王晶,李燕君,徐芬,王慧華,曾珠,楊林杰,劉興紅,鄧永鴻,萬秀秀,金樂,高興蓮
先天性心臟病(下稱先心病)是我國人口出生缺陷首位畸形,約90%先心病患兒需要通過外科手術(shù)治療。先心病嚴重危害兒童身體及身心健康,給家庭及社會帶來了巨大的經(jīng)濟及精神負擔[1]。住院手術(shù)治療是患兒成長過程中的重大負面事件,給其造成緊張、焦慮、恐懼等負面情緒,而且患兒正處于生長發(fā)育時期,認知能力低,住院期間的治療易給患兒帶來精神上的創(chuàng)傷[2]?;純焊改甘峭饨鐪贤ǖ闹黧w,承擔決策者、照顧者等角色,在患兒住院治療期間他們也存在著焦慮、抑郁等心理障礙[3]。在我科治療的先心病患兒父母大部分來自農(nóng)村,年紀輕、文化水平有限,導致疾病知識貧乏、認知能力低下、接受能力差,不能很好地配合治療及照顧患兒,容易出現(xiàn)患兒術(shù)后疾病恢復速度緩慢、住院時間長等問題,影響患兒的生活質(zhì)量[4]。而且來自偏遠地區(qū)的先心病患兒家庭因手術(shù)治療導致的家庭返貧或致貧現(xiàn)象較為突出。2017年國家衛(wèi)健委印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》[5],其中重點提出應建立醫(yī)務社工和志愿者制度,大力推行醫(yī)院志愿者服務發(fā)展,同時將其開展實踐情況納入考核。2018年1月我科在先心病患兒的護理過程中采用護士、醫(yī)務社工、志愿者“三位一體”服務模式,旨在減輕患兒家庭經(jīng)濟負擔,緩解住院患兒及家長焦慮等負面情緒,提高患兒家屬的照顧能力,改善住院患兒及家屬的住院體驗,提高患兒治療的配合度,促進護患關(guān)系和諧,結(jié)果顯示效果良好,報告如下。
1.1一般資料 我科小兒先心病房開放床位46張,醫(yī)生8名,護士20名。2018年1月至2021年12月,共收治0~14歲先天心性心臟病患兒4 325例。①患兒一般資料:男2 587例,女1 738例;年齡<1歲2 597例,1~歲787例,3~歲615例,7~14歲326例;住院時間9~15(7.1±1.2)d;復雜性先心病467例,室間隔缺損1 437例,房間隔缺損1 125例,動脈導管未閉543例,肺動脈狹窄753例。②患兒主要照顧者一般資料:父母3 977人,非父母348人;農(nóng)村戶口3 267人,非農(nóng)村戶口1 058人;初中及以下文化程度2 523名,高中及以上1 802名;家庭年收入<4萬768人,4~8萬2 368人,>8萬1 189人。
1.2實施方法
1.2.1“三位一體”服務模式的人員構(gòu)成 護士長為組長,參與成員包括護士、醫(yī)務社工及招募的大學生志愿者。其中護士20名(均為本病房護士,全員自愿參加該服務模式),均為女性;年齡22~歲10名,30~歲8名,45~55歲2名;主管護師4名,護師7名,護士9名;本科18名,大專2名;團員7名,黨員4名。醫(yī)務社工1名,持有中級社會工作者證及國家二級心理咨詢師證。近4年招募大學生志愿者共194名,男28名,女166名;均為在校大學生;美術(shù)專業(yè)84名,音樂專業(yè)27名,醫(yī)學專業(yè)83名。
1.2.2“三位一體”服務模式的管理 護士長對該服務模式的運行進行整體管理。以護士為主導,醫(yī)務社工為鏈接服務的紐帶,志愿者為輔助支持開展各項服務活動。護士長通過醫(yī)院團委在醫(yī)院志愿服務網(wǎng)絡平臺上發(fā)布招募志愿者通知;面向武漢各大學遴選志愿者,有繪畫、音樂、魔術(shù)等才藝的志愿者優(yōu)先;對符合要求的志愿者,醫(yī)務社工指導其進行網(wǎng)上注冊。