◆張?zhí)K君 董雨金/ 文

山城新昌，城小景美，經(jīng)濟(jì)蓬勃。包子是當(dāng)?shù)厝耸走x的早餐，淵源頗久。

作為上班一族，為能多睡片刻，早餐自然無暇下廚，本著從簡(jiǎn)從快原則，于上班途中捎帶解決。便攜味美的包子，自然成為最愛。有三家包子鋪，各有特色。

包子鋪A，在本城最具盛名，該店有四個(gè)特點(diǎn)。

一是業(yè)務(wù)忙。不管何時(shí)光顧，都需要排隊(duì)。別的店鋪早晨開一會(huì)兒就歇工，這家從早到晚不休，臨近傍晚仍須排隊(duì)。二是買的多。每個(gè)顧客買的數(shù)量都多，吃一份帶一份，甚至要帶三五份。三是服務(wù)差。你跟店家說：老板，來兩籠豆腐包子。他頭都不抬，旁若無人似地做著包子，一副懶得搭理的樣子。等包子出鍋，用盤裝好，也不幫你端，動(dòng)手慢還會(huì)被別人搶走。四是價(jià)格高。別人家包子一個(gè)8毛，他家1元。

看到這里，很多人就納悶了：生意這么好，憑什么？當(dāng)然，這么牛，自然有牛的原因，其秘籍就是獨(dú)特的技術(shù)。他家供應(yīng)的豆腐包子不僅餡好、皮薄，而且口味絕對(duì)一流。很多眼紅的同行看了，嘀咕著“它的餡不就是豆腐加肉末嘛”，也在旁邊干起包子鋪，但沒一家能干成的。所以，很多人慕名而來。到新昌若不吃豆腐包，大有到北京不登臨長(zhǎng)城之憾。

包子鋪B，店面更小，房子破舊。只有兩張方桌，店外再搭一個(gè)涼棚，再擺一張桌子。包子的味道一般，價(jià)格不貴。令人奇怪的是，這家小店居然生意也很好，忙的時(shí)候經(jīng)常找不到位置，來此用餐食客其樂融融。

光顧多了，發(fā)現(xiàn)該店有諸多優(yōu)勢(shì)：一是靠近路邊，車位充裕，停車方便；二是包子口味一般，但白粥煮得到位，豆?jié){非常純正；三是開張時(shí)間早，清晨五六點(diǎn)供應(yīng)早餐，是早起之人的貼心選擇；四是效率高，夫妻兩人分工明確，合作默契，忙而不亂。

真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于老板娘，更準(zhǔn)確的說是其對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)。我第三次去，老板娘看我一個(gè)人進(jìn)來，就問我：“你家那個(gè)帥氣的兒子為什么沒來，今天要帶三份早餐嗎？”這就讓我刮目相看，因?yàn)榍皟纱挝揖鶖y妻帶子，居然讓她記住了。

后來，我用餐時(shí)留心觀察，發(fā)現(xiàn)她會(huì)和每位客戶聊上幾句，手上卻一刻不停地在做著包子。“小妹妹，今天要考試了吧，加油哦”，“你女兒越來越漂亮了，我記得她讀幼兒園的時(shí)候臉圓圓的，好可愛啊”，“小伙子，你還是要一籠豆腐包子吧”，“老公，給小楊拿籠沒蔥的包子，這個(gè)帥哥不吃蔥”……

凡此種種，她似乎知道每位客人的愛好、口味，每次都會(huì)給人以“家”的“錯(cuò)覺”。也許，這才是小店生意興隆的秘籍。

包子鋪C，地段頗佳，環(huán)境很好，店面很大，裝修考究，且產(chǎn)品花樣繁多。除了供應(yīng)各類包子，還有許多其他花式早餐。該店開張時(shí)生意一度繁忙，但過了一段時(shí)間，偌大的店鋪就有些門前冷落鞍馬稀了。按說，新昌位處全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣之列，此處的包子價(jià)格雖貴了些，但大家應(yīng)該還消費(fèi)的起，可為什么好景不長(zhǎng)呢？

