韋景竹，張樂樂

20世紀(jì)90年代，認(rèn)知科學(xué)家Norman提出“用戶體驗”概念[1]，以用戶為中心、提供體驗式服務(wù)、重視用戶感受和體驗的理念在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、藝術(shù)學(xué)、計算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域迅速發(fā)展。在我國公共文化服務(wù)領(lǐng)域，以用戶為中心的觀念被學(xué)界和業(yè)界所重視[2]，強(qiáng)調(diào)圍繞用戶提供服務(wù)，并逐漸將用戶體驗納入到服務(wù)質(zhì)量評估和數(shù)字圖書館設(shè)計中[3-4]。公共文化云平臺是云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與我國公共數(shù)字文化服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，旨在推進(jìn)公共文化信息資源和文化信息服務(wù)的數(shù)字化、集成化。2019年科技部等六部委在《關(guān)于促進(jìn)文化和科技深度融合的指導(dǎo)意見》中將加強(qiáng)智能科學(xué)、體驗科學(xué)等基礎(chǔ)研究，推動智能技術(shù)在文化領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，作為促進(jìn)文化和科技深度融合的首項重點任務(wù)內(nèi)容之一[5]。當(dāng)前公共文化云平臺建設(shè)已經(jīng)取得顯著成績，各級公共文化云平臺數(shù)量及用戶量也已初具規(guī)模。作為公共數(shù)字文化服務(wù)領(lǐng)域的新興事物，關(guān)注用戶體驗視角下的公共文化云平臺研究既是踐行用戶中心服務(wù)理念的體現(xiàn)，又是理解公共文化云平臺用戶使用過程，提高用戶體驗與用戶滿意度，最終提高公共文化云平臺服務(wù)效能的有效途徑。整體而言，目前我國公共文化云平臺的研究主要集中在文化云建設(shè)實踐[6-7]、文化云服務(wù)內(nèi)容[8]、文化云服務(wù)能力評估[9]等幾個方面，探究公共數(shù)字文化服務(wù)用戶體驗現(xiàn)狀的研究較少[10-11]，用戶體驗視角下的公共文化云平臺研究亟需加強(qiáng)。

本文將公共文化云平臺研究置于用戶體驗理論框架之下，探究用戶體驗理論在公共文化云平臺服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用及用戶體驗視角下的公共文化云平臺優(yōu)化路徑?？傮w而言，本研究包括理論廓清、特征分析、應(yīng)用框架3個部分，遵從理論研究到實踐應(yīng)用的邏輯脈絡(luò)：針對當(dāng)前我國現(xiàn)有用戶體驗研究中存在的概念術(shù)語模糊現(xiàn)象，首先通過理論溯源，廓清用戶體驗與可用性研究的繼承發(fā)展關(guān)系，明確用戶體驗的評估內(nèi)容和產(chǎn)品、系統(tǒng)設(shè)計原則；在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我國公共文化云平臺調(diào)查研究，從用戶構(gòu)成、服務(wù)情境、體驗生成3 個方面，分析公共文化云平臺用戶體驗特征，探究用戶體驗理論在公共文化云服務(wù)這一特定領(lǐng)域的應(yīng)用環(huán)境，為后續(xù)公共文化云平臺用戶體驗評估和優(yōu)化研究提供依據(jù)；最后，提出用戶體驗視角下的公共文化云平臺評估與優(yōu)化路徑，為公共文化云平臺優(yōu)化設(shè)計提供理論依據(jù)和參考。

1 人機(jī)交互的發(fā)展與用戶體驗理論的演變

梳理相關(guān)文獻(xiàn)，用戶體驗被視為可用性工程的繼承與發(fā)展，用戶體驗理論的產(chǎn)生與可用性概念內(nèi)涵的不斷豐富具有一致性?？捎眯韵蛴脩趔w驗的發(fā)展演變經(jīng)歷了理論探索和實踐推動，反映在產(chǎn)品、系統(tǒng)評估和設(shè)計實踐中，表現(xiàn)為用戶體驗評估從關(guān)注客觀存在到關(guān)注主觀感受，產(chǎn)品、系統(tǒng)設(shè)計從功能導(dǎo)向發(fā)展為快樂導(dǎo)向。

1.1 從“可用性”到“用戶體驗”

