唐 汛，寇 軍，肖晗苑

（1.重慶郵電大學 現代郵政學院/經濟管理學院，重慶 400065；2.重慶市智慧郵政工程技術研究中心，重慶 400065）

0 引言

自“十三五規(guī)劃”以來，我國快遞包裹量以每年100億件的速度增長，已連續(xù)6年穩(wěn)居世界第一，預計2020年快遞業(yè)務量將達到740億件，同比增長約18%左右，業(yè)務收入超過8 660億元，同比增長16%左右。目前我國的快遞法人企業(yè)多達2萬家，從業(yè)人數超過300萬（據產業(yè)信息網數據顯示）。在如此龐大的市場容量和高速的增長環(huán)境下，傳統(tǒng)的快遞系統(tǒng)已不能滿足市場的需求。同時，用戶日益增長的個性化需求，使得快遞系統(tǒng)本就存在的多種問題被不斷放大。運輸效率低下、管理不規(guī)范、安全缺乏保障、信息不對稱等缺陷極大程度拉升了物流成本，制約著快遞行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范統(tǒng)一的系統(tǒng)化管理可以極大程度地協調郵政快遞企業(yè)在多年發(fā)展中累積的資源，通過系統(tǒng)的優(yōu)化對郵政快遞資源進行全鏈路整合，全網絡優(yōu)化，全系統(tǒng)共享，形成中國覆蓋網點最廣泛、城鄉(xiāng)配送資源最全面、綜合實力強大的郵政快遞物流資源大系統(tǒng)，滿足消費者在整個快遞系統(tǒng)的個性化需求。

1 研究背景

從2016到2019年，有關快遞信息系統(tǒng)的中文研究文獻較少，快遞信息系統(tǒng)這一主題在學術關注度上在近幾年的關注度比較低。本文就郵政快遞信息系統(tǒng)展開研究，討論用戶個性化需求下存在的問題及解決策略。中國郵政系統(tǒng)已建成了比較發(fā)達的體系，幾乎可以到達國內任何一個角落。中國郵政下設6.7萬多個局所，其中電子化局所1.62萬多個，有覆蓋全國城鄉(xiāng)的運輸、配送網絡和201個物流中心，有175套包裹自動分揀（揀貨）機。中國郵政系統(tǒng)的優(yōu)點在于網點眾多，服務能夠伸向我國每一個角落，可以到達相對偏僻的村落等。

新時代對郵政快遞提出了新需求，特別是在基礎設施方面，智能設施的建設將推動整個快遞企業(yè)在新設施基礎上重新整合資源、調整架構，從而要求郵政快遞整個環(huán)節(jié)高效協同工作，全網絡優(yōu)化共享，各環(huán)節(jié)資源要實現全面整合與高效配置；要求郵政快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)要實現互聯互通和智慧升級，帶動快遞業(yè)進入智慧時代。

2 郵政快遞信息系統(tǒng)的需求及問題分析

系統(tǒng)對需求的分析要求對整個郵政快遞信息系統(tǒng)的業(yè)務需求、用戶需求、功能需求進行描述，確定軟、硬件設計實現過程中所要達到的目標。對系統(tǒng)外部和內部來進行需求分析，從用戶角度解決需求問題，達到用戶所需要的條件和能力。整個信息系統(tǒng)的需求參與者包括了發(fā)件人（提供發(fā)件貨物和到達地址、收件人等信息）、收款人員（填寫發(fā)貨單，提交發(fā)貨信息，調度和分配車輛）、分揀人員（對貨物運輸單進行整理，分揀裝車發(fā)貨）、運輸人員（對貨物從起始地運輸至目的地）、派件人（從中轉站將貨物派送至收件人，并提交回執(zhí)單）、收件人（檢查貨物，簽收貨物）、貨物中轉站（分配派件人派送貨物，提交貨物回執(zhí)單信息，由系統(tǒng)確認整個流程結束）。

本部分主要研究業(yè)務、用戶、功能個性化需求中存在的問題，明確系統(tǒng)需求中的參與者，通過對系統(tǒng)中不同的角度進行分析，總結郵政快遞系統(tǒng)個性化需求存在的問題。

2.1 業(yè)務需求問題

郵政快遞信息系統(tǒng)的業(yè)務主要是進行收發(fā)件信息的受理、處理、封發(fā)流程的整理和信息的錄入，并為客戶提供信息查詢、反饋等業(yè)務，滿足了消費者的基本業(yè)務需求。郵政快遞的信息系統(tǒng)業(yè)務流程是由發(fā)件人在發(fā)貨時確定運輸方式（海陸空運輸，特快件、普通件等），收款人發(fā)貨時填寫發(fā)貨單（收件人姓名、地址、聯系方式等）。將運輸單據交至分揀人員，收款人調度安排車輛并進行裝車，下達出發(fā)指令（每天有固定的發(fā)車時間），以GPS等定位系統(tǒng)進行在途信息跟蹤（以便讓發(fā)件、收件人掌握實時進程，避免貨物丟失）。到達貨運中轉站時，由貨運中轉站安排派送人員進行派送，派送至收件人，收件人檢查貨物（確保貨物完好）并簽收貨物，派件人將運輸回執(zhí)拿回貨運中轉站，中轉站將貨運信息上傳至郵政快遞信息系統(tǒng)，如圖1所示。

