了，原因是手機充電器導致點煙器插座的保險絲燒斷了，車輛沒問題。”客戶有點生氣地說：“我的充電器在別的車上都用得好好的，在這個車上就不行了，這個品牌的車很特別嗎？”類似的例子還有很多，維修技師的話會讓客戶很難接受，但有時候維修技師自己都不知道錯在哪。

（3）案例分析。教師提問：“在上述案例中，單從技術(shù)角度來看，確實是由于客戶使用不當造成的問題，那為什么客戶不能接受技師的解釋呢？”

有學生答：“這技師態(tài)度挺好的呀！是客戶的問題，不想花錢修?！?/p>

教師說：“那咱們要想一想，這個維修技師在跟客戶解釋的時候，有沒有站在對方的角度來進行尊重的表達呢？這里所說的尊重，不僅僅是使用您、請這類的尊稱，或是用和藹的語音、語調(diào)、微笑的表情等，而是應該在整個表達過程中，站在對方的角度理解對方的處境，照顧對方的感受，這才是我們所說的尊重的表達，為了做到這一點，我們在對話中要遵循事實、感受、需要和請求這四個步驟。”

（4）教師示范。根據(jù)案例情境，教師親自模擬回答客戶。檢查完畢后，維修技師這樣和客戶說：“李先生，是這樣的，您看您這個充電器的簧片已經(jīng)有燒蝕的痕跡了，然后車上的保險絲也燒斷了。您這車剛來的時候呢，其實我也挺緊張的，擔心車子有什么大毛病。那既然問題找到了，咱們就先修好吧。我們先給您把保險絲換一下，恢復點煙器插座功能，后續(xù)您再使用充電器的時候，建議您使用咱們車輛原廠的USB充電器，您看可以嗎？”

（5）討論分析。問學生：“剛才的對話大家是不是感覺更舒服一點呢？”學生小組討論教師和客戶溝通的這一段話里是否包含了闡述事實、表達感受、滿足需要、提出請求這四個要素。

（6）要點講解?！澳茨@個充電器的簧片上已經(jīng)有燒蝕的痕跡了，然后車上保險絲也已經(jīng)燒斷了?！痹趯υ掗_始時首先陳述的是事實，而不是判斷和評價，這是第一個要素，如果上來就說是由于您加裝的充電器造成的，客戶馬上就會感受到指責，一般人立刻會產(chǎn)生逆反心理。但事實卻是最不容易引起爭議的，這就為接下來的對話創(chuàng)造了一個有利條件。

“您這車剛來的時候呢，其實我們也挺緊張的，擔心車子有什么大毛病?！边@句話的重點是表達了技師內(nèi)心的緊張與擔心，為什么要說感受呢？它的作用就是示弱，因為人們?nèi)菀捉邮苓@種表達方式，有助于解決沖突。“那既然問題找到了，咱們就先修好吧?！碧岢鲂枨罂梢园丫S修技師與車主的目標捆綁到一起，這樣會增加客戶對維修技師的認同。

“我們先給您把保險絲換一下，恢復點煙器插座功能，后續(xù)您再使用充電器的時候，建議您使用車輛原廠的USB充電頭，您看可以嗎？”這句話表達了技師的具體請求。關(guān)于請求，需要注意以下幾點，首先請求的內(nèi)容必須是清晰的、可執(zhí)行的，例如技師不能說，“您以后需要換一個質(zhì)量好一點的手機充電器?！币驗榭蛻粢矝]有辦法去分辨哪個產(chǎn)品質(zhì)量好，如果告訴客戶使用原廠配件，那這樣操作起來就很容易了。其次請求不是命令，如果使用命令的語氣就會讓客戶感到不被尊重。請求是征求對方的意見，而命令是要求對方必須這么做，這步處理不好，會導致前面的努力都前功盡棄。

以上話術(shù)就組成了一個完整的“尊重的表達”，我們要站在客戶的角度看問題，照顧對方的感受，在不同的場景下，需要根據(jù)個人的風格和實際情況來進行靈活應對。