護士長及3名核心成員(醫(yī)務社工1名,護士2名)根據(jù)《志愿服務條例》[6]制定《心外科志愿服管理制度》《“三位一體”服務模式工作職責》《“三位一體”服務模式工作內(nèi)容》等相關(guān)職責制度,并對三方全體參與者進行培訓;醫(yī)務社工根據(jù)志愿者填報的服務時間安排開展志愿服務活動,保證志愿服務計劃的順利實施,規(guī)范志愿者活動,形成有效的、系統(tǒng)的、長效的管理機制[7]。每2個月進行1次“三位一體”服務模式優(yōu)秀案例分享會,護士長組織全體護士、醫(yī)務社工及志愿者代表參與,以提高護士、醫(yī)務社工及志愿者的溝通能力和服務技巧。每半年組織1次團隊建設(shè)活動,如義診、拓展等,由護士長組織全體護士、醫(yī)務社工及志愿者代表參與,以增強團隊成員的凝聚力。每年12月護士長和醫(yī)務社工共同組織優(yōu)秀志愿者表彰大會,邀請優(yōu)秀大學生志愿者參加,以激發(fā)志愿者對該項服務模式的興趣及熱情。
1.2.3“三位一體”服務模式的工作內(nèi)容
1.2.3.1游戲輔導服務 每次活動由1名醫(yī)務社工、1名護師以上職稱的護士、2~3名大學生志愿者參加,每周二、四、六16:00~17:00在我科兒童活動室內(nèi)開展游戲輔導。進入活動室的患兒要求:①年齡3~14歲。②無需吸氧,可以下床行走,心功能I~II級,無發(fā)熱、嘔吐、腹瀉等不適癥狀。③患兒家屬知情同意并陪同參加。④每次活動服務15~20例患兒。護士負責評估患兒病情是否能參加活動,在活動過程中確?;純喊踩l(fā)現(xiàn)患兒病情變化及時停止游戲,遵醫(yī)囑處理病情。醫(yī)務社工負責組織活動,設(shè)計活動內(nèi)容,提前招募志愿者并做好志愿者的管理及登記等工作。游戲方式包括繪畫、閱讀、做手工、演奏音樂、魔術(shù)表演、醫(yī)護角色扮演等。以減少先心病患兒在住院治療期間恐懼、焦慮、緊張不安等負面情緒體驗,豐富患兒的住院生活,適應醫(yī)療環(huán)境[8]。兒童活動室每天活動結(jié)束后進行消毒。
1.2.3.2心理關(guān)愛服務 患兒入院時護士用焦慮自評量表對患兒家長進行心理評估,每7天復評1次,了解其心理狀況。若總評分≥50分,護士和醫(yī)務社工共同啟動個案心理輔導,根據(jù)患兒家屬心理需求進行焦慮情緒的心理輔導。選擇適宜的心理干預對策,如支持性心理療法、認知療法、漸進性肌肉放松療法、音樂療法等,以減輕患兒家長的不良心理,促進其身心健康。護士與醫(yī)務社工建立心理輔導效果評價體系,通過對比干預前后的心理狀態(tài),對心理輔導效果進行評價,評價指標包括患者家屬的主觀體驗、心理改善情況。對于嚴重心理障礙及特殊心理需求者,轉(zhuǎn)介心理醫(yī)生門診,做好動態(tài)心理評估和記錄。
1.2.3.3慈善救助服務 依據(jù)《關(guān)于進一步加強農(nóng)村貧困人口大病專項救治工作的通知》[9],在入院時護士初步了解每位患兒家庭經(jīng)濟情況及醫(yī)保性質(zhì),發(fā)現(xiàn)有貧困、孤兒、殘疾等患兒向醫(yī)務社工反饋。醫(yī)務社工到病房對患兒家庭進行探訪,進一步了解其家庭經(jīng)濟情況。護士根據(jù)患兒疾病的手術(shù)風險等級,幫助患兒選擇合適的基金慈善項目。醫(yī)務社工負責指導家屬填寫申請表,提交相應的證明材料給基金會的工作人員,并告知申請注意事項及后續(xù)的減免流程,讓患兒及時得到救治。
1.2.3.4健康宣講服務 患兒家屬對病癥認識及了解不夠容易引起焦慮和暴躁,增加了治療與護理的難度,不利于疾病的康復。因此,每2周安排1次先心病健康教育大講堂,主管護師及以上職稱護士主講,邀請在院的先心病患兒及家屬參加,每次參加人數(shù)不超過30人。內(nèi)容包括先心病防治、先心病患兒護理、先心病患兒喂養(yǎng)及營養(yǎng)、先心病患兒安全等。采用講授、現(xiàn)場演示、小組討論分享等形式。以淺顯易懂、患兒及家屬容易接受的方式傳遞知識,從而提高家屬的照顧能力及疾病知識的知曉度。