圖1 郵政快遞業(yè)務流程圖

郵政快遞信息系統(tǒng)在業(yè)務個性化需求方面存在的問題如下：

（1）郵政快遞利潤率持續(xù)下滑。近年來，油價、人工費用的大幅提升，導致快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上升而上升，反而有所下降，急需尋找新的利潤源。

（2）設備缺陷造成的業(yè)務預測不佳。分揀設備的全時低效利用和某一時間內的高效需求之間的矛盾又非常突出，設備的不先進、流程的不順暢，相互銜接出現的各種問題，導致業(yè)務預測不準確，計劃失真，造成庫存過高。

（3）郵政快遞公司內部部門之間無法進行信息交流、協調。郵政快遞包含眾多相關業(yè)務部門，導致信息交流困難，各部門合作不暢。同時由于內部還未建立完善的信息系統(tǒng)，易造成郵政快遞相關工作效率低下。

（4）無法提供個性化的業(yè)務。隨著生活水平的提高，消費者對于快遞的需求有著不同的側重點，如：時效、價格、快遞方式、快遞物件種類等，不同的消費者需求方向不同，而郵政快遞總體缺乏對消費者推出不同分類業(yè)務的靈活變通預案及措施。

2.2 用戶需求問題

用戶需求是要求快件運輸的速度快，其次是對快件進行全程跟蹤，為用戶提供實時信息。使用強大的信息系統(tǒng)做支撐，保證業(yè)務能快速運轉，在最短的時間內為用戶提供點對點的服務。物流在運轉的過程中，信息系統(tǒng)需要對下一個環(huán)節(jié)提供前置信息，及時有效地調配資源，例如調配航空資源、車輛等運力資源以及人力資源為實物流流向下一個環(huán)節(jié)做好準備。系統(tǒng)提供及時有效的物流信息，確保貨物要在運輸過程中以最高效、最經濟的方式流向下一個環(huán)節(jié)，避免造成公司資源的浪費。但現有的郵政快遞信息系統(tǒng)依舊存在管理信息化上的缺失，服務專業(yè)化程度較低等問題，無法充分滿足消費者需求。

郵政快遞信息系統(tǒng)在用戶個性化需求方面存在的問題如下：

（1）服務質量有待提高。快遞服務問題突出，服務質量堪憂，因快遞業(yè)務技術含量低，缺乏工作技能、職業(yè)素質和崗位精神的培訓，嚴重影響服務質量。

（2）快遞的安全保障欠缺?？爝f丟失、破損賠償無法及時到位，快件的遺失、破壞，其原因部分在于快遞在運輸的路途中操作工人的暴力運輸、裝卸等問題形成的，沒有一套完整的運輸流程，出現快遞的滯留和積壓現象，部分工作人員未認真核對相關的快遞信息和數量等。

（3）管理混亂。郵政快遞公司工作人員較多，流動性較大，工作人員沒有通過專業(yè)的培訓就直接上崗，致使他們的勞動業(yè)務素質較低，局限于單一機械性的操作，沒有實質性的創(chuàng)新與崗位操作靈活性的體現。

2.3 功能需求問題

向用戶提供的功能可以分為5個部分：一是發(fā)貨方式確認和信息填單；二是貨物的車輛分配和裝車、派車時間確認；三是貨物運輸途中的信息跟蹤；四是中轉站分配派送人員進行派送；五是貨物簽收與運輸回執(zhí)的確認。五個環(huán)節(jié)緊緊依靠，保障貨物的快速、及時、準確、安全的到達收件人手中，同時為用戶提供第一手的實時數據，在提高服務質量中起到重要作用。傳統(tǒng)的系統(tǒng)通過收集子系統(tǒng)從內部或者外部將數據收集到預處理系統(tǒng)中，然后再輸入到信息系統(tǒng)中。經過收集和輸入階段后，數據須在系統(tǒng)中存儲下來，保證得到的信息能夠完整、保密、整理得當、隨時可用。信息系統(tǒng)具有克服空間障礙的功能，必須要充分考慮所要傳遞的信息種類、數量、頻率、可靠性要求等因素，將輸入的數據加工處理成所需要的信息。輸出需求信息是系統(tǒng)的最后一項功能，信息的輸出必須采用便于人或計算機理解的形式，在輸出形式上力求易讀易懂，直觀醒目。

郵政快遞信息系統(tǒng)在功能個性化需求方面存在的問題如下：

（1）管理信息化缺失。管理層面的信息不對稱直接導致其難以提供專業(yè)化的快遞服務，讓用戶難以感受到郵政快遞服務的優(yōu)勢。

（2）信息運營管理落后。運營模式缺少經營信息管理指導，難以提升服務水平；信息管理粗放，缺少信息戰(zhàn)略規(guī)劃，導致信息管理混亂、效益差。

（3）信息操作的非標準化。快遞貨物信息的非標準化和標準化操作需求之間的矛盾日益增高。

（4）系統(tǒng)綜合性較差。一個物流企業(yè)的核心系統(tǒng)便是配送系統(tǒng)，郵政快遞物流中，物流的配送效率過低，物流服務內容還在倉儲、運輸層面上，并沒有很好地運用數據挖掘在配送系統(tǒng)中。