可用性工程是一種以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的開發(fā)方法論，強(qiáng)調(diào)以人為中心進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)[12]。早期研究關(guān)注人機(jī)交互中人所付出的巨大成本和努力[13]，從人體機(jī)能的視角出發(fā)，認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)具有能夠被人使用的屬性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能屬性，有效性、效率、滿意度等是可用性的主要內(nèi)容[14-15]。此后，可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性、吸引力、一致性、可獲得性、容錯性、界面美感、可識別性等作為可用性的內(nèi)涵被廣泛討論，一些研究者開始關(guān)注可用性與用戶體驗概念的使用情境問題[16]。隨著技術(shù)的進(jìn)步與用戶需求的提升，一些研究人員認(rèn)為實用主義的可用性不是產(chǎn)品屬性的全部，需要關(guān)注美學(xué)、情感等產(chǎn)品質(zhì)量的其他方面[17]。為強(qiáng)調(diào)實用主義之外的其他方面，Norman提出用戶體驗這一概念，旨在囊括用戶與特定系統(tǒng)交互的方方面面[1]。

1.2 用戶體驗評估：從客觀事實到主觀感知

Fr?kj?r 等發(fā)現(xiàn)，在復(fù)雜任務(wù)可用性評估中，有效性、效率評估與滿意度感知的相關(guān)關(guān)系較為微弱，應(yīng)當(dāng)被視為互相獨立的3個方面[18]。Hassenzahl 指出，用戶體驗并非可用性的同義詞，強(qiáng)調(diào)用戶體驗的主觀性與動態(tài)性[19]。Blythe等發(fā)現(xiàn)，用戶體驗不僅取決于系統(tǒng)的設(shè)計和運(yùn)行，也受用戶個人背景和性格的影響[20]。用戶與產(chǎn)品或系統(tǒng)交互中，人的認(rèn)知負(fù)荷、樂趣、參與度、界面感知、系統(tǒng)機(jī)制理解、情緒反應(yīng)等主觀評估成為用戶體驗評估關(guān)注的問題。相較于產(chǎn)品或系統(tǒng)的硬件、技術(shù)、功能等客觀維度上的評估，用戶體驗評估更加強(qiáng)調(diào)用戶的整體主觀感受。

1.3 用戶中心設(shè)計：從功能主義到快樂主義

可用性向用戶體驗的演變體現(xiàn)在產(chǎn)品、系統(tǒng)的設(shè)計中，是以用戶為中心的設(shè)計。Hassenzahl提出將用戶體驗度量分為兩個方面的質(zhì)量感知：實用屬性和快樂屬性[21]。他認(rèn)為用戶體驗具有主觀性，隨時間推移而變化，實用主義與目標(biāo)達(dá)成密不可分，快樂屬性則包含了產(chǎn)品帶給主體的刺激、身份交流和引發(fā)記憶的能力[22]。這一觀念得到了人機(jī)交互領(lǐng)域和用戶體驗領(lǐng)域諸多研究人員及從業(yè)者的關(guān)注，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將用戶體驗定義為人對產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的使用或預(yù)期使用所產(chǎn)生的感知和反應(yīng)[23]。

綜上，用戶體驗研究和理論立足用戶視角，強(qiáng)調(diào)將人機(jī)交互中人的感受納入系統(tǒng)(平臺)質(zhì)量評估和設(shè)計優(yōu)化之內(nèi)。人機(jī)交互是公共文化云平臺宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)、中觀功能目標(biāo)得以實現(xiàn)的必然要素和必要環(huán)節(jié)，在這一過程中生成的用戶體驗直接關(guān)系到平臺用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿、用戶推薦意愿。以用戶體驗研究促進(jìn)質(zhì)量評估和設(shè)計優(yōu)化，對于公共文化云平臺初始用戶累積、用戶擴(kuò)散和公共文化云平臺長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