去過數(shù)次，總結(jié)出了如下問題：一是早餐花樣太多，導(dǎo)致效率低下，因?yàn)榭蛻暨x擇、各個(gè)種類補(bǔ)齊、排隊(duì)式的自助長(zhǎng)龍，都增加了等待時(shí)間；二是口味一般，品種多但無特色，質(zhì)量也一般，有時(shí)豆?jié){還有一股焦味；三是環(huán)境雖然好，但對(duì)于上班族而言，高效與口感遠(yuǎn)比環(huán)境更重要。

以上三家包子鋪（表1），分別代表了三種截然不同的經(jīng)營(yíng)模式。

表1 三家包子鋪的經(jīng)營(yíng)特色

包子鋪C的冷落，多少有點(diǎn)令人意外！按常理，投入大、硬件環(huán)境和衛(wèi)生條件好，相對(duì)來說更容易成功。但事與愿違，走硬件路線的C，輸給了質(zhì)量路線的A、服務(wù)路線的B。這也為我們帶來啟示。

啟示一：質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略中，產(chǎn)品和服務(wù)是根本。企業(yè)若專注于產(chǎn)品質(zhì)量，讓自己的產(chǎn)品無可替代，經(jīng)營(yíng)就可穩(wěn)如泰山。而且，卓越的品質(zhì)節(jié)省了營(yíng)銷、服務(wù)成本。包子鋪A沒有醒目的廣告牌，也沒有服務(wù)員迎賓、收銀、端盤，但客戶愿意為出色的質(zhì)量付出時(shí)間成本，包容缺少熱情服務(wù)的不足。

當(dāng)年蘋果手機(jī)做的極為成功，顧客頻遭公司冷面孔、售后拖沓無力備受詬病，然而蘋果新產(chǎn)品發(fā)售時(shí)，購(gòu)買者趨之若鶩，排隊(duì)長(zhǎng)龍堪比春運(yùn)盛況，什么原因？無他，產(chǎn)品質(zhì)量好！

同樣，專注于顧客需求，讓服務(wù)無法替代，企業(yè)即使在產(chǎn)品無特色的不利條件下，仍可以贏得客戶。服務(wù)做到極致，不再是彌補(bǔ)不足的補(bǔ)丁，而是為產(chǎn)品增值的亮點(diǎn)。

包子是成熟且同質(zhì)化的產(chǎn)品，要在產(chǎn)品上體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)顯然很難，但包子鋪B卻將焦點(diǎn)放到了服務(wù)質(zhì)量，通過差異化、個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)造了“家”的溫馨。

服務(wù)的真諦，在于發(fā)現(xiàn)客戶需求，并超越客戶需求。海底撈也深諳此道。創(chuàng)始人張勇講過一句非常有底氣的話：“顧客說我的火鍋不好吃，但每次都還是來！什么原因？無他，服務(wù)質(zhì)量過硬！”

啟示二：企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略取決于企業(yè)自身，現(xiàn)有資源的多少，并不直接決定質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣。美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)如此定義質(zhì)量：產(chǎn)品（服務(wù)）的特色和品質(zhì)的總和，將影響產(chǎn)品滿足各種明顯的（或隱含的）需要的能力。

企業(yè)選擇質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有資源情況，著眼于分析和滿足顧客的不同需求，從而形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在此意義上而言，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略于企業(yè)，恰如“鞋子”于“腳”，合適的才是最好的。

包子鋪A的資源優(yōu)勢(shì)，在于獨(dú)特的配方——即技術(shù)優(yōu)勢(shì)。它緊緊圍繞這一優(yōu)勢(shì)，把產(chǎn)品質(zhì)量做到極致，所以成功了。包子鋪C雖然在資金、規(guī)模上處于領(lǐng)先，利用這一優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化了硬件投入，卻忽視了企業(yè)軟實(shí)力（產(chǎn)品與服務(wù)）的提升，所以投入反而成為經(jīng)營(yíng)的負(fù)擔(dān)。包子鋪B的質(zhì)量策略令大多數(shù)企業(yè)感到振奮。因?yàn)閺馁Y源配置來看，它似乎沒有任何優(yōu)勢(shì)可言，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不如A，硬件環(huán)境又不如C，但依靠提供貼近顧客的個(gè)性化服務(wù)，取得了成功。

所謂繁華落盡見真淳，真正能給企業(yè)帶來價(jià)值的，依然是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、卓越的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量不是增加成本的負(fù)擔(dān)，而是企業(yè)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。

小小包子，引出管理問題的思考。正所謂見微知著，粒沙見世界。