3 問題的解決策略

3.1 業(yè)務個性化需求問題的解決策略

（1）要提高工作管理的即時性，降低庫存、管理費用，降低采購成本，必須建立強大的信息交流機制和系統(tǒng)，以此來解決因公司的日益壯大而造成信息交流困難，運作不協調問題。

（2）改革業(yè)務質量管控模式，有效運用技術手段，從管理層層面對質量管控模式的改革需要落地，摒除“責任不清、互相推諉”，實現“差錯上傳、信息裁判”的轉變，修正“就事論事、分散管理”為“指標考評、集中管控”；用“全程監(jiān)控、差錯預警”的工作方式替代“用戶投訴、事后追查”落后狀態(tài)。

（3）切實控制管控成本。利用信息系統(tǒng)功能采集并核對郵件在生產流程中的差錯信息，同時自動判定責任歸屬，從而取代各單位之間互相派發(fā)和回復驗單的手續(xù)，在不影響管控力度的同時降低質量管控成本。

（4）推出不同業(yè)務的相互組合，盡可能全面滿足消費者需求，注意業(yè)務基理的創(chuàng)新，面向不同消費者群體推出相應的業(yè)務選項，滿足消費者個性化業(yè)務需求。

3.2 用戶個性化需求問題的解決策略

（1）郵政快遞必須加強快遞公司內部的投訴處理和賠償管理，完善管理機制。

（2）加快快件流轉，建立多個區(qū)域集散中心，使郵件快速中轉，及時送達到客戶手中。將地理位置相鄰的處理中心聯合起來建立集散中心，進行分揀、運輸。

（3）改革生產流程、配套管理制度，大幅度改善快遞體驗。通過轉變制度的觀念，將提升用戶服務體驗作為最終目標，郵件軌跡可跟蹤，丟失破損有預警，投訴反饋有依據，及時理賠有信譽。尤其是要關注會對用戶產生直接影響的操作，將發(fā)現的問題提升到制度高度。

（4）提高服務人員的素質，提升工作人員的整體服務質量，服務態(tài)度，以及從業(yè)人員素質，這是客戶需求的關鍵性因素。

3.3 功能個性化需求問題的解決策略

（1）物流信息管理是當前企業(yè)管理的重要方向，通過業(yè)務重組信息和優(yōu)化提高供應鏈信息的效率，降低成本，提高企業(yè)的競爭能力。通過快遞信息系統(tǒng)，保證郵政快遞企業(yè)所需信息的正常供應，并通過信息系統(tǒng)，郵政快遞企業(yè)能夠從市場上獲取支持企業(yè)進行多樣化和個性化需求的決策相關信息。

（2）建立底層信息平臺，為各個系統(tǒng)間信息交換建立統(tǒng)一標準的接口，使用具有高擴展性的信息系統(tǒng)，加強與專業(yè)的信息系統(tǒng)設計公司合作，開發(fā)基于物流業(yè)務需求的信息系統(tǒng)，設計與軟件系統(tǒng)有良好契合度的硬件設備，以及完善信息的實時獲取使得信息流與實務流得到一致，整合所有資源，為信息分析與處理提供支持，從而建立適合并且有利于發(fā)展的信息系統(tǒng)全局架構。

（3）切實保障信息服務效率?，F在郵政快速服務工具信息化已經有質的飛躍，處理過程被自動化，傳統(tǒng)的基本信息制度已經開始不能滿足生產要求，對生產運營流程、業(yè)務制度改革時要吸收行業(yè)創(chuàng)新思維的信息服務。

4 結 論

在巨大的市場和持續(xù)優(yōu)化的政策環(huán)境下，我國快遞物流的發(fā)展正處于機遇與挑戰(zhàn)并存的時期，業(yè)務的利潤下滑、預測不佳、信息協調能力弱；用戶需求的服務水平低下、安全保障缺乏、管理混亂；系統(tǒng)的綜合性差，信息操作非標準化，將不能滿足經濟社會發(fā)展和人民日益增長和變化的個性化服務需求。隨著消費者的需求從基礎服務向高端精細化的個性化服務轉變，郵政快遞信息系統(tǒng)需要建立強大的信息交流機制和底層信息平臺，改革業(yè)務質量管控模式并控制成本，推出多種業(yè)務組合，改革生產和管理制度，加快快遞運轉。提高從業(yè)人員素質，不斷更新，迎合用戶的需求，增強能力，為細化服務做充足準備，以適應新時代的發(fā)展需求。郵政快遞信息管理系統(tǒng)的設計開發(fā)，為提升業(yè)務運作能力提供了技術保障，提升了企業(yè)的信息化水平，使郵政快遞服務在最短時間內適應信息化產業(yè)快速發(fā)展的客觀需求，最大幅度的提高和改善郵政速遞物流行業(yè)的服務水平及利潤。