2 公共文化云平臺用戶體驗特征

隨著云計算技術(shù)的提出與落地，“互聯(lián)互通、按需配置”的“云”理念不斷發(fā)展。公共文化云是集云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，整合各類文化機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)資源，通過手機(jī)App、微信客戶端、網(wǎng)站等向用戶提供數(shù)字化、智能化公共文化服務(wù)的創(chuàng)新形式[24]。作為我國公共數(shù)字文化綜合性服務(wù)樞紐，公共文化云平臺旨在提供一站式的文化服務(wù)，聚合圖書館、文化館、美術(shù)館、劇院等各級各類公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)乃至學(xué)會、協(xié)會、社團(tuán)等社會組織，形成文化信息資源供給端，實現(xiàn)平臺文化資源共建，進(jìn)而提供“查資訊”“看直播”“約活動”“訂場館”“讀(聽)圖書”“文化點單”等服務(wù)，以便于人民群眾了解文化資訊、獲取文化資源和參加文化活動?！肮步?共享”“資源+活動”“線上+線下”是其典型特征。公共文化云平臺突破以往零散的文化服務(wù)，實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨系統(tǒng)、跨機(jī)構(gòu)、跨層級的一站集成式公共文化服務(wù)供給，有助于大幅度提升公共文化服務(wù)資源共享范圍、效率和效能，以及公共文化服務(wù)均等化發(fā)展水平?！百Y源+活動”的服務(wù)方式將文化鑒賞和文化活動參與相結(jié)合，為用戶提供了更為豐富的文化體驗。公共文化云平臺既支持以文化鑒賞、文化創(chuàng)作、文化資源獲取、文化學(xué)習(xí)、文化互動為代表的線上文化服務(wù)，也支持線上預(yù)約、線下參與的文化活動。這有效拓展了公共文化服務(wù)的時間和空間，為公共文化服務(wù)個性化、便捷化、智能化發(fā)展提供了條件。

以用戶體驗理論為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前公共文化云平臺主體構(gòu)成和服務(wù)模式，本部分探討公共文化云平臺用戶體驗的構(gòu)成要素及其特征，為公共文化云平臺用戶體驗評估和平臺優(yōu)化提供理論支持。根據(jù)第一部分對用戶體驗理論的梳理，基于要素構(gòu)成和過程論的認(rèn)識理解，本文提出公共文化云平臺用戶體驗可視為用戶在一定情境下與公共文化云平臺人機(jī)交互過程中產(chǎn)生的主觀感受，包括主體(人)、感知(交互過程)、感受(獲得知識和認(rèn)識)3個核心要素，并從主體構(gòu)成、交互情境、動態(tài)體驗3個方面對其特征進(jìn)行闡釋。

2.1 主體多元性

公共文化云平臺用戶具有明顯的二元性，供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶和需求側(cè)個人用戶均是該平臺用戶體驗的主體。機(jī)構(gòu)用戶指公共文化云平臺上文化信息資源的供給側(cè)主體，包括圖書館、博物館、文化館、紀(jì)念館、美術(shù)館、大劇院、非遺中心、社會文化組織等機(jī)構(gòu)單位。如圖1 所示，公共文化云平臺機(jī)構(gòu)用戶的文化資源共建是公共文化云平臺個人用戶文化服務(wù)的前提，因此供給側(cè)用戶體驗對于公共文化云平臺的可持續(xù)發(fā)展和需求側(cè)用戶的體驗至關(guān)重要。同時，公共文化供給機(jī)構(gòu)的資源共建共享受情感信任、收益的影響，即需求側(cè)用戶體驗和滿意度也會反向影響公共文化云平臺供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶的體驗[24]。因此，公共文化云平臺及其用戶體驗研究應(yīng)關(guān)注供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶和需求側(cè)個人用戶兩個主體及其關(guān)系，探究兩類用戶體驗的互促機(jī)制，為公共文化云平臺正向循環(huán)發(fā)展創(chuàng)造條件。在個人用戶端，公共文化云平臺服務(wù)對象的廣泛性和異質(zhì)性決定了用戶體驗的多元性，也使得用戶體驗評估和用戶體驗設(shè)計具有復(fù)雜性。因此，如何界定個人用戶類別、構(gòu)建用戶畫像，成為公共文化云平臺優(yōu)化的挑戰(zhàn)之一。