1.2.3.5主題活動服務 除了以上常規(guī)活動以外,每逢節(jié)假日醫(yī)務社工與護士及志愿者共同開展主題特色的志愿服務活動,陪伴患兒在醫(yī)院度過不一樣的節(jié)日。如元宵節(jié)吃湯圓、拍全家福,兒童節(jié)觀看中法文化之春音樂工作坊,中秋節(jié)做手工月餅,重陽節(jié)編制紅衣蛋送祝福,除夕帶領(lǐng)患兒自制“平安?!钡?。豐富患兒住院生活,感受傳統(tǒng)中國節(jié)日文化。
1.3評價方法 ①“三位一體”服務模式開展內(nèi)容及服務情況。統(tǒng)計2018年1月至2021年12月開展的服務項目,服務對象人數(shù)及服務成效。②服務對象的評價。使用醫(yī)院統(tǒng)一的住院患者體驗與滿意度調(diào)查表和住院患者對關(guān)懷護理滿意度調(diào)查表對服務對象進行調(diào)查。住院患者體驗與滿意度調(diào)查表包括:尊重患者、健康指導、出院指導服務等20個條目,每個條目評1~10分,滿分200分,實際得分/200即為滿意率。住院患者對關(guān)懷護理滿意度調(diào)查表包括:態(tài)度和藹可親,愿意幫助我,值得相信;提供心理支持和可行性的心理資源;關(guān)心我、尊重我,并誠實、友好地對待我等12個條目。每個條目評1~10分,滿分120分,實際得分/120即為滿意率。2018年~2021年分別統(tǒng)計了患兒家長579人、649人、609人、794人。③護士、醫(yī)務社工、志愿者的評價。自制“三位一體”服務模式評價表,內(nèi)容包括提高自身溝通能力、體現(xiàn)自身價值、提升專業(yè)技能、促進人際關(guān)系和諧4個條目,每個條目設(shè)贊成、一般、不贊成3級評價,本研究統(tǒng)計贊成人數(shù)。對20名護士、1名醫(yī)務社工、194名志愿者進行調(diào)查。
1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計描述。
2.1“三位一體”服務模式開展內(nèi)容及服務情況 2018年1月至2021年12月,游戲輔導累計服務2 897例患兒;心理關(guān)愛服務764個家庭,解決28起家庭矛盾及糾紛,通過心理干預降低3名患兒家屬的自殺意念,2名患兒家長轉(zhuǎn)介至心理門診后經(jīng)積極干預心理狀態(tài)良好;慈善救助累計服務1 897例患兒,共幫助減免貧困患兒醫(yī)療費用37 948 946元;健康宣講累計服務2 149例次;舉辦主題活動38場,累計服務1 879例次。護士長帶領(lǐng)志愿服務隊參加全國及武漢市比賽,獲得武漢市“十佳”志愿者項目稱號,榮獲首屆全國衛(wèi)生健康行業(yè)青年志愿服務項目大賽銀獎,第四屆中國青年志愿服務項目大賽銀獎。
2.2服務對象滿意度 2018~2021年住院患者體驗與滿意度調(diào)查滿意率分別為98.47%、98.59%、98.67%、98.79%,住院患者對關(guān)懷護理滿意度調(diào)查滿意率分別為98.58%、98.67%、98.78%、98.96%。
2.3護士、醫(yī)務社工、志愿者對“三位一體”服務模式的評價 見表1。
表1 護士、醫(yī)務社工、志愿者對“三位一體”服務模式評價
