—— 裘君娜 孔長虹 金立明 徐燁彪 王翠娥 胡 偉

獻(xiàn)血服務(wù)熱線是指以呼叫中心技術(shù)為核心的后臺支持系統(tǒng)，它由專業(yè)服務(wù)人員通過語音、短信、網(wǎng)絡(luò)等為無償獻(xiàn)血者提供獻(xiàn)血咨詢服務(wù)[1]。熱線服務(wù)方式包括主動呼出、受理呼入。主動呼出服務(wù)用于獻(xiàn)血招募、滿意度調(diào)查、獻(xiàn)血后回訪等；受理呼入服務(wù)主要為受理獻(xiàn)血咨詢[2]。以往工作中，浙江省血液中心各部門根據(jù)職責(zé)分工，對外提供不同服務(wù)熱線電話，獻(xiàn)血者咨詢存在多頭受理問題。同時，各部門在受理登記時，大多通過Excel軟件表格進(jìn)行登記，尚未建立信息化平臺。為實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血咨詢服務(wù)一站式辦理，該中心基于獻(xiàn)血服務(wù)熱線，統(tǒng)一了電話呼入渠道，將電話接聽、問題受理及轉(zhuǎn)交等服務(wù)集中整合，構(gòu)建了獻(xiàn)血咨詢管理系統(tǒng)，取得了一定應(yīng)用效果。

1 系統(tǒng)構(gòu)建

1.1 材料與設(shè)備

獻(xiàn)血咨詢管理系統(tǒng)包括：(1)呼叫中心1套，含自動呼叫分配設(shè)備(Automatic Call Distributor，ACD)、交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，IVR)、計算機(jī)語音集成(Computer Telephony Integration，CTI)、全程錄音等；(2)數(shù)字語音專線1條；(3)坐席3個；(4)電腦3臺(含耳麥)。

1.2 熱線號碼

通過全國一體化在線政府服務(wù)平臺(工業(yè)和信息化部政務(wù)服務(wù)行政許可業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)https://zwfw.miit.gov.cn/site/)，申請獻(xiàn)血服務(wù)熱線號碼。

1.3 系統(tǒng)框架與信息交互

獻(xiàn)血服務(wù)熱線由呼入服務(wù)管理系統(tǒng)和呼出服務(wù)管理系統(tǒng)組成。其中：呼入服務(wù)管理系統(tǒng)主要對呼入電話進(jìn)行統(tǒng)一受理，通過云呼叫中心和血液管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼入記錄、接聽記錄、服務(wù)受理記錄、獻(xiàn)血記錄以及來電者名庫、獻(xiàn)血者名庫的信息共享。系統(tǒng)框架與信息交互如圖1所示。

1.4 系統(tǒng)功能

系統(tǒng)主要由坐席接聽與受理、可視化大屏及接口服務(wù)3部分組成，其功能框架如圖2所示。其中：坐席接聽與受理包括獻(xiàn)血者檔案關(guān)聯(lián)、獻(xiàn)血者360視圖展示以及咨詢內(nèi)容分類登記(表1)等；可視化大屏可對電話呼入和接聽情況以及獻(xiàn)血咨詢受理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和展示，形成各類統(tǒng)計分析圖表；接口服務(wù)功能則實(shí)現(xiàn)與獻(xiàn)血者信息以及歷史呼入、呼出情況的關(guān)聯(lián)。

圖1 獻(xiàn)血咨詢管理系統(tǒng)框架與信息交互

圖2 獻(xiàn)血咨詢管理系統(tǒng)功能框架

表1 獻(xiàn)血咨詢內(nèi)容分類

表2 獻(xiàn)血咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計

1.5 呼入服務(wù)流程

獻(xiàn)血者或愛心人士撥打熱線電話，若在工作時間，由工作人員接聽后根據(jù)溝通情況對咨詢問題進(jìn)行受理登記；若在非工作時間，則轉(zhuǎn)入語音提示。呼入服務(wù)流程如圖3所示。

2 應(yīng)用效果

該中心對電話接聽且受理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，自2020年3月系統(tǒng)上線以來，截至2021年10月31日，共受理咨詢問題13 235個。根據(jù)咨詢事項統(tǒng)計，主要為獻(xiàn)血服務(wù)信息咨詢和檢測結(jié)果咨詢，如表2、表3所示。