圖1 公共文化云平臺主體構(gòu)成與服務(wù)情境

2.2 情境多樣性

公共文化云平臺是信息型系統(tǒng)與功能型系統(tǒng)的結(jié)合，既可以提供電子書、有聲讀物、視頻等文化資源，也支持活動信息查詢、活動預(yù)約、文化互動等功能服務(wù)，具有多種功能和交互情境(見圖1)。依據(jù)用戶需求和平臺功能，目前的公共文化云平臺人機(jī)交互情境可歸納為工作、學(xué)習(xí)、休閑娛樂三大情境。(1)工作情境，主要指基于機(jī)構(gòu)用戶工作需求而產(chǎn)生的交互情境。該情境主要包括供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶的用戶注冊、文化資源上傳、文化信息發(fā)布、后臺信息管理等交互內(nèi)容。(2)學(xué)習(xí)情境，主要指個人用戶使用公共文化云平臺獲得知識、認(rèn)識等，實現(xiàn)自我提升的特定情境。在此情境下，用戶對平臺資源專指性和平臺交互效率具有較高要求。(3)休閑娛樂情境，指基于個人用戶休閑娛樂需求所產(chǎn)生的交互情境，主要包括需求側(cè)個人用戶鑒賞文化資源、觀看文化直播、參與文化活動等內(nèi)容。這一情境下的用戶需求具有泛在性和可替代性，資源發(fā)現(xiàn)功能需求較強(qiáng)。上述3個情境包含了資源上傳下載，文化場館、資源、活動相關(guān)信息發(fā)布與查詢預(yù)約，用戶評論，平臺問答，互動交流等具體內(nèi)容。公共文化云平臺連接文化供給與文化需求兩側(cè)主體，融合文化資源信息服務(wù)與文化活動功能服務(wù)，支持線上線下互動，其交互情境具有多樣性，這些均激發(fā)了公共文化云平臺用戶體驗評估與用戶體驗設(shè)計的多情境需求。

2.3 體驗動態(tài)性延時性

從時間維度看，用戶體驗可分為瞬刻的(交互中感覺變化的發(fā)生點)、片段式的(對使用中特定階段的體驗)和累積性的(使用結(jié)束并與其他產(chǎn)品對比后形成的有關(guān)系統(tǒng)的完整感受)3種類別[25]。鑒于公共文化云平臺的人機(jī)交互是一個動態(tài)的過程，在交互中用戶逐漸形成并不斷調(diào)整關(guān)于公共文化云平臺的心理模型，產(chǎn)生動態(tài)的用戶體驗。狹義的公共文化云平臺用戶體驗，包括交互前用戶對公共文化云平臺品牌、外觀、宣傳等的體驗，交互中對云平臺界面、資源、功能等的體驗，以及交互后產(chǎn)生的使用云平臺的價值、情感體驗。廣義的公共文化云平臺用戶體驗，是經(jīng)歷性體驗的累積，在累積過程中用戶的認(rèn)知受到公共文化云平臺的影響，且用戶本身也處在一個發(fā)展變化的狀態(tài)，從新手階段、熟練階段到精通階段，用戶體驗也隨之呈現(xiàn)出動態(tài)性。

公共文化云平臺用戶體驗屬于人對文化服務(wù)的體驗。公共文化服務(wù)著眼于提高全體社會公眾的文化素質(zhì)和文化生活水平，為公眾提供基本的精神文化享受[26]。由于精神享受和文化需求的滿足具有一定的內(nèi)隱性，文化服務(wù)體驗的外顯需要一個過程。因此，相較于產(chǎn)品體驗，文化體驗具有一定的延時性，這也使得公共文化云平臺用戶的情感體驗和全過程體驗研究十分重要。

3 公共文化云平臺評估與優(yōu)化路徑

以用戶體驗理論梳理和公共文化云平臺用戶體驗特征分析為基礎(chǔ)，本部分旨在研究貫穿人機(jī)交互全過程的公共文化云平臺評估內(nèi)容，進(jìn)而依據(jù)期望一致理論[27]、用戶體驗五要素理論[28]，從系統(tǒng)設(shè)計的戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層5個方面探究用戶體驗視角下的公共文化云平臺優(yōu)化路徑。