3.1“三位一體”服務模式有利于提高服務對象的滿意度 先心病手術(shù)治療創(chuàng)傷大,危險程度高,患兒住院手術(shù)對于家長來說是一種負性生活事件,這是一種較強的心理應激源,可刺激產(chǎn)生焦慮情緒。這樣不僅影響其本人的身心健康,還加重患兒的心理負擔,也將會影響患兒家長對疾病的照護和管理能力,從而影響患兒的治療效果[10]。本研究結(jié)果顯示,開展“三位一體”服務模式4年來,住院患者體驗與滿意度調(diào)查和住院患者對關(guān)懷護理滿意度調(diào)查滿意度均在98.00%以上,始終處于較高水平。游戲輔導過程中,通過游戲這一溝通的橋梁[11],可以與患兒建立良好的感情,消除患兒對環(huán)境的陌生及治療的恐懼,進一步促使患兒積極主動參與到治療中來,促進醫(yī)療活動順利開展。心理關(guān)愛服務是對患兒家屬的心理輔導,應用積極心理技術(shù)幫助患兒家屬提升積極情緒和感受,鼓勵家屬參與到患兒疾病和日常照顧中,提升其照顧能力[12]。慈善救助服務通過慈善基金會幫助貧困患兒家庭減輕經(jīng)濟負擔,從而避免因為經(jīng)濟原因放棄治療或耽誤治療的最佳時機。健康宣講服務通過健康科普知識的宣教,提高家屬對疾病的認識,掌握護理先心病患兒的技能,從而積極配合治療。主題服務活動豐富住院患兒的生活,讓其感受到社會的關(guān)愛。在當今醫(yī)療環(huán)境下,日益緊張的護患關(guān)系中,護士通過該服務模式幫助并滿足患兒及家屬的非醫(yī)療性及醫(yī)療性需求,并建立起護患之間的聯(lián)系和紐帶,有助于改善護患關(guān)系,提高患兒及家屬滿意度。
3.2護士、醫(yī)務社工、志愿者對“三位一體”服務模式的評價高 護士不但要具有精湛的專業(yè)技能,還要有一顆愛心,時時處處體現(xiàn)人文關(guān)懷,促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[13]。在調(diào)查中100%護士認為該服務模式提高了自身的溝通能力、促進了人際和諧。在開展游戲輔導、心理輔導、健康宣講服務過程中將自己的專業(yè)知識及技能通過交談、講課、游戲等形式傳遞給患兒及其家屬,從而更加了解他們的需求及問題所在,能夠更加精地準幫助患兒,促進護患關(guān)系更加和諧。100%志愿者認為在活動中提高了自身的溝通能力,他們在陪伴患兒講故事、做手工、共同完成游戲任務的過程中,通過語言與非語言形式與患兒溝通,在走進患兒內(nèi)心的同時,也鍛煉了自身的溝通技能。99.48%志愿者認為人際關(guān)系更加和諧,在開展各種活動時志愿者是人際關(guān)系的潤滑劑,他們利用休息時間自愿為患兒及家屬提供服務,患兒及家屬的體驗感提高,感覺自己和孩子被醫(yī)院及社會重視,從而構(gòu)建更加和諧的人際關(guān)系。醫(yī)務社工在心理輔導的過程中,通過專業(yè)技能個案輔導焦慮患兒家屬重塑信心;在服務活動中,協(xié)助護士長組織、策劃各項活動,提高對志愿者的管理及協(xié)調(diào)能力;在慈善救助服務中,鏈接社會資源幫助貧困患兒家庭減輕經(jīng)濟負擔,其專業(yè)得到施展,自身價值得到體現(xiàn)。護士是從事護理活動的主體;醫(yī)務社工是連接志愿者和護士的橋梁[14];志愿者為改善社會服務、促進社會進步而提供服務。三者形成“三位一體”的跨專業(yè)、跨領(lǐng)域的新型服務模式,整合社會資源為住院患兒及家屬提供全方位服務[15]。使患兒及家屬實際困難得到解決,并體會到人文關(guān)懷服務。
在護士、醫(yī)務社工、志愿者組成的“三位一體”服務模式中,護士主要運用專業(yè)護理知識及技能為患兒解決疾病的康復問題,并與醫(yī)務社工共同協(xié)商患兒的康復計劃,同時與志愿者進行合作,是該模式中的核心人員。志愿者主要為患兒及家屬服務,彌補護士人力資源不足所致的非醫(yī)療性照護不周到的情形,起潤滑劑作用,促進三者良性發(fā)展。但是該服務模式目前組成人員還比較單一,以后將擴大團隊成員,吸納心外科醫(yī)生、營養(yǎng)師、心理咨詢師及學校老師等有專業(yè)背景的人員參與團隊中,并開展延伸服務,幫助更多先心病患兒及其家庭。