問題受理后，由工作人員直接對咨詢問題進(jìn)行解決，若無法解決則轉(zhuǎn)交其他科室辦理。經(jīng)統(tǒng)計，受理的13 235個問題中，有1 236個進(jìn)行了轉(zhuǎn)交，問題一次性解決率為90.66%。轉(zhuǎn)交問題集中在4個方面：(1)檢測咨詢，涉及獻(xiàn)血者永久屏蔽、歸隊等；(2)獻(xiàn)血服務(wù)咨詢，涉及獻(xiàn)血預(yù)約、獻(xiàn)血反應(yīng)反饋等；(3)獻(xiàn)血記錄補(bǔ)登；(4)其他，主要為意見與投訴。

3 討論

獻(xiàn)血咨詢服務(wù)內(nèi)容主要包括獻(xiàn)血政策和法律法規(guī)、獻(xiàn)血地點(diǎn)、用血減免政策、獻(xiàn)血反應(yīng)、投訴、獻(xiàn)血檢測結(jié)果、保密性棄血、志愿服務(wù)等[3]。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,“互聯(lián)網(wǎng)+無償獻(xiàn)血”服務(wù)模式已成為發(fā)展趨勢[3-5]。浙江省血液中心自2018年起，依托浙江血液云平臺[6]，以支付寶小程序和微信小程序為服務(wù)載體，推出了浙江省電子無償獻(xiàn)血證系統(tǒng)[7]，提供獻(xiàn)血記錄查詢、獻(xiàn)血導(dǎo)航以及用血減免、榮譽(yù)證政策查詢與辦理等服務(wù)，方便獻(xiàn)血者主動獲取信息。但該中心依舊保留了電話和短信等傳統(tǒng)服務(wù)方式，作為對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的補(bǔ)充。

獻(xiàn)血咨詢管理系統(tǒng)規(guī)范了獻(xiàn)血咨詢服務(wù)操作路徑，讓獻(xiàn)血者電話呼入更直接、方便。同時統(tǒng)一了工作流程，讓工作人員記錄更加規(guī)范，進(jìn)一步提升了獻(xiàn)血前后的服務(wù)水平。與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，該模式利用信息化手段，通過事項融合、數(shù)據(jù)共享、流程再造，推進(jìn)信息集成化、辦事便利化、流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了獻(xiàn)血咨詢服務(wù)一體化、一站式辦理，有效解決了獻(xiàn)血服務(wù)多頭受理等問題。具有如下優(yōu)點(diǎn)：(1)呼入渠道方面，傳統(tǒng)模式涉及獻(xiàn)血、質(zhì)量、檢測等業(yè)務(wù)科室以及辦公室的多個號碼，該模式統(tǒng)一為一個號碼。(2)事項融合方面，傳統(tǒng)模式為不同科室分別手工登記處理，該模式為固定部門統(tǒng)一集中受理。(3)數(shù)據(jù)共享方面，傳統(tǒng)模式無數(shù)據(jù)共享，該模式則自動關(guān)聯(lián)獻(xiàn)血者檔案及歷史獻(xiàn)血記錄、歷史呼入/呼出記錄。(4)工作流程方面，傳統(tǒng)模式受理流程不統(tǒng)一，該模式利用信息系統(tǒng)進(jìn)行接聽、受理登記或轉(zhuǎn)交。

圖3 獻(xiàn)血咨詢管理系統(tǒng)電話呼入服務(wù)流程

表3 獻(xiàn)血咨詢具體事項分類統(tǒng)計(排名前10)

但在實(shí)際工作中也存在問題：(1)工作人員在線時長有限，無法為獻(xiàn)血者提供24 h無間斷服務(wù)。(2)獻(xiàn)血者咨詢多關(guān)注獻(xiàn)血服務(wù)和檢測結(jié)果兩類，咨詢內(nèi)容重復(fù)。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，90.66%的咨詢可以直接解決，轉(zhuǎn)交問題涉及獻(xiàn)血者敏感數(shù)據(jù)或需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，總體來說，咨詢問題明確且單一，可一次性解決。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，如何利用先進(jìn)技術(shù)提高獻(xiàn)血服務(wù)效率和質(zhì)量，需進(jìn)一步探索。智能語音技術(shù)是人工智能技術(shù)的一個分支，智能型呼叫中心在國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)用已較為普遍[8-10]。血站也應(yīng)積極探索將人工智能應(yīng)用于獻(xiàn)血服務(wù)中，構(gòu)建智能語音服務(wù)平臺，從而將“互聯(lián)網(wǎng)+獻(xiàn)血服務(wù)”延伸到“智能獻(xiàn)血服務(wù)”。