3.1 公共文化云平臺用戶體驗評估

公共文化云平臺用戶體驗具有主體多元性、情境多樣性、體驗動態(tài)性，因而在評估中應(yīng)關(guān)注多種情境，重視歷時性評估，把握不同主體在不同情境下的動態(tài)用戶體驗。Norman將用戶體驗分為本能層(外觀、感官)、行為層(產(chǎn)品功能與可用 性)、 反 思 層 (情 感 、 記 憶)3 個 層 次[29]。Moeslinger 提出，功能體驗(產(chǎn)品用途、易用性)、感官體驗(視覺和感覺)、情感體驗(產(chǎn)品對用戶的意義)共同構(gòu)成豐富的用戶體驗[30]。當(dāng)前部分公共文化云為用戶提供評論窗口，支持用戶表達(dá)觀點及情感，并已經(jīng)積累了豐富的用戶評論。這些評論數(shù)據(jù)在一定程度上反映了用戶對公共文化云平臺功能及其資源、活動的用戶體驗。本文使用KH coder文本挖掘工具[31]，對國家公共文化云、海淀文旅公共服務(wù)數(shù)字平臺、文化嘉定云近5 年(2016-2021)的用戶評論數(shù)據(jù)進(jìn)行文本分析。圖2-4為“國家公共文化云”“海淀文旅公共服務(wù)數(shù)字平臺”“文化嘉定云”直播或文化活動用戶評論文本(分別為：1，000 余場，19，000多條；近1，000場，7，000多條；3，600余場，20，000多條)的詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。通過分析可發(fā)現(xiàn)，我國公共文化云用戶體驗與上述用戶體驗層次理論具有一致性。如圖2-4 所示，“好看”“好聽”“美”等評論主要反映了用戶的感官體驗；“清晰”“流暢”“便捷”“有趣”等集中反映了用戶的行為體驗；而“收獲”“有意義”“成就感”等評論以及用戶表達(dá)出的愛國之情、思鄉(xiāng)之情則反映了用戶的情感體驗。根據(jù)用戶體驗層次理論和上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究從感官體驗、行為體驗、情感體驗3個層次逐步深入，由表及里，對公共文化云平臺用戶體驗展開評估。

圖2 國家公共文化云直播用戶評論詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

圖3 海淀文旅公共服務(wù)數(shù)字平臺文化活動用戶評論詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

圖4 文化嘉定云文化活動用戶評論詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

(1)基于本能的感官體驗層評估。公共文化云平臺的品牌、外觀、宣傳推廣、頁面設(shè)計等是公共文化云平臺感官體驗的首要對象。該層體驗是用戶參與、分享、轉(zhuǎn)發(fā)、下載等進(jìn)一步使用行為的基礎(chǔ)。公共文化云是一種文化服務(wù)平臺，文化服務(wù)對美的內(nèi)在追求對公共文化云服務(wù)提出了更高的要求。無論是平臺界面設(shè)計的色彩、布局，還是平臺文化資源和文化活動中涉及的舞臺、燈光、服飾、音響、活動場地、人員等，其帶來的視聽體驗均可視為公共文化云感官體驗的構(gòu)成內(nèi)容。在本能體驗層，可借助眼動設(shè)備、腦電設(shè)備等工具，結(jié)合實驗法、問卷調(diào)查法、焦點訪談法對公共文化云平臺微信小程序/公眾號設(shè)計、網(wǎng)站界面、移動App外觀、界面設(shè)計、資源呈現(xiàn)等展開用戶體驗評估，獲取用戶的量化體驗數(shù)據(jù)和質(zhì)性報告數(shù)據(jù)，對公共文化云感官體驗進(jìn)行全面評估。

(2)基于行為的功能體驗層評估。用戶與公共文化云平臺產(chǎn)生人機(jī)交互后，即進(jìn)入到基于用戶行為的功能體驗層。公共文化云平臺是一種文化信息、資源、活動服務(wù)系統(tǒng)，在用戶與公共文化云平臺的人機(jī)交互過程中，用戶以云平臺界面、資源內(nèi)容、平臺功能、系統(tǒng)交互等為客體對象，對平臺有用性、易用性、易學(xué)性、可控性、效率等產(chǎn)生主觀感受。平臺功能的完整性、操作的便捷性，線上直播的流暢度、清晰度，線下活動預(yù)約及活動參與的效率、趣味性等都是功能體驗層的內(nèi)容。在行為體驗層，公共文化云平臺用戶體驗的瞬時性、動態(tài)性特征顯著，可通過實驗法、出聲思考法獲取用戶生理數(shù)據(jù)(如用戶情緒波動數(shù)據(jù)、用戶注意力分布數(shù)據(jù))和用戶行為數(shù)據(jù)(如任務(wù)完成時間、任務(wù)完成路徑、中輟行為數(shù)據(jù))，結(jié)合訪談法、問卷法獲得的用戶自反式報告數(shù)據(jù)，研究公共文化云平臺用戶行為與用戶體驗；也可應(yīng)用實驗法探究公共文化云服務(wù)中用戶行為與用戶體驗之間的關(guān)系常數(shù)，為公共文化云平臺評估和設(shè)計優(yōu)化提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

(3)基于反思的情感體驗層評估。與公共文化云平臺單次交互完成后，用戶進(jìn)入反思層，結(jié)合自身需求、自身經(jīng)歷引發(fā)情感共鳴，產(chǎn)生情感體驗。在這一層次中，美學(xué)作為人性的一個基本方面，是達(dá)成理想情感狀態(tài)的一種途徑[32]。該層體驗是文化服務(wù)“以文化人”效果檢驗的重要依據(jù)，也是評估公共文化云平臺整體戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵內(nèi)容。文化是一種價值觀念，關(guān)系到道德理想、審美體驗等深層精神領(lǐng)域[33]。在這一層次中，用戶體驗包含了公共文化云平臺對用戶價值觀構(gòu)建、身份認(rèn)同等的啟發(fā)及激勵意義。例如，機(jī)構(gòu)用戶在工作情境中產(chǎn)生的愉悅感、滿足感、自豪感和個人用戶取得的啟發(fā)感、獲得感、認(rèn)同感、歸屬感。而且，該層體驗具有一定的內(nèi)隱性和延時性，其價值呈現(xiàn)與體驗可能需要經(jīng)歷一個較長的時期。因此，該層次的用戶體驗評估可通過深度訪談、追蹤訪談等方法展開，對同一用戶不同階段的體驗(交互完成當(dāng)天、1周后、1月后)和不同用戶(新手用戶、熟練用戶、專家用戶)的反思體驗進(jìn)行比較研究，以縱向研究視角探究情感體驗，進(jìn)而為公共文化云平臺評估和優(yōu)化提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)。

綜上，可根據(jù)認(rèn)知實踐過程，對公共文化云平臺展開用戶視角下的評估。值得注意的是，用戶體驗具有復(fù)雜性，單一的研究數(shù)據(jù)與研究方法存在固有局限，如用戶自反式報告數(shù)據(jù)存在的反思與行為差異[34]、時間延遲與用戶記憶誤差[35]等。當(dāng)前腦電波傳感器、眼動追蹤儀、Q傳感器等新工具逐漸被應(yīng)用到用戶行為研究中[36-38]，而用戶生理數(shù)據(jù)和以用戶日志數(shù)據(jù)為主的行為數(shù)據(jù)也為數(shù)據(jù)驅(qū)動評估提供了支持。因此，在公共文化云平臺體驗評估中，應(yīng)綜合多種數(shù)據(jù)源、多種評估方法，重視研究用戶體驗與用戶行為數(shù)據(jù)間的關(guān)系[39]，創(chuàng)建基于可測量用戶行為數(shù)據(jù)的用戶體驗評估方法。此外，公共文化云平臺用戶體驗具有動態(tài)性和延時性，故縱向歷時性評估不可或缺。

3.2 基于用戶體驗的公共文化云平臺優(yōu)化

以公共文化云平臺用戶體驗評估為依據(jù)，應(yīng)用用戶體驗設(shè)計層次理論[28]，本研究提出一條自上而下，由頂層戰(zhàn)略設(shè)計到資源、功能、交互、界面等具體設(shè)計的優(yōu)化方案。

(1)戰(zhàn)略定位與用戶需求識別。公共文化云平臺建設(shè)主體為國家各級文化和旅游行政管理部門和公共文化機(jī)構(gòu)。從建設(shè)主體的角度出發(fā)，公共文化云平臺是加強(qiáng)我國公共數(shù)字文化建設(shè)的重要內(nèi)容，其戰(zhàn)略目標(biāo)是全面提高公共文化服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平，更好地滿足廣大人民群眾快速增長的數(shù)字文化需求，弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國[40-42]。公共文化云平臺著眼于我國公共文化服務(wù)建設(shè)大局，發(fā)揮公共數(shù)字文化服務(wù)與云平臺優(yōu)勢，立足公益性、均等性、便利性，從繁榮國家文化事業(yè)，增強(qiáng)文化自信、文化軟實力和文化影響力，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，構(gòu)建文化創(chuàng)新機(jī)制，滿足人民群眾文化需求等多個方面進(jìn)行內(nèi)部戰(zhàn)略定位。此外，公共文化云平臺設(shè)計須考慮外部用戶需求。作為公共文化服務(wù)的新型基礎(chǔ)設(shè)施，公共文化云平臺用戶群體的廣泛性與群體需求的差異性決定了用戶需求和體驗的復(fù)雜性。我國公共文化云平臺已積累了一定的用戶群，在文化云優(yōu)化過程中可基于訪問用戶的社會屬性數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多源大數(shù)據(jù)識別現(xiàn)存用戶群體，構(gòu)建包含年齡、性別、教育水平、職業(yè)、收入、家庭角色、社會角色、文化偏好等多維度的用戶畫像，進(jìn)而通過“角色-任務(wù)”分析法，建立用戶行為模型，分析用戶與云平臺的交互情境及用戶分類需求，支持公共文化云平臺戰(zhàn)略層設(shè)計。

(2)功能范圍與內(nèi)容需求。公共文化云平臺具有功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品的雙重性質(zhì)，需從戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)角度明確其功能范圍和文化信息資源。首先，在共建共享服務(wù)模式下，形成各級各類公共圖書館、文化館、博物館、美術(shù)館、紀(jì)念館等公共文化機(jī)構(gòu)和社會文化組織資源共建的穩(wěn)定渠道，激發(fā)參與共建主體的熱情和持續(xù)意愿，構(gòu)建協(xié)同有序的共建共享機(jī)制，加強(qiáng)公共文化云平臺與其他類型媒體的互聯(lián)互通，促進(jìn)資源整合與資源融合，形成多元主體共建合力，保障文化信息資源質(zhì)量，提高整體服務(wù)能力，是公共文化云平臺的內(nèi)在功能需求。其次，連通線上線下文化資源和文化服務(wù)，為人民群眾提供豐富、便捷、個性化的文化體驗，是公共文化云平臺的核心功能需求。再次，作為公共文化一站式服務(wù)平臺，公共文化云平臺可從用戶表達(dá)、交流互動、文旅融合、文化數(shù)據(jù)等方面拓展平臺功能，在用戶體驗評估中細(xì)化用戶需求，優(yōu)化平臺功能，提升平臺價值。公共文化云平臺集合了公共文化機(jī)構(gòu)和社會文化組織的場館信息、文化資訊、數(shù)字圖書館資源、文化公開課、文遺資源、文化活動等多種信息，并通過文本、圖片、音頻、視頻等形式呈現(xiàn)給用戶，信息服務(wù)屬性突出。在內(nèi)容需求方面，相較于數(shù)字圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺、電子閱讀平臺、文化社區(qū)網(wǎng)站等其他數(shù)字文化服務(wù)，公共文化云平臺上的資源具有免費、綜合、權(quán)威、高質(zhì)等優(yōu)勢。提供多種支持格式以降低資源建設(shè)與利用門檻，應(yīng)用3D、VR、AR等技術(shù)豐富信息呈現(xiàn)形式，是公共文化云平臺優(yōu)化方向之一。

(3)交互設(shè)計與信息架構(gòu)。根據(jù)公共文化云平臺功能范圍，其現(xiàn)有的人機(jī)交互內(nèi)容主要有文化資源上傳與管理、文化資訊上傳、文化場館和文化活動信息上傳、文化場館和活動訂單管理，電子書、有聲讀物、文化直播等文化資源的在線瀏覽、下載、保存，文化信息查詢，線上活動和場館預(yù)約，線下參與驗證，文化資源分享、評論。以上述交互內(nèi)容為對象，開展公共文化云平臺用戶行為體驗評估，把握平臺服務(wù)情境與場景需求，理解用戶概念模型，改善交互體驗，是公共文化云平臺優(yōu)化的重要一環(huán)。在結(jié)構(gòu)層信息架構(gòu)方面，現(xiàn)有公共文化云主要分為場館、資訊、活動、地圖、文遺等模塊。其中，文化活動主要依據(jù)活動類型、活動時間、活動地點、預(yù)約方式進(jìn)行分類。國家公共文化云[43]將用戶行為與文化活動特征相結(jié)合，以看直播、享活動、學(xué)才藝、訂場館、讀好書的方式，揭示公共文化云平臺應(yīng)用情境和信息構(gòu)成。納入用戶視角，基于易學(xué)性、可控性、安全性等行為體驗內(nèi)容，從活動內(nèi)容、參與方式、應(yīng)用情境等多個方面優(yōu)化信息架構(gòu)，提高信息清晰度，是公共文化云平臺優(yōu)化的路徑之一。

(4)界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計與信息設(shè)計?？蚣軐釉O(shè)計主要解決的是放置問題，包含界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計、信息設(shè)計三方面的內(nèi)容[44]。首先，公共文化云平臺需依據(jù)平臺資源與功能定位，結(jié)合用戶認(rèn)知與使用頻率布局界面框架，以公共文化線上資源與公共文化活動服務(wù)為主體，兼顧公共文化場館、文化資訊、交流互動等模塊，力求布局合理、重點突出。其次，公共文化云各模塊之間具有內(nèi)在邏輯關(guān)系，需綜合應(yīng)用全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、路徑導(dǎo)航等多種方式，揭示公共文化云平臺資源、活動、服務(wù)的模塊邊界與內(nèi)在關(guān)系。以應(yīng)用情境分析和用戶認(rèn)知地圖促進(jìn)導(dǎo)航優(yōu)化，兼顧效率、可控性與容錯支持，以清晰有效的導(dǎo)航設(shè)計鏈接公共文化云平臺各模塊，搭建一個安全、可控、高效、沉浸的網(wǎng)絡(luò)體驗空間，統(tǒng)籌平臺資源與功能，以支持用戶的有益空間移動。最后，公共文化云平臺信息設(shè)計應(yīng)依據(jù)用戶需求和平臺功能邏輯，參考公共圖書館、公共文化館等公共數(shù)字文化服務(wù)的運(yùn)行經(jīng)驗，從功能邏輯與用戶習(xí)慣兩個方面支持用戶選擇與行動。

(5)表現(xiàn)層與感知設(shè)計。表現(xiàn)層是上述4個層次的呈現(xiàn)，該層設(shè)計與用戶感知體驗的關(guān)系最為直接。結(jié)合公共文化云平臺的性質(zhì)與宗旨，平臺外觀、整體風(fēng)格、圖文排布、色彩搭配應(yīng)突出其公共服務(wù)理念、資源功能和文化內(nèi)涵，遵循適用、整齊等設(shè)計原則，從有用性、易用性、美學(xué)體驗等方面優(yōu)化用戶感知體驗。鑒于公共文化云平臺用戶的廣泛性，表現(xiàn)層的信息呈現(xiàn)應(yīng)平衡專業(yè)術(shù)語表達(dá)和大眾化口語表達(dá)，兼顧信息呈現(xiàn)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性與可理解性，從信任、效率、易用等方面優(yōu)化用戶體驗。值得注意的是，鑒于公共文化云平臺的公共服務(wù)性質(zhì)，在表現(xiàn)層設(shè)計中還需要關(guān)注兒童、老年人、殘障人士等特殊群體的人機(jī)交互需求，提供文字、語音、圖片等多種交互方式，在界面顏色、視圖模式、頁面大小、信息輸入輸出等方面為用戶提供多種選擇，添加閱讀配色器、指讀功能、語音交互等無障礙瀏覽功能，提供友好的人機(jī)交互界面。

4 結(jié)語

用戶體驗理論強(qiáng)調(diào)用戶中心理念，重視用戶主觀感受。將用戶體驗理念納入公共文化云平臺的評估與設(shè)計優(yōu)化中，對于提升服務(wù)效能，提高用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿、用戶推薦意愿都具有重要意義。本文以用戶體驗理論廓清和公共文化云平臺用戶體驗特征分析為基礎(chǔ)，研究用戶視角下的公共文化云平臺評估與優(yōu)化，提出從本能體驗(感知體驗)、行為體驗(功能體驗)、反思體驗(情感體驗)3個層次展開多情境公共文化云平臺用戶體驗評估，進(jìn)而從戰(zhàn)略定位、功能需求、系統(tǒng)交互、界面設(shè)計、平臺外觀5個層面探究公共文化云平臺優(yōu)化路徑，從而為從用戶視角研究公共文化云平臺優(yōu)化提供理論參考和依據(jù)。